Neviens neaiziet no atrakciju parka ar teikumu, ka procesi bija labi saskaņoti. Viņi saka, ka tas bija burvīgi. Be Our Guest, ko sarakstījis Disney Institute kopā ar Theodore Kinni, paceļ priekškaru un parāda mehānismu aiz tā: izpēti, standartus, apmācību, dizainu un nebeidzamu nelielu uzlabojumu virkni. Aizvācot pilis, atlikušais pārsteidzoši labi der bistro, kafejnīcai vai bāram — jo restorāns galu galā ir neliela izrāde, kas notiek katru vakaru.
Galvenā ideja
Lieliska viesu pieredze nav īpašnieka rakstura īpašība vai veiksmīgs pieņemšanas darbā gadījums. Tā rodas, precīzi zinot, kas ir Jūsu viesi, izlemjot, par ko Jūs iestājaties prioritārā secībā, un to nodrošinot caur trim lietām, kas Jums jau ir: Jūsu cilvēkiem, Jūsu telpu un Jūsu ierastajām darbībām.
Kam šī grāmata domāta
Lasiet, ja Jūs vadāt vietu, kur pieredze ir tikpat svarīga kā ēdiens, ja Jūsu serviss ir labs vakaros, kad esat klāt, un nevienmērīgs, kad neesat, vai ja Jūs nekad neesat pierakstījis, ko "labs" nozīmē Jūsu komandai. Izlaidiet, ja meklējat restorāniem specifiskus skaitļus vai soli pa solim darbības rokasgrāmatu; šī ir filozofija ar pievienotiem instrumentiem, izstāstīta caur Disney pašas vēsturi un tā korporatīvajiem klientiem.
Svarīgākās atziņas
- Gaidu pārsniegšana ir detaļu, nevis lielisku žestu taktika — viesis pamana summu, nevis daļas.
- Pierakstiet savus standartus prioritārā secībā, lai personāls zina, kas uzvar, kad divas labas lietas saduras.
- Pieņemiet darbā draudzīgus cilvēkus, tad apmāciet izrādi: valoda, izskats un pienācīga pirmā diena veido uzvedību vairāk nekā noteikumi.
- Viss telpā runā — ieeja, smarža, mūzika un tualešu stāvoklis — visi šie elementi nodrošina servisu.
- Lielākā daļa servisa kļūmju ir procesu kļūmes; atrodiet berzes punktus, par kuriem sūdzas viesi, un pārveidojiet tos.
Burvība ir sistēma, un sistēmu var apgūt
Grāmata sākas ar apgalvojumu, kas izklausās kā mārketings, bet izrādās darbības princips: tas, ko viesi izjūt kā burvību, no iekšpuses ir ļoti praktisks process. Iedomājieties skatuves burvju mākslinieku — publika izjūt izbrīnu, burvju mākslinieks izjūt mēģinājumus. Ikviens uzņēmums, kas konsekventi iepriecina cilvēkus, darbina rūpīgi izplānotu izrādi, ļaujot viesim ticēt, ka tas notiek vienkārši pats no sevis. Autori šim aizkulišu darbam dod nespodru nosaukumu — kvalitatīvs serviss — un definē to vienkārši: pārspējiet cilvēku gaidas, pievēršot uzmanību katrai piegādes detaļai.
Šī definīcija iznīcina mierinošu mītu. Īpašnieki labprāt tic, ka izcila viesmīlība rodas no talantīga zāles vadītāja vai savas paša šarma zālē. Abi palīdz, bet neviens no tiem neizvēršas ārpus vakariem, kad šī persona ir ēkā. Atšķirība starp Disney un pārējiem nav tā, ka wow-mirkļi notiek; tā ir tā, ka tie ir standarts, uz ko apmāca ikvienu, nevis izņēmums, par ko tiek stāstīts stāsts. Labs restorāns ir tāds, kur mazie wow-mirkļi — apmaldījušos viesa pavadīšana līdz tualetei, nevis norādīšana, augstā krēsla atnešana, pirms tas tiek lūgts — notiek tik bieži, ka veido reputāciju.
Otra puse, uzmanība detaļām, nav perfekcionisms perfekcionisma dēļ. Viesi apzināti nepamana lielāko daļu detaļu; viņi pamana, kad kaut kas nav kārtībā. Lipīga ēdienkarte, mirgojoša spuldze, viesmīlis, kas dzirdamā attālumā apspriež vakardienas maiņu — katra pārtrauc izrādi uz sekundi, un tieši šie pārtraukumi ir tas, ko cilvēki atceras. Grāmatas atlikusī daļa ir kompass: iepazīstiet savus viesus, noteiciet standartus, nodrošiniet caur cilvēkiem, telpu un procesu, tad integrējiet visus trīs.
Guestology: zināt, kas patiešām sēž pie Jūsu galdiem
Pirms Disney ko izstrādā, tas izpēta cilvēkus, kuriem izstrādā, un grāmata šim ieradumam dod nedaudz smieklīgu nosaukumu: guestology. Aiz šī apzīmējuma slēpjas kaut kas, ko ikviens šefpavārs-īpašnieks jau dara neformāli — vēro sejas pie izsniegšanas loga, klausās pie bāra, lasa atsauksmes pārāk vēlu vakarā. Grāmata to padara mērķtiecīgu: īsas aptaujas izejas punktos, vietas, kur viesi var jautāt un sūdzēties, lietojuma modeļi un, galvenais, priekšlīnijas personāls, kam tiek prasīts ziņot par dzirdēto kā daļu no darba, nevis kā tenkas.
Iegūtā informācija nāk divos veidos. Pirmais ir faktu bāzēts: kas ir Jūsu viesi, no kurienes viņi nāk, cik daudz viņi tērē, cik liela ir kompānija. Jūsu rezervāciju dati jau satur lielāko daļu no tā — vidējais galda izmērs otrdienā salīdzinājumā ar sestdienu, pastāvīgo klientu īpatsvars, iepriekšējais rezervēšanas laiks, blakus pilsētas pasta indeksi. Asāks aspekts ir tas, ka zinot, kas nāk, Jūs uzzināt arī, kas nenāk, un trūkstoša grupa (ģimenes, pusdienotāji vieni, biroji divas ielas tālāk) bieži ir Jūsu lielākā iespēja.
Otrs veids attiecas uz galvām, nevis uz skaitļiem: kas viesiem vajadzīgs, ko viņi slepus vēlas, pieņēmumi, ar kuriem viņi ierodas, un emocijas, cauri kurām viņi iziet. Pārim, kas rezervē gadadienas vakariņas, ir vajadzīgs galds, viņi vēlas justies, ka tas bija labs lēmums, viņi aizdomās, ka labs restorāns var būt formāls, un viņi jutīsies satraukti, ieejot iekšā, un, iespējams, nemierīgi, kad pienāks rēķins. Katrs no tiem ir mirklis, ko Jūs varat izstrādāt — un profils nekad nav pabeigts, jo viesi mainās.
Kopīgs mērķis un standarti stingrā prioritārā secībā
Disney servisa kultūra balstās uz vienu teikumu par laimes radīšanu, ko māca ikvienam jaunam darbiniekam kopš pirmā parka atvēršanas. Tas darbojas tur, kur lielākā daļa misijas paziņojumu krāj putekļus, jo tas tiek lietots: tas nosaka, ko uzņēmums darīs un nedarīs, dod visiem kopīgu iemeslu būt klāt, un ir skaidrs solījums, pēc kura viesi Jūs vērtē. Tests restorānam ir vienkāršs — kad viesmīlis vilcinās, vai Jūsu viens teikums viņam pasaka, ko darīt?
Mērķi piepilda caur standartiem, un Disney četri — viesa drošība, pieklājība, izrādes kvalitāte un efektivitāte — ir sarindoti, un šī secība nav apspriežama. Piemērs ir viesis, kurš nevar uzkāpt atrakcijā parastajā tempā: tā kā drošība pārspēj efektivitāti un pat izrādi, darbiniekam nav jājautā nevienam, ko darīt. Secība ir instrukcija.
Pārnesiet to uz savu zāli, un Jums ir kaut kas, ko var apmācīt. Pieņemsim, ka Jūsu secība ir viesa labklājība, tad siltums, tad pieredze, tad ātrums. Riekstu alerģija, pieminēta servisa vidū, kamēr virtuve ir pārslogota: labklājība pārspēj ātrumu, ēdiens tiek pagatavots no jauna, bez diskusijām. Pastāvīgais klients kavējas pie kafijas, kamēr otrā maiņa gaida: siltums pārspēj efektivitāti, tāpēc nākamo galdu apkalpojat citādi. Standarti neatceļ spriedumu; tie pasaka personālam, uz kuru pusi noliekties — un gandrīz nevienam neatkarīgam uzņēmumam nav viena teikuma un vienas sarindotas sarakstes, pierakstītas uz papīra.
Trupa: pieņemiet darbā draudzīgus cilvēkus, tad iemāciet viņiem izrādi
Nodaļa par cilvēkiem sākas ar atzīšanos, kas caururbj mistiku: Disney pieņem darbā no tā paša darbaspēka fonda kā ikviens cits un maksā tirgus likmes. Tas nepērk patīkamākus cilvēkus. Tas jau iepriekš atlasa pēc draudzīguma, ir godīgs par to, ko darbs prasa, pirms kandidāts paraksta, un ievērojami investē pirmajās dienās. Restorānam, kurš cīnās, lai atrastu personālu, izejmateriāls ir tāds pats; atšķirība ir tajā, ko Jūs darāt ar pirmo nedēļu.
Pirmie iespaidi darbojas abos virzienos. Pārbaudes maiņa, kas ir haotiska piektdiena bez iepazīstināšanas, kandidātam pasaka tieši to, kā pret viņu izturēsies. Tad seko orientācija, ko lielākā daļa uzņēmumu samazina līdz veidlapām un noteikumiem. Disney versija sākas ar vēsturi, vērtībām, valodu un standartiem, un tikai pēc tam ar dokumentāciju. Jaunajiem cilvēkiem pirmajā dienā vajadzētu zināt, kāpēc vieta pastāv, nevis tikai to, kur ir avārijas izejas.
Divi mehānismi pēc tam nes tālāk kultūru. Viens ir vārdu krājums — viesis, kostīms, skatuve — kas izklausās izsmalcināti, kamēr Jūs nepamanāt, ko tas dara: viesis ir kāds, ko Jūs uzņemat, kostīms ir kaut kas, ar ko Jūs esat uzmanīgi, skatuve ir vieta, kur Jūs neveicat privātas sarunas. Otrs ir īss sagaidāmo uzvedības veidu kopums, apgūts ar lomu spēli un pēc tam uzturēts: acu kontakts, sveiciens, virzīšanās pretī viesim, kurš izskatās apjucis, problēmas risināšana uz vietas, pateicība beigās. Tie ir grīda, nevis griesti. Grāmatas viesnīcas gadījuma izpēte pievieno pēdējo slāni: ļaujiet komandai pašai uzrakstīt savas vērtības un saistiet katru no tām ar uzvedību, ko Jūs varētu novērot sestdienas vakarā.
Vide: viss telpā runā ar Jūsu viesi
Nodaļa par vidi balstās uz diviem vārdiem, ko autori atkārto, līdz tie paliek atmiņā: viss runā. Katrs priekšmets, ko viesis var redzēt, dzirdēt, saost, sataustīt vai nogaršot, sūta ziņu neatkarīgi no tā, vai Jūs to iecerējāt vai nē. Disney dibinātājs mainīja bruģa faktūru starp tematiskajām zonām, jo viņš uzskatīja, ka viesi izlasa pasaules maiņu ar savām kājām. Paklājiņš pie Jūsu durvīm, galda piederumu svars, ūdens glāzes temperatūra un fonts ēdienkartē — visi stāsta stāstu; vienīgais jautājums ir, vai tas ir stāsts, kuru Jūs vēlaties.
Vide ir piegādes sistēma pati par sevi, nevis personāla fons — liela daļa restorāna servisa tiek piegādāta caur telpu, kamēr viesmīlis atrodas citur. Divas idejas ir vērts nozagt. Pārejas telpas — ieeja, autostāvvieta, koridors — kur viesi sagaida maz, tāpēc neliela piepūle rada nesamērīgu iespaidu; Jums tas ir bruģis, durvis, metrs, kur viesis gaida sveicienu, un ceļš uz tualetēm. Un maņas kā atsevišķi dizaina kanāli, atzīmējot, ka smarža tieši saistās ar ilgtermiņa atmiņu.
Nekas no tā neizdzīvo bez uzturēšanas, un grāmata ir tieša: slikti uzturēta telpa saka tikpat daudz, cik slikti izstrādāta telpa. Disney padara uzturēšanu par ikviena darbu — neviens nepaiet garām atkritumiem — kopā ar veltītu komandu un tīrīšanas intervāliem, mērītiem minūtēs. Jūsu ekvivalents ir telpas pārbaude pirms katras maiņas un noteikums, ka tas, kurš pamana kaut ko nepareizu, arī to atrisina.
Uz skatuves un aiz kulisēm: ko viesi nedrīkst redzēt
Viena no grāmatas visnododamākajām idejām ir stingrā robeža starp skatuvi, kur atrodas viesi, un aizkulisēm, kur notiek darbs. Disney zem viena parka uzbūvēja veselu servisa līmeni, lai personāls un piegādes nekad nešķērsotu viesa redzes līniju. Argumentācijai ir trīs daļas: viss, kas nepapildina pieredzi, to samazina; aizkulisēm nav vajadzīgs skatuves apdares līmenis, tāpēc nodalīšana ietaupa naudu; un personālam ir vajadzīga vieta, kur tas patiešām var pārtraukt spēlēt.
Restorāni pastāvīgi izlaiž aizkulises. Kastes pie avārijas izejas ceļā uz tualetēm. Atkritumu maisi, kas plkst. 22.30 iznāk cauri ēdamzālei. Viesmīlis, kas apgriež acis kolēģim, redzams galdam sešiem. Šefpavāra strīds, kas skan pāri izsniegšanas logam. Katrs no tiem ir mirklis, kad viesis redz mehānismu, un līdzko mehānisms ir redzams, burvība tam viesim tajā vakarā ir pazudusi.
Trešais punkts ir tikpat svarīgs kā pirmie divi. Mazam restorānam varbūt nav personāla telpas, bet tam var būt noteikums: caur tām durvīm Jūs esat darbā, atpakaļ caur tām Jūs neesat, un neviens nav darbā desmit stundas pēc kārtas. Ir arī pavērsiens: viesi izrādījās tik ziņkārīgi par aizkulisēm, ka Disney tur uzbūvēja organizētas ekskursijas. Jūsu versija ir atklātā virtuve vai pagraba apmeklējums — aizkulises, kas parādītas ar nolūku, sakoptas un izstāstītas. Vai nu paslēpiet pareizi, vai parādiet apzināti; kļūda ir nejaušais vidusceļš.
Process: atrodiet berzes punktus, pirms tie uzsprāgst
Lielāko daļu no tā, ko viesis pieredz kā servisu, autori uzskata, nodrošina procesi, nevis šarmants cilvēks vai jauka telpa: ja process apstājas, pat draudzīgākā komanda nespēj kustināt vilcienu. Katram procesam ir punkti, kur tas lūst zem slodzes. Klausieties teikumus, ko viesi tad saka — tas prasa pārāk ilgu laiku, neviens šeit nezina, mana situācija ir citāda, es esmu iesprūdis — un attieciet katru kā konkrētas kļūmes diagnozi.
Gaidīšana saņem visgarāko izklāstu, jo tā ir visbiežākā sūdzība viņu nozarē un Jūsu nozarē. Atbildē ir trīs slāņi: mainiet darbību tā, lai mazāk cilvēku gaidītu; ļaujiet viesiem pārvaldīt savu laiku, godīgi pasakot, cik ilgi tas prasīs, nedaudz pārsniedzot novērtējumu, jo īsāks gaidīšanas laiks nekā solīts ir dāvana, bet garāks — sūdzība; un padariet neizbēgamo gaidīšanu par pieredzes daļu. Restorāns, kas nosūta ziņu galdam, kad tas ir gatavs, dod gaidošajam pārim dzērienu un ēdienkarti, un nekad nesaka "pāris minūtes", domājot divdesmit, dara visus trīs.
Jautājumi ir otrs berzes punkts: grāmatas iecienītākais piemērs ir viesis, kas jautā, cikos sākas trīsdesmit paradē — patiesībā jautājums par to, kur stāvēt, uz ko burtiskā atbilde ir vienīgā nepareizā. Personāls var atbildēt uz "kas šovakar ir labs?" tikai tad, ja informācija viņus sasniedz: pirmssmaiņas kopsapulce, dēlis, ko viņi ierauga, ieejot zālē, kartīte priekšauta kabatā. Trešais ir viesis, kuram standarta process nebija paredzēts — apmeklētājs bez valodas prasmes, mazs bērns, viesis ar invaliditāti. Dodiet viņiem galveno ieeju, ļaujiet viņiem norādīt vajadzības bez atkārtotas skaidrošanas, un pārliecinieties, ka katrs darbinieks zina, kāda palīdzība ir pieejama.
Uzlabošana un integrācija: nekad nav pabeigts, vienmēr saskaņots
Walt Disney deva priekšroku parkam, nevis filmām, viena iemesla dēļ, pie kā grāmata atkal un atkal atgriežas: filma ir pabeigta, un pie tās vairs nevar pieskarties, kamēr parks ir dzīvs, un to var uzlabot katru dienu. Viņš to sauca par uzlabošanu, un autori apraksta, kā viņš, pārģērbies, hronometrēja laivas braucienu, jo operators to bija paātrinājis un piekrāpis viesus. Katrs serviss Jūsu restorānā ir tās pašas izrādes jauns iestudējums, tāpēc katrs serviss ir iespēja kaut ko izlabot. Īpašnieki, kas uzskata ēdienkarti un servisa secību par pastāvīgu, darbina filmu; tie, kas pēc katras sestdienas jautā, kas jāpielāgo, darbina parku.
Piemērots procesiem, uzlabošana kļūst par kļūdu meklēšanu, ar diviem kļūdu avotiem. Dažas ir Jūsu pašu: reģistrācija, kas izstrādāta mazākai darbībai, rezervēšanas process, uzbūvēts pirms tehnoloģijas attīstības. Citas pieder viesim — aizmirsta automašīna, saplēstas brilles — un problēma, ko radījis viesis, joprojām ir Jūsu jārisina, ar to pašu enerģiju. Restorāna versija ir lādētājs pie bāra, rezerves lasāmbrilles, lietussargs pie durvīm un viesmīlis, kurš nekad neliek viesim justies stulbam par jautāšanu.
Pēdējā nodaļa noslēdz kompasu. Standarti iet cauri cilvēkiem, videi un procesam, bet katram ir dabiskas mājas: pieklājība Jūsu cilvēkos, izrāde Jūsu telpā, efektivitāte Jūsu ierastajās darbībās. Autori piedāvā vienkāršu režģi katras kombinācijas pārbaudei un izmanto to programmā Āzijas parkā, kur entuziastiskā rietumnieciskā draudzība bija jāpārtaisa kultūrai, kas personisku uzmanību uzskata par neveiklu — mācība ikvienam tūristu pilsētā. Integrācija arī brīdina no vienas daļas optimizācijas uz citas rēķina: ātrāki galdi, skaļāka mūzika, lai virzītu cilvēkus tālāk — katrs efektīvs pats par sevi, katrs klusi kaitē tam, kāpēc cilvēki nāca.
Ieviesiet praksē
- Uzrakstiet vienas teikuma mērķi un trīs vai četrus standartus prioritārā secībā, un izvietojiet tos uz sienas personāla telpā.
- Pārveidojiet jaunā darbinieka pirmo dienu tā, lai kultūra un valoda nāktu pirms veidlapām, un iedodiet viņam rakstisku sarakstu ar piecām sagaidāmajām zāles uzvedības formām.
- Veiciet piecu maņu auditu telpā plkst. 12.00, 19.00 un 22.00 — gaisma, skaņa, smarža, tauste, garša — un mainiet vienu kanālu katrā servisā.
- Novelciet robežu starp skatuvi un aizkulisēm: pārveidojiet piegāžu un atkritumu maršrutus, aizliedziet personāla sarunas zālē, un dodiet komandai īstu vietu, kur nebūt darbā.
- Divas nedēļas veiciet berzes žurnālu — gaidīšana, neatbildēti jautājumi, īpaši gadījumi, iesprūšanas mirkļi — un izlabojiet trīs lielākos.
Kur grāmata pietrūkst
Šī ir korporatīva grāmata par korporāciju. Piemēri ir Disney pašas parki, viesnīcas un kuģi, kā arī vairāki amerikāņu klienti — slimnīcas, koledžas, autoražotājs, rotaļlietu veikalu tīkls — un nav neviena restorāna gadījuma izpētes, lai gan uzņēmums vada simtiem restorānu. Mērogs bieži ir absurds neatkarīgam uzņēmumam, tonis ir nenogurstoši pozitīvs par zīmolu, un 2011. gada pārskatītā versija ir no laika pirms viedtālruņiem, tiešsaistes atsauksmēm un piegādes platformām, kādas mēs tās pazīstam šodien. Visu pārnesi uz 40 vietu ēdamzāli veicat pats.
Mūsu vērtējums
Ir vērts izlasīt vienu reizi, ar zīmuli rokā, ietvara dēļ, nevis anekdošu dēļ: viesu profils, prioritizēti standarti, robeža starp skatuvi un aizkulisēm, un berzes punktu metode ir labākās četras lietas, ko īpašnieks var pārņemt no atrakciju parka.
Biežāk uzdotie jautājumi
Vai Be Our Guest ir aktuāla mazam restorānam vai kafejnīcai?
Jā, vairāk, nekā liek domāt atrakciju parka iestatījums. Ietvars — iepazīstiet savus viesus, sarindojiet savus standartus, nodrošiniet caur cilvēkiem, telpu un procesu — ir mēroga neatkarīgs; Jums vienkārši pašam jāveic pārnese uz ēdamzāli, un tieši ar to sākas šis kopsavilkums.
Kāda ir grāmatas visnoderīgākā ideja?
Prioritizēti standarti. Tiklīdz Jūsu komanda zina, ka viesa labklājība pārspēj siltumu, kas pārspēj izrādi, kas pārspēj ātrumu, lielākā daļa ikdienas konfliktu zālē atrisinās paši, bez vadītāja iesaistīšanās.
Vai grāmata sniedz soli pa solim metodi?
Tā sniedz kompasu un dažus instrumentus — viesa profilu, servisa režģi, kadru zīmēšanu — nevis kontrolsarakstu. Sagaidiet filozofiju ar izstrādātiem piemēriem no Disney un tā klientiem, nevis darbības rokasgrāmatu.
Vai 2011. gada pārskatītā izdevuma vērts iegādāties, nevis oriģinālu?
Pārskatītais izdevums pievieno jaunākus gadījumus, jo īpaši vienu no Āzijas parka par servisa stila pielāgošanu vietējai kultūrai. Ja izvēlaties, ņemiet pārskatīto; ja jau piederat oriģinālu, pamatidejas nav mainījušās.
Šis ir mūsu pašu grāmatas lasījums, nevis tās aizstājējs. Iegādājieties grāmatu vietējā grāmatnīcā.