Reklamaatioiden Käsittelyohje Ravintolaasi
Kaksi kysymystä: montako on salissa ja paljonko asiakas käyttää teillä? Työkalu jakaa ne kaksikymmentä asiaa, jotka oikeasti menevät pieleen, niiden kesken jotka saavat hoitaa ne, laskee katot osuutena tuosta keskiostoksesta, ja sinä tulostat yhden lapun.
Näin se toimii
- 1
Kerro, montako on salissa
Yhdestä kahdeksaan. Yhden hengen kohdalla se yksi on kaikki tasot; kolmesta ylöspäin on vuorovastaava salissa, viidestä vuoropäällikkö, seitsemästä joku jonka voi oikeasti käydä hakemassa. Jokainen lisätty taso ottaa päätöksiä pois pöydän vieressä seisovalta tarjoilijalta.
- 2
Kerro, paljonko asiakas käyttää teillä
Jokainen katto on osuus tuosta summasta, ei koskaan kiinteä luku. Annoksen vaihtaminen vastaa suunnilleen yhtä ruokalajia; pöytä talon piikkiin vastaa suunnilleen yhtä kuvertia. Juuri siksi tämä lappu osuu oikeaan sekä 19 € lounaalla että 95 € menulla.
- 3
Kirjoita, mitä sanotte ja teette
Yksi lause tilannetta kohti: mitä tarjoilija sanoo ja mitä tapahtuu. Juuri tätä osaa kukaan ei koskaan kirjoita ylös, ja juuri siksi se tehdään joka kerta eri tavalla.
- 4
Tulosta lappu ja laita se seinälle
Yksi A4 läpiantopöydän luo. Rivit, joista kukaan salissa ei saa päättää yksin, ovat erikseen alla — se on lista, joka lyhenee sitä mukaa kun väkeä on enemmän.
Hyvän hyvityksen neljä liikettä
Asiakas ei muista sitä mitä hyvitit, vaan sen kuinka nopeasti hänen viereensä seisahtui joku jolla oli lupa hoitaa asia. Nämä neljä tulevat aina tässä järjestyksessä, ja vain kolmas maksaa rahaa.
Myönnä
Kolmessakymmenessä sekunnissa, pöydän ääressä, ilman selityksiä keittiöstä. ”Tämä ei todellakaan ole kunnossa, pahoittelen — hoidan tämän.” Ei koskaan ”ikävää että koet sen noin”: se luetaan kiistämisenä ja pahentaa asiaa aina.
Korjaa
Ensin itse ongelma: annos uudestaan, pullo vaihdettu, pöytä siirretty. Useimmissa tämän lapun tilanteissa se päättyy tähän eikä maksa mitään.
Hyvitä
Vasta kun asiaa ei enää voi korjata. Jotain konkreettista, annettuna heti, tämän lapun katon rajoissa — tarjous ”ensi kerralla” ei kelpaa, koska se pyytää asiakasta tulemaan uudelleen jonkin takia, joka meni pieleen tänä iltana.
Vie loppuun
Se joka lupasi, palaa ennen kuin asiakas lähtee. Ja raskaammat tapaukset kantautuvat omistajalle samana iltana, vaikka ne olisi ratkaistu pöydän ääressä.
Kuka saa päättää mistäkin
Neljä tasoa, ja se mitkä niistä tänä iltana ovat olemassa riippuu väkimäärästä. Alle viiden ei ole erillistä vuoropäällikköä; alle seitsemän omistaja on joku joka pitää käydä hakemassa tai jolle pitää soittaa.
- Pöydän ääressä
- Se joka hoitaa pöydän. On aina olemassa, vaikka salissa olisi yksi ihminen. Saa tehdä kaiken mikä mahtuu yhteen ruokalajiin: uusia annoksen, vaihtaa pullon, korjata laskun.
- Vuorovastaava salissa
- Kokenut tekijä salissa, kolmesta hengestä ylöspäin. Ottaa hoitaakseen sen mikä koskee pöytää eikä lautasta: varaus joka ei ole vapaana, myöhässä kulkeva tarjoilu, unohtunut juhlapäivä.
- Vuoropäällikkö
- Viidestä hengestä ylöspäin. Päättää siitä mikä koskee koko laskua tai asiakasta joka kokee tulleensa huonosti kohdelluksi — vaatteet, epäasiallisuus, varaus jota ei ole missään.
- Omistaja
- Seitsemästä hengestä ylöspäin joku joka on oikeasti salissa. Kaikki mikä asettaa talon itsensä alttiiksi: allergia, vieras esine ruoassa, sairastuminen, käännytetty ryhmä. Jos häntä ei ole, sali hoitaa asian itse ja soittaa samana iltana.
Usein kysytyt kysymykset
Onko tämä reklamaatioiden käsittelyohje ilmainen?
On, täysin ilmainen, ilman tiliä ja ilman asennusta. Täytät ja tulostat suoraan selaimesta.
Miksi katto ei ole kiinteä summa?
Koska kiinteä summa on väärä puolelle salistasi. Jokainen julkaistu hyvityskäytäntö jonka verkosta löydät sanoo ”enintään 20 €”, mikä on aivan liikaa 19 € lounaalla ja aivan liian vähän 95 € menulla. Täällä jokainen katto on osuus siitä mitä asiakas teillä käyttää, joten se skaalautuu oman listasi mukaan.
Miksi antaa tarjoilijan hyvittää mitään?
Koska kalliimpi osa on viive. Asiakas joka odottaa kolme minuuttia että pöydän viereen saapuu joku jolla on päätösvalta, on jo sillä välin päättänyt että paikkaa johdetaan huonosti — ja juuri se päätyy arvosteluun. Palvelun korjaamista koskeva tutkimus löytää yhä uudelleen, että nopeus ja tunne vakavasti otetuksi tulemisesta painavat enemmän kuin summa.
Onko totta, että hyvin hoidettu reklamaatio on parempi kuin ei reklamaatiota lainkaan?
Joskus, eikä luotettavasti. Tuo ilmiö — palvelun korjaamisen paradoksi — on kyllä mitattu, mutta se on kiistanalainen eikä varmasti kestä toista kertaa. Pidä sitä siis syynä hoitaa asia hyvin, älä koskaan syynä antaa jonkin mennä pieleen.
Entä jos salissa on vain kaksi ihmistä?
Silloin nuo kaksi hoitavat kaiken itse — myös raskaat asiat — ja ne näkyvät lapulla erikseen merkinnällä soittaa samana iltana. Nosta lukua ja lista lyhenee: juuri sen verran yksi ylimääräinen käsipari salissa on arvoinen.
Korvaako tämä omat ehtoni?
Ei. Tämä on talon asiakirja: mitä ME teemme. Se mitä asiakas voi lain nojalla vaatia vaihtelee maittain ja kuuluu omiin ehtoihisi yhdessä peruutus- ja ennakkomaksusääntöjen kanssa.
Säilyykö ohjeeni?
Kyllä, tällä laitteella, omassa selaimessasi. Mitään ei lähetetä eikä tiliä tarvita.
Tämä on talon oma asiakirja, ei kuluttajaoikeutta. Se mitä asiakas voi lain nojalla vaatia viallisesta annoksesta ja miten hyvitys ja vastuu toimivat, vaihtelee maittain — kirjaa se omiin ehtoihisi, älä tähän lappuun.