Introduction to Hospitality nav grāmata par restorāniem. Tā ir mācību grāmata, ko visā pasaulē pirmā kursa studenti saņem, sākot hospitality management studijas, un tā aptver visu, sākot no viesnīcām un kruīza kuģiem līdz kazino, pasākumiem un atrakciju parkiem, kur restorāni un ēdināšana ir tikai viena nodaļa no daudzām. Neatkarīga restorāna, kafejnīcas vai bāra īpašniekam tieši šis plašums ir vērtīgs: tas atklāj visai nozarei kopīgu domāšanu par apkalpošanu, vadību, mārketingu un viesa pieredzi, ko tīri restorāniem veltīta grāmata nemaz nepieminētu, jo lielākā daļa tās sākotnēji rakstīta viesnīcām un aviokompānijām.
Galvenā ideja
Restorāns ir tikai neliela daļa no vienas, savstarpēji saistītas viesmīlības nozares, un tās pašas pamatdisciplīnas, pakalpojumu kvalitāte, viesa pieredze, vadība, mārketings un ilgtspēja, vienlīdz caurauž piecu zvaigžņu viesnīcu, kruīza kuģi un kaimiņu bistro; to apgūšana nozares līmenī dod neatkarīga restorāna īpašniekam profesionālu pamatu, ko šaurāka praktiska grāmata nekad pat necenšas piedāvāt.
Kam šī grāmata domāta
Lasiet attiecīgās nodaļas, ja vēlaties stabilu pamatu par plašāko viesmīlības nozari: kā pakalpojumu kvalitāte, viesa pieredze, vadība, personāla vadība un mārketings tiek mācīti kā patstāvīgas disciplīnas ar savu terminoloģiju, nevis kā mutiski nodoti triki. Tas noderēs kādam, kurš nāk no citas profesijas un vēlas tādu pašu ietvaru, kāds jau ir hospitality studiju absolventam. Izlaidiet to, vai tikai pārlūkojiet lielāko daļu, ja jums jau ir gadu ilga pieredze zālē un meklējat taktiku rītdienas vakaram: krietni vairāk nekā pusi grāmatas aizņem viesnīcas, tūrisms, pasākumi, azartspēles un klubi, nekas no tā nemainīs jūsu apkalpošanu šovakar.
Svarīgākās atziņas
- Pakalpojumu kvalitāte ir izmērāma disciplīna ar savu terminoloģiju, nevis rakstura īpašība, un to māca vienādi jebkurā viesmīlības nozares stūrī.
- Restorānu bizness ir tikai viens segments no daudz lielākas viesmīlības nozares, un zināšana, kur tas iekļaujas, izskaidro, ko viesi jau sagaida, pirms vēl ir iegājuši.
- Vadība un līderība ir apgūstamas prasmes ar plašu teoriju aizmugurē, reti rakstīta, domājot par nelielu virtuvi, taču reti tai nederīga.
- Viesmīlības nozarē cilvēki IR produkts; kā jūs pieņemat darbā, apmācāt un izturaties pret komandu, pie galda redzams ātrāk nekā jebkura recepte.
- Ilgtspēja un tehnoloģijas grāmatā tiek traktētas kā pastāvīgas izmaiņas visas nozares darbībā, nevis pārejošas modes tendences, tāpēc īpašnieks, kurš ignorē abas, atpaliek no nozares, kas jau ir virzījusies uz priekšu.
Ko 'hospitality' nozīmē kā nozare un kāpēc mēra pakalpojumu kvalitāti
Grāmata sākas ar plašu viesmīlības definīciju: tas ir bizness, kura būtība ir likt cilvēkam justies aprūpētam, atrodoties tālu no mājām, vienalga, vai šīs pagaidu mājas ir viesnīcas numurs, kruīza kuģa kajīte, lidmašīnas sēdvieta vai restorāna galds. Šis ietvars ir noderīgs tieši tāpēc, ka nav specifisks restorāniem. Viesis, kurš tajā rītā izrakstījās no viesnīcas, kas viņu sveica vārdā, vai iepriekšējā nedēļā tika sirsnīgi sagaidīts lidojumā, atnes šos standartus jūsu zālē neatkarīgi no tā, vai jūs jebkad esat konkurējis ar viesnīcu.
Pakalpojumu kvalitāte tiek traktēta kā kaut kas, ko var definēt un mērīt, nevis kā kaut kas, kas vienkārši izdodas vai neizdodas. Atkārtota doma viesmīlības vadības literatūrā, uz kuru balstās šī grāmata, ir 'patiesības brīdis': katrs punkts, kurā viesis veido iespaidu, telefona zvans, sagaidīšana pie durvīm, gaidīšana uz galdu, sūdzības risināšana, ir neliels tests, ko uzņēmums iztur vai neiztur, un šo testu summa ir tas, ko viesis patiešām atceras, vairāk nekā tikai ēdiens. Tā ir noderīga pieeja neatkarīgam īpašniekam, jo tā sadala 'labu viesmīlību' konkrētos, atsevišķi labojamos brīžos, nevis vienā neskaidrā sajūtā.
Grāmata arī pievēršas plaisai starp to, ko viesis sagaida, un to, ko viņš patiešām saņem, plaisai, kas paplašinās vai sašaurinās atkarībā no tā, ko jūs viņam jau esat solījis savā mārketingā, iekārtojumā, cenās, pirms viņš vēl ir apsēdies. Restorāns, kas sevi pieticīgi piedāvā un dod vairāk, aizver šo plaisu savā labā; tas, kurš pārdod pieticīgu zāli kā kaut ko vairāk, dara pretējo. Nekas no tā nav specifisks restorāniem; tas ir tas pats modelis, ko viesnīcu ķēde māca savai reģistratūrai, šeit pielietots zālei.
Kur restorānu bizness iekļaujas daudz lielākā nozarē
Grāmata traktē ēdināšanu kā vienu viesmīlības segmentu blakus izmitināšanai, tūrismam, pasākumiem, atpūtai, azartspēlēm un klubiem, un velta nodaļu tam, kā restorāni sadalās komerciālos segmentos, fine dining, casual, ātrā ēdināšana, fast casual, un nekomerciālos, kolektīvā ēdināšana viesnīcās, slimnīcās, skolās un uzņēmumu ēdnīcās. Neatkarīgam īpašniekam šī karte galvenokārt ir fons, nevis tieša rīcība, taču tā skaidri parāda vienu lietu: lielākā daļa nozares izaugsmes un investīciju nonāk ķēdēs un franšīzēs, un neatkarīgie izdzīvo no tā, ko mērogs nespēj nopirkt, patiesām attiecībām ar apkārtni, ēdienkartes, kas var mainīties pēc iegribas, pazīstamas sejas pie durvīm.
Nodaļa par franšīzi ir noderīga pat kādam, kurš to nekad nepirks, jo tā skaidri parāda, ko franšīze dod savam īpašniekam, pārbaudītu sistēmu, zīmola atpazīstamību, attiecības ar piegādātājiem, un cik tas maksā, maksas, uzspiestus procesus, mazu ietekmi uz ēdienkarti. Lasot to otrādi, kā neatkarīgam, tas ir godīgs saraksts ar visu, ko franšīze pērk sistēmas un konsekvences ziņā, un kas jums pašam, lēnām, bez rokasgrāmatas, jāizveido.
Grāmata ir arī atklāta, kā parasti ir akadēmiski teksti, par to, cik šauras ir peļņas normas visā ēdināšanas segmentā un cik jutīgs bizness ir pret personāla, izejvielu un telpu izmaksām, kas uzrādītas kā ASV vidējie rādītāji, kuri tieši neatbilst Eiropas tirgum, taču pamatā esošā aritmētika, trīs izmaksu pozīcijas, kas apēd gandrīz visu, kas ienāk, ir spēkā visur.
Vadības un līderības teorija bez viesnīcas vestibila
Liela daļa grāmatas ir klasisks ievads vadības teorijā, plānošanā, organizēšanā, personāla nodrošināšanā, virzīšanā, kontrolē, kam seko klasisko līderības stilu apskats, autoritārs, demokrātisks, laissez-faire, un situatīvā līderība, doma, ka pareizais stils ir atkarīgs no cilvēka un brīža, nevis no fiksēta personīga zīmola. Nekas no tā nav rakstīts, domājot par piecu cilvēku virtuvi, taču pamatjautājumi, kurš ko izlemj, cik daudz jūs deleģējat, kā pielāgojat savu stilu jaunam darbiniekam salīdzinājumā ar desmit gadu veterānu, attiecas uz jebkuru izmēru.
Visvieglāk pārnesamā doma mazam uzņēmumam ir atšķirība starp vadīšanu un līdervadību: tas, kurš vada, uztur darbu grafiku, pasūtījumus un skaitļus; tas, kurš vada kā līderis, nosaka standartu, pēc kura mērās visi pārējie. Lielā viesnīcā tie var būt divi dažādi cilvēki. Restorānā ar divpadsmit galdiem tas parasti ir viens un tas pats cilvēks ar divām cepurēm vienā vakarā, un grāmata ir pieklājīgs ievads tam, ko katra cepure patiešām prasa.
Tā aplūko arī organizatorisko struktūru un kontroles diapazonu veidā, kas paredzēts objektiem ar nodaļām un maiņu vadītājiem, kuri ziņo augšup caur vairākiem līmeņiem. Neatkarīgs īpašnieks šajās shēmās gandrīz neatpazīs savu biznesu, taču pamatjautājumu, kurš patiešām atbild par lēmumu, kad jūs neesat ēkā, ir vērts atbildēt sev pat tad, ja organizatoriskā shēma nekad netiks uzzīmēta.
Darbā pieņemšana, apmācība un cilvēku noturēšana kā patstāvīga disciplīna
Personāla vadības nodaļas aptver atlasi, darbā pieņemšanu, ievadīšanu, apmācību, snieguma novērtēšanu un darba tiesību pamatus, kas ļoti atšķiras atkarībā no valsts, tāpēc detaļas tieši nepārnesas uz Eiropas virtuvi. Kas gan pārnesas, ir pieeja: personāla vadība tiek pasniegta kā process ar atsevišķiem, atsevišķi pārvaldāmiem posmiem, nevis kā vienreizējs notikums ar nosaukumu 'pieņemšana darbā', un mainība tiek uzskatīta par izmērāmām izmaksām, zaudētās apmācības investīcijās un traucētā apkalpošanā, nevis par neizbēgamu viesmīlības nozares faktu.
Grāmata ir noderīga, izskaidrojot atšķirību starp ievadīšanu, pirmās dienas dokumentu un iekšējo noteikumu daļu, un patiesu apmācību, kāda mācīšanu darbu tiešām darīt labi, atšķirību, ko daudzas mazas virtuves saplūdina, nevienu no abām nedarot pienācīgi. Tā velta reālu laiku arī tam, kāpēc cilvēki patiešām pamet viesmīlības nozari, alga, taču arī neparedzami darba laiki, skaidras attīstības perspektīvas trūkums un sajūta, ka viņus nenovērtē, kas sakrīt ar to, ko lielākā daļa neatkarīgo īpašnieku jau nojauš, taču reti pieraksta kā rīcības sarakstu.
Snieguma vadība tiek traktēta kā nepārtraukta saruna, nevis ikgadēja veidlapa, ar atgriezenisko saiti, kas dota tuvu brīdim, kad tā ir nopelnīta, nevis uzkrāta. Īpašniekam, kurš labo tikai kļūdas un nekad nepiemin, kas izdevās labi, jau šī sadaļa vien ir vērta izlasīšanas, kaut arī tikai pārskrienot pāri.
Mārketings kā sistēma: mikss, pozicionēšana un kas patiešām ir jūsu viesis
Mārketinga nodaļas iziet cauri klasiskajam rīku kopumam, produkts, cena, izplatīšana, veicināšana, plus pozicionēšana: apzināti izlemt, par ko viesim jādomā, domājot par jūsu vietu, nevis cerēt, ka viņš to secinās no ēdienkartes. Tas ir mācību grāmatas mārketings, nevis specifisks restorānu mārketings, tāpēc piemēri sliecas uz viesnīcām un galamērķiem, taču pamatjautājumi, kas ir jūsu mērķa viesis, ko jūs viņam patiešām piedāvājat, ko konkurents nepiedāvā, ir tieši tie, uz kuriem katram neatkarīgam restorānam jāatbild godīgi.
Tur ir noderīga sadaļa par tirgus segmentāciju, doma, ka 'visi' nav mērķauditorija, un ka ēdienkarte, zāle un cenu līmenis, veidoti, lai patiktu visiem, parasti nevienam īpaši nepatīk. Attiecinot to uz restorānu, tas ir mudinājums patiešām izlemt, kam ir domātas otrdienas pusdienas un kam sestdienas vakariņas, nevis mēģināt ar vienu ēdienkarti vienlīdz pievilcīgi piesaistīt abus.
Grāmata aplūko digitālo mārketingu un sociālos medijus vispārīga ievada līmenī, nevis kā pašreizējo labāko praksi, jo jebkurš konkrēts padoms par platformu mācību grāmatā novecos dažu gadu laikā pēc iespiešanas. Paturiet no tā pamatdomu, ka viesis izpēta un izlemj, pirms vēl ir piezvanījis vai ienācis iekšā, un konkrētu taktiku šodienas platformām meklējiet citur.
Ilgtspēja kā pastāvīga biznesa sastāvdaļa, nevis mārketinga frāze
Ilgtspējai ir veltīta vesela sava nodaļa, par enerģijas un ūdens patēriņu, pārtikas izšķērdēšanu, izcelsmi un visas viesmīlības nozares ekoloģisko pēdas nospiedumu, viesnīcām un kruīza kuģiem tikpat lielā mērā kā virtuvēm. Ietvars, ko vērts paturēt prātā, ir tāds, ka ilgtspēja tiek traktēta kā operatīva disciplīna ar reālām izmaksu sekām, nevis kā mārketinga papildinājums: viesnīca, kas samazina ūdens patēriņu, ietaupa naudu tikpat uzticami, cik uzlabo savu reputāciju, un tā pati loģika iet cauri virtuves pārtikas izšķērdēšanai un elektrības rēķinam.
Neatkarīgam īpašniekam lielākā daļa nozares līmeņa detaļu, viesnīcu ūdens pārstrādes sistēmas, kruīza kuģu emisiju mērķi, tieši neattieksies, taču nodaļa pamatoti atgādina, ka viesi arvien vairāk pamana un atalgo redzamo pusi, vietējo izcelsmi, sezonas ēdienkartes, reālu izšķērdēšanas samazinājumu, vairāk nekā viņi pamana neredzamo pusi, siltumizolāciju un iekārtu efektivitāti, kas patiesībā ietaupa visvairāk.
Tā skar arī to, kurp virzās regulējums: ilgtspējas ziņošana un mērķi kļūst par normu lielajiem nozares dalībniekiem, un grāmatas godīgais secinājums ir tāds, ka tas, kas šodien ir atbilstības prasība ķēdēm, dažu gadu laikā mēdz kļūt par viesa gaidām attiecībā uz visiem.
Tehnoloģiju augošā loma un kas patiešām sasniedz mazu virtuvi
Pēdējā tēma, kas caurauž visu grāmatu, un visredzamāk atjaunotā šajā izdevumā, ir tas, cik lielā mērā viesa pieredze katrā viesmīlības segmentā tagad notiek caur tehnoloģijām: rezervāciju sistēmas, atsauksmju platformas, mobilā reģistrēšanās, virtuves un objektu vadības sistēmas, dati par viesu vēlmēm, ko izmanto, lai personalizētu uzturēšanos vai apmeklējumu. Tā traktē tehnoloģijas kā infrastruktūru, uz kuras tagad darbojas visa nozare, tāpat kā kādreiz elektrība, nevis kā papildu iespēju vērienīgajiem.
Lielākā daļa aprakstīto konkrēto sistēmu, lielas viesnīcu objektu vadības platformas, kruīza kuģu rezervāciju sistēmas, ir tālu ārpus tā, kas nepieciešams vai ko var pamatot neatkarīgs restorāns. Kas gan pārnesas tieši, ir pamatā esošā pārmaiņa, ko grāmata dokumentē: viesis šodien veido viedokli par jūsu vietu, un bieži izlemj, vai rezervēt, pirms vēl ir bijis jebkāds cilvēcisks kontakts, balstoties uz jūsu tiešsaistes atsauksmēm, rezervācijas procesu un to, kā jūsu mājaslapa izskatās telefonā.
Grāmata arī godīgi atzīst, ka mācību grāmata ir nepareiza vieta, kur mācīties aktuālus, konkrētus rīkus, jo viss, kas nosaukts uz papīra, ir gandrīz novecojis līdz brīdim, kad students to izlasa. Paturiet no nodaļas tās argumentu, ka tehnoloģijas tagad veido viesa gaidas, pirms viņš vēl ir ienācis, un konkrētus rīkus, lai ar to rīkotos, meklējiet citur.
Ieviesiet praksē
- Izkartējiet piecus brīžus, caur kuriem iet viesis jūsu vietā, un vispirms salabojiet vājāko, izmantojot patiesības brīža domu, nevis neskaidru sajūtu, ka 'apkalpošana varētu būt labāka'.
- Pierakstiet, ko tuvējā ķēde vai franšīze nespēj nokopēt no jūsu vietas, un novietojiet to tur, kur jauns viesis to patiešām redzēs.
- Vienā teikumā izlemiet, kas patiešām ir jūsu piektdienas vakara viesis, un pārbaudiet ēdienkarti un cenas attiecībā pret šo cilvēku, nevis pret 'visiem'.
- Šonedēļ dodiet vienam komandas loceklim konkrētu pozitīvu atgriezenisko saiti, pirms nākamreiz kādu izlabojat.
- Rezervējiet savu paša restorānu tiešsaistē, kā to darītu svešinieks, un salabojiet vājāko soli šajā procesā.
Kur grāmata pietrūkst
Šī ir pārskata mācību grāmata, rakstīta hospitality management studentiem, nevis grāmata par neatkarīga restorāna vadīšanu, un tā arī lasās: blīva, plaša, veidota ap mācību mērķiem un diskusiju jautājumiem, nevis vienu vienotu argumentāciju. Krietni vairāk nekā puse aplūko viesnīcas, tūrismu, kruīza līnijas, konferences un pasākumus, azartspēles un privātos klubus, sadaļas, kuras restorāna vai kafejnīcas īpašnieks var pilnībā izlaist, un piemēri, kā arī darba tirgus dati, ir stipri ietekmēti ASV konteksta un dažkārt nesaskan ar Eiropas noteikumiem par algām, dzeramnaudu un darba laiku. It īpaši nodaļas par tehnoloģijām un digitālo mārketingu noveco ātrāk nekā pārējā grāmata. Lasiet to nozares mēroga ietvaru dēļ par apkalpošanu, vadību, personālu un mārketingu, nevis restorāniem specifiskas taktikas dēļ.
Mūsu vērtējums
Vērts aizņemties, nevis pirkt, ja meklējat terminoloģiju un ietvarus, kas jau ir hospitality studiju absolventam, jo īpaši par pakalpojumu kvalitāti un viesa pieredzi; izlaidiet to, ja meklējat grāmatu konkrēti par restorāniem, jo apmēram divas trešdaļas aplūko viesnīcas, tūrismu un pasākumus, kas nekad neskars jūsu biznesu.
Biežāk uzdotie jautājumi
Par ko ir Introduction to Hospitality?
Tā ir vadošā ievada mācību grāmata hospitality management studentiem, plašs pārskats par visu viesmīlības un tūrisma nozari, viesnīcām, restorāniem, tūrismu, pasākumiem, atpūtu, azartspēlēm un klubiem, plus starpjomu nodaļas par vadību, mārketingu, personālu, pakalpojumu kvalitāti, ilgtspēju un tehnoloģijām.
Vai tā ir rakstīta restorānu īpašniekiem?
Nē. Tā ir rakstīta studentiem, kas ienāk plašākā viesmīlības nozarē, un ēdināšana ir viena nodaļa starp citām par viesnīcām, tūrismu, pasākumiem, azartspēlēm un klubiem. Neatkarīgam īpašniekam visnoderīgākās būs nodaļas par pakalpojumu kvalitāti, vadību, personālu un mārketingu, pārējo var izlaist.
Kāda ir grāmatas galvenā doma?
Ka viesmīlība ir viena, savstarpēji saistīta nozare ar kopīgām disciplīnām, pakalpojumu kvalitāti, viesa pieredzi, vadību, mārketingu, ilgtspēju, kas attiecas neatkarīgi no tā, vai vadāt piecu zvaigžņu viesnīcu, kruīza kuģi vai kaimiņu restorānu.
Kā tā salīdzinās ar restorāniem specifisku grāmatu, piemēram, Unreasonable Hospitality?
Tā ir plašāka un akadēmiskāka tur, kur šāda grāmata ir šaurāka un praktiskāka. Lasiet Introduction to Hospitality nozares mēroga ietvaru dēļ, un restorāniem specifisku grāmatu taktikas dēļ, ko varat izmantot savā zālē jau šonedēļ.
Šis ir mūsu pašu grāmatas lasījums, nevis tās aizstājējs. Iegādājieties grāmatu vietējā grāmatnīcā.