Lielākā daļa viesmīlības grāmatu saka: sajūsmini viesi. Šī grāmata, rakstīta zvanu centriem un klientu apkalpošanas vadītājiem, tā vietā aprēķināja skaitļus un atklāja kaut ko neērtu: iespaidīga kļūdas labošana gandrīz nekustina lojalitāti, bet viesis, kuram jālūdz divreiz, jāgaida pārāk ilgi vai pašam jāseko līdzi risinājumam, kluso izies un pastāstīs to desmit citiem. Restorānam, kafejnīcai vai bāram, kas dzīvo no pastāvīgajiem viesiem un mutvārdu reklāmas, šis atklājums maina to, ko jūs patiesībā mācāt savai komandai darīt, kad kaut kas noiet greizi.
Galvenā ideja
Tas, kas patiešām liek viesim atgriezties, nav tas, cik ļoti jūs viņu sajūsmināt labā vakarā, bet gan tas, cik maz piepūles bija vajadzīgs, lai lietas sakārtotu sliktā vakarā; samaziniet šo piepūli, un jūs samazināsiet to viesu skaitu, kuri klusi pārstāj nākt.
Kam šī grāmata domāta
Lasiet to, ja jūs vai jūsu komanda jebkad risina sūdzību, maina rezervāciju, kārto naudas atmaksu vai atbild uz sliktu atsauksmi, citiem vārdiem, ja vispār vadāt biznesu ar tiešu kontaktu ar viesiem. Visvairāk no tā gūs īpašnieki, zāles vadītāji un tas, kurš ceļ klausuli vai atbild uz atsauksmēm. Izlaidiet to, ja meklējat siltu, stāstošu iedvesmu par viesmīlību; šī grāmata ir balstīta uz datiem un rakstīta korporatīvajiem klientu servisiem, tāpēc tulkošana uz savu biznesu jums jāveic pašiem, lai gan šis kopsavilkums jau ir sācis to jūsu vietā.
Svarīgākās atziņas
- Viesis, kura problēma tika atrisināta uzreiz, ir daudz lojālāks nekā tas, kurš tika izlutināts tikai pēc divām sūdzībām.
- Tas, kas viesim šķiet 'piepūle', galvenokārt ir atkarīgs no tā, kā kaut kas tiek pateikts, nevis no tā, cik daudz darba patiesībā bija vajadzīgs, lai to atrisinātu.
- Cilvēku virzīšana pa vienkāršāko ceļu, skaidra rezervāciju lapa, žargonu nesaturoša ēdienkartes valoda, darbojas labāk nekā desmit veidu piedāvāšana, kā ar jums sazināties.
- Personāls, kas var uzreiz atrisināt nelielu problēmu, neprasot atļauju, rada daudz mazāk sarežģītu brīžu nekā stingrs scenārijs.
- Jautājiet viesiem, vai tas bija viegli, nevis tikai to, vai viņi bija apmierināti; šie divi jautājumi paredz ļoti atšķirīgas lietas.
Aizmirstiet sajūsmu, tiecieties pēc vienkāršības
Grāmata sākas ar plašu desmitiem tūkstošu servisa mijiedarbību aptauju, pārbaudot pārliecību, kāda ir gandrīz katram klientu apkalpošanas vadītājam: ka gaidu pārsniegšana rada lojalitāti. Dati liecina par ko citu. Klienti, kuru gaidas vienkārši tika izpildītas, vidēji bija tikpat lojāli kā tie, kuru gaidas tika pārsniegtas. Vēl sliktāk, vidējā servisa mijiedarbība cilvēkus biežāk padarīja mazāk lojālus nekā vairāk lojālus, galvenokārt tāpēc, ka lielākā daļa uzņēmumu par klientu dzird tikai pēc tam, kad kaut kas jau ir noticis greizi.
Pārceļot to uz restorāna zāli, modelis ir pazīstams. Par restorānu, kas nosūta vīna pudeli, atvainojoties par lēnu apkalpošanu pie galda, tiek pastāstīts vienreiz. Restorāns, kurā nepareizs pasūtījums vienkārši ātri un bez drāmas tiek izlabots, patur viesi atgriežamies, pat ja neviens vēlāk īsti neatceras, ka bija kāda problēma, un tieši tas ir mērķis. Pētījums rāda, ka cilvēkus atbaida nevis lielu žestu trūkums, bet gan berzes klātbūtne: nepieciešamība lūgt divreiz, gaidīt pie tālruņa vai izskaidrot to pašu trim dažādiem cilvēkiem.
Tas nozīmē vairāk neatkarīgam restorānam nekā aviokompānijām un bankām, par kurām rakstīta grāmata, jo sliktu kļūdas labošanu nevar kompensēt ar lielu mārketinga budžetu. Jūsu pastāvīgie viesi izlemj, vai atgriezties, pamatojoties uz to, kā patiesībā bija sajust pēdējā nelielā sarežģījuma risināšanu, aizmirstu alerģijas piezīmi, sajauktu rezervāciju, lēnu naudas atmaksu, nevis pēc tā, cik pieklājīgi visi bija, kamēr tas vilkās.
Padariet vienkāršo ceļu acīmredzamu, ne tikai pieejamu
Liela grāmatas daļa attiecas uz klientiem, kas pārslēdzas starp kanāliem, vispirms izmēģina mājaslapu, padodas, tad zvana, un to, cik dārgi un kaitinoši tas ir visiem iesaistītajiem. Kas pārsteidza pat pašus autorus, ir tas, ka klienti patiesībā nevēlas vairāk veidu, kā sazināties ar uzņēmumu; garš kontaktu iespēju saraksts tikai apgrūtina izvēli. Kas darbojas, ir cilvēku skaidra un savlaicīga virzīšana uz to vienu ceļu, kas ātrāk atrisinās viņu konkrēto problēmu.
Restorānu versija tam ir rezervāciju lapa, ko neviens nekad nav pārbaudījis ar sveša cilvēka acīm, Instagram bio ar trim pretrunīgiem tālruņa numuriem vai darba laika lapa, kas nav atjaunināta kopš svētkiem pirms diviem gadiem. Katrs viesis, kurš atsakās no jūsu mājaslapas un tā vietā zvana, jau ir iztērējis piepūli, pirms jūsu komanda vispār atbild, un pievienojas zvanam nedaudz vairāk saniknots, nekā ja vienkārši būtu zvanījis uzreiz.
Grāmatas padoms par skaidru valodu pašapkalpošanās lapās attiecas gandrīz burtiski uz restorāna BUJ vai rezervācijas apstiprinājumu: izgrieziet žargonu, ko virtuves komanda lieto savā starpā, ēdienu nosaukumus, alergēnu kodus, galdu numurus, un rakstiet tā, kā pirmo reizi rezervējošais viesis patiesībā domā par savu vakaru.
Atrisiniet problēmu, par kuru viesis vēl nav jautājis
Viena no asākajām grāmatas idejām mērķē uz ieradumu, kāds ir gandrīz katrai servisa komandai: pabeigt saziņu, jautājot, vai tas pilnībā atrisināja lietu, un pieņemt cerīgu 'domāju, ka jā'. Pētījums rāda, ka liela daļa atkārtoto kontaktu rodas nevis no slikti risinātas sākotnējās problēmas, bet gan no saistītas problēmas, par kuru klients pat nezināja, ka vajadzētu jautāt, un ko viņš atklāj tikai vēlāk, saniknots, brīnoties, kāpēc neviens viņu nebrīdināja.
Restorānā šis modelis parādās daudz vairāk saistībā ar rezervācijām un pasākumiem nekā ar vienu ēdienu. Viesim, kurš pārceļ rezervāciju par divām stundām vēlāk, jāzina arī, ka virtuves pēdējais pasūtījumu laiks mainās līdzi. Viesis, kuram atmaksā naudu par atceltu privātu pasākumu, parasti arī vēlas zināt, bez jautāšanas, kas notiks ar viņa depozītu un vēlamo datumu nākamreiz. Atbildiet uz jautājumu, kuru viņš vēl nav uzdevis, un jūs novērsīsiet otro kontaktu, tieši to, kas patiešām izsūc lojalitāti un jūsu komandas laiku.
Praktiskais triks, ko apraksta grāmata, ir vienkāršs: apsēdieties ar komandu uz divdesmit minūtēm un uzskaitiet piecas visbiežāk atkārtotās situācijas, rezervācijas maiņu, lielu grupu, viesi bez rezervācijas ar alerģiju, sajauktu piegādi, un katrai pierakstiet to vienu papildu jautājumu, kāds šim viesim gandrīz vienmēr ir. Atbildiet uz to, pirms viņš jautā.
Sakiet, ko jūs varat izdarīt, nevis ko nevarat
Vispraktiskākā grāmatas nodaļa pārbauda kaut ko pretintuitīvu: kad rezultāts klientam ir identisks, vārdi, kas tiek izmantoti tā pasniegšanai, maina, cik daudz piepūles cilvēki pēc tam norāda, ka juta, dažreiz vairāk nekā uz pusi. Skarba 'nē' pārformulēšana par pozitīvu iespēju, redzams atbalsts viesa labā un rezultāta salīdzināšana ar sliktāku alternatīvu, tas viss izmērāmi samazina, cik grūti kaut kas šķiet, pat ja pats risinājums vispār nemainās.
Restorāns saskaras tieši ar šo krustcelēm vairākas reizes maiņā: nav galda pirms deviņiem, pēdējā ēdiena porcija beigusies, rezervāciju nevar pārcelt uz pieprasīto laiku. 'Astoņos mums viss aizņemts' un 'man ir skaists galds pusdeviņos, kas jums pat dod vairāk laika pirms izrādes' atrisina lietu tieši tāpat, bet otrajā teikumā viesis dzird, ka par viņu rūpējas, nevis ka viņš tiek noraidīts.
Šeit runa nav par to, lai būtu laipnāki vai vairāk smaidītu pa tālruni; pētījums konkrēti norāda, ka klasiskā mīksto prasmju apmācība pati par sevi gandrīz neko nemaina. Runa ir par to, lai iemācītu dažas iestudētas, bet dabiskas pārformulēšanas jūsu komandas piecām vai sešām biežākajām atteikumu situācijām, lai nevienam nebūtu jāimprovizē 'nē' spiediena apstākļos noslogotā maiņā.
Dodiet personālam telpu labot lietas, nevis scenāriju, kam sekot
Plašs pētījums par pirmās līnijas veiktspēju grāmatā atklāja, ka īpašība, kas visvairāk saistīta ar labu grūtu brīžu risināšanu, nebija ne produkta zināšanas, ne pat siltums, bet gan sava veida noturība: palikt stabilam pēc slikta galda, lai nākamais viesis saņemtu svaigu sākumu. Tas, kas šo īpašību lika parādīties dažās komandās, bet ne citās, nebija pieņemšana darbā, bet gan tas, vai vadība patiešām uzticējās personāla spriedumam vai pieprasīja apstiprinājumu katram nelielam labojumam.
Restorāni un kafejnīcas, kur viesmīlis var klusi dāvāt kafiju, nomainīt ēdienu vai uz vietas pielāgot rēķinu, rada daudz mazāk sarežģītu brīžu nekā tie, kur katram izņēmumam nepieciešams izsaukt vadītāju no zāles. Viesis nekad neredz apstiprināšanas ķēdi; viņš piedzīvo tikai gaidīšanu, 'ļaujiet man pārbaudīt', un sajūtu, ka viņš ir lieta, nevis cilvēks.
Tas nenozīmē nekādus noteikumus; tas nozīmē izvēlēties nelielu, skaidru robežu, kurā personāls lemj patstāvīgi, un būt par to pārskatāmiem kā komandai, lai to piemērotu konsekventi, nevis nejauši.
Jautājiet, vai bija viegli, nevis tikai vai viņi ir apmierināti
Grāmatas paša mērs klientiem pēc servisa mijiedarbības uzdod vienu jautājumu: cik daudz piepūles jums prasīja to atrisināt? Izrādās, ka tas daudz labāk paredz, vai kāds atgriezīsies un runās par jums, nekā klasiskais apmierinātības jautājums, jo klients var norādīt, ka ir pilnīgi apmierināts, klusi plānojot vairs nekad neatgriezties; šīs divas sajūtas nemaz nav viens un tas pats.
Restorānam nav vajadzīga formāla aptaujas sistēma, lai aizgūtu šo ideju. Tas nozīmē pamanīt atsauksmēs un neformālās atsauksmēs ne tikai to, vai viesis bija apmierināts ar ēdienu, bet arī to, vai problēmas risināšana, rezervācijas maiņa vai rēķina dalīšana šķita apgrūtinoša, un lasīt remdenu atsauksmi tipa 'nu, gāja gan' ar tādu pašu nopietnību kā vienas zvaigznes sūdzību par pašu maltīti.
Ir vērts arī vērot savus pašu modeļus, nevis vienu vidējo rādītāju: dažiem viesiem, kuriem patiešām bija grūti panākt, lai kaut kas tiktu sakārtots, ir daudz vairāk ko pateikt nekā vidējam rādītājam, kas viņus paslēpj starp visiem, kuriem nekad nebija problēmu.
Berze, kam nav nekāda sakara ar apkalpošanu
Grāmatas noslēguma arguments ir tāds, ka šī ideja sniedzas tālu ārpus sūdzību risināšanas: mazumtirgotāji, kuri iegūst lojalitāti, to dara, novēršot berzi pārlūkošanā, izvēlē un maksāšanā, ilgi pirms kādam vispār vajadzīga palīdzība ar problēmu. Vienkāršāka, skaidri pasniegta izvēle vienmēr uzvar garāku iespēju sarakstu, vienalga, vai tas ir tālruņa plāns vai vakariņu ēdienkarte.
Restorānam tas nozīmē skatīties tālāk par pašiem servisa brīžiem: vīnu karti, kas tik gara, ka neviens nespēj izlemt, ēdienkarti, kas rakstīta kā eseja, maksājumu termināli, kas darbojas tikai pie viena kases aparāta, rēķinu, kas ierodas pēc divdesmit minūtēm, jo personāls ir pārslogots galdu maiņas laikā. Nekas no tā nav 'sūdzība', bet viss tas ir piepūle, ko viesis aiznes mājās.
Risinājums reti ir dārgs. Īsāka, labāk sakārtota vīnu karte, skaidri ēdienu apraksti, otrs maksāšanas veids noslogotos laikos un ieradums atnest rēķinu, to neprasot, tas maksā uzmanību, nevis naudu, un tas novērš berzi, pirms tā vispār kļūst par sūdzību, no kuras jums jāatgūstas.
Ieviesiet praksē
- Pārskatiet savas pēdējās desmit patiesās sūdzības un pārbaudiet, cik daudzām bija vajadzīgs otrs kontakts, pirms tās patiešām tika atrisinātas, vispirms salabojiet šo modeli.
- Lieciet kādam, kurš nepazīst jūsu restorānu, mēģināt rezervēt galdu ar uztura vajadzību, izmantojot tikai jūsu mājaslapu vai sociālos tīklus, un uzmēriet, cik ilgi tas aizņem.
- Saviem trim biežākajiem viesu pieprasījumiem pierakstiet papildu jautājumu, ko viesi parasti uzdod pēc tam, un iekļaujiet atbildi pirmajā reakcijā.
- Sagatavojiet piecas tāda paša rezultāta un uz nākotni vērstas alternatīvas biežākajiem veidiem, kā jūsu komanda saka nē, un pavingrinieties tās sanāksmē.
- Atslābiniet vienu nelielu apstiprināšanas noteikumu, bezmaksas dzērienu, nelielu atlaidi, lai personāls varētu to atrisināt pats, neiesaistot vadītāju.
Kur grāmata pietrūkst
Grāmata tika rakstīta zvanu centriem ar datu zinātnes komandām, IVR sistēmām un tūkstošiem operatoru, un tas ir manāms: vairākas nodaļas balstās uz aptauju mehānismiem un kanālu analīzes rīkiem, ko neviens neatkarīgs restorāns nekad neveidos, un dažas tehnoloģiju atsauces, IVR izvēlnes, 2012. gada pašapkalpošanās skatījums, ir novecojušas. Galvenais psiholoģiskais atklājums par piepūli un lojalitāti savukārt nav novecojis nemaz, bet zvanu centra rādītāju tulkošana uz jūsu pašu zāli jums jāveic pašiem, un tieši to šis kopsavilkums un tā sadaļas cenšas jums atvieglot.
Mūsu vērtējums
Vērts izlasīt, ja jūs vai kāds no jūsu komandas risina sūdzības, rezervācijas vai atsauksmes; tas mainīs jūsu domāšanu par sliktu vakaru daudz vairāk nekā vēl viena grāmata par viesu sajūsmināšanu, lai gan daļu tulkošanas no zvanu centra uz zāli jums nāksies veikt pašiem.
Biežāk uzdotie jautājumi
Par ko ir The Effortless Experience, vienā teikumā?
Ar plaša mēroga pētījumu tā pierāda, ka piepūles samazināšana, kāda klientam jāiegulda, kad kaut kas noiet greizi, rada daudz vairāk lojalitātes nekā mēģinājums viņu sajūsmināt.
Vai šī grāmata noder tikai zvanu centriem, vai tā attiecas arī uz restorānu?
Tā tika rakstīta korporatīvajām servisa komandām, taču galvenais atklājums, ka piepūle rada vairāk nelojalitātes nekā sajūsma rada lojalitāti, tieši attiecas uz sūdzību, rezervāciju un naudas atmaksu risināšanu restorānā.
Kāda ir tā viena lielākā ideja, ko no tās aizgūt?
Atrisiniet problēmu, par kuru viesis vēl nav padomājis, lai viņam nekad nebūtu jāsazinās ar jums otrreiz; atkārtots kontakts, saskaņā ar pētījumu, izrādījās lielākais zaudētas lojalitātes cēlonis.
Ar ko tas atšķiras no vienkāršas personāla apmācības būt laipnākam?
Pētījums konkrēti atklāja, ka klasiskā laipnība un mīksto prasmju apmācība gandrīz nesamazina piepūli, kādu klients norāda esam jutis; darbojas vārdu maiņa, ko izmanto, lai pasniegtu to pašu rezultātu, un personāla apveltīšana ar telpu patiešām kaut ko sakārtot.
Šis ir mūsu pašu grāmatas lasījums, nevis tās aizstājējs. Iegādājieties grāmatu vietējā grāmatnīcā.