Tony Hsieh muutti vaikeuksissa olleen verkkokenkäkaupan yritykseksi, josta Amazon maksoi yli miljardi dollaria, ja hänen oma kertomuksensa palaa aina samaan ajatukseen: ei mainonta vaan kulttuuri on se, mistä ihmiset lopulta puhuvat. Itsenäiselle ravintolalle, kahvilalle tai baarille, joka ei koskaan voi voittaa ketjua markkinointibudjetissa, se on juuri se ainoa vipu, joka on aidosti käytettävissä – ja vieläpä ilmainen.
Suuri idea
Kulttuuri ei ole juliste taukohuoneessa; se on summa siitä, ketä palkkaat, mitä annat anteeksi ja mitä juhlit ääneen – ja juuri se on lopulta se, mitä asiakkaasikin tuntevat.
Kenelle kirja sopii
Lue tämä, jos rakennat tiimiä tyhjästä, korjaat salin tunnelmaa, joka on hiljaa hapantunut, tai olet joskus palkannut jonkun pelkän CV:n perusteella ja katunut sitä kuukaudessa. Hyppää keskimmäisen kolmanneksen yli, jos etsit lähinnä konkreettisia keinoja: alkuluvut ovat Hsiehin henkilökohtaista historiaa, viihdyttäviä mutta huonosti sovellettavia, ja voit siirtyä suoraan kulttuuria, palvelua ja onnellisuutta käsitteleviin lukuihin.
Tärkeimmät opit
- Tiimi, joka on palkattu pelkän rahan tai CV-rivin vuoksi, kuluttaa itsensä ja kaikki ympärillään loppuun: palkkaa yhteisten arvojen perusteella, älä vain keittiötaitojen.
- WOW-palvelu ei ole sattumaa; se on etukäteen tehty päätös siitä, kuinka pitkälle olet valmis menemään, toistettuna kunnes siitä tulee tapa.
- Kohtele jokaista puhelua, valitusta ja 'tänään olemme täynnä' -tilannetta ilmaisena mainoksena, älä harmina, joka pitää hoitaa pois alta mahdollisimman nopeasti.
- Pieni, usein toistuva tunnustus toimii paremmin kuin yksi iso vuosittainen kehityskeskustelu, kun tavoitteena on aito etenemisen tunne.
- Se, joka tavoittelee ensin voittoa, kuluttaa tiiminsä loppuun; se, joka tavoittelee ensin merkitystä ja lisää sen päälle intohimon ja voiton, kestää pidempään.
Nopea kasvu ei ole sama asia kuin hyvä kasvu
Ennen Zapposia Hsieh oli perustamassa yritystä, joka kasvoi kahdessa vuodessa kourallisesta yhdessä rakentamisesta nauttivia ystäviä yli sataan työntekijään – ja hän alkoi lopulta pelätä oman toimistonsa oven avaamista. Jälkikäteen hän ei pystynyt osoittamaan yhtäkään huonoa rekrytointia syyksi. Hän kutsuu sitä tuhannen viillon kuolemaksi: yrityksen kasvaessa se palkkasi jatkuvasti fiksuja, päteviä ihmisiä, jotka halusivat työn rahan tai CV-rivin takia, eivät sen takia, mistä perustajatiimi todella välitti, ja kulttuuri kului yksi täysin järkevältä vaikuttanut rekrytointi kerrallaan.
Ravintola elää saman tarinan paljon nopeammalla tahdilla. Epätoivoinen perjantai-illan rekrytointi, kuka tahansa pulssilla ja kahden vuoden kokemuksella, tuntuu vuoro kerrallaan täysin harmittomalta. Kerrannaisvaikutus koko kausi kroonista alimiehitystä kärsittyään on, että sali muuttuu huomaamatta paikasta, josta ollaan ylpeitä, työksi jota vain siedetään – ja asiakkaat huomaavat eron ennen kuin osaat itse nimetä, mikä muuttui.
Kulttuurisi on ainoa asia, jota ketju ei voi kopioida
Hsiehin väite on, ettei hyvää mainetta voi ostaa mainonnalla; sen voi vain rakentaa hitaasti sillä, miten ihmisiä oikeasti kohdellaan, ja puskaradio kantaa sen pidemmälle kuin mikään kampanja. Zapposilla tästä tuli virallinen käytäntö: hakijat kävivät läpi kaksi täysin erillistä haastattelua, toisen taitojen ja toisen puhtaasti kulttuurisopivuuden perusteella, eikä pelkän ensimmäisen läpäiseminen koskaan riittänyt palkkaamiseen.
Pienelle ravintola-alan yritykselle tämä painaa vielä enemmän. Asiakas ei voi maistaa, onko liemesi itse vedetty, mutta hän tuntee viidessä sekunnissa, haluaako häntä vastaanottava ihminen oikeasti olla siellä. Koevuoro testaa, osaako joku kantaa lautasia ja lukea tilauksen; se ei testaa mitenkään, haluaisitko hänen edustavan sinua illalla, jolloin et itse ole paikalla. Lisää toinen, rento keskustelu kahvin äärellä CV:n sijaan, ja testaat vihdoin sitä, mikä oikeasti ratkaisee, palaako asiakas.
Hsieh meni pidemmälle kuin useimmat yrittäjät koskaan menisivät: koulutuksessa oleville uusille työntekijöille tarjottiin rahaa lopettamisesta, jos he eivät olleet aidosti sitoutuneita, ajatuksella että vastahakoinen työntekijä maksaa pitkällä aikavälillä paljon enemmän kuin tämä lunastussumma. Sinun ei tarvitse kirjoittaa tuota shekkiä lainataksesi samaa vaistoa: rehellinen kahden viikon koeaika, jonka lopussa käydään avoin keskustelu molemmin puolin, on paljon halvempi kuin puoli vuotta onnetonta rekrytointia, joka hiljaa vetää koko salia alaspäin.
Kirjoita ylös neljä sääntöä, jotka todella panisit toimeen
Useimmilla yrityksillä on arvoja, joita kukaan ei muista ensimmäisen viikon jälkeen; Hsiehin pointti on, että arvo merkitsee jotain vain, jos olet aidosti valmis päästämään irti jostakusta, joka jättää sen huomiotta. Hän kokosi oman listansa tarkkailemalla, keitä työntekijöitä hän haluaisi kloonata ja ketkä, kuinka lahjakkaita tahansa, eivät koskaan tuntuneet sopivan, ja testasi jokaisen ehdokasarvon tuota vaistoa vasten ennen kuin se pääsi lopulliselle listalle.
Ravintolalle tämä tarkoittaa pääkonttorikieltä 'erinomaisuuden tavoittelusta' välttämistä ja jonkin sellaisen valitsemista, jonka voit oikeasti nähdä tapahtuvan tai jäävän tapahtumatta tavallisena tiistaina: hyvästele aina ovella, älä koskaan anna asiakkaan nähdä tiimin väittelevän, maista kaikki ennen kuin se lähtee tarjoiluun. Neljä sääntöä, jotka on poimittu parhaiden työntekijöidesi todellisista tavoista, tekevät enemmän kuin kaksitoista hyvettä laminoidulla julisteella, jota kukaan ei ole lukenut ensimmäisen vuoronsa jälkeen.
Testi, joka kannattaa lainata, on yksinkertainen: kysy jokaisesta säännöstä, päästäisitkö oikeasti irti lahjakkaasta, muuten hyvästä työntekijästä, jos hän rikkoisi sen. Jos rehellinen vastaus on ei, se on kiva tunne, ei sääntö, ja se kuuluu toiselle listalle.
Tee 'WOW':sta sana, jota tiimisi oikeasti käyttää
Kirjan eniten toistettu ajatus on petollisen yksinkertainen: älä vain tyydytä asiakasta, WOW-hetkitä häntä – tee jotain hieman epätavallista, enemmän kuin odotetaan, joka herättää aidon tunnereaktion pelkän oikean sijaan. Zapposilla WOW-tarinoita kerrottiin ääneen jokaisessa yrityksen kokouksessa, juuri jotta henkilökunta näki, miltä 'enemmän kuin odotettu' näytti käytännössä sen arvaamisen sijaan.
Ravintolassa kyse on harvoin rahan käyttämisestä. Se on sen tarkkaa muistamista, miten kanta-asiakas juo kahvinsa, hiljaisesti tarjottua jälkiruokaa, kun huomaat pöydän juhlivan jotain, tai asiakkaan saattamista autolle sateessa varapussarilla. Temppu on tehdä se tarkoituksella, tarpeeksi usein, jotta siitä tulee osa liiketoiminnan toimintaa, ei kiva sattuma joka tapahtuu vain hyvinä iltoina.
Se, mikä tekee tästä toistettavaa satunnaisen ystävällisyyden sijaan, on sen nimeäminen jälkikäteen. Jos tiimisi ei koskaan kuule kenenkään sanovan ääneen 'tuo oli WOW-hetki', se olettaa hiljaa, että kunnollinen palvelu on kattoraja, ei se lattiataso, jota oikeasti pyydät.
Kohtele jokaista puhelua kuin maksamatonta mainosta
Zappos painoi puhelinnumeronsa jokaisen sivun yläreunaan ja kohteli puhelinpalveluaan markkinointi-investointina, ei kuluna joka pitäisi minimoida: ei aikarajoja puheluille, ei skriptejä, ei myyntitavoitteita, ja edustajat koulutettiin ohjaamaan asiakas mieluummin kilpailijan sivustolle kuin antamaan hänen kokea huono palvelu. Tarina, joka jäi elämään, on edustajasta, joka löysi vedon vuoksi keskiyöllä pizzakuljetuksen soittajalle: puhdasta hyvää tahtoa ilman minkäänlaista kaupallista hyötyä, ja juuri siksi tarina, jota kerrotaan vielä vuosia myöhemmin.
Ravintola-alalle siirrettynä vastaavat hetket ovat yleensä juuri niitä, joita omistajat pitävät puhtaana harmina joka pitää hoitaa pois: puhelu 'tänään olemme täynnä', sähköposti allergeeneista, spontaani asiakas jonka joutuu torjumaan lauantai-iltana. Aidolla lämmöllä ja konkreettisella, hyödyllisellä vaihtoehdolla kohdeltuna – pöytä puoli kymmeneltä, hyvä suositus vieressä – jokaisesta tulee jotain, minkä asiakas muistaa ja kertoo eteenpäin. Skriptillä tai olankohautuksella kohdeltuna siitä tulee juuri se syy, miksi hän ei koskaan yritä uudelleen.
Pienet, usein toistuvat voitot voittavat yhden ison vuosikeskustelun
Kaksi Hsiehin pienemmistä kokeiluista siirtyy hyvin teknologiayrityksen ulkopuolelle. Puhelinpalvelun työntekijät saivat pienen palkankorotuksen jokaisesta noin kahdestakymmenestä taidosta, jotka he itse valitsivat opiskeltavakseen ja sertifioitavakseen, sen sijaan että heille olisi päätetty yksi kiinteä vuosikorotus, ja he tunsivat itsensä mitattavasti onnellisemmiksi pelkästään siksi, että hallitsivat omaa etenemistään. Ylennys, joka aiemmin tuli kerran kahdeksassatoista kuukaudessa, jaettiin kolmeen pienempään askeleeseen kuuden kuukauden välein, jotka päättyivät täsmälleen samaan paikkaan mutta tuntuivat jatkuvalta, näkyvältä edistymiseltä yhden pitkän odotuksen sijaan.
Ravintolasali voi kopioida molemmat ideat lähes ilmaiseksi: kourallinen 'merkkejä' joita henkilökunta voi ansaita – baarin pyörittäminen yksin, viinien yhdistämisen vetäminen, kassan sulkeminen ilman valvontaa, uuden työntekijän perehdyttäminen – kukin pienellä, näkyvällä palkan tai vastuun korotuksella. Se maksaa tuskin enempää kuin nykyinen suunnitelmasi ja antaa ihmisille aidon hallinnan ja edistymisen tunteen, jota yksi keskustelu vuodessa ei koskaan saa aikaan.
Leikkisät perinteet, joista Zappos tuli tunnetuksi, asuista hyväntekeväisyyspäivään jolloin päät ajellaan, ovat tärkeitä samasta perimmäisestä syystä kuin merkitkin: kulttuuri, jonka henkilökunta on itse auttanut keksimään, jää elämään; toimistolta ylhäältä annettu kulttuuri harvoin.
Miksi merkitys kestää nautintoa pidempään – henkilökunnalle ja sinulle
Kirjan päättävä väite nojaa onnellisuustutkimukseen: nautinto, seuraava huippukokemus tai seuraava bonus, haalistuu kolmesta nopeimmin; intohimo, tunne täydellisestä uppoutumisesta hyvin tehtyyn työhön, kestää pidempään; aito merkityksen tunne rahan tuolla puolen kestää pisimpään kaikista. Useimmat ihmiset, ja useimmat yritykset, tavoittelevat niitä juuri väärässä järjestyksessä: ensin nautinto, merkitys viimeiseksi, jos sinne ikinä päästään.
Itsenäiselle ravintolalle tämä muotoilee uudelleen sen, mikä oikeasti kannattelee tiimiä raa'an talven tai huonojen arvostelujen viikon läpi. Kertaluontoinen bonus ostaa hyvän perjantain. Ilta, jolloin koko keittiö hallitsee täyteen varatun palvelun, ostaa hyvän kuukauden. Aito syy, miksi paikka ylipäätään on olemassa – nuorten kokkien kunnollinen koulutus, tietyn kaupunginosan hyvä ruokkiminen, vanhan perhereseptin pitäminen elossa – on se, minkä vuoksi ihmiset jäävät, kun mikään muu työssä ei suju.
Hsiehin laajempi väite on, että voitto seuraa yleensä samaa järjestystä sen johtamisen sijaan: merkitys ja intohimo, oikein tavoiteltuina, tuottavat voittoa sivutuotteena, ei toisin päin. Sen on helppo torjua rikkaan miehen jälkikäteisajatuksena, kun rahat on jo tehty, mutta itse järjestys on aidosti hyödyllinen tarkistus siitä, miten johdat paikkaasi juuri nyt.
Vie käytäntöön
- Lisää rekrytointiin lyhyt, epämuodollinen sopivuuskeskustelu erillään koevuorosta, ja ole valmis luopumaan lahjakkaasta mutta huonosti sopivasta ehdokkaasta.
- Kirjoita neljä talon sääntöä parhaiden työntekijöidesi jo olemassa olevien tapojen pohjalta, ja testaa jokainen: päästäisinkö tästä oikeasti jonkun irti?
- Ala nimetä WOW-hetkiä ääneen jokaisessa palaverissa, älä vain silloin kun joku sattuu mainitsemaan sellaisen.
- Muotoile tiimisi vastaus täyteen varattua puhelua tai torjuttua spontaania asiakasta varten uudelleen niin, että se tarjoaa jotain hyödyllistä pelkän ei:n sijaan.
- Ota käyttöön kolme pientä, näkyvää taitomerkkiä, joihin liittyy vaatimaton palkankorotus, jotta edistyminen tuntuu usealta eikä vain kerran vuodessa.
Missä kirja jää vajaaksi
Kirja on yhtä paljon Piilaakson muistelmateos kuin johtamisopas, ja sen parhaiden tarinoiden takana olevat resurssit – puhelinpalvelu, joka on tarpeeksi iso toimiakseen ilman skriptejä, oma tiimi pelkästään yritysvierailuja varten, yritys joka on tarpeeksi vakavarainen maksaakseen harjoittelijoille lopettamisesta – kuuluvat yritykselle, joka kasvoi miljardin dollarin liikevaihtoon ja jonka Amazon lopulta osti. Pitkät alkujaksot ovat henkilökohtaista historiaa sovellettavan neuvon sijaan, ja moni Hsiehin amerikkalaisista henkilöstökäytännöistä istuu huonosti eurooppalaiseen työlainsäädäntöön ja ravintolan paljon tiukempiin katteisiin. Lue se rekrytointia, kulttuuria ja onnellisuutta käsittelevien lukujen vuoksi; selaa loput.
Meidän arviomme
Kannattaa lukea jo pelkästään kolmen luvun vuoksi – sopivuuden mukaan palkkaaminen, WOW-palvelu ja lopun onnellisuusmalli – vaikka hyppäisit yli väliin jäävät muistelmajaksot. Se on edelleen yksi selkeimmistä painetuista argumenteista sille, että juuri kulttuuri, ei markkinointibudjetti, on se, mistä ihmiset lopulta puhuvat.
Usein kysytyt kysymykset
Mistä Delivering Happiness kertoo?
Tony Hsiehin kertomus siitä, miten hän rakensi Zapposin lähes konkurssikypsästä kenkäsivustosta miljardin dollarin yritykseksi, kerrottuna hänen oman matkansa kautta aiemmasta startupista, jonka kulttuuri romahti hiljaa, yritykseen joka rakennettiin tarkoituksella yhteisten arvojen ja WOW-asiakaspalvelun ympärille.
Onko se hyödyllinen pienelle ravintolalle tai kahvilalle?
Kyllä, erityisesti rekrytointia, kulttuuria ja palvelua käsittelevät luvut: sopivuuden tarkistaminen ennen palkkaamista, lyhyen listan kirjoittaminen säännöistä joita todella panisit toimeen, ja jokaisen asiakaskontaktin kohteleminen brändihetkenä vaativat huomiota, eivät suuren yrityksen budjettia.
Mitä 'WOW' kirjassa tarkoittaa?
Jonkin hieman odottamattoman ja konkreettisen tekemistä asiakkaalle tai kollegalle, enemmän kuin tiukasti odotetaan, ja tarpeeksi mieleenpainuvaa, jotta hän kertoo siitä jollekin toiselle, tehtynä tarkoituksella ja usein, ei sattuman varaan jätettynä.
Miten se vertautuu kirjoihin Unreasonable Hospitality tai Setting the Table?
Nuo kaksi ovat ravintoloitsijoiden kirjoittamia ja pysyvät ruokasalin sisällä; Delivering Happiness tulee verkkokaupasta ja kattaa laajemman alueen, mukaan lukien rekrytoinnin ja onnellisuustutkimuksen, mutta päätyy samaan ydinajatukseen: pakkomielteinen keskittyminen siihen, miltä ihmisistä tuntuu, henkilökunta mukaan lukien.
Tämä on oma tulkintamme kirjasta, ei sen korvike. Osta kirja paikallisesta kirjakaupastasi.