Kukaan ei poistu huvipuistosta sanoen, että prosessit oli hienosti linjattu. He sanovat, että se oli taikaa. Be Our Guest, jonka on kirjoittanut Disney Institute yhdessä Theodore Kinnin kanssa, vetää verhon syrjään ja näyttää putkiston sen takana: tutkimus, standardit, koulutus, suunnittelu ja loputon pieni hienosäätö. Kun linnat riisutaan pois, jäljelle jäävä sopii yllättävän hyvin bistroon, kahvilaan tai baariin — sillä ravintola on lopulta pieni esitys, joka pyörii joka ilta.
Suuri idea
Hyvä asiakaskokemus ei ole omistajan luonteenpiirre eikä onnistunut rekrytointi. Se syntyy siitä, että tiedät tarkalleen, keitä asiakkaasi ovat, päätät missä järjestyksessä arvosi tulevat, ja toteutat sen kolmen asian kautta, jotka sinulla jo on: väkesi, salisi ja rutiinisi.
Kenelle kirja sopii
Lue tämä, jos pyörität paikkaa, jossa kokemus painaa yhtä paljon kuin ruoka, jos palvelu on hyvää iltoina jolloin olet itse paikalla ja epätasaista silloin kun et ole, tai jos et ole koskaan kirjoittanut auki, mitä "hyvä" tarkoittaa tiimillesi. Ohita, jos etsit ravintola-alan lukuja tai askel askeleelta -ohjekirjaa; tämä on filosofia työkalujen kera, kerrottuna Disneyn oman historian ja sen yritysasiakkaiden kautta.
Tärkeimmät opit
- Odotusten ylittäminen on yksityiskohtien taktiikka, ei suurten eleiden — vieras huomaa summan, ei osia.
- Kirjoita standardisi ylös tärkeysjärjestyksessä, jotta henkilökunta tietää, mikä voittaa kun kaksi hyvää asiaa törmäävät.
- Palkkaa ystävällisiä ihmisiä ja opeta heille sitten esitys: kieli, olemus ja kunnollinen ensimmäinen päivä ohjaavat käytöstä enemmän kuin säännöt.
- Kaikki salissa puhuu — sisäänkäynti, tuoksu, musiikki ja vessojen kunto tuottavat kaikki palvelua.
- Useimmat palveluvirheet ovat prosessivirheitä; etsi kitkakohdat, joista asiakkaat valittavat, ja suunnittele ne pois.
Taika on järjestelmä, ja järjestelmän voi oppia
Kirja alkaa väitteellä, joka kuulostaa markkinoinnilta mutta osoittautuu toimintaperiaatteeksi: se, minkä vieraat kokevat taikana, on sisältä käsin hyvin käytännöllinen prosessi. Ajattele taikuria — yleisö tuntee ihmetystä, taikuri tuntee harjoittelun. Jokainen yritys, joka ilahduttaa ihmisiä johdonmukaisesti, pyörittää tarkkaan suunniteltua esitystä ja antaa vieraan uskoa, että se vain tapahtuu itsestään. Kirjoittajat antavat tälle kulissien takaiselle työlle vaatimattoman nimen, laatupalvelu, ja määrittelevät sen suoraan: ylitä ihmisten odotukset kiinnittämällä huomiota jokaiseen yksityiskohtaan siitä, miten toteutat.
Tuo määritelmä murskaa lohdullisen myytin. Omistajat haluavat uskoa, että hyvä vieraanvaraisuus syntyy lahjakkaasta hovimestarista tai omasta karismasta salissa. Molemmat auttavat, mutta kumpikaan ei skaalaudu niiden iltojen ohi, jolloin kyseinen henkilö on paikalla. Ero Disneyn ja muiden välillä ei ole se, että vau-hetkiä tapahtuu; se on se, että ne ovat standardi, johon kaikki koulutetaan, ei poikkeus josta kerrotaan tarina. Hyvä ravintola on sellainen, jossa pienet vau-hetket — eksyneen vieraan saattaminen vessaan osoittamisen sijaan, syöttötuolin tuominen ennen kuin sitä ehditään pyytää — tapahtuvat niin usein, että ne summautuvat maineeksi.
Toinen puolisko, tarkkuus yksityiskohtiin, ei ole täydellisyyden tavoittelua sen itsensä vuoksi. Vieraat eivät tietoisesti huomaa useimpia yksityiskohtia; he huomaavat, kun jokin on pielessä. Tahmea ruokalista, välkkyvä lamppu, tarjoilija joka puhuu kuuloetäisyydellä eilisillan vuorosta — jokainen keskeyttää esityksen sekunniksi, ja juuri ne keskeytykset ihmiset muistavat. Kirjan loppuosa on kompassi: tunne vieraasi, aseta standardit, toteuta ihmisten, tilan ja prosessin kautta, ja yhdistä nämä kolme.
Guestology: tiedä, kuka pöydissäsi oikeasti istuu
Ennen kuin Disney suunnittelee mitään, se tutkii ihmisiä, joille suunnittelee, ja kirja antaa tälle tavalle hieman huvittavan nimen: guestology. Nimikkeen takana on jotain, mitä jokainen keittiömestari-omistaja tekee epävirallisesti — kasvojen lukemista tarjoiluluukulla, kuuntelua baaritiskillä, arvostelujen lukemista liian myöhään illalla. Kirja tekee siitä tarkoituksellista: lyhyitä kyselyjä uloskäynneillä, paikkoja joissa vieraat voivat kysyä ja valittaa, käyttäytymismalleja ja ennen kaikkea etulinjan henkilökuntaa, jonka odotetaan raportoivan kuulemansa osana työtä, ei juoruna.
Se, mitä opit, tulee kahdessa lajissa. Ensimmäinen on faktapohjaista: keitä vieraasi ovat, mistä he tulevat, kuinka paljon he kuluttavat, kuinka iso seurue on. Varausdatasi sisältää jo suurimman osan tästä — keskimääräinen pöytäkoko tiistaina verrattuna lauantaihin, kanta-asiakkaiden osuus, varausaika etukäteen, naapurikaupungin postinumerot. Terävämpi pointti on se, että tieto siitä ketkä tulevat kertoo myös ketkä eivät tule, ja puuttuva ryhmä (perheet, yksin lounastavat, kaksi katua kauempana oleva toimisto) on usein suurin mahdollisuutesi.
Toinen laji koskee päitä, ei päälukua: mitä vieraat tarvitsevat, mitä he salaa haluavat, oletukset joiden kanssa he saapuvat ja tunteet, joiden läpi he kulkevat. Hääpäivällistä varaava pariskunta tarvitsee pöydän, haluaa tuntea että se oli hyvä päätös, epäilee että hieno ravintola voi olla jäykkä, ja tuntee innostusta astuessaan sisään ja ehkä jännitystä laskun tullessa. Jokainen on hetki, jota voit suunnitella — eikä profiili ole koskaan valmis, koska vieraat muuttuvat.
Yhteinen päämäärä ja standardit tiukassa tärkeysjärjestyksessä
Disneyn palvelukulttuuri lepää yhdellä lauseella onnellisuuden luomisesta, joka opetetaan jokaiselle uudelle työntekijälle ensimmäisen puiston avaamisesta lähtien. Se toimii, siinä missä useimmat missiolauseet keräävät pölyä, koska sitä käytetään: se määrittää, mitä yhtiö tekee ja mitä ei, antaa kaikille yhteisen syyn olla paikalla, ja on nimenomainen lupaus, jonka perusteella vieraat arvioivat sinua. Testi ravintolalle on yksinkertainen — kun tarjoilija epäröi, kertooko yksi lauseesi hänelle mitä tehdä?
Päämäärä toteutuu standardien kautta, ja Disneyn neljä — vieraan turvallisuus, kohteliaisuus, esityksen laatu ja tehokkuus — on järjestetty, eikä järjestyksestä neuvotella. Esimerkki on vieras, joka ei pääse laitteeseen tavallisella tahdilla: koska turvallisuus voittaa tehokkuuden ja jopa esityksen, työntekijän ei tarvitse kysyä keneltäkään mitä tehdä. Järjestys on ohje.
Sovella tämä omaan saliisi, ja sinulla on jotain koulutettavaa. Oletetaan, että sinun järjestyksesi on vieraan hyvinvointi, sitten lämpö, sitten kokemus, sitten nopeus. Pähkinäallergia mainitaan kesken kiireisen palvelun: hyvinvointi voittaa nopeuden, annos tehdään uudelleen, ilman keskustelua. Kanta-asiakas viihtyy kahvilla, kun toinen sitting odottaa: lämpö voittaa tehokkuuden, joten seuraava pöytä hoidetaan toisin. Standardit eivät poista harkintaa; ne kertovat henkilökunnalle, mihin suuntaan kallistua — ja lähes yhdelläkään yksityisyrittäjällä ei ole yhtä lausetta ja yhtä järjestettyä listaa paperilla.
Näyttelijät: palkkaa ystävällisiä ihmisiä, opeta heille sitten esitys
Ihmisiä käsittelevä luku alkaa myöntämällä jotain, mikä puhkaisee mystiikan: Disney palkkaa samasta työvoimasta kuin kaikki muutkin ja maksaa markkinapalkkoja. Se ei osta miellyttävämpiä ihmisiä. Se seuloo ystävällisyyden etukäteen, on rehellinen siitä, mitä työ vaatii ennen kuin hakija allekirjoittaa, ja investoi paljon ensimmäisiin päiviin. Ravintolalle, joka kamppailee henkilökunnan löytämisessä, raaka-aine on sama; ero on siinä, mitä teet ensimmäisellä viikolla.
Ensivaikutelmat toimivat molempiin suuntiin. Koeviikko, joka on kaoottinen perjantai ilman esittelyä, kertoo hakijalle tarkalleen, miten häntä tullaan kohtelemaan. Sitten tulee perehdytys, jonka useimmat yritykset supistavat lomakkeiksi ja säännöiksi. Disneyn versio johtaa historialla, arvoilla, kielellä ja standardeilla, ja vasta sitten paperityöllä. Uusien ihmisten tulisi lähteä ensimmäisenä päivänä tietäen, mitä varten paikka on olemassa, ei vain missä hätäuloskäynnit ovat.
Kaksi mekanismia kantaa kulttuuria sen jälkeen. Toinen on sanasto — vieras, asu, näyttämö — mikä kuulostaa tärkeilyltä, kunnes huomaat mitä se tekee: vieras on joku, jota isännöit, asu on jotain, josta pidät huolta, näyttämö on paikka jossa et käy yksityisiä keskusteluja. Toinen on lyhyt joukko odotettuja käytöstapoja, opetettu roolileikillä ja sen jälkeen pidetty voimassa: katsekontakti, tervehdys, liikkuminen kohti eksynyttä näyttävää vierasta, ongelman korjaaminen paikan päällä, kiitos lopuksi. Nämä ovat lattia, ei kattoa. Kirjan hotellitapaustutkimus lisää viimeisen kerroksen: anna tiimin kirjoittaa omat arvonsa, ja liitä jokainen niistä käytökseen, jonka voisit havaita lauantai-iltana.
Tila: kaikki salissa puhuu vieraallesi
Tilaa käsittelevä luku nojaa kahteen sanaan, joita kirjoittajat toistavat kunnes ne jäävät mieleen: kaikki puhuu. Jokainen esine, jonka vieras voi nähdä, kuulla, haistaa, koskettaa tai maistaa, lähettää viestin, halusit sitä tai et. Disneyn perustaja muutti kävelytien pintaa teemaalueiden välillä, koska hän uskoi vieraiden lukevan maailmanvaihdoksen jaloillaan. Ovimatto, ruokailuvälineiden paino, vesilasin lämpötila ja ruokalistan fontti kertovat kaikki tarinaa; ainoa kysymys on, onko se tarina jonka haluat.
Tila on itsenäinen toimitusjärjestelmä, ei kulissi henkilökunnalle — suuri osa ravintolan palvelusta toimitetaan salin kautta, kun tarjoilija on muualla. Kaksi ideaa kannattaa varastaa. Siirtymätilat — sisäänkäynti, parkkipaikka, käytävä — joissa vieraat odottavat vähän, joten pieni panostus tekee suhteettoman vaikutuksen; sinulle se on jalkakäytävä, ovi, se metri jolla vieras odottaa tervehdystä, ja reitti vessoihin. Ja aistit erillisinä suunnittelukanavina, huomioiden että tuoksu kytkeytyy suoraan pitkäaikaismuistiin.
Mikään näistä ei säily ilman ylläpitoa, ja kirja on suora: huonosti pidetty sali kertoo yhtä paljon kuin huonosti suunniteltu. Disney tekee kunnossapidosta kaikkien tehtävän — kukaan ei kävele roskan ohi — vahvistettuna omistetulla siivousryhmällä ja minuuteissa mitatuilla siivousväleillä. Sinun vastineesi on tilan tarkistus ennen jokaista palvelua ja sääntö, että se joka näkee jotain väärää, myös omistaa sen.
Näyttämöllä ja kulisseissa: mitä vieraiden ei tulisi koskaan nähdä
Yksi kirjan siirrettävimmistä ideoista on jyrkkä raja näyttämön, jossa vieraat ovat, ja kulissien, joissa työ tapahtuu, välillä. Disney rakensi kokonaisen palvelutason yhden puiston alle, jotta henkilökunta ja toimitukset eivät koskaan ylitä vieraan katselinjaa. Perustelu koostuu kolmesta osasta: kaikki, mikä ei lisää kokemusta, vähentää sitä; kulissit eivät tarvitse näyttämöviimeistelyä, joten erottelu säästää rahaa; ja henkilökunta tarvitsee paikan, jossa se voi aidosti lopettaa esiintymisen.
Ravintolat vuotavat kulisseja jatkuvasti. Laatikot hätäuloskäynnin luona matkalla vessaan. Roskapussit, jotka kulkevat ruokasalin läpi klo 22.30. Tarjoilija, joka pyörittää silmiään kollegalle pöydän kuusi näkyvillä. Kokin väittely, joka kantaa yli tarjoiluluukun. Jokainen on hetki, jolloin vieras näkee mekaniikan, ja kun mekaniikka on näkyvissä, taika on poissa sille vieraalle sinä iltana.
Kolmas kohta painaa yhtä paljon kuin ensimmäiset kaksi. Pienellä ravintolalla ei ehkä ole henkilökuntahuonetta, mutta sillä voi olla sääntö: sen oven läpi olet töissä, takaisin sen läpi olet vapaalla, eikä kukaan ole töissä kymmentä tuntia yhtäjaksoisesti. On myös käänne: vieraat osoittautuivat niin uteliaiksi kulissien suhteen, että Disney rakensi niihin ohjattuja kierroksia. Sinun versiosi on avokeittiö tai kellarikäynti — kulissit, jotka näytetään tarkoituksella, siistittyinä ja kerrottuina. Piilota kunnolla tai näytä tarkoituksella; virhe on sattumanvarainen väliltä.
Prosessi: löydä kitkakohdat ennen kuin ne räjähtävät
Suurimman osan siitä, mitä vieras kokee palveluna, kirjoittajat arvioivat toimitetun prosessien kautta, ei viehättävän henkilön tai kauniin salin: jos prosessi jumittuu, ystävällisinkään porukka ei saa junaa liikkeelle. Jokaisella prosessilla on kohtia, joissa se murtuu kuormituksen alla. Kuuntele lauseita, joita vieraat sanovat silloin — tämä kestää liian kauan, kukaan täällä ei tiedä, minun tilanteeni on erilainen, olen jumissa — ja käsittele jokaista tiettynä diagnoosina.
Odottaminen saa pisimmän käsittelyn, koska se on yleisin valitus heidän alallaan ja sinunkin. Vastauksessa on kolme kerrosta: muuta toimintaa niin että harvempi odottaa; anna vieraiden hallita omaa aikaansa kertomalla rehellisesti kuinka kauan kestää, hieman ylös arvioiden, sillä luvattua lyhyempi odotus on lahja ja pidempi valitus; ja tee väistämättömästä odotuksesta osa kokemusta. Ravintola, joka lähettää viestin pöydälle kun se on valmis, antaa odottavalle pariskunnalle juoman ja ruokalistan, eikä koskaan sano "muutama minuutti" tarkoittaessaan kahtakymmentä, tekee kaikki kolme.
Kysymykset ovat toinen kitkakohta: kirjan suosikkiesimerkki on vieras, joka kysyy mihin aikaan kolmen paraati alkaa — todellisuudessa kysymys siitä mihin asettua, johon kirjaimellinen vastaus on ainoa väärä. Henkilökunta voi vastata "mikä on tänään hyvää?" vain jos tieto saavuttaa heidät: alkubriiffi, taulu jonka he näkevät saliin tullessaan, kortti esiliinan taskussa. Kolmas on vieras, jolle standardiprosessia ei rakennettu — kielitaidoton kävijä, pieni lapsi, vieras jolla on vamma. Anna heille pääsisäänkäynti, anna heidän ilmaista tarpeensa ilman kahdesti selittämistä, ja varmista että jokainen työntekijä tietää mitä apua on tarjolla.
Plussaus ja integraatio: ei koskaan valmis, aina linjassa
Walt Disney suosi puistoa elokuvien sijaan yhdestä syystä, johon kirja palaa jatkuvasti: elokuva on valmis eikä siihen voi enää koskea, kun taas puisto elää ja sitä voi parantaa joka päivä. Hän kutsui tätä plussaukseksi, ja kirjoittajat kertovat hänen ajoittaneen venematkan valeasussa, koska käyttäjä oli kiirehtinyt sitä ja lyhentänyt vieraiden kokemusta. Jokainen palvelu ravintolassasi on saman esityksen uusi näytös, joten jokainen palvelu on tilaisuus korjata jotain. Omistajat, jotka pitävät ruokalistaa ja palvelun järjestystä pysyvänä, pyörittävät elokuvaa; ne, jotka kysyvät joka lauantain jälkeen mitä säätää, pyörittävät puistoa.
Prosesseihin sovellettuna plussauksesta tulee vianetsintää, ja virheillä on kaksi lähdettä. Osa on omiasi: pienemmälle toiminnalle suunniteltu sisäänkirjautuminen, ennen teknologian kehittymistä rakennettu varausprosessi. Toiset kuuluvat vieraalle — unohdettu auto, rikkoutuneet silmälasit — ja vieraan itse aiheuttama ongelma on silti sinun ratkaistavasi, samalla energialla. Ravintolaversio on laturi baaritiskin takana, varalukulasit, sateenvarjo oven vieressä ja tarjoilija, joka ei koskaan saa vierasta tuntemaan itseään tyhmäksi kysymisestä.
Viimeinen luku sulkee kompassin. Standardit kulkevat ihmisten, tilan ja prosessin läpi, mutta jokaisella on luonnollinen koti: kohteliaisuus väessäsi, esitys salissasi, tehokkuus rutiineissasi. Kirjoittajat tarjoavat yksinkertaisen ristikon jokaisen yhdistelmän tarkistamiseen, ja käyttävät sitä aasialaisen puiston ohjelmassa, jossa innostunut länsimainen ystävällisyys piti virittää uudelleen kulttuurille, joka kokee henkilökohtaisen huomion kiusalliseksi — opetus jokaiselle turistikaupungissa. Integraatio varoittaa myös yhden osan optimoinnista toisen kustannuksella: nopeammat pöydät, kovaäänisempi musiikki liikuttamaan ihmisiä eteenpäin — kumpikin tehokas yksinään, kumpikin hiljaa vahingoittaen sitä, minkä vuoksi ihmiset tulivat.
Vie käytäntöön
- Kirjoita yhden lauseen päämäärä ja kolme tai neljä standardia tärkeysjärjestyksessä, ja laita ne seinälle henkilökunnan tilaan.
- Suunnittele uuden työntekijän ensimmäinen päivä uudelleen niin, että kulttuuri ja kieli tulevat ennen lomakkeita, ja anna hänelle kirjallinen lista viidestä odotetusta salikäytöksestä.
- Tee viiden aistin tarkistus salissa klo 12, 19 ja 22 — valo, ääni, tuoksu, tuntu, maku — ja muuta yksi kanava per palvelu.
- Piirrä raja näyttämön ja kulissien välille: siirrä toimitukset ja roskat uudelleen, kiellä henkilökunnan keskustelut salissa, ja anna tiimillesi todellinen paikka olla vapaalla.
- Pidä kitkalokia kahden viikon ajan — odotus, vastaamattomat kysymykset, erikoistapaukset, jumitilanteet — ja korjaa kolme suurinta.
Missä kirja jää vajaaksi
Tämä on yritysjulkaisu yrityksestä. Esimerkit ovat Disneyn omia puistoja, hotelleja ja laivoja sekä joukko yhdysvaltalaisia asiakkaita — sairaaloita, korkeakouluja, autonvalmistaja, lelukauppaketju — eikä yhtäkään ravintolatapausta ole mukana, vaikka yhtiö pyörittää satoja niitä. Mittakaava on usein järjetön yksityisyrittäjälle, sävy on väsymättömän positiivinen brändiä kohtaan, ja vuoden 2011 uudistettu painos edeltää älypuhelimia, verkkoarvosteluja ja kuljetusalustoja sellaisina kuin ne nyt tunnemme. Käännöstyön 40-paikkaiseksi ruokasaliksi teet itse.
Meidän arviomme
Lukemisen arvoinen kerran, kynän kanssa, kehystä varten anekdoottien sijaan: vierasprofiili, priorisoidut standardit, raja näyttämön ja kulissien välillä sekä kitkakohtien menetelmä ovat neljä parasta asiaa, jotka omistaja voi varastaa huvipuistolta.
Usein kysytyt kysymykset
Onko Be Our Guest relevantti pienelle ravintolalle tai kahvilalle?
Kyllä, enemmän kuin huvipuistokehys antaa ymmärtää. Kehys — tunne vieraasi, priorisoi standardisi, toimita ihmisten, tilan ja prosessin kautta — on skaalavapaa; sinun täytyy vain tehdä käännös ruokasaliin itse, ja siitä tämä yhteenveto alkaa.
Mikä on kirjan hyödyllisin yksittäinen idea?
Priorisoidut standardit. Kun tiimisi tietää, että vieraan hyvinvointi voittaa lämmön, joka voittaa esityksen, joka voittaa nopeuden, useimmat päivittäiset ristiriidat salissa ratkeavat itsestään ilman esimiestä.
Antaako kirja askel askeleelta -menetelmän?
Se antaa kompassin ja kourallisen työkaluja — vierasprofiilin, palveluristikon, kuvakäsikirjoituksen — pikemminkin kuin tarkistuslistan. Odota filosofiaa työstettyine esimerkkeineen Disneyltä ja sen asiakkailta, ei toimintakäsikirjaa.
Kannattaako vuoden 2011 uudistettu painos alkuperäisen sijaan?
Uudistettu painos lisää tuoreempia tapauksia, erityisesti yhden aasialaisesta puistosta palvelutyylin sopeuttamisesta paikalliseen kulttuuriin. Jos valitset, ota uudistettu; jos omistat jo alkuperäisen, ydinideat ovat muuttumattomat.
Tämä on oma tulkintamme kirjasta, ei sen korvike. Osta kirja paikallisesta kirjakaupastasi.