Useimmat ravintola-alan kirjat ovat kokkien kirjoittamia. Unreasonable Hospitality on sen miehen kirjoittama, joka johti salia, ja se tekee siitä aivan toisenlaisen kirjan. Will Guidara nosti Eleven Madison Parkin kunnollisesta newyorkilaisesta brasseriesta World's 50 Best -listan kärkeen, ja hänen väitteensä on selvä: ruoka vei heidät listalle, mutta tapa jolla ihmisiä kohdeltiin vei heidät ykköseksi. Itsenäiselle ravintolalle, kahvilalle tai baarille Euroopassa juuri se on se vipu, jota ketju ei pysty kopioimaan.
Suuri idea
Vieraanvaraisuus on kuria, ei luonteenpiirre: päätä välittää kohtuuttoman paljon siitä miltä vieraista ja työntekijöistä tuntuu, ja rakenna sitten järjestelmät jotka pitävät siitä huolen joka ilta – ei vain niinä iltoina, kun olet itse salissa.
Kenelle kirja sopii
Lue se, jos pyörität paikkaa, johon samat vieraat voisivat palata ensi kuussa ja haluat että he myös palaavat. Eniten siitä saavat irti yrittäjät, salivastaavat, hovimestarit ja kaikki jotka pitävät vuoron alkupalaverin. Jätä väliin, jos teet pelkkää noutoruokaa tai pyörität volyymipaikkaa, jossa vieras ei koskaan istu alas: ajatukset pätevät yhä, mutta esimerkit tuntuvat kaukaisilta.
Tärkeimmät opit
- Palvelu on työn tekemistä oikein; vieraanvaraisuus on se, miltä vieraasta sillä välin tuntuu. Vain toinen niistä on kilpailuetu.
- Hoida 95 % liiketoiminnasta sentilleen, niin ansaitset oikeuden käyttää viimeiset 5 % asioihin, jotka näyttävät järjettömiltä ja muistetaan vuosia.
- Päivittäinen puolen tunnin palaveri on halvin kulttuurityökalu, jonka koskaan omistat.
- Rekrytoi asenteen perusteella ja anna jokaiselle jotain omaa – silloin välittämisestä tulee tavoiteltavaa.
- Muistettavimmat eleet ovat halpoja ja tarkkaan valittuja; tarina, jonka vieras kertoo jälkeenpäin, on se oikea tuote.
Palvelu on työ, vieraanvaraisuus on tunne
Koko kirjan läpi kulkeva ero on petollisen yksinkertainen. Palvelu on oikean lautasen vieminen oikealle ihmiselle oikeaan aikaan, lasi kiillotettuna ja lasku oikein. Vieraanvaraisuus on se, miltä vieraasta tuntuu sillä välin. Guidaran väite on, että useimmat ravintolat – myös erittäin hyvät – tekevät kovasti töitä ensimmäisen eteen ja jättävät jälkimmäisen sattuman varaan tai sen tarjoilijan varaan, joka sattuu olemaan sinä iltana hurmaava. Se on virhe, sillä palvelun voi kouluttaa, kopioida ja lopulta automatisoida, mutta aidosti tervetulleeksi toivotetuksi tulemisen tunnetta ei voi.
Tämä merkitsee pienelle eurooppalaiselle ravintolalle enemmän kuin manhattanilaiselle neljän tähden talolle. Et voi voittaa kadun ketjua rahalla, etkä luultavasti päihitä keittiöllä sitä kunnianhimoista paikkaa, joka avattiin kahden korttelin päähän. Sen sijaan voit varmistaa, että jokainen vieras lähtee tunteella, että joku huomasi hänet. Guidara sanoo suoraan, ettei kyse ole kilttiydestä vaan tarkoituksellisuudesta. Hänen tiiminsä päätti, että tunne on tuote, joka suunnitellaan, testataan ja kehitetään – aivan kuten keittiö kehittää annoksen.
Kirja myös kehystää uudelleen sen, miksi tämä työ merkitsee. Ravintola on paikka, jonne ihmiset tuovat kihlauksensa, ylennyksensä ja viimeisen illallisensa vanhempansa kanssa. Guidara kertoo illallisesta isänsä kanssa viikko äitinsä kuoleman jälkeen, ja se selittää hänen koko uransa paremmin kuin mikään teoria: muutamaksi tunniksi sali voi antaa ihmiselle tauon oikeasta elämästä. Työntekijä, joka ymmärtää olevansa siinä bisneksessä eikä lautasten kantamisessa, käyttäytyy toisin.
Hallitse 95 % sentilleen, tuhlaa 5 % järjettömästi
Ennen kuin Guidara koskaan johti salia, hän vietti aikaa ravintolaketjun ostoreskontran ja kirjanpidon kellarissa laskemassa varastoa ja ajamassa kustannusraportteja. Hän kutsuu sitä parhaaksi koulutuksekseen, ja siitä syntyi sääntö, jota hän sovelsi loppuurallaan: ole armoton valtaosan kulutuksestasi kanssa, niin ansaitset oikeuden olla tuhlaavainen pienen siivun kanssa.
Hänen esimerkkinsä museokahvilasta on järjettömän kalliit pikkulusikat jäätelövaunuun, jotka maksettiin neuvottelemalla kaikki muu vaunussa lähes nollaan. Myöhemmin sama logiikka maksoi harvinaisen viimeisen lasin viinipaketissa, kun aiempien ruokalajien viinit valittiin hieman edullisemmiksi. Kyse ei ole lusikoista. Kyse on siitä, että kurinalaisella yrittäjällä on varaa muutamaan eleeseen, johon huolimattomalla ei koskaan ole – ja juuri niistä eleistä vieraat puhuvat.
Itsenäiselle yrittäjälle tämä on vapauttavaa, koska se tappaa tekosyyn, jonka mukaan kohtuuton vieraanvaraisuus kuuluu vain kalliille paikoille. Huolella valittu halpa ele voittaa tottumuksesta valitun kalliin. Kurinalainen puolisko on se, mikä useimmilta pieniltä ravintoloilta oikeasti puuttuu: jos et tiedä tämän kuun raaka-ainekustannustasi, et voi tietää mitä sinulla on varaa antaa pois ensi kuussa. Guidara on vieraanvaraisuusromantikko, joka lukee tuloslaskelman joka kuukausi, ja kirja pitää kiinni siitä, että nuo kaksi kuuluvat yhteen.
Puoli tuntia päivässä rakentaa kulttuurin
Kun Guidara aloitti ravintolapäällikkönä, talossa oli kaksi riitelevää leiriä, ei kirjattuja standardeja ja palvelu oli luisumassa. Ensimmäinen vipu, johon hän tarttui, ei ollut uusi lista eikä remontti vaan päivittäinen vuoropalaveri: pakollinen, kiinteään kellonaikaan, tasan puoli tuntia, ja ensimmäisen vuoden ajan hänen itsensä vetämänä sekä lounaalla että illallisella. Hän kutsuu sitä esihenkilön tuottavimmaksi työkaluksi, ja sitä on vaikea kiistää.
Hänen versionsa eroaa tavanomaisesta päivän annokset ja allergeenit -hetkestä rakenteeltaan. Ensin käytännön asiat, sitten lyhyt tarina jostain vieraanvaraisuudesta, jonka hän oli itse kokenut muualla, ja vasta sitten keittiö ja sommelier kertomassa mikä muuttui. Se keskimmäinen osa on kulttuuri. Parturi, joka ojentaa juoman ovella, hotelli joka sai pienen asian oikein, pöytä jonka kollega hoiti eilen upeasti: ne opettavat tiimille mitä välittäminen käytännössä tarkoittaa paljon paremmin kuin arvojuliste seinällä.
Rinnalla kulkee kaksi pienempää ajatusta. Kehu ääneen ja julkisesti, korjaa hiljaa ja tunteettomasti – ja tee se ajoissa, ennen kuin silittämätön paita on ehtinyt muuttua päässäsi henkilökohtaiseksi loukkaukseksi. Ja kun palaveri vie liikaa aikaa esivalmisteluilta, yksinkertaista esivalmisteluja: ihmisten välinen yhteys merkitsee enemmän kuin lautasliinan taittelu, ja esihenkilö joka sanoo sen ääneen on juuri kertonut tiimille mikä on tärkeysjärjestys.
Palkkaa ihminen, tee välittämisestä tavoiteltavaa
Guidara lopetti tietoisesti fine dining -ansioluetteloiden palkkaamisen tiimiä rakentaessaan, koska tulijoilla oli tapoja joita kukaan ei osannut perustella. Sen sijaan hän etsi ihmistä, joka juoksee vieraan perään palauttaakseen pudonneen huivin. Taidot oppii puolessa vuodessa lautasia kantamalla; vaistoa huolehtia ihmisistä ei opi. Jokainen uusi tulokas aloitti pohjalta aiemmasta tittelistä riippumatta, mikä karsi ylimieliset ja antoi kulttuurin imeytyä ennen kuin kenellekään uskottiin pöytää.
Pienelle yrittäjälle hyödyllisin kohta koskee työilmapiiriä. Yksi laiska rekrytointi ei maksa sinulle vain hänen vuorojaan; se rankaisee parhaita ihmisiäsi, jotka paikkaavat häntä ja lähtevät lopulta itse. Palkkaa siis hitaasti silloinkin kun olet epätoivoinen, ja kun kulttuuri on vielä hauras, palkkaa ryhmässä. Guidara menetti useita lupaavia yksittäisiä tulokkaita, jotka kyynikot kuluttivat loppuun, ja palkkasi sitten kolme kerralla – he suojelivat toistensa innostusta.
Luku päättyy opiskelukaverilta lainattuun ajatukseen: useimmilla työpaikoilla on siistiä olla yrittämättä, ja johtajan tehtävä on kääntää se päinvastoin. Pienessä tiimissä se kääntyy nopeammin kuin luulet, mutta vain jos omistaja on näkyvästi se, joka välittää eniten.
Anna jokaiselle jotain omaa
Erinomaisen aterian jälkeen kilpailijan ravintolassa Guidara huomasi, että loppukahvi oli ollut vain ihan kelvollinen, ja se häiritsi häntä syystä joka pätee kaikkialla: viinivastaava hoitaa kaikki juomat, eikä viini-ihminen koskaan ole fanaattinen kahvista, teestä, oluesta tai cocktaileista. Samaan aikaan hänen oma tiiminsä oli täynnä nuoria, jotka viettivät vapaapäivänsä olutpuutarhoissa ja teehuoneissa. Niinpä hän antoi kahvin kahvihullulle, olutlistan olutta rakastavalle salityöntekijälle ja cocktailit sille baarimestarille, joka valitti kovimmin. Vuodessa olutlistasta kirjoitettiin valtakunnallisesti.
Periaate skaalautuu alaspäin kauniisti. Jokaisessa itsenäisessä paikassa on asioita, joita kukaan ei oikeasti omista: liinavaatteet, lasihävikki, soittolista, terassi, kasvit, sosiaalinen media. Anna jokainen niistä ihmiselle jota se kiinnostaa, opeta hänelle budjetti ja väisty tieltä. Kirja on rehellinen hinnasta: mentorointi vie kauemmin kuin itse tekeminen, eikä valinta sovi kaikille. Vaihtoehtona on omistaja jolla on sata avainta ja tiimi joka odottaa käskyä.
Sama luku kertoo, miten talo suljettiin päiväksi, jotta jokainen työntekijä tiskaajia myöten sai olla mukana päättämässä mitä paikka edustaa, ja miten tavalliset työntekijät vetivät yhden palaverin viikossa. Vastuu tekee ihmisistä vastuullisia, ja se joka esiintyy kollegoilleen alkaa kantaa itsensä johtajan tavoin myös vieraiden edessä.
Erinomaisuus yksityiskohdissa – ja miksi oikeassa oleminen on yhdentekevää
Guidara myöntää olevansa perfektionisti, ja hänen määritelmänsä erinomaisuudesta kannattaa säilyttää: täydellisyys on ihmisten pyörittämässä bisneksessä mahdotonta, mutta hyvin monen pienen asian saaminen oikein ei ole – ja niiden pienten asioiden summa on se, minkä vieraat tuntevat, vaikka eivät osaisi nimetä yhtäkään. Valaistus joka seuraa auringonlaskua eikä kelloa, äänetön käsimerkki jolla vesi saapuu ennen kuin vieras ehtii pyytää loppuun, näkymättömät yksisuuntaiset kaistat joilla henkilökunta ei koskaan törmää.
Kaksi hänen säännöistään matkustavat hyvin. Tapa jolla teet yhden asian on tapa jolla teet kaiken: pyydä pöytiä kattavaa tekemään se täydellä keskittymisellä, ja olet asettanut sävyn sille miten hän tervehtii, kaataa ja hyvästelee. Ja se, mitä hän kutsuu viimeiseksi sentiksi: kauniisti kannettu lautanen nytkähtää laskeutuessaan, koska tarjoilija ajattelee jo seuraavaa tehtävää. Useimmat ravintolat menettävät vieraansa juuri viimeisellä sentillä: ei hyvästiä ovella, lasku pöytään ilman katsekontaktia.
Sitten vastapaino, koska erinomaisuus ilman vieraanvaraisuutta happanee. Tarjoilija oikaisee vierasta, joka sanoo pihvinsä olevan raaka, ja on teknisesti oikeassa. Guidaran tuomio on, että tarjoilija teki paljon suuremman virheen kuin keittiö, koska vieras joka on osoitettu väärässä olevaksi ei enää sinä iltana rentoudu. Siitä syntyi sääntö: vieraan kokemus on sinun todellisuutesi, korjaa se ja merkitse varaukseen, jottei se toistu. Ainoa poikkeus on törkeä käytös, jolloin tiimin on tiedettävä että olet heidän puolellaan.
Poista kaupankäynti salista
Kun ravintola oli saanut neljännen tähtensä, Guidara kävi läpi kaiken salissa, mikä muistutti vierasta siitä että hän on yrityksessä eikä jonkun kodissa. Kassapäätteet siirtyivät sivuhuoneeseen. Hostin pöytä hehkuvine näyttöineen siirtyi nurkan taakse, jotta ensimmäinen asia jonka vieras kohtaa on ihminen joka katsoo silmiin ja tervehtii nimellä – koska sama ihminen oli vahvistanut varauksen kaksi päivää aiemmin. Narikasta tuli liputon: henkilökunta huomasi maksavan pöydän ja takit odottivat jo ovella.
Jokainen näistä lisäsi työvaiheita ja monimutkaisuutta, ja hän myöntää sen. Juuri siitä kirjan nimessä on kyse. Kohtuullinen vieraanvaraisuus on täysin kelvollinen tapa pyörittää ravintolaa; se ei vain saa ketään puhumaan sinusta. Kysymys jonka hän haluaa sinun esittävän jokaisessa kitkakohdassa ei ole miten tämän saisi halvemmaksi vaan mikä olisi vieraanvarainen ratkaisu – se, joka antaa vieraalle enemmän eikä vähemmän. Hänen esimerkkinsä on lasku, kiusallinen koska kukaan ei halua pyytää sitä eikä kukaan halua tulla hoputetuksi. Vastaus oli tuoda se pöytään täyden hyvän digestiivipullon kanssa ja jättää molemmat siihen: kukaan ei tunne itseään hoputetuksi ilmainen pullo edessään, eikä juuri kukaan ota enempää kuin siemauksen.
Sama luku ajattelee ruokalistan uudelleen keskusteluna: annokset listattuna vain pääraaka-aineella, jolloin vieras säilyttää valinnan mutta saa yllätyksen, ja kysymyksenä ei vain allergioista vaan myös siitä mitä ihmisille ei tänään yksinkertaisesti tee mieli. Kohtuuton vieraanvaraisuus on hänen määritelmässään sitä, mitä kuuluisat ihmiset ovat aina saaneet – laajennettuna kaikille.
Legendat, elämysten tekijät ja valmis työkalupakki
Kirjan siteeratuin tarina on kahden dollarin katunakki, ostettu mielijohteesta neljälle eurooppalaiselle vieraalle, jotka olivat syöneet New Yorkissa kaikkialla paitsi kärryltä. Guidara oli antanut vuosia paljon kalliimpia asioita eikä ollut koskaan nähnyt vastaavaa reaktiota. Hän ei ottanut siitä opikseen että lahjat toimivat, vaan että oikea lahja on halpa, tarkka ja mahdoton antaa millekään toiselle pöydälle. Samppanjapullo kertoo että käytit rahaa; nakki kertoo että kuuntelit.
Sitten hän teki taikahetkelle sen, minkä järjestelmäihminen tekee: hän teki siitä toistettavan. Taloon syntyi rooli ja myöhemmin pieni tiimi omine työpajoineen, jonka ainoa tehtävä oli muuttaa pöydissä kuultuja asioita pieniksi yllätyksiksi. Henkilökunta kutsui niitä legendoiksi, koska se mitä vieras oikeasti vie kotiin on tarina, jota hän kertoo vuosia. Se on se oikea tuote. Ateria on aamulla ohi; tarina jää.
Osa jonka pieni ravintola voi kopioida huomenna on työkalupakki. Improvisointi on reaktiivista, mutta sen laukaisevat tilanteet toistuvat: vieras joka lähtee lentokentälle, pariskunta joka juuri kihlautui, matkailija joka kysyy missä paikalliset syövät. Valmistele vastaus kerran, pidä se käsillä ja anna tiimin ojentaa se ilman lupaa. Ilo ei ole yhtään vähemmän aitoa vieraalle sillä kolmannellakymmenennellä kerralla. Väitteeseen että vain kalliilla ravintoloilla on tähän varaa hänen vastauksensa on se, joka kannattaa muistaa: onko sinulla varaa olla tekemättä sitä?
Hidasta, pidä huolta tiimistä – ja hyökkää sitten
Kaksi kirjan keskivaiheen lukua kertoo siitä, mitä tapahtuu kun kunnianhimo karkaa sitä kantavien ihmisten edelle. Kokki, joka saapui aamuvuoroon keskellä yötä varmana siitä että oli myöhässä, oli merkki siitä että talo lisäsi monimutkaisuutta nopeammin kuin tiimi ehti sitä sulattaa. Guidaran vastaus oli karsia koristeita, palkata lisää väkeä ja vaihtaa listaa harvemmin. Yksi tapa siltä ajalta kannattaa varastaa: huomaamaton kosketus rintapieleen tarkoitti tarvitsen apua, ja se poisti avunpyytämisen häpeän.
Sitten tuli vuoden 2008 taantuma, ja kallista puolityhjää ravintolaa piti hengissä viereinen hampurilaiskoju. Toimenpiteiden järjestys on tässä se oppi. Ensin leikataan kulut joita vieras ei koskaan huomaisi, ja kirjataan jokainen leikkaus ylös jotta hyödylliset selviävät myös elpymiseen. Toiseksi kieltäydytään leikkaamasta mitään mikä koskettaa vierasta. Kolmanneksi keksitään uutta liikevaihtoa: edullinen lounaslista joka toi paikkaan uuden sukupolven, ja jälkiruokakärry joka kolminkertaisti jälkiruokamyynnin. Ketään ei irtisanottu.
Takaiskun jälkeen – menetetty palkinto tai huono kuukausi – Guidara antaa tiimin tuntea sen päivän tai kaksi, sanoo sen ääneen ja kääntää sitten pettymyksen polttoaineeksi. Hän myös pyytää julkisesti anteeksi kun on väärässä, kirjassa kahdesti: seuraajansa ylentämisen liiallinen viivyttäminen, ja hovimestariensa käsikirjoittaminen niin tiukasti että kriitikko piti ateriaa jäykkänä. Molemmilla kerroilla korjaus oli sama: luota tiimiin enemmän, ja pyydä ensin anteeksi.
Vie käytäntöön
- Ota käyttöön kiinteä päivittäinen vuoropalaveri, jolla on joka päivä sama rakenne, ja anna eri tiimiläisen vetää se kerran viikossa.
- Käy sali läpi kaupankäynnin hetkien varalta (näytöt, liput, numerot) ja suunnittele ensin saapuminen ja lasku uudelleen.
- Rakenna pieni työkalupakki valmiita eleitä viiteen yleisimpään vierastilanteeseesi ja anna henkilökunnan käyttää sitä vapaasti.
- Anna kahdelle tiimiläiselle omistajuus alueesta josta he välittävät, budjetin ja kuukausittaisen läpikäynnin kera.
- Käy tämän kuun kulut läpi sentilleen ja valitse sitten yksi tietoisesti tuhlaileva asia, johon käytät säästön vieraiden hyväksi.
Missä kirja jää vajaaksi
Kirja on yhtä paljon muistelma kuin käsikirja, ja näyttämönä on manhattanilainen neljän tähden talo, jossa on satakunta viisikymmentä työntekijää, oma tiimi yllätyksiä varten ja sijoittajat jotka pystyivät istumaan taantuman yli. Kahdentoista paikan bistro ei voi tutkia jokaista varausta eikä rakentaa työpajaa toimiston taakse, ja Guidara käyttää vähän aikaa työlainsäädäntöön, tippikulttuuriin tai niihin tiukempiin katteisiin, joiden kanssa useimmat eurooppalaiset itsenäiset elävät. Lue se ajattelutavan ja mekanismien vuoksi ja skaalaa esimerkit itse alaspäin.
Meidän arviomme
Lue se ja anna se sitten sille, joka pyörittää saliasi. Se on paras painettu argumentti sille, että sali ansaitsee saman pakkomielteisen luovuuden kuin keittiö – ja useimmat sen ideoista maksavat huomiota eivätkä rahaa.
Usein kysytyt kysymykset
Mistä Unreasonable Hospitality kertoo?
Will Guidaran kertomus siitä, miten Eleven Madison Park nousi kahden tähden brasseriesta World's 50 Best -listan kärkeen kohtelemalla vieraanvaraisuutta – sitä miltä vieraista ja henkilökunnasta tuntuu – yhtä tiukasti kuin keittiö kohtelee ruokaa.
Onko kirjasta hyötyä pienelle ravintolalle tai kahvilalle?
On. Näyttämönä on iso fine dining -sali, mutta ydinajatukset – päivittäinen palaveri, asenteen perusteella rekrytointi, henkilökunnan omistajuus, kaupankäynnin hetkien poistaminen ja pienten eleiden valmistelu – maksavat aikaa eivätkä rahaa.
Mikä on 95/5-sääntö?
Pyöritä yhdeksääkymmentäviittä prosenttia liiketoiminnasta tiukalla kustannuskurilla, jotta voit käyttää loput viisi prosenttia eleisiin, jotka vaikuttavat järjettömiltä mutta jotka vieraat muistavat.
Miten se suhtautuu Danny Meyerin kirjaan Setting the Table?
Meyer oli Guidaran mentori ja tämä kirja rakentuu hänen ajatustensa päälle. Setting the Table käsittelee filosofiaa, jossa henkilökunta on etusijalla; Unreasonable Hospitality on taktisempi ja keskittyy enemmän vieraan kohtaamisen käsityöhön.
Tämä on oma tulkintamme kirjasta, ei sen korvike. Osta kirja paikallisesta kirjakaupastasi.