Sūdzību Izskatīšanas Kārtība Jūsu Restorānam
Divi jautājumi: cik cilvēku strādā zālē un cik pie jums iztērē viesis? Rīks sadala divdesmit lietas, kas patiešām noiet greizi, starp tiem, kuri drīkst tās atrisināt, aprēķina griestus kā daļu no šī čeka, un jūs izdrukājat vienu lapu.
Kā tas darbojas
- 1
Norādiet, cik cilvēku strādā zālē
No viena līdz astoņiem. Ar vienu cilvēku šis cilvēks ir visi līmeņi; no trim parādās zāles vecākais, no pieciem — maiņas vadītājs, no septiņiem — kāds, pēc kā tiešām var aiziet. Katrs pievienotais līmenis noņem lēmumus no viesmīļa, kas stāv pie galda.
- 2
Norādiet, cik pie jums iztērē viesis
Katri griesti ir daļa no šīs summas, nekad fiksēts skaitlis. Nomainīt ēdienu ir aptuveni viens ēdiens; galds uz mūsu rēķina ir aptuveni viens kuvērs. Tāpēc šī lapa der gan 19 € pusdienām, gan 95 € ēdienkartei.
- 3
Ierakstiet, ko sakāt un darāt
Viens teikums vienai situācijai: ko viesmīlis saka un kas notiek. Tieši šo daļu neviens nekad nepieraksta, un tieši tāpēc katru reizi to izdara citādi.
- 4
Izdrukājiet lapu un izkariet to
Viens A4 pie izsniegšanas letes. Rindas, par kurām neviens zālē nedrīkst izlemt viens pats, ir atsevišķi zemāk — tas ir saraksts, kas kļūst īsāks, jo vairāk cilvēku strādā.
Četri labas atrisināšanas soļi
Viesis atceras nevis to, ko jūs norakstījāt, bet to, cik ātri pie viņa nostājās kāds, kam bija tiesības to atrisināt. Šie četri vienmēr nāk šādā secībā, un tikai trešais maksā naudu.
Atzīt
Trīsdesmit sekunžu laikā, pie galda, bez paskaidrojumiem par virtuvi. „Tā tiešām nav pareizi, atvainojos — es to nokārtošu.“ Nekad „žēl, ka jūs tā jūtaties“: to lasa kā noliegumu, un tas vienmēr pasliktina.
Atrisināt
Vispirms pati problēma: ēdiens no jauna, nomainīta pudele, pārcelts galds. Lielākajā daļā šīs lapas situāciju viss ar to arī beidzas un neko nemaksā.
Atlīdzināt
Tikai tad, kad vairs nav labojams. Kaut kas konkrēts, dots uzreiz, šīs lapas griestu robežās — piedāvājums „nākamreiz“ neskaitās, jo tas lūdz viesim atgriezties par kaut ko, kas noiet greizi šovakar.
Izpildīt solīto
Kas apsolīja, atgriežas, pirms viesis aiziet. Un smagākie gadījumi nonāk pie īpašnieka tajā pašā vakarā, pat ja tika atrisināti pie galda.
Kurš drīkst par ko lemt
Četri līmeņi, un kuri no tiem šovakar pastāv, atkarīgs no tā, cik cilvēku strādā. Zem pieciem nav atsevišķa maiņas vadītāja; zem septiņiem īpašnieks ir kāds, pēc kā jāaiziet vai kam jāpiezvana.
- Pie galda
- Tas, kurš apkalpo galdu. Pastāv vienmēr, arī tad, ja zālē ir viens cilvēks. Drīkst visu, kas ietilpst vienā ēdienā: pārtaisīt, nomainīt pudeli, izlabot rēķinu.
- Zāles vecākais
- Pieredzējušais cilvēks zālē, no trim. Pārņem to, kas skar galdu, nevis šķīvi: rezervācija, kas nav brīva, aizkavējusies apkalpošana, aizmirsts svinīgs gadījums.
- Maiņas vadītājs
- No pieciem cilvēkiem. Lemj par to, kas skar visu rēķinu, vai par viesi, kurš jūtas slikti apkalpots — apģērbs, rupjība, rezervācija, kuras nekur nav.
- Īpašnieks
- No septiņiem cilvēkiem kāds, kurš tiešām ir zālē. Viss, kas pakļauj riskam pašu iestādi: alerģija, svešķermenis ēdienā, saslimšana, atteikta grupa. Ja viņa nav, zāle atrisina pati un piezvana tajā pašā vakarā.
Biežāk uzdotie jautājumi
Vai šī sūdzību izskatīšanas kārtība ir bez maksas?
Jā, pilnīgi bez maksas, bez konta un bez instalēšanas. Aizpildāt un drukājat tieši no pārlūka.
Kāpēc griesti nav fiksēta summa?
Tāpēc, ka fiksēta summa pusei jūsu zāles ir nepareiza. Katra publicētā kompensāciju kārtība, ko atrodat internetā, saka „līdz 20 €“, kas 19 € pusdienām ir krietni par daudz un 95 € ēdienkartei krietni par maz. Šeit katri griesti ir daļa no tā, ko viesis pie jums iztērē, tāpēc tie mērogojas līdzi jūsu ēdienkartei.
Kāpēc ļaut viesmīlim kaut ko norakstīt?
Jo dārgāka ir aizkave. Viesis, kurš gaida trīs minūtes, līdz pie galda nostājas kāds ar lēmuma tiesībām, jau ir secinājis, ka iestāde tiek slikti vadīta — un tieši tas nonāk atsauksmē. Pakalpojuma atjaunošanas pētījumi atkal un atkal atklāj, ka ātrums un sajūta, ka tevi uztver nopietni, sver vairāk nekā summa.
Vai tiesa, ka labi atrisināta sūdzība ir labāka par sūdzības neesamību?
Dažreiz, un ne uzticami. Šis efekts — pakalpojuma atjaunošanas paradokss — patiešām ir izmērīts, taču ir apstrīdēts un otro reizi noteikti nenoturas. Tāpēc uztveriet to kā iemeslu risināt labi, nekad kā iemeslu ļaut kaut kam noiet greizi.
Kā ir, ja zālē ir tikai divi cilvēki?
Tad šie divi visu atrisina paši — arī smagās lietas — un tās lapā ir atsevišķi ar norādi piezvanīt tajā pašā vakarā. Palieliniet skaitli, un saraksts saīsināsies: tieši tik vērts ir viens papildu roku pāris zālē.
Vai tas aizstāj manus noteikumus?
Nē. Šis ir mājas dokuments: ko darām MĒS. Ko viesis var prasīt saskaņā ar likumu, atšķiras pēc valsts un pieder jūsu pašu noteikumiem kopā ar atcelšanas un avansa kārtību.
Vai mana kārtība saglabājas?
Jā, šajā ierīcē, jūsu pārlūkā. Nekas netiek augšupielādēts un konts nav vajadzīgs.
Šis ir mājas dokuments, nevis patērētāju tiesības. Ko viesis var prasīt saskaņā ar likumu par nekvalitatīvu ēdienu un kā darbojas naudas atmaksa un atbildība, atšķiras katrā valstī — ierakstiet to savos noteikumos, nevis šajā lapā.