Protocole de Réclamations pour Votre Restaurant
Deux questions : combien de personnes en salle, et combien dépense un client chez vous ? L'outil répartit les vingt incidents qui arrivent vraiment entre ceux qui peuvent les régler, calcule les plafonds comme une part de ce ticket, et vous imprimez une fiche.
Comment ça marche
- 1
Indiquez combien de personnes sont en salle
De une à huit. Avec une seule personne, cette personne est tous les niveaux ; à partir de trois il y a un chef de rang, à partir de cinq un responsable de service, à partir de sept quelqu'un que l'on peut réellement aller chercher. Chaque niveau ajouté retire des décisions au serveur qui est à la table.
- 2
Indiquez le ticket moyen de vos clients
Chaque plafond est une part de ce montant, jamais un chiffre fixe. Remplacer un plat vaut environ une entrée ; la table offerte vaut environ un couvert. C'est pour cela que cette fiche est juste aussi bien pour un déjeuner à 19 € que pour un menu à 95 €.
- 3
Écrivez ce que vous dites et faites
Une ligne par situation : ce que le serveur dit et ce qui se passe. C'est la partie que personne n'écrit jamais, et c'est exactement pour cela qu'elle est faite différemment à chaque fois.
- 4
Imprimez la fiche et affichez-la
Un A4 au passe. Les lignes que personne en salle ne peut trancher seul figurent à part en dessous — c'est la liste qui raccourcit à mesure que l'effectif augmente.
Les quatre gestes d'une bonne réparation
Ce dont un client se souvient, ce n'est pas ce que vous avez offert, mais la vitesse à laquelle quelqu'un d'habilité s'est présenté. Ces quatre gestes viennent toujours dans cet ordre, et seul le troisième coûte de l'argent.
Reconnaître
En trente secondes, à table, sans explication sur la cuisine. « Ce n'est pas normal, je suis désolé — je m'en occupe. » Jamais « désolé que vous le perceviez ainsi » : cela se lit comme un déni et aggrave toujours les choses.
Réparer
Le problème lui-même d'abord : le plat refait, la bouteille remplacée, la table changée. Pour la plupart des situations de cette fiche, tout s'arrête là et cela ne coûte rien.
Compenser
Seulement quand ce n'est plus rattrapable. Quelque chose de concret, donné tout de suite, dans le plafond de cette fiche — une offre « pour la prochaine fois » ne compte pas, car elle demande au client de revenir pour un incident de ce soir.
Tenir parole
Celui qui l'a promis revient avant que le client parte. Et les cas lourds remontent au propriétaire le soir même, même réglés à table.
Qui peut décider quoi
Quatre niveaux, et lesquels existent ce soir dépend de l'effectif en salle. En dessous de cinq, pas de responsable de service distinct ; en dessous de sept, le propriétaire est quelqu'un qu'il faut aller chercher ou appeler.
- À la table
- Celui qui sert la table. Existe toujours, même avec une seule personne en salle. Peut tout ce qui tient dans un plat : refaire, remplacer une bouteille, corriger une addition.
- Chef de rang
- L'expérimenté en salle, à partir de trois personnes. Prend en charge ce qui touche une table plutôt qu'une assiette : une réservation qui n'est pas libre, un service en retard, une occasion oubliée.
- Responsable de service
- À partir de cinq personnes. Décide de ce qui touche l'addition entière ou un client qui se sent mal traité — vêtements, impolitesse, réservation introuvable.
- Propriétaire
- À partir de sept personnes, quelqu'un réellement en salle. Tout ce qui expose la maison elle-même : allergie, corps étranger, maladie, un groupe refusé. S'il n'est pas là, la salle règle et appelle le soir même.
Questions fréquentes
Ce protocole de réclamations est-il gratuit ?
Oui, entièrement gratuit, sans compte ni installation. Vous le remplissez et vous imprimez directement depuis votre navigateur.
Pourquoi le plafond n'est-il pas un montant fixe ?
Parce qu'un montant fixe est faux pour la moitié de votre salle. Tous les protocoles publiés que vous trouvez en ligne disent « jusqu'à 20 € », ce qui est beaucoup trop pour un déjeuner à 19 € et beaucoup trop peu pour un menu à 95 €. Ici chaque plafond est une part de ce qu'un client dépense chez vous, il s'adapte donc à votre carte.
Pourquoi laisser un serveur offrir quelque chose ?
Parce que c'est l'attente qui coûte cher. Un client qui patiente trois minutes qu'arrive quelqu'un ayant le pouvoir de décider a déjà conclu que la maison est mal tenue — et c'est cela qui finit dans un avis. La recherche sur la réparation de service montre régulièrement que la rapidité et le sentiment d'être pris au sérieux pèsent plus que le montant.
Est-il vrai qu'une réclamation bien traitée vaut mieux qu'aucune réclamation ?
Parfois, et pas de manière fiable. Cet effet — le paradoxe de la réparation de service — a bien été mesuré, mais il est contesté et il ne résiste certainement pas à un deuxième incident. Traitez-le donc comme une raison de bien réparer, jamais comme une raison de laisser déraper.
Et s'il n'y a que deux personnes en salle ?
Alors ces deux-là règlent tout elles-mêmes — y compris les cas lourds — et ceux-ci figurent à part sur la fiche avec la mention d'appeler le soir même. Augmentez l'effectif et cette liste raccourcit : c'est exactement ce que vaut une paire de bras de plus en salle.
Cela remplace-t-il mes conditions générales ?
Non. Ceci est un document maison : ce que NOUS faisons. Ce qu'un client peut exiger légalement varie selon les pays et relève de vos propres conditions, avec vos règles d'annulation et d'acompte.
Mon protocole est-il conservé ?
Oui, sur cet appareil, dans votre navigateur. Rien n'est envoyé et il n'y a pas de compte.
Ceci est un document maison, pas du droit de la consommation. Ce qu'un client peut exiger légalement pour un plat défectueux, et le fonctionnement du remboursement et de la responsabilité, varient selon les pays — mettez cela dans vos propres conditions générales, pas sur cette fiche.