La commande en ligne est devenue incontournable dans la restauration.
Qu'il s'agisse de livraison ou de vente à emporter, de plus en plus de clients attendent cette option comme un standard. La question n'est plus de savoir si vous devez proposer la commande en ligne, mais comment la mettre en place avec succès sans perturber votre activité habituelle. Dans ce guide, nous détaillons 7 façons concrètes de booster vos ventes en ligne : choisir le bon mix de plateformes, optimiser votre menu pour la livraison, rationaliser vos opérations, promouvoir vos canaux de commande, piloter vos données & marges, miser sur la vente à emporter et offrir un service client irréprochable à distance.
La croissance de la commande en ligne
Le marché de la commande de repas en ligne continue de croître à deux chiffres chaque année. Non seulement les millennials et la génération Z, mais aussi les générations plus âgées se sont habituées à la commodité de commander via une application ou un site web. La pandémie a accéléré cette évolution, mais la tendance était déjà amorcée et se poursuit.
Pour les restaurants, cela représente une occasion d'atteindre de nouveaux clients et de servir plus souvent les clients existants. Un client qui mange normalement chez vous une fois par mois commande peut-être deux fois par mois en ligne. De plus, vous touchez des clients qui ne viendraient jamais physiquement dans votre restaurant : des personnes en dehors de votre quartier immédiat, des télétravailleurs, ou des clients qui préfèrent manger chez eux.
Les chiffres parlent d'eux-mêmes : les restaurants qui mettent en place la commande en ligne avec succès voient leur chiffre d'affaires total augmenter de 10 à 30 %. Mais cela exige une approche réfléchie pour rendre cela rentable et préserver la valeur de votre marque.
Façon 1 : Choisissez le bon mix de plateformes
Le premier et le plus important choix concerne les canaux par lesquels vous voulez recevoir les commandes en ligne. Chacun a ses avantages et ses inconvénients.
Les agrégateurs (Thuisbezorgd, Uber Eats, etc.)
Les plateformes de livraison comme Thuisbezorgd, Uber Eats et Deliveroo sont les acteurs les plus connus. Elles offrent une solution clé en main avec une large portée.
Avantages :
- Un accès direct à une vaste clientèle existante — des millions d'utilisateurs actifs
- Aucun investissement en marketing nécessaire pour être visible
- La livraison est entièrement gérée par la plateforme
- Un démarrage simple — vous pouvez être en ligne en quelques jours
- Les paiements sont gérés par la plateforme
- Le support technique et les mises à jour sont inclus
Inconvénients :
- Des commissions élevées de 15 à 30 % par commande grignotent votre marge
- Aucune relation client directe — les clients appartiennent à la plateforme, pas à vous
- Peu de contrôle sur la présentation et l'expérience de marque
- Une dépendance aux algorithmes qui déterminent votre visibilité
- La concurrence avec des centaines d'autres restaurants sur la même plateforme
- Le contrôle qualité à la livraison vous échappe
Votre propre plateforme de commande
Votre propre module de commande sur votre site web vous donne un contrôle total, mais demande davantage d'investissement.
Avantages :
- Aucune commission par commande — uniquement des frais de système fixes
- Une relation client directe et de précieuses données client
- Un contrôle total sur l'image de marque, la présentation et l'expérience utilisateur
- L'intégration avec les profils clients et les programmes de fidélité
- De la flexibilité sur le menu, les prix et les promotions
- La possibilité d'une communication personnelle avec les clients
Inconvénients :
- Exige votre propre marketing pour générer du trafic
- Gérer la livraison vous-même ou la sous-traiter à un tiers
- Un investissement initial dans un système et un site web
- La maintenance technique et les mises à jour sont sous votre responsabilité
- Il faut plus de temps pour bâtir du volume
Bonne pratique : une approche hybride
La plupart des restaurants qui réussissent combinent les deux canaux de façon stratégique. Cela vous donne le meilleur des deux mondes :
- Les agrégateurs pour l'acquisition : utilisez les plateformes pour atteindre de nouveaux clients et bâtir votre notoriété. Considérez la commission comme un coût marketing.
- Votre propre plateforme pour la fidélisation : convertissez les clients des plateformes vers votre propre canal de commande en proposant de meilleures offres.
- Encouragez la commande directe : offrez 10 à 15 % de remise en cas de commande directe, des délais de livraison plus rapides ou des plats exclusifs.
- Un flyer dans le sac de livraison : glissez dans chaque commande de plateforme un flyer avec une remise pour une commande directe la prochaine fois.
Une stratégie astucieuse consiste à proposer des plats populaires et simples via les agrégateurs (pour le volume et la visibilité) et des plats premium plus complexes exclusivement via votre propre plateforme (pour de meilleures marges et la relation client).
Façon 2 : Optimisez votre menu pour la livraison
Tous les plats ne se prêtent pas à la livraison. Un steak parfait qui refroidit et continue de cuire en chemin, ou une tempura croustillante qui ramollit, nuit à votre réputation. Les facteurs clés de succès sont :
- Voyage bien : des plats qui restent chauds ou froids sans perte de qualité. Les ragoûts, les currys, les pâtes et les bowls fonctionnent à merveille. Les plats avec des éléments croustillants ou un degré de cuisson précis, moins.
- Emballage : investissez dans un emballage de qualité et durable qui retient la chaleur, évite la condensation et ne fuit pas. L'emballage est votre carte de visite lors de la livraison.
- Présentation : testez chaque plat : à quoi ressemble-t-il après 20 à 30 minutes dans un sac de livraison ? Évaluez la température, la texture et la présentation visuelle.
- Tarification : ajustez les prix pour les coûts d'emballage et les éventuelles commissions. Un plat qui coûte 18 € au restaurant peut coûter 20 à 22 € en ligne pour conserver la même marge.
- Tailles de portions : envisagez des portions légèrement plus grandes pour la livraison — les clients ont des attentes plus élevées lorsqu'ils ne bénéficient pas de l'ambiance du restaurant.
Envisagez un menu de livraison adapté, avec vos meilleurs plats « qui voyagent », plutôt que votre carte complète. C'est aussi une forme de menu engineering : concentrez-vous sur les plats à forte marge qui voyagent bien.
Façon 3 : Rationalisez votre cuisine & vos opérations
Les commandes en ligne s'accompagnent d'une complexité opérationnelle. Une bonne préparation évite le chaos en cuisine et la déception des clients.
Le flux de travail en cuisine
Les commandes en livraison rivalisent avec les commandes à table pour l'attention et la capacité. Cela demande une planification astucieuse :
- Un poste séparé : envisagez un poste dédié à la livraison avec sa propre mise en place et ses matériaux d'emballage.
- Limitation du flux : limitez le nombre de commandes en ligne pendant les heures de pointe. Mieux vaut un « temporairement indisponible » que des clients en salle et des clients en livraison frustrés.
- Intégration : faites en sorte que toutes les commandes — table, livraison, à emporter — arrivent dans un seul système de caisse pour une vue d'ensemble.
- Une priorisation claire : convenez des cas où les commandes en livraison ont la priorité et de ceux où elles ne l'ont pas.
- Prévoir une marge : communiquez des délais de livraison réalistes. Mieux vaut 10 minutes en avance que 10 minutes en retard.
Timing et qualité
L'art consiste à avoir les plats prêts précisément au moment où le coursier arrive — ni trop tôt (perte de qualité) ni trop tard (le coursier attend, le client attend) :
- Alignez le temps de préparation sur l'heure d'arrivée moyenne du coursier
- Utilisez des techniques de maintien au chaud : lampes chauffantes, armoires de maintien, emballage isolant
- Aménagez une zone de retrait claire et facilement accessible pour les coursiers
- Formez le personnel à donner la priorité aux dernières étapes d'emballage juste avant le retrait
- Contrôlez chaque commande avant la remise : complète, correcte, bien emballée
L'emballage comme facteur de différenciation
Lors de la livraison, votre emballage est le seul point de contact physique avec votre marque. Investissez-y :
- Choisissez un emballage en accord avec votre positionnement (restaurant premium = emballage premium)
- Assurez une bonne fermeture pour que rien ne fuie ni ne tombe
- Séparez les éléments chauds et froids
- Envisagez un emballage à votre marque ou imprimé pour la reconnaissance
- Ajoutez un menu, une carte de visite ou un flyer de réduction
Façon 4 : Promouvez activement vos canaux de commande
Une plateforme de commande sans promotion, c'est comme un restaurant sans enseigne sur la façade. Faites la promotion active de vos canaux de commande :
- Au restaurant : des chevalets de table avec QR codes vers votre site de commande, des mentions sur le menu, des flyers avec l'addition
- Réseaux sociaux : des publications régulières sur les options de livraison, des photos de plats emballés, des stories de livraisons
- Campagnes e-mail : informez vos clients existants de votre service de livraison avec une remise de bienvenue
- Google : une fiche Google Business Profile avec un bouton de commande et un lien vers votre plateforme
- Flyers locaux : distribuez des flyers dans le quartier avec une remise sur la première commande
- Partenariats : associez-vous à des entreprises locales pour la livraison de déjeuners
Façon 5 : Pilotez vos données & marges
Utilisez les données pour optimiser en continu votre activité de livraison. Les indicateurs importants sont :
- Les best-sellers : quels plats se vendent le mieux en ligne ? Concentrez votre marketing dessus.
- Les heures de pointe : quels sont les moments les plus chargés pour la livraison ? Planifiez le personnel et les stocks en conséquence.
- La comparaison des plateformes : comment les différentes plateformes se comportent-elles en termes de volume, de marge et de satisfaction client ?
- La marge nette : que gagnez-vous réellement après commissions, emballage et main-d'œuvre ?
- La fidélisation des clients : combien de clients en livraison recommandent ? Et via quel canal ?
- La satisfaction client : surveillez les avis et les notes par plateforme et par plat.
Façon 6 : Misez tout sur la vente à emporter
La vente à emporter mérite une attention particulière car elle est souvent plus rentable que la livraison :
- Une marge plus élevée : aucun frais de livraison ni commission de plateforme
- Une occasion de vente additionnelle : le client vient chez vous — proposez des achats d'impulsion (une boisson, un dessert)
- Du contrôle : moins de dépendance à des tiers pour le timing et la qualité
- Du contact client : vous voyez le client, pouvez le saluer personnellement et bâtir une relation
- La vente croisée : faites-en la promotion via votre système de réservation
Encouragez la vente à emporter en offrant une petite remise par rapport à la livraison, ou une boisson gratuite au retrait. Investissez dans un espace de retrait attrayant où les clients patientent volontiers un instant.
Façon 7 : Offrez un service client irréprochable à distance
Un service client d'excellence est plus difficile à distance, mais tout aussi important. Les réclamations liées à la livraison peuvent rapidement nuire à votre réputation en ligne :
- Une communication proactive : soyez clair sur les délais de livraison et donnez des mises à jour en cas de retard
- Une réponse rapide : répondez aux réclamations dans l'heure — idéalement plus vite
- Une compensation généreuse : en cas d'erreur : un remboursement complet plus un bon pour la prochaine commande. Voyez cela comme un investissement dans la fidélisation.
- Une touche personnelle : un mot de remerciement manuscrit dans la commande, un message personnel lors d'occasions spéciales
- Un suivi : envoyez un e-mail le lendemain pour demander si tout s'est bien passé
- La gestion des avis : demandez un avis aux clients satisfaits, répondez de façon professionnelle aux avis négatifs
Coûts et marges
La rentabilité de la commande en ligne dépend d'un contrôle strict des coûts. Surveillez vos coûts :
- Coûts d'emballage : 0,50 à 2,00 € par commande, selon la qualité et la complexité
- Commissions des plateformes : 15 à 30 % de la valeur de la commande chez les agrégateurs
- Livraison en propre : coûts de personnel, carburant, assurance, entretien du véhicule
- Frais de transaction : les paiements en ligne coûtent 1 à 3 % par transaction
- Marketing : les coûts pour promouvoir votre propre plateforme
Calculez votre marge réelle par plat et par canal. Ajustez les prix pour rester rentable — les clients acceptent des prix plus élevés pour la commodité de la livraison. Une règle empirique : les prix en ligne peuvent être 10 à 20 % plus élevés qu'au restaurant.
Durabilité
La livraison a un impact environnemental — un commerce responsable consiste à le minimiser et à le communiquer :
- Emballages écologiques : carton, papier ou matériaux compostables plutôt que plastique
- Regroupement : regroupez les commandes allant dans la même direction lorsque c'est possible
- Coursiers à vélo : dans les centres-villes : associez-vous à des livreurs à vélo ou à des trottinettes électriques
- Couverts sur demande : demandez si le client a besoin de couverts plutôt que de les inclure par défaut
- Communication : partagez vos efforts en matière de durabilité avec les clients — c'est apprécié
- Approvisionnement local : mettez en avant les ingrédients locaux pour réduire l'empreinte globale
Éviter les erreurs courantes
Apprenez des erreurs des autres :
- Trop de plateformes : commencez avec une ou deux, perfectionnez-les, puis seulement développez
- Le menu complet en ligne : tous les plats ne voyagent pas bien — soyez sélectif
- Ne pas ajuster les prix : les mêmes prix qu'au restaurant, c'est faire une perte
- Sous-estimer le volume : un lancement réussi peut submerger votre cuisine — montez en puissance progressivement
- Sacrifier la qualité : mieux vaut moins de commandes de haute qualité que beaucoup avec des réclamations
Conclusion: Commande en ligne
La commande en ligne est un complément précieux pour votre restaurant qui peut considérablement accroître votre portée et votre chiffre d'affaires. Mais elle exige une approche réfléchie. En appliquant ces 7 façons — le bon mix de plateformes, un menu optimisé pour la livraison, des opérations rationalisées, une promotion active de vos canaux, le pilotage de vos données & marges, la vente à emporter et un service client irréprochable —, vous transformez la commande en ligne en véritable levier de croissance.
Commencez petit, apprenez vite et montez en puissance progressivement. Bien exécutée, la commande en ligne devient une branche rentable de votre activité qui attire de nouveaux clients, fait commander plus souvent les clients existants et renforce votre marque — sans perturber votre cœur d'activité au restaurant.
L'avenir de la restauration est omnicanal : les clients veulent choisir entre manger chez vous, emporter ou se faire livrer. Les restaurants qui excellent dans les trois ont un avantage concurrentiel difficile à égaler.