Vastaa Arvosteluihin: 4 Liikettä, jotka Toimivat
Arvosteluun vastaaminen vie kolme minuuttia, ja sen lukevat sadat ihmiset, jotka vielä miettivät varaavatko pöydän sinulta. Liitä arvostelu, valitse alusta ja sävy: saat julkaisuvalmiin vastauksen ja perustelun jokaiselle lauseelle, jotta kirjoitat seuraavan itse.
Vahvan vastauksen neljä liikettä
Jokainen toimiva vastaus — yhdestä tähdestä viiteen — tekee neljä asiaa tässä järjestyksessä. Tunnusta, eläydy, toimi, kutsu. Jätä yksi pois, ja lukija huomaa sen heti: ilman «toimi» se kuulostaa rauhoittelulta, ilman «eläydy» asianajajalta.
-
1
Tunnusta
Nimeä se, mitä oikeasti tapahtui
Kiitä nimellä ja nimeä se konkreettinen asia, josta asiakas kirjoitti: neljänkymmenen minuutin odotus, kylmä keitto, pöytä oven vieressä.
Täsmällisyys on koko juju: se todistaa, että ihminen luki arvostelun. «Kiitos palautteesta» todistaa päinvastaista — ja mallipohja maksaa enemmän luottamusta kuin vastaamatta jättäminen.
-
2
Eläydy
Kerro, miltä se heistä tuntui
Kuvaa kokemus heidän sanoillaan: pilalle mennyt syntymäpäivä, nälkä pöydässä kun naapuripöytä jo syö. Valituksessa tämä on anteeksipyyntösi — kokemuksesta, ei heidän tunteistaan.
Palvelun korjaamisen tutkimus (Roschk & Kaiser) purkaa anteeksipyynnön empatiaan, voimakkuuteen ja ajoitukseen — ja empatia painaa selvästi eniten. «Ikävää, että koitte sen noin» ei ole anteeksipyyntö vaan naamioitu moite.
-
3
Toimi
Kerro, mikä muuttuu
Yksi konkreettinen lause siitä, mitä olet tehnyt tai teet: annos on poistettu listalta, lauantai-iltoihin tulee toinen kokki, tiimi käytiin läpi samana aamuna.
Juuri tämä lause vakuuttaa seuraavan lukijan, ei arvostelijaa. «Otamme sen huomioon» ei sano mitään. Jokin pieni ja tosi sanoo kaiken — valituksesta tulee todiste siitä, että paikka liikkuu.
-
4
Kutsu
Jätä ovi auki
Kevyt, konkreettinen kutsu palata ja valituksessa yksityinen reitti: pyydä vuoropäällikköä, vastaa vahvistusviestiin.
Älä koskaan tarjoa mitään ilmaiseksi julkisesti — jokainen lukija pyytää samaa, ja Googlessa se on suoraan kielletty. Keskustelu jatkuu kahden kesken; julkiseksi jää asenne.
Miksi vastaaminen kannattaa
Arvosteluihin vastaaminen ei ole kohteliaisuutta. Se on yksi halvimmista asioista, joita voit tehdä liikevaihdollesi. Neljä lukua, jotka kannattaa muistaa.
-
+0,12 tähteä
Kun yritykset alkoivat vastata arvosteluihin, keskiarvo nousi 0,12 tähteä ja arvosteluja tuli 12 % enemmän — pyytämättä yhtäkään lisää (Proserpio & Zervas, julkaistu Harvard Business Review'ssä, 2018).
-
89 %
Lähes yhdeksän kymmenestä kuluttajasta odottaa yrityksen vastaavan arvosteluihin — hyviin yhtä lailla kuin huonoihin. Arvosteluja täynnä oleva profiili ilman sanaakaan omistajalta luetaan paikkana ilman omistajaa.
-
2–3 päivää
Kolmannes asiakkaista odottaa vastausta kahdessa tai kolmessa päivässä. Anteeksipyyntötutkimus sanoo samaa: mitä myöhemmin, sitä vähemmän se korjaa. Nopea ja tavallinen voittaa hitaan ja täydellisen.
-
16–20 %
Arvostelut painavat paljon siinä, kuinka korkealla näyt Google Mapsissa, ja vastausprosentti on yksi harvoista signaaleista täysin omissa käsissäsi. Tuoreet arvostelut painavat lisäksi enemmän kuin vanhat — viisi uutta tässä kuussa tekee enemmän kuin kaksisataa neljän vuoden takaista.
Jokaisella alustalla on omat sääntönsä
Saman vastauksen julkaiseminen kaikkiin kolmeen ei toimi: yksi poistaa sen, toista ei lueta loppuun. Nämä säännöt ratkaisevat, jääkö vastauksesi voimaan.
-
Google
Lyhyt, asiallinen ja haettavissa. Vastauksesi indeksoituu suoraan yrityksesi nimen viereen.
- Älä koskaan tarjoa mitään vastineeksi arvostelusta, sen muokkaamisesta tai poistamisesta — Google kieltää sen ja profiili voi saada seuraamuksia.
- Älä koskaan pyydä muuttamaan arvosanaa tai poistamaan arvostelua.
- Ei linkkejä eikä puhelinnumeroita; kerro oikea reitti sanoin («pyytäkää vuoropäällikköä»).
- Älä toista asiakkaan kärkevimpiä sanoja — ne indeksoituvat yrityksesi nimen viereen.
-
Tripadvisor
Hieman pidempi käy. Lukijasi vertailee kolmea paikkaa matkaa varten.
- Ei luettelomerkkejä, numerointia tai muotoiluja — Tripadvisor poistaa ne tai hylkää vastauksen.
- Ei URL-osoitteita, ei mainontaa, ei kanta-asiakasohjelmia, ei minkäänlaisia etuja.
- Älä koskaan paljasta mitään, mikä tunnistaa asiakkaan: koko nimeä, varauksen tietoja, terveystietoja.
- Allekirjoita kuten johdon vastaus allekirjoitetaan: etunimi ja tehtävä («Sofie, ravintolapäällikkö»).
-
Facebook
Julkinen kommentti syötteessä. Myös asiakkaan kaverit lukevat.
- Kirjoita kommentti, älä kirjettä: ei «Hyvä asiakas», ei lopputervehdystä.
- Ei alennuksia tai ilmaisannoksia julkisesti — jokainen lukija pyytää samaa.
- Pidä se yhdessä tai kahdessa lyhyessä kappaleessa; tekstimuuria julkaisun alla ei lueta.
- Korkeintaan yksi tai kaksi emojia, ja vain positiivisessa arvostelussa tai leikkisällä sävyllä.
Minkä sävyn valitset?
Sävy ei ole makuasia vaan valinta, joka seuraa valituksen painavuutta ja paikkasi luonnetta.
-
Lämmin
Isännän ääni: minä-muoto, tavalliset sanat, aidosti iloinen tai aidosti pahoillaan. Sopii useimpiin arvosteluihin ja useimpiin paikkoihin. Valitse tämä, jos epäröit.
-
Ammattimainen
Rauhallinen, kohtelias, hillitty. Kokonaiset lauseet, ei emojeita. Turvallisin sävy vakavassa valituksessa, kaikessa mikä koskee hygieniaa, allergeeneja tai henkilökuntaa, ja arvostelussa joka haiskahtaa riidalta.
-
Leikkisä
Kevyt, luonteikas — paikan ääni, jolla luonnetta on. Vain positiivisiin tai lieviin arvosteluihin, eikä huumori kohdistu koskaan asiakkaaseen vaan aina itseen. Hiukseen ruoassa ei vastata vitsillä.
Seitsemän virhettä, jotka pilaavat vastauksen
Useimmat huonot vastaukset eivät ole epäkohteliaita. Ne ovat tyhjiä. Nämä seitsemän toistuvat useimmin.
-
Vastaaminen vihaisena
Ainoa sääntö, jonka kaikki tietävät eikä kukaan noudata. Kirjoita vaikka heti, mutta julkaise vain, jos julkaisisit sen vielä tunnin kuluttua.
-
Asiakkaan oikominen
Vaikka olisit oikeassa, häviät. Seuraava lukija ei näe faktoja vaan paikan, joka väittelee asiakkaan kanssa.
-
«Ikävää, että koitte sen noin»
Tämä ei ole anteeksipyyntö vaan moite: se siirtää syyn heidän kokemukseensa. Kerro, mitä pahoittelet — odotusta, kylmää lautasta.
-
Yksi malli kaikille
Kymmenen identtistä vastausta peräkkäin näkyy ja kääntyy sinua vastaan: ne todistavat, ettei kukaan oikeasti lue arvosteluja.
-
Ilmaisen tarjoaminen julkisesti
Se kutsuu väärinkäyttöön, rikkoo Googlen ja Tripadvisorin sääntöjä ja tekee seuraavasta valituksesta neuvottelun ensimmäisestä lauseesta lähtien.
-
Yksityistietojen mainitseminen
Mitä he söivät, kenen kanssa tulivat, mitä varauksessa luki: kaikki nämä ovat syitä poistaa vastauksesi — aivan oikein.
-
Vain negatiivisiin vastaaminen
Positiiviset ovat halvempia hoitaa ja tuottavat yhtä paljon. Profiili, jossa vain valitukset saavat vastauksen, näyttää puolustuskannalta.
Älä ohita viiden tähden arvosteluja
Useimmat paikat vastaavat vain, kun jokin meni pieleen. Se on juuri väärinpäin: positiiviseen arvosteluun vastaaminen vie kolmekymmentä sekuntia, tekee tyytyväisestä asiakkaasta kanta-asiakkaan, ja se on ainoa hetki, jolloin voit sanoa jotain hyvää omasta paikastasi ilman että se kuulostaa mainokselta.
- Kerro, mikä heidän kirjoituksessaan tarkalleen ilahdutti sinua — ei «kiitos kauniista arvostelusta» vaan «hienoa, että meriantura jäi mieleen».
- Anna kunnia sille tiimin jäsenelle tai annokselle, jonka he mainitsivat. Sen lukee seuraava asiakas — ja lukee salikin.
- Anna yksi syy palata, jota he eivät vielä tiedä: uusi kausilista, terassi huhtikuusta, viini-ilta marraskuussa.
Miten mainepisteet toimivat
Alla olevat pisteet laskevat viisi asiaa yhteen sataan pisteeseen. Ne eivät ole sattumanvaraisia: ne ovat juuri ne signaalit, joilla sekä asiakkaat että Google päättävät, onko paikkasi vaivan arvoinen.
- Keskiarvosi (30 pistettä)Yli 4,4 on vahva. Kummallista kyllä, täydellinen 5,0 harvoilla arvosteluilla herättää epäluuloa: asiakas alkaa etsiä negatiivisia, joita ei ole.
- Arvostelujen määrä (15 pistettä)Sen verran, että olet uskottava. Noin sadanviidenkymmenen jälkeen jokainen lisäarvostelu ostaa enää tuskin lainkaan luottamusta — silloin ratkaisee tuoreus.
- Tuoreus (25 pistettä)Arvostelu menettää painoaan kolmenkymmenen ja sadankahdeksankymmenen päivän välillä. Tasainen uusien virta painaa enemmän kuin iso vanha kasa.
- Vastausprosentti (20 pistettä)Noin 80 prosentista hoidettuja arvosteluja se alkaa näkyä — lukijan luottamuksessa ja sijainnissasi kartalla.
- Vastausnopeus (10 pistettä)Kahdessa tai kolmessa päivässä on se, mitä kolmannes asiakkaista odottaa. Viikon jälkeen vastaus on yhä olemassa, mutta hyöty on suurelta osin haihtunut.
Usein kysyttyä
Onko työkalu ilmainen?
Kyllä. Ei tiliä, ei asennettavaa. Saat viisi vastausta päivässä; sen verran niiden tuottaminen maksaa, ja se riittää viikon arvostelujen kuittaamiseen.
Tallennetaanko arvosteluni jonnekin?
Arvostelu lähetetään kerran kielimallille vastauksen kirjoittamiseksi eikä sitä säilytetä missään muualla. Se mitä näet työkalussa, pysyy omassa selaimessasi. Älä siis liitä tietoja, joita ei ole itse arvostelussa.
Voinko julkaista vastauksen sellaisenaan?
Lue se kerran läpi ja muuta yksi yksityiskohta, jotta se on aidosti sinun: nimi, päivä, jokin jonka vain sinä tiedät. Kymmenen sekuntia — ja se on ero oman äänesi ja jonkin äänen välillä.
Pitääkö vale-arvosteluun vastata?
Vastaa lyhyesti, asiallisesti ja syyttämättä — ja ilmoita se erikseen alustalle. Julkinen «tämä asiakas ei ole koskaan käynyt täällä» pahentaa asiaa aina, vaikka se olisi totta.
Kuinka nopeasti pitäisi vastata?
Kahdessa tai kolmessa päivässä. Nopea ja tavallinen voittaa hitaan ja täydellisen: mitä myöhemmin anteeksipyyntö tulee, sitä vähemmän se korjaa.
Pitääkö positiivisiinkin vastata?
Kyllä, ja se on helpoin tuotto mitä sinulla on. Paikat jotka vastaavat kaikkeen saavat enemmän arvosteluja ja korkeamman keskiarvon — kolmenkymmenen sekunnin hinnalla per kappale.
Millä kielellä vastaan?
Sillä kielellä, jolla asiakas kirjoitti. Työkalu kirjoittaa tämän sivun kielellä; jos arvostelu on toisella kielellä, vaihda ylhäältä samaan työkaluun sillä kielellä.
Miksi tässä on turvatarkistus?
Jokainen vastaus maksaa aidon kutsun kielimallille. Näkymätön tarkistus pysäyttää botit, ja juuri siksi työkalu voi pysyä ilmaisena. Sinun ei tarvitse rastittaa mitään.