Tiešsaistes pasūtīšana ir kļuvusi par neatņemamu viesmīlības nozares sastāvdaļu.
Neatkarīgi no tā, vai runa ir par piegādi vai izņemšanu, arvien vairāk viesu sagaida šo iespēju kā standartu. Jautājums vairs nav par to, vai piedāvāt tiešsaistes pasūtīšanu, bet gan kā to veiksmīgi ieviest, netraucējot parastajām darbībām. Šajā rakstā mēs apskatām 7 veidus, kā vairot piegādi un izņemšanu: izvēlēties pareizo platformu kombināciju, optimizēt ēdienkarti piegādei, racionalizēt virtuvi un operācijas, aktīvi reklamēt pasūtījumu kanālus, sekot datiem un peļņas maržām, likt uzsvaru uz izņemšanu un nodrošināt izcilu klientu apkalpošanu attālināti.
Tiešsaistes pasūtīšanas izaugsme
Ēdiena tiešsaistes pasūtīšanas tirgus joprojām aug ar diviem cipariem gadā. Ne tikai tūkstošgades paaudze un Z paaudze, bet arī vecākas paaudzes ir pieradušas pie ērtībām, pasūtot ar lietotni vai vietni. Pandēmija paātrināja šo attīstību, taču tendence jau bija iezīmēta un turpinās.
Restorāniem tas nozīmē iespēju sasniegt jaunus klientus un biežāk apkalpot esošos. Viesis, kurš parasti ēd pie jums reizi mēnesī, var pasūtīt tiešsaistē divas reizes mēnesī. Turklāt jūs sasniedzat klientus, kuri fiziskajā restorānā nekad nebūtu ienākuši: cilvēkus ārpus tuvākās apkārtnes, mājas strādniekus vai viesus, kas labprātāk ēd mājās.
Skaitļi runā paši par sevi: restorāni, kas veiksmīgi ievieš tiešsaistes pasūtīšanu, redz, ka kopējie ieņēmumi pieaug par 10–30%. Taču tam nepieciešama pārdomāta pieeja, lai tas būtu rentabls un saglabātu zīmola vērtību.
1. veids: Izvēlieties pareizo platformu kombināciju
Pirmā un svarīgākā izvēle ir, caur kuriem kanāliem vēlaties saņemt tiešsaistes pasūtījumus. Katram ir savas priekšrocības un trūkumi.
Agregatori (Thuisbezorgd, Uber Eats u.c.)
Piegādes platformas, piemēram, Thuisbezorgd, Uber Eats un Deliveroo, ir pazīstamākie spēlētāji. Tās piedāvā gatavu risinājumu ar plašu sasniedzamību.
Priekšrocības:
- Tieša piekļuve lielai, esošai klientu bāzei — miljoniem aktīvu lietotāju
- Nav nepieciešams ieguldījums mārketingā, lai būtu redzams
- Piegādi pilnībā nodrošina platforma
- Zema sākuma barjera — varat būt aktīvs dažu dienu laikā
- Maksājumus apstrādā platforma
- Tehniskais atbalsts un atjauninājumi ir iekļauti
Trūkumi:
- Augstas komisijas — 15–30% par katru pasūtījumu ēd jūsu peļņu
- Nav tiešas klientu attiecības — klienti pieder platformai, nevis jums
- Maza kontrole pār prezentāciju un zīmola pieredzi
- Atkarība no algoritmiem, kas nosaka jūsu redzamību
- Konkurence ar simtiem citu restorānu vienā platformā
- Kvalitātes kontrole piegādes laikā ir ārpus jūsu rokām
Pašu pasūtīšanas platforma
Pašu pasūtīšanas modulis jūsu vietnē sniedz pilnīgu kontroli, taču prasa lielāku ieguldījumu.
Priekšrocības:
- Nav komisiju par katru pasūtījumu — tikai fiksētas sistēmas izmaksas
- Tiešas klientu attiecības un vērtīgi klientu dati
- Pilnīga kontrole pār zīmolvedību, prezentāciju un lietotāja pieredzi
- Integrācija ar viesu profiliem un lojalitātes programmām
- Elastība ēdienkartes, cenu un akciju ziņā
- Iespēja personīgai komunikācijai ar klientiem
Trūkumi:
- Nepieciešams pašu mārketings, lai radītu apmeklētāju plūsmu
- Piegāde jākārto pašiem vai jāuztic ārējai pusei
- Sākotnējs ieguldījums sistēmā un vietnē
- Tehniskā uzturēšana un atjauninājumi ir jūsu atbildība
- Apjoma uzkrāšanai nepieciešams ilgāks laiks
Labākā prakse: hibrīdā pieeja
Lielākā daļa veiksmīgo restorānu stratēģiski apvieno abus kanālus. Tas sniedz visu labāko no abām pasaulēm:
- Agregatori klientu piesaistīšanai: Izmantojiet platformas, lai sasniegtu jaunus klientus un veidotu zīmola atpazīstamību. Uzskatiet komisiju par mārketinga izmaksām.
- Pašu platforma klientu noturēšanai: Konvertējiet platformas klientus uz savu pasūtīšanas kanālu, piedāvājot labākus darījumus.
- Veiciniet tiešu pasūtīšanu: Piešķiriet 10–15% atlaidi tiešajai pasūtīšanai, ātrākus piegādes laikus vai ekskluzīvas ēdienkartes pozīcijas.
- Buklets piegādes maisiņā: Ievietojiet katrā platformas pasūtījumā bukletu ar atlaidi nākamajai tiešajai pasūtīšanai.
Gudra stratēģija ir piedāvāt populārus, vienkāršus ēdienus caur agregatoriem (apjomam un redzamībai) un premium, sarežģītākus ēdienus ekskluzīvi caur savu platformu (labākai peļņai un klientu attiecībai).
2. veids: Optimizējiet ēdienkarti piegādei
Ne katrs ēdiens ir piemērots piegādei. Ideāla bifšteka, kas pa ceļam atdziest un pārvārās, vai kraukšķīga tempuras, kas kļūst mīksta, reputāciju bojā. Kritiskie panākumu faktori ir:
- Labi transportējams: Ēdieni, kas saglabā siltumu vai aukstumu bez kvalitātes zuduma. Sautējumi, kariji, makaronu ēdieni un bļodas darbojas lieliski. Ēdieni ar kraukšķīgiem elementiem vai precīzu vārīšanas pakāpi — mazāk.
- Iepakojums: Ieguldiet labā, ilgtspējīgā iepakojumā, kas saglabā siltumu, novērš kondensāciju un nelaiž cauri. Iepakojums ir jūsu vizītkarte piegādē.
- Prezentācija: Pārbaudiet katru ēdienu: kā tas izskatās pēc 20–30 minūtēm piegādes maisiņā? Novērtējiet temperatūru, tekstūru un vizuālo prezentāciju.
- Cenu noteikšana: Pielāgojiet cenas iepakojuma izmaksām un iespējamām komisijām. Ēdiens, kas restorānā maksā €18, tiešsaistē var maksāt €20–22, lai saglabātu to pašu peļņu.
- Porciju lielums: Apsveriet nedaudz lielākas porcijas piegādei — klientiem ir augstākas gaidas, kad viņi nesaņem restorāna atmosfēru.
Apsveriet pielāgotu piegādes ēdienkarti ar jūsu labākajiem "ceļojošajiem" ēdieniem, nevis pilno ēdienkarti. Tā ir arī ēdienkartes inženierijas forma: koncentrējieties uz augstas peļņas ēdieniem, kas labi pārvadājas.
3. veids: Racionalizējiet virtuvi un operācijas
Tiešsaistes pasūtījumi rada operacionālu sarežģītību. Laba sagatavošanās novērš haosu virtuvē un vilšanos klientiem.
Virtuves darbplūsma
Piegādes pasūtījumi konkurē ar galda pasūtījumiem par uzmanību un jaudu. Tas prasa gudru plānošanu:
- Atsevišķa darba vieta: Apsveriet piegādei veltītu darba vietu ar savu mise-en-place un iepakojuma materiāliem.
- Pasūtījumu ierobežošana: Ierobežojiet tiešsaistes pasūtījumu skaitu pīķa laikā. Labāk "īslaicīgi nav pieejams", nekā satraukti restorāna viesi un piegādes klienti.
- Integrācija: Pārliecinieties, ka visi pasūtījumi — galds, piegāde, izņemšana — nonāk vienā kases sistēmā pārskatāmībai.
- Skaidra prioritizācija: Vienojieties par to, kad piegādes pasūtījumiem ir prioritāte un kad nav.
- Bufera iekļaušana: Paziņojiet reālistiskus piegādes laikus. Labāk 10 minūtes agrāk nekā 10 minūtes vēlāk.
Laiks un kvalitāte
Māksla ir sagatavot ēdienus tieši tad, kad pienāk kurjers — ne pārāk agri (kvalitātes zudums) un ne pārāk vēlu (kurjers gaida, klients gaida):
- Saskaņojiet sagatavošanas laiku ar vidējo kurjera ierašanās laiku
- Izmantojiet siltuma saglabāšanas paņēmienus: sildīšanas lampas, siltuma skapjus, izolējošu iepakojumu
- Iekārtojiet skaidru, viegli pieejamu savākšanas zonu kurjeriem
- Apmāciet personālu prioritizēt pēdējos iepakošanas soļus tieši pirms savākšanas
- Pārbaudiet katru pasūtījumu pirms nodošanas: pilns, pareizs, labi iesaiņots
Iepakojums kā atšķirīgs faktors
Piegādē jūsu iepakojums ir vienīgais fiziskais kontaktpunkts ar jūsu zīmolu. Ieguldiet tajā:
- Izvēlieties iepakojumu, kas atbilst jūsu pozicionēšanai (premium restorāns = premium iepakojums)
- Nodrošiniet labu aizslēgšanu, lai nekas nelaistu cauri vai nekritusi
- Atdaliet siltos un aukstos elementus
- Apsveriet zīmolotu vai iespiesto iepakojumu zīmola atpazīstamībai
- Pievienojiet ēdienkarti, vizītkarti vai atlaides bukletu
4. veids: Aktīvi reklamējiet pasūtījumu kanālus
Pasūtīšanas platforma bez reklāmas ir kā restorāns bez izkārtnes pie ieejas. Aktīvi reklamējiet savus pasūtīšanas kanālus:
- Restorānā: Galda izkārtnes ar QR kodiem uz jūsu pasūtīšanas vietni, pieminējumi ēdienkartē, bukleti pie rēķina
- Sociālie mediji: Regulāras ziņas par piegādes iespējām, iepakotu ēdienu fotogrāfijas, stāsti par piegādēm
- E-pasta kampaņas: Informējiet esošos viesus par piegādes pakalpojumu ar laipni gaidīta atlaidi
- Google: Google Uzņēmuma profils ar pasūtīšanas pogu un saiti uz jūsu platformu
- Vietējie bukleti: Izplatiet bukletus tuvākajā apkārtnē ar pirmo pasūtījumu atlaidi
- Sadarbības: Sadarbojieties ar vietējiem uzņēmumiem pusdienu piegādei
5. veids: Sekojiet datiem un peļņas maržām
Izmantojiet datus, lai pastāvīgi optimizētu savu piegādes darbību. Svarīgi rādītāji ir:
- Bestselleri: Kuri ēdieni tiešsaistē pārdodas vislabāk? Koncentrējiet savu mārketingu uz tiem.
- Pīķa stundas: Kuras ir pieprasītākās piegādes stundas? Atbilstoši plānojiet personālu un krājumus.
- Platformu salīdzinājums: Kā dažādas platformas darbojas apjoma, peļņas un klientu apmierinātības ziņā?
- Neto peļņa: Ko jūs reāli pelnāt pēc komisijām, iepakojuma un darbaspēka?
- Klientu noturēšana: Cik daudz piegādes klientu pasūta atkārtoti? Un caur kuru kanālu?
- Klientu apmierinātība: Uzraugiet atsauksmes un vērtējumus katrā platformā un katram ēdienam.
6. veids: Lieciet uzsvaru uz izņemšanu
Izņemšana pelna īpašu uzmanību, jo tā bieži vien ir izdevīgāka par piegādi:
- Augstāka peļņa: Nav piegādes izmaksu vai platformas komisiju
- Papildu pārdošanas iespēja: Klients nāk pie jums — piedāvājiet impulsīvus pirkumus (dzēriens, deserts)
- Kontrole: Mazāk atkarīgs no trešajām pusēm laika un kvalitātes ziņā
- Kontakts ar klientu: Jūs redzat klientu, varat personiski sveikt un veidot attiecības
- Savstarpēja pārdošana: Reklamējiet caur savu rezervācijas sistēmu
Veiciniet izņemšanu, piedāvājot nelielu atlaidi salīdzinājumā ar piegādi vai bezmaksas dzērienu, saņemot pasūtījumu. Ieguldiet pievilcīgā izņemšanas zonā, kur klienti labprāt pagaida brīdi.
7. veids: Nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu attālināti
Izcila klientu apkalpošana no attāluma ir grūtāka, bet ne mazāk svarīga. Sūdzības par piegādi var ātri sabojāt jūsu tiešsaistes reputāciju:
- Proaktīva komunikācija: Esiet skaidrs attiecībā uz piegādes laikiem un sniedziet atjauninājumus kavēšanās gadījumā
- Ātra reakcija: Atbildiet uz sūdzībām stundu laikā — ideālā gadījumā ātrāk
- Dāsna kompensācija: Kļūdu gadījumā: pilna atmaksa plus kupons nākamajam pasūtījumam. Uzskatiet to par ieguldījumu klientu noturēšanā.
- Personīgais pieskāriens: Ar roku rakstīta pateicības piezīme pasūtījumā, personīga ziņa īpašos gadījumos
- Turpmākā saziņa: Nosūtiet e-pastu dienu vēlāk, jautājot, vai viss bija kārtībā
- Atsauksmju pārvaldība: Lūdziet apmierinātus klientus atstāt atsauksmi, profesionāli atbildiet uz negatīvajām
Izmaksas un peļņa
Tiešsaistes pasūtīšanas rentabilitāte ir atkarīga no stingras izmaksu kontroles. Sekojiet savām izmaksām:
- Iepakojuma izmaksas: €0,50–2,00 par pasūtījumu atkarībā no kvalitātes un sarežģītības
- Platformas komisijas: 15–30% no pasūtījuma vērtības agregatoriem
- Pašu piegāde: Personāla izmaksas, degviela, apdrošināšana, transportlīdzekļa apkope
- Darījumu izmaksas: Tiešsaistes maksājumi maksā 1–3% par katru darījumu
- Mārketings: Izmaksas pašu platformas reklamēšanai
Aprēķiniet savu reālo peļņu katram ēdienam un katram kanālam. Pielāgojiet cenas, lai paliktu rentabls — klienti pieņem augstākas cenas par piegādes ērtībām. Kā orientieris: tiešsaistes cenas var būt 10–20% augstākas nekā restorānā.
Ilgtspēja
Piegādei ir ietekme uz vidi — atbildīgs uzņēmums nozīmē to minimizēt un komunicēt:
- Videi draudzīgs iepakojums: Kartons, papīrs vai kompostējami materiāli plastmasas vietā
- Pasūtījumu apvienošana: Apvienojiet pasūtījumus vienā virzienā, kur iespējams
- Velosipēdu kurjeri: Pilsētu centros: sadarbojieties ar velosipēdu kurjeriem vai elektroskūteriem
- Galda piederumu izvēle: Jautājiet, vai klientam nepieciešami galda piederumi, nevis ievietojiet tos automātiski
- Komunikācija: Dalieties ar saviem ilgtspējas centieniem ar klientiem — tas tiek novērtēts
- Vietējā iepirkšanās: Uzsvēriet vietējos ingredientus, lai samazinātu kopējo ekoloģisko nospiedumu
Biežāko kļūdu novēršana
Mācieties no citu kļūdām:
- Pārāk daudz platformu: Sāciet ar vienu vai divām, padariet tās perfektas, un tikai tad paplašiniet
- Pilna ēdienkarte tiešsaistē: Ne katrs ēdiens labi pārvadājas — esiet selektīvi
- Cenas netiek pielāgotas: Tādas pašas cenas kā restorānā nozīmē zaudējumus
- Apjoma nenovērtēšana: Veiksmīgs palaišanas pasākums var pārslogot jūsu virtuvi — veidojiet pakāpeniski
- Kvalitātes upurēšana: Labāk mazāk pasūtījumu ar augstu kvalitāti nekā daudz ar sūdzībām
Secinājums: Tiešsaistes pasūtīšana
Tiešsaistes pasūtīšana ir vērtīgs jūsu restorāna papildinājums, kas var ievērojami palielināt sasniedzamību un ieņēmumus. Taču tam nepieciešama pārdomāta pieeja. Apvienojiet šos 7 veidus: izvēlieties pareizo platformu kombināciju, optimizējiet ēdienkarti piegādei, racionalizējiet operācijas, aktīvi reklamējiet kanālus, sekojiet datiem un peļņas maržām, lieciet uzsvaru uz izņemšanu un nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu.
Sāciet mazos apjomos, ātri mācieties un pakāpeniski paplašiniet. Pareizi izpildīta tiešsaistes pasūtīšana kļūst par rentablu jūsu biznesa atzaru, kas piesaista jaunus klientus, liek esošajiem pasūtīt biežāk un stiprina jūsu zīmolu — netraucējot jūsu galvenajai restorāna darbībai.
Viesmīlības nozares nākotne ir daudzkanālu: viesi vēlas izvēlēties, vai ēst pie jums, izņemt vai pasūtīt piegādi. Restorāni, kas izceļas visās trijās, iegūst konkurences priekšrocību, kuru grūti sasniegt.