Danny Meyer 1985. gadā atvēra Union Square Cafe Ņujorkā ar astoņu mēnešu pieredzi restorānu nozarē un nomas līgumu par bijušo veģetāro ēdnīcu. Divas desmitgades vēlāk viņam piederēja ducis restorānu, James Beard balva kā izcilākajam restorāna īpašniekam un burgeru kiosks parkā, kas vēlāk kļuva par Shake Shack. <em>Setting the Table</em> ir viņa stāsts par to, kas to visu turēja kopā – un tā nav ne recepte, ne telpu plāns. Tā ir attieksme pret cilvēkiem – vispirms pret komandu, tad pret viesiem, tad pret visiem ap uzņēmumu –, ko jebkurš neatkarīgs īpašnieks var pārņemt jau rīt no rīta, netērējot ne centa.
Galvenā ideja
Apkalpošana ir maltītes tehniskā pasniegšana; viesmīlība ir tas, kā šī pasniegšana liek viesim justies. Otrā ir vienīgā ilgtspējīgā priekšrocība, kāda restorānam ir, un tā sākas ar to, kā īpašnieks izturas pret komandu.
Kam šī grāmata domāta
Lasiet šo grāmatu, ja vadāt restorānu, kafejnīcu vai bāru, kur pastāvīgie viesi nozīmē vairāk nekā garāmgājēji, ja gatavojaties kādu pieņemt darbā vai paaugstināt amatā, vai ja apsverat otras vietas atvēršanu. Izlaidiet to, ja meklējat tabulas un aprēķinus: šeit nav pārtikas izmaksu formulas, un garie fragmenti par Ņujorkas kritiķiem un nekustamo īpašumu ir konteksts, nevis mācības.
Svarīgākās atziņas
- Apkalpošana ir tas, ko jūs darāt; viesmīlība ir tas, vai viesis jūt, ka esat viņa pusē. Vajadzīgas abas, bet tikai otrā rada pastāvīgos viesus.
- Rūpējieties par komandu pirms viesiem – sirsnīgi uzņemt var tikai tas, kurš pats jūtas gaidīts.
- Pieņemiet darbā vispirms pēc sirsnības, zinātkāres un empātijas; darba tehnisko pusi var iemācīt, emocionālo – ne.
- Dāsni atrisināta kļūda ir vērtīgāka par vakaru bez nevienas kļūdas, jo viesis šo stāstu pastāstīs jebkurā gadījumā.
- Pirms kopējat to, ko dara visi citi, pajautājiet: 'kurš vispār uzrakstīja šo noteikumu?' – bet pirms paplašināšanās pajautājiet: 'ko tas pievieno?'
Apkalpošana ir tas, ko darāt; viesmīlība – kā tas tiek uztverts
Atšķirība, kas vijas cauri visai grāmatai, ir mānīgi vienkārša. Apkalpošana ir tehniskā puse: pareizais šķīvis pie pareizās vietas pareizajā temperatūrā, pudele atvērta bez liekas rosības, galds nokopts bez šķindoņas. Viesmīlība ir tas, ko viesis jūt, kamēr tas viss notiek – sajūta, ka cilvēki viņa priekšā ir viņa pusē. Meyer īsā formula: viesmīlība ir klātesoša, kad lietas notiek viesa labā, un iztrūkst, kad tās notiek ar viesi.
Kāpēc tas ir svarīgi mazai vietai: apkalpošanu var nokopēt ķēdes restorāns tālāk pa ielu, jo tā dzīvo rokasgrāmatā. Viesmīlību nevar, jo tā ir dialogs, nevis monologs. Garāmejot izmestais ierastais 'vai viss kārtībā?' ir monologs, kas aicina uz tukšo atbildi 'jā, paldies'. Pamanīt, ka pāris arvien biežāk skatās uz durvju pusi, un pieiet pajautāt, vai viņi steidzas, – tas ir dialogs. Meyer ir tikpat skaidrs, ka sirsnība neattaisno sliktu apkalpošanu – draudzīgs smaids nelabo pamatēdienu, kas ierodas ar četrdesmit minūšu kavēšanos. Jābūt abām pusēm.
Eiropas īpašniekam noderīgā nianse ir tā, ka mūsu apkalpošanas tradīcija bieži ir tehniski spēcīga, bet atturīga. Grāmata neprasa jums kļūt amerikāniskiem. Tā prasa, lai formalitāte nekad nekļūst par sienu: lai viesis, kurš ēd viens, un tas, kurš pasūtīja lētāko vīnu kartē, tiek apkalpoti tieši tikpat labi kā astoņu cilvēku galds ar dārgo pudeli.
Vispirms komanda, tad viesi, tad apkaime
Meyer savu biznesa filozofiju sauc par apgaismoto viesmīlību, un tās kodols ir prioritāšu secība: vispirms cilvēki, kas strādā jūsu labā, tad viesi, tad kopiena ap restorānu, tad piegādātāji un tikai pēc tam tie, kas ieguldījuši naudu. Viņa arguments: viesim liek justies aprūpētam tikai tas, kurš pats jūtas aprūpēts. Virtuve, kurā šefpavārs kliedz pie izdošanas leti, iesūcas zālē, un viesi to sajūt pat tad, ja nekad nedzird.
Šī secība netika uzrakstīta uz tāfeles mierīgā brīdī. Tā radās viņa karjeras sliktākajā gadā: otrs restorāns, kas bija pilnībā izpārdots un saņēma sliktas atsauksmes, pirmais restorāns, kas slīdēja lejup, kamēr viņš bija aizņemts citur, un vadītājs, kurš atstāja atpakaļ nosūtītu ēdienu viesa rēķinā un tad, viņai aizejot, iedeva atlikumus līdzi maisiņā. Viņš saprata, ka nekad nebija pierakstījis, kas nav apspriežams, tāpēc viņa vadītāji minēja. Kad viņš šo secību pateica skaļi visam personālam, tie, kas tai neticēja, aizgāja, bet pārējie saliedējās.
Investori pēdējā vietā nenozīmē nostāju pret peļņu; tā ir likme uz to, ka peļņa ir sekas tam, ka par pārējiem četriem ir parūpēts. Eiropas īpašniekam, kurš pats vada savu vietu, 'investors' parasti esat jūs pats un banka, un tā pati loģika darbojas: izspiediet komandu, lai ietaupītu šajā ceturksnī, un nākamgad maksāsiet ar kadru mainību, jaunu darbinieku apmācību un atsauksmēm, ko rada nogurusi zāle.
Pieņemiet darbā pēc tās puses, ko nevar iemācīt
Meyer īkšķa likums personāla atlasē: ideālajam kolēģim emocionālo prasmju ir nedaudz vairāk nekā tehnisko – vairākums pieder raksturam. Galdu numurus, vīnu kartes prezentēšanu un to, kā jāizskatās pareizi pagatavotam jūras asarim, var iemācīt. Nevar iemācīt cilvēkam rūpēties par to, vai uz glāzes ir traips. Emocionālo pusi viņš raksturo kā nelielu īpašību kopumu: patiesa sirsnība, īsta zinātkāre, darba ētika, kas dara lietas kārtīgi arī tad, kad neviens neskatās, empātija pret to, kā jūsu rīcība ietekmē citus, un pietiekama pašapziņa, lai savaldītu savu garastāvokli, pirms tas nonāk zālē.
Kandidāti, no kuriem jābaidās, nav vājie – tie aiziet vai tiek atlaisti. Tie ir tikai pieņemamie, kas nekad nedara neko, lai tiktu paaugstināti vai atlaisti, paliek gadiem un klusām iemāca visiem, ka viduvējība ir pieņemama. Viņa komandas pieņem darbā vienprātīgi: kandidāts nostrādā vairākas apmaksātas izmēģinājuma maiņas līdzās dažādiem kolēģiem un pāriet uz nākamo tikai tad, ja iepriekšējais apmācītājs to iesaka, tāpēc jaunais darbinieks ierodas jau ar to cilvēku atbalstu, ar kuriem strādās.
Grūtākais Eiropas neatkarīgajam īpašniekam ir darbaspēka trūkums. Meyer ir tiešs: pieņemt tehniski izcilu pavāru bez sirsnības joprojām ir kļūda, pat pēc nedēļām, kad trūkst viena cilvēka. Tas ir neērts padoms piecpadsmit galdiņu bistro, taču sliktas atlases cena – komandas noskaņojums, pastāvīgie viesi, kas pārstāj nākt – ir lielāka par tukšas maiņas cenu. Viņš arī aicina īpašniekus domāt par darbiniekiem kā par brīvprātīgajiem: ikviens, kurš ir pietiekami labs, lai strādātu pie jums, tādu pašu algu varētu nopelnīt otrpus ielai, tāpēc iemeslam palikt jābūt kaut kam vairāk par algas lapiņu.
Savāciet detaļas, tad savienojiet tās
Kāds mušiņmakšķerēšanas gids reiz parādīja Meyer, kas šķiļas upes akmens apakšpusē, un viņš to pārvērta vadības ieradumā: ieskatieties zem katra galda virsmas. Skatiens uz pulksteni, neaiztikta piedeva, viens cilvēks pēta gleznu, kamēr otrs runā – katrs no tiem ir maza sprauga. Viņa lasīšanas noteikums ir vienkāršs: kad skatieni pie galda satiekas vidū, viesi dara to, pēc kā atnāca, un viņus atstāj mierā; kad skatieni klīst, ir iemesls pieiet, pateikties par ierašanos un paskatīties, kas notiks.
Otrā puse ir pārvērst uzzināto par kaut ko, ko var izmantot visa komanda. Viss, ko viesis atklāj – alerģija, iecienītākais stūrītis, vakars, kad vīns tika izliets uz rokassomiņas, tas, ka piektdien viņš bildinās –, nonāk piezīmēs, ko redz gan administrators, gan zāle, gan virtuve, lai uzņemšana sāktos, pirms viesis ienāk pa durvīm. Katru rītu viņš lasa rezervāciju sarakstu kā karti: kurš ir jauns, kurš atgriezies trešo reizi, kurš svin, kuram pagājušajā reizē bija slikts vakars un ir vajadzīgs vadītāja apciemojums.
Aiz sirsnības stāv aritmētika. Vispirms jāiegūst pirmais apmeklējums, tad otrais un trešais, pirms kāds kļūst par pastāvīgo viesi, un Meyer nosaka skaidrus mērķus tam, cik lielu daļu vietu viņš vēlas aizpildīt ar cilvēkiem, kas atgriežas. Eiropas neatkarīgajam īpašniekam rezervāciju sistēma ar viesu piezīmēm ir šī nodaļa programmatūras formā – bet tikai tad, ja kāds šīs piezīmes patiešām raksta.
Pastāvīgs, maigs spiediens
Kāds vecāks restorāna īpašnieks reiz jaunā Meyer priekšā nokopa galdu, atstāja sālstrauku vidū un katru reizi, kad Meyer to nolika atpakaļ, atkal pabīdīja nost no centra. Mācība: jūsu darbinieki un viesi vienmēr bīdīs jūsu standartus nost no centra. Jūsu darbs ir nolikt sālstrauku atpakaļ, katru reizi, un darīt visiem zināmu, kur ir centrs. Meyer šo stilu sauc par pastāvīgu, maigu spiedienu un uzstāj, ka visi trīs vārdi ir nesoši. Atmetiet 'pastāvīgs', un jūsu standarti būs atkarīgi no tās dienas garastāvokļa. Atmetiet 'maigs', un labi cilvēki izdegs vai aizies. Atmetiet 'spiediens', un nekas nekad neuzlabosies.
Liela nodaļas daļa patiesībā ir par komunikāciju, ko viņš definē kā zināšanu, kam kas jāzina un kad. Viņa tēls ir dīķis ar vardēm uz ūdensrožu lapām: oļītis tik tikko saviļņo ūdeni, akmens nogāž visas. Lēmumi, kas paziņoti pēc fakta, šķiet tādi, kas notiek ar cilvēkiem; tas pats lēmums, paziņots iepriekš un ar pamatojumu, ir tāds, kam viņi var sagatavoties.
Par vadītājiem viņa padoms ir šāds: brīdī, kad kāds tiek paaugstināts, viss, ko viņš saka, tiek pastiprināts, un viss, ko viņš dara, tiek vērots. Viņam ir dota vara, un tā ir jāizmanto; paša Meyer agrīnā kļūda bija vēlme būt vairāk iecienītam nekā cienītam, un viņa standarti no tā cieta. Viņš zīmē organizācijas shēmu otrādi – īpašnieks apakšā kalpo vadītājiem, tie kalpo darbiniekiem, tie kalpo viesiem – un katram vadītājam uzdod vienu jautājumu: kāpēc kāds gribētu, lai viņu vadu es?
Lojalitāti veido labi atrisinātas kļūdas
Viņa sliktākās atklāšanas laikā kāda mazumtirdzniecības leģenda vakariņās Meyer teica, ka ceļš uz panākumiem ir bruģēts ar labi atrisinātām kļūdām, un tas kļuva par uzņēmuma kredo. Pilnība restorānā nav iespējama, un tiekšanās pēc tās liek komandām spēlēt droši, nevis dāsni. Svarīgi ir tas, kas notiek pēc tam, kad šķīvis nokritis uz grīdas. Meyer atbildi sauc par lieliskas pēdējās nodaļas uzrakstīšanu: viesis tik un tā stāstīs par to, kas nogāja greizi, tāpēc jūs izlemjat, kā šis stāsts beidzas.
Viņa pieejai, mūsu vārdiem sakot, ir skaidra forma. Vispirms pamaniet – lielākā daļa kļūdu paliek nerisinātas, jo neviens zālē tās neredzēja. Tad atzīstiet to atklāti, atvainojieties bez attaisnojumiem (personāla trūkums ir jūsu problēma, nevis viesa), pasakiet, ko darīsiet, un izdariet to, un pielieciet kaut ko klāt, lai viesis justos atalgots par pacietību, nevis tikai atlīdzināts. Grāmatas piemēri ir īsi un paliekoši – metrdotels, kurš ar taksometru aizbrauca uz pāra dzīvokli, lai izglābtu viņu jubilejas šampanieti no saldētavas, maks, kas tika atgūts no taksometra, pirms tika atnests rēķins –, un noteikums par laiku ir stingrs: vadītājs sazinās ar viesi dienas laikā, pirms otrās sūdzības vēstules.
Dārgākā attieksme ir pašaizsardzība – strīdīgā ēdiena atstāšana rēķinā, jo 'ar to nekas nebija nepareizi'. Meyer noteikums: ja viesim kaut kas negaršo, to noņem no rēķina, punkts, un viesmīlim neapmierinātība būtu jāsajūt, pirms viesim tā jāizsaka. Dāsnums šeit ir stratēģija, nevis mīkstsirdība: viņš skaidri saka, ka kļūdīšanās par labu došanai viņam vienmēr ir nesusi vairāk naudas nekā sevis aizsargāšana. Eiropas īpašniekam šī nodaļa ir arī jūsu Google atsauksmju politika – atbilde ir pēdējā nodaļa.
Kurš uzrakstīja šo noteikumu? Konteksts pārspēj atrašanās vietu
Katrs Meyer projekts sākās ar vienu un to pašu jautājumu: kurš vispār uzrakstīja noteikumu, ka izsmalcinātu virtuvi nevar pasniegt lauku krodziņā, ka bārbekjū vieta nevar liet labu vīnu vai ka burgeru kioskam pilsētas parkā jābūt drūmam? Viņa radošā metode ir izvēlēties kaut ko, ko viņš patiesi mīl, pajautāt, kas jau pastāv, un tad pajautāt, ko jauns konteksts varētu pievienot šai sarunai. Viņš ir nesaudzīgs pret kopijām, kas neko nepievieno – ēdiens kartē tikai tāpēc, ka tāds ir katrā restorānā –, un tikpat skaidrs, ka pavērsiens nekad nedrīkst šķist samākslots.
Viņš noraida arī 'atrašanās vieta, atrašanās vieta, atrašanās vieta'. Viņa pirmie restorāni nonāca nemodernos rajonos ar lētiem, ilgiem nomas līgumiem ar vienu neapspriežamu nosacījumu, ko viņš iemācījās no sava tēva diviem bankrotiem: nomas līgumam bija jābūt nododamam, lai gadījumā, ja restorāns cieš neveiksmi, pats līgums joprojām būtu kaut ko vērts. Atrašanās vietu aizstāj konteksts – rāmis ap gleznu. Slavena juveliera zilā kastīte pasaka, ko gaidīt iekšā; tirdzniecības centrs, kazino vai moderna viesnīca arī kaut ko pasaka jūsu viesiem, gribat to vai ne. Viņa intuīcijas tests jebkurai jaunai telpai: vai es to gribētu, ja tā būtu par brīvu?
Brīdinājums, kas noslēdz nodaļu, ir par izaugsmi. Balons nav balons, kamēr tas nav piepūsts, un tas plīst, ja pūš pārāk stipri; lielākā daļa restorānu grupu, kas cieš neveiksmi, cieš to tāpēc, ka paplašinājās, kamēr esošās vietas vēl bija jāpilnveido. Eiropas īpašniekam, kurš apsver otru vietu, pārtikas furgonu vai partnerību ar viesnīcu, jautājumi ir tie paši: ko tas pievienotu, vai jūsu vietnieks ir gatavs vadīt pirmo vietu bez jums, un vai rāmis der gleznai?
Dāsnums ir biznesa modelis
Tālrunis ir vieta, kur sākas viesmīlība, un Meyer cilvēku, kurš uz to atbild, uzskata par restorāna pirmo līniju. Aizņemtā vakarā lielākā daļa zvanītāju nesaņems laiku, ko lūdza; atšķirība starp labu un sliktu zvanu ir tā, vai viņi noliek klausuli ticēdami, ka jūs centāties. Viņš pretstata aģentu, kurš liek lietām notikt cilvēku labā – piedāvā alternatīvas, gaidīšanas sarakstu, solījumu atzvanīt, ja galds atbrīvosies –, un vārtsargu, kurš noskaita 'mums viss aizņemts' un aizver durvis.
Plašākā ideja ir pārpilnība, nevis trūkums. Kad vienu no viņa restorāniem vissmagāk skāra 11. septembra notikumi, acīmredzamie soļi bija saīsināt ēdienkarti, samazināt darba laiku un ierauties. Daļu no tā viņš izdarīja, bet tad darīja pretējo: deva vairāk – labdarības vakariņas, dāsnas pusdienu ēdienkartes pilsētas restorānu nedēļā un atgriešanās kuponu, ko izsniedza kopā ar rēķinu un ko varēja izmantot tikai, atstājot kontaktinformāciju. Kuponi atveda cilvēkus atpakaļ uz otro un trešo apmeklējumu, kas pārvērš izmēģinājumu par pastāvīgu ieradumu, bieži vien ar draugiem līdzi.
Tā pati loģika sniedzas līdz apkaimei un piegādātājiem. Viņš vadīja kampaņu par nolaistā parka atjaunošanu pretī saviem restorāniem, lielāko daļu produktu pirka laukumā esošajā zemnieku tirgū un sūtīja darbiniekus pasniegt vakariņas vietējā hospisā – nevis kā labdarību, bet tāpēc, ka apkaime, kas kļūst turīgāka, dara turīgākus arī savus restorānus. Ar piegādātājiem noteikums ir vēl vienkāršāks: maksājiet, par ko vienojāties, un, ja reiz nevarat, pasakiet to pirms termiņa, nevis pēc tā. Lauku restorānam Eiropā parks ir gadatirgus, sporta klubs un ražotāji tepat pa ceļam.
Ieviesiet praksē
- Uzrakstiet vienā lapā, kas nav apspriežams tajā, kā jūsu vieta izturas pret darbiniekiem un viesiem, un nolasiet to komandai skaļi, pirms tas nonāk pie sienas.
- Pievienojiet savai rezervāciju sistēmai viesu piezīmju rutīnu: viena piezīme par galdu katrā maiņā, ko administrators izlasa pirms durvju atvēršanas.
- Mainiet atlasi tā, lai kandidāti nostrādā vismaz divas apmaksātas izmēģinājuma maiņas ar dažādiem kolēģiem, un ļaujiet šiem kolēģiem balsot.
- Piešķiriet katram viesmīlim noteiktu žestu budžetu, ko viņš var izmantot bez jautāšanas – deserts, kafija, ēdiens nost no rēķina –, un pārrunājiet šos stāstus iknedēļas sapulcē.
- Atbildiet uz katru atsauksmi internetā 24 stundu laikā kā uz šī viesa stāsta 'pēdējo nodaļu' un negatīvās izmantojiet kā mācību materiālu, nevis kā munīciju.
Kur grāmata pietrūkst
Šī vispirms ir memuāru grāmata un tikai pēc tam biznesa grāmata, un tā pati to arī atzīst: rēķinieties ar gariem fragmentiem par Ņujorkas kritiķiem, parka atjaunošanas komitejām un 1990. gadu nekustamo īpašumu, pirms nonāksiet līdz nākamajai izmantojamai idejai. Tā ir arī rakstīta no dziļu kabatu pozīcijas – ģimenes investori, personāla nodaļa, uzņēmums ar tūkstoš darbiniekiem –, tāpēc nodaļas par atlasi un vadību pieņem resursus, kādu lielākajai daļai neatkarīgo īpašnieku nav. Tā tapusi pirms atsauksmēm internetā, neierašanās kultūras un pašreizējās darbaspēka krīzes, un tā klusē par personāla izmaksām, dzeramnaudu ārpus ASV un skaitļiem, kas stāv aiz 'dāsnuma'. Lasiet to principu, nevis rīcības plāna dēļ.
Mūsu vērtējums
Joprojām labākais drukātais arguments tam, ka viesmīlība ir vadības disciplīna, nevis rakstura īpašība. Nopērciet to, pārlapojiet memuāru daļu un turiet nodaļas par atlasi, sālstrauku un kļūdām pa rokai pie izdošanas letes.
Biežāk uzdotie jautājumi
Kas grāmatā Setting the Table ir 'apgaismotā viesmīlība'?
Danny Meyer nosaukums biznesa vadīšanai noteiktā prioritāšu secībā: vispirms komanda, tad viesi, tad kopiena, tad piegādātāji, tad investori. Viņa apgalvojums ir, ka peļņa seko, kad par pirmajiem četriem ir parūpēts šādā secībā.
Kāda ir atšķirība starp apkalpošanu un viesmīlību?
Apkalpošana ir tehniskā pasniegšana – pareizais ēdiens, pareizajā laikā, pareizajam cilvēkam. Viesmīlība ir tas, kā šī pasniegšana liek viesim justies: vai viņš jūt, ka restorāns ir viņa pusē. Meyer apgalvo, ka vajadzīgas abas, bet tikai viesmīlība rada pastāvīgos viesus.
Vai Setting the Table ir noderīga mazam Eiropas restorānam?
Jā, principu dēļ: atlase pēc rakstura, standartu uzturēšanas rutīna, dāsna sūdzību risināšana un pastāvīgo viesu veidošana ar viesu piezīmēm. Nodaļas par Ņujorkas medijiem un nekustamo īpašumu ir konteksts; pārlapojiet tās.
Vai Setting the Table ir praktiska rokasgrāmata?
Nē – Meyer pats to saka. Tie ir memuāri par divdesmit gadiem restorānos ar mācībām, kas izceltas pa ceļam. Tajā nav veidņu, pārbaudes lapu vai skaitļu; bezmaksas rīki zem šī kopsavilkuma sedz šo pusi.
Šis ir mūsu pašu grāmatas lasījums, nevis tās aizstājējs. Iegādājieties grāmatu vietējā grāmatnīcā.