Introduction to Hospitality ei ole ravintolakirja. Se on oppikirja, jonka hospitality-alan ensimmäisen vuoden opiskelijat saavat käteensä kaikkialla maailmassa, ja se kattaa kaiken hotelleista ja risteilyaluksista kasinoihin, tapahtumiin ja huvipuistoihin, ravintoloiden ja ruokapalveluiden ollessa vain yksi luku monien joukossa. Yksityisen ravintolan, kahvilan tai baarin pitäjälle juuri tämä laajuus on kiinnostavaa: se avaa koko alalla pätevän ajattelun palvelusta, johtamisesta, markkinoinnista ja asiakaskokemuksesta, jota puhtaasti ravintola-alalle kirjoitettu kirja ei koskaan tarvitsisi mainita, koska suurin osa siitä on kirjoitettu ensin hotelleille ja lentoyhtiöille.
Suuri idea
Ravintola on pieni osa yhtä, yhtenäistä hospitality-alaa, ja samat ydinoppialat, palvelun laatu, asiakaskokemus, johtaminen, markkinointi ja kestävyys, kulkevat läpi viiden tähden hotellin, risteilyaluksen ja korttelin bistron samalla tavalla; niiden oppiminen toimialan tasolla antaa yksityisyrittäjälle ammatillisen pohjan, jota suppeampi käytännön opas ei koskaan edes yritä tarjota.
Kenelle kirja sopii
Lue asiaankuuluvat luvut, jos haluat kunnon pohjan koko hospitality-alasta: miten palvelun laatu, asiakaskokemus, johtaminen, henkilöstöhallinto ja markkinointi opetetaan omana oppialanaan omalla sanastollaan, ei suusta suuhun kulkevina niksinä. Se kannattaa jollekulle, joka tulee toiselta alalta ja haluaa saman viitekehyksen, joka hospitality-alan valmistuneella jo on. Ohita se, tai selaa suurin osa nopeasti läpi, jos sinulla on jo vuosien kokemus salista ja etsit taktiikkaa huomisiltaan: reilusti yli puolet kirjasta käsittelee hotelleja, matkailua, tapahtumia, uhkapelejä ja klubeja, mikään niistä ei muuta tämän illan palveluasi.
Tärkeimmät opit
- Palvelun laatu on mitattavissa oleva oppiala omalla sanastollaan, ei luonteenpiirre, ja sitä opetetaan samalla tavalla joka kolkassa hospitality-alaa.
- Ravintola-ala on vain yksi segmentti paljon suuremmasta hospitality-alasta, ja sen tietäminen selittää, mitä asiakkaat jo odottavat ennen sisään astumista.
- Johtaminen ja esimiestyö ovat opittavia taitoja, joiden takana on laaja teoria, harvoin kirjoitettu pieni keittiö mielessä mutta harvoin sille hyödytönkään.
- Hospitality-alalla ihmiset OVAT tuote; se, miten rekrytoit, koulutat ja kohtelet tiimiäsi, näkyy pöydässä nopeammin kuin mikään resepti.
- Kestävyys ja teknologia esitetään pysyvinä muutoksina siinä, miten koko ala toimii, ei ohimenevinä trendeinä, joten kumpaakin sivuuttava yrittäjä jää jälkeen alasta, joka on jo liikkunut eteenpäin.
Mitä 'hospitality' tarkoittaa toimialana, ja miksi palvelun laatua mitataan
Kirja avautuu laajalla hospitality-määritelmällä: liiketoiminnalla, jonka ydin on saada joku tuntemaan itsensä huolehdituksi poissa kotoa, olipa tuo tilapäinen koti hotellihuone, risteilyaluksen hytti, lentokoneen istuin tai ravintolan pöytä. Tämä kehys on hyödyllinen juuri siksi, ettei se ole ravintola-alalle ominainen. Asiakas, joka aamulla kirjautui ulos hotellista, joka tervehti häntä nimeltä, tai jota tervehdittiin lämpimästi lennon kyydissä viikkoa aiemmin, tuo nuo standardit saliisi, olitpa koskaan kilpaillut hotellin kanssa tai et.
Palvelun laatua käsitellään asiana, joka voidaan määritellä ja mitata, ei asiana, joka vain sattuu onnistumaan tai ei. Toistuva ajatus hospitality-johtamisen kirjallisuudessa, johon tämä kirja nojaa, on 'totuuden hetki': jokainen kohta, jossa asiakas muodostaa vaikutelman, puhelinsoitto, tervehdys ovella, odotus pöydälle, valituksen käsittelytapa, on pieni testi, jonka yritys läpäisee tai ei, ja näiden testien summa on se, mitä asiakas todella muistaa, enemmän kuin pelkkä ruoka. Se on hyödyllinen ajattelutapa yksityisyrittäjälle, koska se pilkkoo 'hyvän vieraanvaraisuuden' konkreettisiksi, erikseen korjattaviksi hetkiksi epämääräisen tunteen sijaan.
Kirja käyttää aikaa myös kuiluun sen välillä, mitä asiakas odottaa, ja mitä hän todella saa, kuiluun, joka levenee tai kapenee sen mukaan, mitä olet hänelle jo luvannut markkinoinnissa, sisustuksessa, hinnoissa, ennen kuin hän edes istuu. Ravintola, joka myy itseään vaatimattomasti ja antaa enemmän, sulkee tämän kuilun edukseen; se, joka ylimyy vaatimatonta salia, tekee päinvastoin. Mikään tästä ei ole ravintola-alalle ominaista; se on sama malli, jonka hotelliketju opettaa vastaanotolleen, tässä sovellettuna saliin.
Missä ravintola-ala sijaitsee paljon suuremmassa toimialassa
Kirja käsittelee ruokapalvelua yhtenä hospitality-alan segmenttinä majoituksen, matkailun, tapahtumien, virkistyksen, uhkapelien ja klubien rinnalla, ja omistaa luvun sille, miten ravintolat jakautuvat kaupallisiin segmentteihin, fine dining, casual, pikaruoka, fast casual, ja ei-kaupallisiin, sopimusruokailuun hotelleissa, sairaaloissa, kouluissa ja yritysten ruokaloissa. Yksityisyrittäjälle tämä kartta on lähinnä taustaa, ei suoraa toimintaa, mutta se tekee yhden asian selväksi: suurin osa alan kasvusta ja investoinneista menee ketjuille ja franchising-yrityksille, ja yksityiset selviävät sillä, mitä mittakaava ei voi ostaa, aidolla suhteella naapurustoon, listalla, joka voi muuttua oikusta, tutulla naamalla ovella.
Franchising-luku on hyödyllinen jopa jollekulle, joka ei koskaan osta sellaista, koska se selittää selkeästi, mitä franchise antaa omistajalleen, testatun järjestelmän, tunnettuuden, toimittajasuhteet, ja mitä se maksaa, maksuja, määrättyjä prosesseja, vähän sananvaltaa listaan. Käänteisesti luettuna, yksityisyrittäjänä, se on rehellinen luettelo kaikesta, mitä franchise ostaa järjestelmässä ja johdonmukaisuudessa, ja mikä sinun täytyy rakentaa itse, hitaasti, ilman käsikirjaa.
Kirja on myös rehellinen, kuten akateemiset tekstit yleensä ovat, siitä, miten kapeat katteet ovat koko ruokapalvelusegmentissä ja miten herkkä liiketoiminta on henkilöstö-, raaka-aine- ja tilakustannuksille, esitettynä yhdysvaltalaisina keskiarvoina, jotka eivät suoraan sovi eurooppalaiseen markkinaan, mutta taustalla oleva aritmetiikka, kolme kuluriviä, jotka syövät melkein kaiken, mikä tulee sisään, pätee kaikkialla.
Johtamisteoria ilman hotellin aulaa
Suuri osa kirjasta on klassinen johdanto johtamisteoriaan, suunnitteluun, organisointiin, miehitykseen, ohjaamiseen, valvontaan, jota seuraa kierros klassisia johtamistyylejä, autoritaarinen, demokraattinen, laissez-faire, ja tilannejohtaminen, ajatus siitä, että oikea tyyli riippuu ihmisestä ja hetkestä, ei kiinteästä persoonabrändistä. Mitään tästä ei ole kirjoitettu viiden hengen keittiö mielessä, mutta taustalla olevat kysymykset, kuka päättää mistäkin, kuinka paljon delegoit, miten mukautat tyyliäsi uudelle työntekijälle verrattuna kymmenen vuoden konkariin, pätevät missä tahansa koossa.
Siirrettävin ajatus pienelle yritykselle on ero hallinnoinnin ja johtamisen välillä: hallinnoija pitää työvuorolistan, tilaukset ja luvut käynnissä; johtaja asettaa standardin, johon kaikki muut mittaavat itsensä. Isossa hotellissa nämä voivat olla kaksi eri ihmistä. Kahdentoista pöydän ravintolassa se on yleensä sama ihminen kahdella hatulla samana iltana, ja kirja on kunnollinen johdanto siihen, mitä kumpikin hattu todella vaatii.
Se käsittelee myös organisaatiorakennetta ja valvontajänteitä tavalla, joka on suunniteltu kiinteistöille, joissa on osastoja ja vuoropäälliköitä raportoimassa ylöspäin useiden tasojen läpi. Yksityisyrittäjä tunnistaa noista kaavioista tuskin mitään omasta liiketoiminnastaan, mutta taustalla oleva kysymys, kuka todella vastaa päätöksestä, kun et itse ole paikalla, kannattaa vastata omalle paikalleen, vaikka organisaatiokaaviota ei koskaan piirrettäisikään.
Rekrytointi, koulutus ja ihmisten pitäminen omana oppialanaan
Henkilöstöluvut käsittelevät rekrytointia, valintaa, perehdytystä, koulutusta, suoritusarviointia ja työlainsäädännön perusteita, jotka vaihtelevat rajusti maittain, joten yksityiskohdat eivät siirry suoraan eurooppalaiseen keittiöön. Se, mikä siirtyy, on kehys: henkilöstöasiat esitetään prosessina, jossa on erilliset, erikseen johdettavat vaiheet, ei yhtenä tapahtumana nimeltä 'palkkaaminen', ja vaihtuvuutta käsitellään mitattavana kuluna, menetetyssä koulutusinvestoinnissa ja häiriintyneessä palvelussa, ei väistämättömänä alan tosiasiana.
Kirja on hyödyllinen erossa perehdytyksen, ensimmäisen päivän paperi- ja talon sääntöpuolen, ja aidon koulutuksen, jonkun opettamisen tekemään työnsä todella hyvin, välillä, eron, jonka moni pieni keittiö hämärtää tekemällä kumpaakaan huonosti. Se käyttää myös oikeasti aikaa siihen, miksi ihmiset todella jättävät alan, palkka, mutta myös arvaamattomat työajat, selkeän etenemispolun puute ja tunne, ettei heitä arvosteta, mikä vastaa sitä, mitä useimmat yksityisyrittäjät jo epäilevät mutta harvoin kirjoittavat muistiin toimintalistaksi.
Suoritusarviointia käsitellään jatkuvana keskusteluna vuosittaisen lomakkeen sijaan, palaute annettuna lähellä hetkeä, jolloin se on ansaittu, ei säästettynä. Esimiehelle, joka vain korjaa virheitä eikä koskaan mainitse, mikä meni hyvin, jo tämä osio yksinään on lukemisen arvoinen, vaikka vain silmäiltynä.
Markkinointi järjestelmänä: mix, positiointi ja kuka asiakkaasi oikeasti on
Markkinointiluvut käyvät läpi klassisen työkalupakin, tuote, hinta, jakelu, promootio, plus positiointi: päättää tarkoituksella, mihin asiakkaan pitäisi ajatella ajatellessaan paikkaasi, sen sijaan että toivoisit hänen päättelevän sen listasta. Se on oppikirjamarkkinointia, ei nimenomaan ravintola-alan markkinointia, joten esimerkit kallistuvat hotelleihin ja matkakohteisiin, mutta taustalla olevat kysymykset, kuka on kohdeasiakkaasi, mitä tarjoat hänelle oikeasti, mitä kilpailija ei tarjoa, ovat juuri niitä, joihin jokaisen yksityisen ravintolan täytyy vastata rehellisesti.
Siellä on hyödyllinen osio markkinasegmentoinnista, ajatuksesta, ettei 'kaikki' ole kohderyhmä, ja että kaikkia miellyttämään suunniteltu lista, tila ja hintataso eivät yleensä miellytä ketään voimakkaasti. Ravintolaan sovellettuna se on kannustus todella päättää, kenelle tiistain lounas on ja kenelle lauantain illallinen, sen sijaan että yrittäisi olla yhtä houkutteleva molemmille yhdellä listalla.
Kirja käsittelee digitaalista markkinointia ja sosiaalista mediaa yleisen johdannon tasolla, ei ajankohtaisena parhaana käytäntönä, koska mikä tahansa täsmällinen alustaneuvo oppikirjassa vanhenee muutamassa vuodessa painamisesta. Ota siitä mukaan taustalla oleva ajatus, että asiakas tutkii ja päättää ennen kuin edes soittaa tai astuu sisään, ja etsi konkreettinen taktiikka tämän päivän alustoille muualta.
Kestävyys liiketoiminnan pysyvänä osana, ei markkinointilauseena
Kestävyys saa oman kokonaisen luvun, energian- ja vedenkulutuksesta, ruokahävikistä, hankinnasta ja koko hospitality-alan ympäristöjalanjäljestä, hotelleista ja risteilyaluksista yhtä paljon kuin keittiöistä. Kehys, joka kannattaa muistaa, on se, että kestävyyttä käsitellään toiminnallisena oppialana, jolla on todellisia kustannusvaikutuksia, ei markkinointilisänä: hotelli, joka vähentää vedenkulutusta, säästää rahaa yhtä luotettavasti kuin parantaa mainettaan, ja sama logiikka kulkee keittiön ruokahävikin ja energialaskun läpi.
Yksityisyrittäjälle suurin osa toimialatason yksityiskohdista, hotellien vedenkierrätysjärjestelmät, risteilyalusten päästötavoitteet, ei sovellu suoraan, mutta luku muistuttaa oikeutetusti, että asiakkaat huomaavat ja palkitsevat yhä enemmän näkyvän puolen, paikallisen hankinnan, kausilistat, todellisen hävikin vähennyksen, enemmän kuin he huomaavat näkymättömän puolen, eristyksen ja laitteiden tehokkuuden, joka oikeasti säästää eniten.
Se sivuaa myös, mihin suuntaan sääntely on menossa: kestävyysraportoinnista ja -tavoitteista tulee normi alan suurille toimijoille, ja kirjan rehellinen johtopäätös on, että se, mikä on tänään vaatimustenmukaisuusvelvoite ketjuille, muuttuu tapana muutamassa vuodessa asiakkaan odotukseksi kaikille.
Teknologian kasvava rooli, ja mikä oikeasti tavoittaa pienen keittiön
Kirjan läpi kulkeva viimeinen teema, ja tässä painoksessa näkyvimmin päivitetty, on se, kuinka paljon asiakaskokemuksesta jokaisessa hospitality-segmentissä kulkee nyt teknologian kautta: varausmoottorit, arvostelualustat, mobiili sisäänkirjautuminen, keittiö- ja kiinteistönhallintajärjestelmät, asiakkaiden mieltymysdata, jota käytetään oleskelun tai käynnin personointiin. Se käsittelee teknologiaa infrastruktuurina, jonka varassa koko ala nyt toimii, kuten sähkö aikanaan oli, ei kunnianhimoisten lisäetuna.
Suurin osa kuvatuista konkreettisista järjestelmistä, isot kiinteistönhallinta-alustat hotelleille, risteilyalusten varausmoottorit, menevät reilusti sen yli, mitä yksityinen ravintola tarvitsee tai voi perustella. Se, mikä siirtyy suoraan, on taustalla oleva muutos, jota kirja dokumentoi: asiakas muodostaa nykyään mielipiteen paikastasi, ja päättää usein, varaako hän, ennen kuin hänellä on ollut mitään inhimillistä kontaktia, verkkoarvostelujesi, varausprosessisi ja sen perusteella, miltä sivustosi näyttää puhelimessa.
Kirja myöntää myös rehellisesti, että oppikirja on väärä paikka opetella ajankohtaisia, konkreettisia työkaluja, koska kaikki paperille nimetty on lähes vanhentunutta siihen mennessä, kun opiskelija lukee sen. Ota luvusta sen argumentti, että teknologia muovaa nyt asiakkaan odotuksia ennen kuin hän edes astuu sisään, ja etsi muualta konkreettiset työkalut sen hyödyntämiseen.
Vie käytäntöön
- Kartoita viisi hetkeä, joiden läpi asiakas kulkee luonasi, ja korjaa ensin heikoin, käyttäen totuuden hetken ajatusta epämääräisen 'palvelu voisi olla parempi' -tunteen sijaan.
- Kirjoita ylös, mitä lähellä oleva ketju tai franchise ei voi kopioida paikastasi, ja laita se sinne, missä uusi asiakas todella näkee sen.
- Päätä yhdellä lauseella, kuka on todella perjantai-iltasi asiakas, ja peilaa listaasi ja hintojasi siihen ihmiseen 'kaikkien' sijaan.
- Anna tällä viikolla yhdelle tiimin jäsenelle konkreettista positiivista palautetta, ennen kuin seuraavan kerran korjaat ketään.
- Varaa oma ravintolasi netistä kuten muukalainen tekisi, ja korjaa huonoin vaihe siinä prosessissa.
Missä kirja jää vajaaksi
Tämä on yleiskatsausoppikirja, kirjoitettu hospitality management -opiskelijoille, ei kirja yksityisen ravintolan johtamisesta, ja se lukeekin sellaisena: tiivis, laaja, rakennettu oppimistavoitteiden ja keskustelukysymysten ympärille yhden juonellisen argumentin sijaan. Reilusti yli puolet käsittelee hotelleja, matkailua, risteilylinjoja, kokouksia ja tapahtumia, uhkapelejä ja yksityisiä klubeja, osioita, jotka ravintolan tai kahvilan pitäjä voi ohittaa kokonaan, ja esimerkit sekä työmarkkinatiedot ovat vahvasti yhdysvaltalaispainotteisia, toisinaan ristiriidassa eurooppalaisten palkka-, tippi- ja työaikasääntöjen kanssa. Erityisesti teknologia- ja digimarkkinointiluvut vanhenevat nopeammin kuin loppu kirjasta. Lue se palvelua, johtamista, henkilöstöä ja markkinointia koskevien koko alalle pätevien kehysten vuoksi, ei ravintola-alalle ominaisen taktiikan vuoksi.
Meidän arviomme
Kannattaa lainata pikemmin kuin ostaa, jos haluat sanaston ja kehykset, jotka hospitality-alan valmistuneella jo on, erityisesti palvelun laadusta ja asiakaskokemuksesta; ohita se, jos etsit nimenomaan ravintoloita käsittelevää kirjaa, sillä noin kaksi kolmasosaa käsittelee hotelleja, matkailua ja tapahtumia, jotka eivät koskaan kosketa liiketoimintaasi.
Usein kysytyt kysymykset
Mistä Introduction to Hospitality kertoo?
Se on hospitality management -opiskelijoiden johtava johdanto-oppikirja, laaja katsaus koko hospitality- ja matkailualaan, hotelleihin, ravintoloihin, matkailuun, tapahtumiin, virkistykseen, uhkapeleihin ja klubeihin, sekä alojen välisiä lukuja johtamisesta, markkinoinnista, henkilöstöhallinnosta, palvelun laadusta, kestävyydestä ja teknologiasta.
Onko se kirjoitettu ravintoloitsijoille?
Ei. Se on kirjoitettu opiskelijoille, jotka astuvat laajemmalle hospitality-alalle, ja ravintola-ala on yksi luku muiden joukossa hotelleista, matkailusta, tapahtumista, uhkapeleistä ja klubeista. Yksityisyrittäjä saa eniten irti luvuista palvelun laadusta, johtamisesta, henkilöstöstä ja markkinoinnista, ja voi ohittaa loput.
Mikä on kirjan keskeinen ajatus?
Että hospitality on yksi yhtenäinen ala jaetuilla oppialoilla, palvelun laadulla, asiakaskokemuksella, johtamisella, markkinoinnilla, kestävyydellä, jotka pätevät johditpa viiden tähden hotellia, risteilyalusta vai korttelin ravintolaa.
Miten se vertautuu ravintola-alalle ominaiseen kirjaan kuten Unreasonable Hospitality?
Se on laajempi ja akateemisempi siinä, missä tuollainen kirja on suppeampi ja käytännönläheisempi. Lue Introduction to Hospitality koko alalle pätevien kehysten vuoksi, ja ravintola-alalle ominainen kirja taktiikan vuoksi, jota voit käyttää salissasi jo tällä viikolla.
Tämä on oma tulkintamme kirjasta, ei sen korvike. Osta kirja paikallisesta kirjakaupastasi.