Atbildes uz Atsauksmēm: 4 Soļi, kas Strādā
Atbildēt uz atsauksmi aizņem trīs minūtes, un to izlasīs simtiem cilvēku, kas vēl domā, vai rezervēt pie jums. Ielīmējiet atsauksmi, izvēlieties platformu un toni: saņemsiet publicēšanai gatavu atbildi un skaidrojumu par katru teikumu, lai nākamo uzrakstītu paši.
Četri spēcīgas atbildes soļi
Katra atbilde, kas strādā — uz vienu zvaigzni vai piecām — dara četras lietas šādā secībā. Atzīt, iejusties, rīkoties, aicināt. Izlaidiet vienu, un lasītājs to uzreiz sajūt: bez «rīkoties» tas skan kā nomierinoša runa, bez «iejusties» — kā advokāts.
-
1
Atzīt
Nosauciet to, kas tiešām notika
Pateicieties vārdā un nosauciet to konkrēto lietu, par kuru viesis rakstīja: četrdesmit minūšu gaidīšanu, auksto zupu, galdiņu pie durvīm.
Konkrētība ir visa būtība: tā pierāda, ka atsauksmi izlasīja cilvēks. «Paldies par atsauksmi» pierāda pretējo — un veidne maksā vairāk uzticības nekā neatbildēšana vispār.
-
2
Iejusties
Pasakiet, kā tas viņiem bija
Aprakstiet pieredzi viņu vārdiem: sabojātu dzimšanas dienu, izsalkumu pie galda, kamēr kaimiņi jau ēd. Sūdzības gadījumā tā ir jūsu atvainošanās — par pieredzi, ne par viņu sajūtām.
Pakalpojuma atjaunošanas pētījumi (Roschk un Kaiser) atvainošanos sadala empātijā, intensitātē un laikā — un empātija sver visvairāk. «Atvainojamies, ka jūs to tā uztvērāt» nav atvainošanās, bet maskēts pārmetums.
-
3
Rīkoties
Pasakiet, kas mainās
Viens konkrēts teikums par to, ko esat izdarījis vai izdarīsiet: ēdiens noņemts no kartes, sestdienas vakaros turpmāk strādā otrs pavārs, komanda tajā pašā rītā tika sasaukta.
Tieši šis teikums pārliecina nākamo lasītāju, nevis atsauksmes autoru. «Ņemsim vērā» nesaka neko. Kaut kas mazs un patiess saka visu — sūdzība kļūst par pierādījumu, ka jūsu vieta kustas.
-
4
Aicināt
Atstājiet durvis vaļā
Viegls, konkrēts aicinājums atgriezties, bet sūdzības gadījumā — privāts ceļš: palūgt vadītāju, atbildēt uz apstiprinājuma e-pastu.
Nekad publiski nepiedāvājiet neko par velti — katrs, kas to izlasa, prasīs to pašu, un Google tas ir tieši aizliegts. Saruna turpinās privāti; publiska paliek attieksme.
Kāpēc atbildēšana atmaksājas
Atbildēt uz atsauksmēm nav pieklājība. Tā ir viena no lētākajām lietām, ko varat izdarīt sava apgrozījuma labā. Četri skaitļi, ko vērts atcerēties.
-
+0,12 zvaigznes
Kad uzņēmumi sāka atbildēt uz atsauksmēm, to vidējais vērtējums pieauga par 0,12 zvaigznēm un atsauksmju kļuva par 12 % vairāk — nelūdzot nevienu papildus (Proserpio un Zervas, publicēts Harvard Business Review, 2018).
-
89 %
Gandrīz deviņi no desmit patērētājiem sagaida, ka uzņēmums atbildēs uz atsauksmēm — uz labajām tikpat lielā mērā kā uz sliktajām. Profils, pilns ar atsauksmēm bez neviena īpašnieka vārda, lasās kā vieta bez īpašnieka.
-
2–3 dienas
Trešdaļa viesu sagaida atbildi divu trīs dienu laikā. Atvainošanās pētījumi saka to pašu: jo vēlāk, jo mazāk tā izlabo. Ātri un vienkārši pārspēj lēni un perfekti.
-
16–20 %
Atsauksmes daudz nozīmē tajā, cik augstu parādāties Google kartēs, un jūsu atbilžu īpatsvars ir viens no retajiem signāliem pilnībā jūsu rokās. Turklāt svaigas atsauksmes sver vairāk nekā vecas — piecas jaunas šomēnes dod vairāk nekā divsimt no pirms četriem gadiem.
Katrai platformai savi noteikumi
Publicēt vienu un to pašu atbildi visās trijās nedarbojas: viena to izdzēsīs, otru neizlasīs līdz galam. Šie noteikumi izšķir, vai jūsu atbilde paliks.
-
Google
Īsi, lietišķi un meklējami. Jūsu atbilde tiek indeksēta blakus uzņēmuma nosaukumam.
- Nekad nepiedāvājiet neko apmaiņā pret atsauksmi, tās labojumu vai dzēšanu — Google to aizliedz un profils var saņemt sankcijas.
- Nekad nelūdziet mainīt vērtējumu vai dzēst atsauksmi.
- Nekādu saišu un tālruņu numuru; īsto ceļu norādiet vārdiem («palūdziet vadītāju»).
- Neatkārtojiet viesa asākos vārdus — tie tiek indeksēti blakus jūsu uzņēmuma nosaukumam.
-
Tripadvisor
Nedaudz garāk drīkst. Jūs lasa tas, kurš pirms ceļojuma salīdzina trīs vietas.
- Nekādu aizzīmju, numerācijas vai formatējuma — Tripadvisor tos noņem vai noraida atbildi.
- Nekādu URL, nekādas reklāmas, nekādu lojalitātes programmu, nekādu dāvanu.
- Nekad neatklājiet to, kas identificē viesi: pilnu vārdu, rezervācijas detaļas, veselības informāciju.
- Parakstieties tā, kā paraksta vadības atbildi: vārds un amats («Sofie, vadītāja»).
-
Facebook
Publisks komentārs plūsmā. Lasa arī viesa draugi.
- Rakstiet komentāru, nevis vēstuli: nekādu «Cienījamais kungs», nekādas noslēguma formulas.
- Nekādu atlaižu vai bezmaksas ēdienu publiski — katrs, kas lasa, prasīs to pašu.
- Turieties pie viena divu īsu rindkopu; teksta siena zem ieraksta netiek lasīta.
- Ne vairāk kā viena divas emocijzīmes, un tikai pie pozitīvas atsauksmes vai rotaļīga toņa.
Kādu toni izvēlēties?
Tonis nav gaumes jautājums, bet lēmums pēc sūdzības smaguma un jūsu vietas rakstura.
-
Sirsnīgs
Saimnieka balss: pirmā persona, vienkārši vārdi, patiess prieks vai patiesa nožēla. Der lielākajai daļai atsauksmju un vietu. Ja šaubāties, izvēlieties šo.
-
Profesionāls
Mierīgi, pieklājīgi, savaldīgi. Pilni teikumi, nekādu emocijzīmju. Drošākais tonis nopietnas sūdzības gadījumā, visam, kas skar higiēnu, alergēnus vai personālu, un atsauksmei, kas smaržo pēc strīda.
-
Rotaļīgs
Viegli, ar raksturu — vietas balss, kurai tāds ir. Tikai pozitīvām vai vieglām atsauksmēm, un humors nekad nav par viesi, vienmēr par sevi. Uz matu ēdienā neatbild ar joku.
Septiņas kļūdas, kas sabojā atbildi
Lielākā daļa slikto atbilžu nav nepieklājīgas. Tās ir tukšas. Šīs septiņas atkārtojas visbiežāk.
-
Atbildēt dusmās
Vienīgais noteikums, ko visi zina un neviens neievēro. Rakstiet kaut vai uzreiz, bet publicējiet tikai to, ko publicētu arī pēc stundas.
-
Labot viesi
Pat ja jums ir taisnība, jūs zaudējat. Nākamais lasītājs neredz faktus — redz vietu, kas strīdas ar klientu.
-
«Atvainojamies, ka jūs to tā uztvērāt»
Tā nav atvainošanās, bet pārmetums: vaina tiek novelta uz viņu uztveri. Pasakiet, par ko jums žēl — par gaidīšanu, par auksto šķīvi.
-
Viena veidne visiem
Desmit identiskas atbildes cita zem citas ir redzamas un vēršas pret jums: tās pierāda, ka atsauksmes patiesībā neviens nelasa.
-
Publiski piedāvāt ko par velti
Tas aicina ļaunprātīgi izmantot, pārkāpj Google un Tripadvisor noteikumus un nākamo sūdzību jau no pirmā teikuma pārvērš par sarunām.
-
Minēt privātus datus
Ko ēda, ar ko atnāca, kas bija rezervācijā: visi šie ir iemesli jūsu atbildi noņemt — pamatoti.
-
Atbildēt tikai uz negatīvajām
Pozitīvās ir lētākas un dod tikpat daudz. Profils, kurā atbildi saņem tikai sūdzības, izskatās aizsardzības pozīcijā.
Neaizmirstiet piecu zvaigžņu atsauksmes
Lielākā daļa vietu atbild tikai tad, kad kaut kas nogājis greizi. Tas ir tieši otrādi: atbildēt uz pozitīvu atsauksmi aizņem trīsdesmit sekundes, apmierinātu viesi pārvērš par pastāvīgu un ir vienīgais brīdis, kad varat pateikt ko labu par savu vietu tā, ka tas neizskatās pēc reklāmas.
- Pasakiet, kas tieši jūs iepriecināja viņu rakstītajā — nevis «paldies par jauko atsauksmi», bet «prieks, ka jūras mēle jums palika atmiņā».
- Pieminiet komandas locekli vai ēdienu, ko viņi nosauca. To izlasīs nākamais viesis — un jūsu zāle arī.
- Dodiet vienu iemeslu atgriezties, ko viņi vēl nezina: jauno sezonas karti, terasi no aprīļa, vīna vakaru novembrī.
Kā darbojas reputācijas vērtējums
Zemāk esošais vērtējums saskaita piecas lietas līdz simt punktiem. Tie nav nejauši: tie ir tieši tie signāli, pēc kuriem gan viesi, gan Google izlemj, vai jūsu vieta ir tā vērta.
- Jūsu vidējais (30 punkti)Virs 4,4 ir stipri. Interesanti, ka perfekts 5,0 ar nedaudzām atsauksmēm rada neuzticību: viesis sāk meklēt negatīvās, kuru nav.
- Atsauksmju skaits (15 punkti)Tik, lai būtu ticami. Pēc apmēram simt piecdesmit katra nākamā atsauksme gandrīz vairs nepērk uzticību — tad svarīgs ir svaigums.
- Svaigums (25 punkti)Atsauksme zaudē svaru starp trīsdesmito un simt astoņdesmito dienu. Vienmērīga jaunu plūsma sver vairāk nekā liela veca kaudze.
- Atbilžu īpatsvars (20 punkti)No aptuveni 80 % apstrādātu atsauksmju tas kļūst redzams — lasītāja uzticībā un jūsu pozīcijā kartē.
- Ātrums (10 punkti)Divās trīs dienās — to sagaida trešdaļa viesu. Pēc nedēļas atbilde joprojām ir, bet lielākā daļa ieguvuma pazudusi.
Biežāk uzdotie jautājumi
Vai rīks ir bez maksas?
Jā. Bez konta un bez instalēšanas. Jums ir piecas atbildes dienā; tik maksā to ģenerēšana, un ar to pietiek, lai apstrādātu nedēļas atsauksmes.
Vai mana atsauksme kaut kur tiek saglabāta?
Atsauksme vienu reizi tiek nosūtīta valodas modelim, lai uzrakstītu atbildi, un nekur citur netiek glabāta. Tas, ko redzat rīkā, paliek jūsu pārlūkā. Tāpēc neielīmējiet datus, kuru nav pašā atsauksmē.
Vai atbildi var publicēt tādu, kāda tā ir?
Izlasiet to vienreiz un nomainiet vienu detaļu, lai tā būtu patiešām jūsu: vārdu, dienu, kaut ko, ko zināt tikai jūs. Desmit sekundes — un tā ir starpība starp jūsu balsi un kaut kādu balsi.
Vai atbildēt uz viltus atsauksmi?
Atbildiet īsi, faktiski un bez apsūdzībām — un atsevišķi ziņojiet platformai. Publiski rakstīt «šis viesis te nekad nav bijis» vienmēr pasliktina situāciju, pat ja tā ir taisnība.
Cik ātri jāatbild?
Divās trīs dienās. Ātri un vienkārši pārspēj lēni un perfekti: jo vēlāk nāk atvainošanās, jo mazāk tā izlabo.
Vai jāatbild arī uz pozitīvajām?
Jā, un tā ir vieglākā atdeve, kāda jums ir. Vietas, kas atbild uz visu, saņem vairāk atsauksmju un augstāku vidējo — par trīsdesmit sekundēm gabalā.
Kādā valodā atbildēt?
Tajā, kurā rakstīja viesis. Rīks raksta šīs lapas valodā; ja atsauksme ir citā, ar augšpusē esošo pārslēdzēju pārejiet uz to pašu rīku tajā valodā.
Kāpēc ir drošības pārbaude?
Katra atbilde maksā īstu izsaukumu valodas modelim. Neredzama pārbaude aptur botus, un tieši tāpēc rīks var palikt bez maksas. Jums nekas nav jāatzīmē.