Running a Restaurant For Dummies: 8 mācības īpašniekiem

Kam šī grāmata domāta

Lasiet to, ja vēl lemjat, vai vispār atvērt restorānu, vai esat pirmreizējs īpašnieks, kas no nulles saliek biznesa plānu, nomas līgumu, ēdienkarti un komandu, un pastāvīgi atklāj robus, par kuriem neviens nebija runājis. Grāmata atmaksājas ikvienam, kurš grib visu dzīves ciklu vienuviet, nevis vienu spēcīgu ideju, kurai sekot. Izlaidiet to vai lasiet fragmentāri, ja jau vadāt nobriedušu vietu ar iestrādātām sistēmām, jo liela daļa satura ir procedūras, nevis stratēģija — un juridiskās, nodokļu un licencēšanas detaļas izlaidiet pilnībā, jo tās rakstītas ASV sistēmai un uz Eiropas virtuvi nepārceļas tieši.

Vai šī dzīve ir jums, un kā izvēlēties koncepciju

Grāmata sākas ar nepopulāru, bet nepieciešamu aukstā ūdens dušu: restorāns nav dzīvesveids, tas ir ražošanas uzņēmums, un jūs esat ražotājs — iepērkat izejvielas (sastāvdaļas), pārvēršat tās produktā (ēdienā) un pārdodat šo produktu klientam, kuram ir simtiem citu vietu, kur iztērēt to pašu naudu. Autori ir tieši par to, ka lielākā daļa neveiksmju notiek dažu un to pašu iemeslu dēļ: gribējās vietu, kur tusēties ar draugiem par velti izlietu dzērienu, iedomājās sevi par slavenu šefpavāru, vai vienkārši apnika parasts darbs un restorāns šķita jautrāks. Neviena no šīm sajūtām nav slikta pati par sevi, bet neviena no tām jūs nepārvedīs cauri februāra otrdienai, kad viesu maz un ledusskapja kompresors ir tikko nomiris.

Tas, ko grāmata liek pārbaudīt vietā, kur lielākā daļa domā tikai par gatavošanu, ir īpašības, kam ar pavārmākslu nav nekāda sakara: vai spējat saglabāt mieru pastāvīgā, zemas intensitātes haosā, vai jums patiešām patīk tā tērzēšana, kas nāk līdzi zāles pilnai svešiniekiem, kuri visi grib justies īpaši, un vai spējat fiziski atrasties restorānā lielāko daļu savu nomoda stundu — jo restorāns bez īpašnieka klātbūtnes ātri kļūst par to, ko nolemj skaļākais cilvēks maiņā. Eiropas neatkarīgajam īpašniekam, kurš plānos vadīt zāli, virtuvi un grāmatvedību lielākoties viens pats, šis ir godīgais pašpārbaudes brīdis, kas jāizdara pirms, nevis pēc paraksta.

Kad šis tests izturēts, grāmata pāriet pie koncepcijas, un tās galvenais arguments ir vērts uztvert nopietni: vairums cietušo restorānu bijuši būvēti ap to, ko īpašnieks gribēja gatavot, nevis ap reālu nišu, kas vietējā tirgū patiešām pastāvēja. Pozicionēšana grāmatas izpratnē nozīmē noteikt savu mērķa viesi, kategoriju, kurā jūs patiesībā konkurējat, un to vienīgo lietu, ko viesis nevar dabūt turpat aiz stūra — un tad ierakstīt visas trīs vienā teikumā, pret kuru testēt katru turpmāko lēmumu. Tēma — vai tā balstīta virtuvē, ēdienā, ģeogrāfijā vai vienkārši noskaņā — darbojas tikai tad, ja nosaukums, interjers, ēdienkarte un serviss visi velk vienā virzienā; kičīga tēma ar viduvēju ēdienu ir kuriozs, un kuriozi slēdzas.

Tirgus, konkurentu un atrašanās vietas izpēte

Ilgi pirms ēdienkartes pabeigšanas grāmata pieprasa faktiski iziet un izpētīt cilvēkus, kurus cerat pabarot, un vietas, kas jau tos baro. Metode ir vienkārša: noskaidrojiet, kuras demogrāfiskās un dzīvesveida grupas jūs reāli piesaistīsiet, uzzīmējiet priekšstatu par saviem topošajiem pastāvīgajiem viesiem ("lielākajiem fanātiem"), vērojot, kas patiešām ienāk pa līdzīgas vietas durvīm, ko viņi pasūta un kāpēc, un tad ejiet un ēdiet — vairāk nekā vienreiz — katrā restorānā, kas konkurē par to pašu vakara izeju, neatkarīgi no tā, vai ēdiens sakrīt. Tapas bārs un burgeru vieta trīs ielas viena no otras ir tiešie konkurenti par piektdienas vakara galdiņu, pat ja ēdienkartēs nav nekā kopīga, jo viesis izvēlas starp vietām, nevis starp virtuvēm.

Grāmata tikpat stingri uzstāj, ka atšķirība ir vērtīga tikai tad, ja klientam par to tiešām rūp. Jums var būt reāla priekšrocība — ātrāks serviss, labāka terase, vienīgā malkas krāsns pilsētā — bet, ja tas nav kaut kas, ko jūsu mērķa viesis ņem vērā, izvēloties, kur ēst, tas neatnesīs nevienu rezervāciju vairāk. Praktiskais uzdevums, ko iesaka — uzskaitīt savas stiprās un vājās puses pret diviem vai trim reāliem konkurentiem un godīgi atzīt, kurš katrā kategorijā tiešām vada — ir neērts, ja to dara pareizi, bet lēts salīdzinājumā ar to, ja šo robu atklāj pēc piecu gadu nomas līguma parakstīšanas.

Par atrašanās vietu vislabāk pārceļamā detaļa ir ieradums apstaigāt potenciālo telpu dažādos diennakts un nedēļas laikos pirms lēmuma, pārbaudot, vai garāmgājēju plūsma tiešām atbilst jūsu mērķa viesim un vai jūsu darba laiki sakrīt ar to, kad šī plūsma parādās, nevis paļauties uz vienu apskati dienas vidū kopā ar nekustamā īpašuma aģentu. Grāmatas brīdinājumi par slēptajām izmaksām — cenu par telpas pārbūvi, kas nekad nav bijusi virtuve, kanalizācijas un ventilācijas pārsteigumus aiz vecas virtuves sienas — un padoms sīvi pārrunāt nomas brīvos iekārtošanas periodus un iznomātāja ieguldījumu pirms parakstīšanas, ir daļas, kas der neatkarīgi no tā, kuras valsts nomas līgumu jūs gatavojaties parakstīt.

Biznesa plāns, finansējums un skaitļi zem abiem

Grāmata neuzskata biznesa plānu par dokumentu, ko uzrakstāt vienreiz, lai apmierinātu banku, bet par vienīgo vietu, kur katrs optimistiskais pieņēmums par jūsu restorānu jāpārbauda ar aritmētiku. Tās noderīgākais ieradums, ko lielākā daļa neatkarīgo izlaiž, ir prasība veidot trīs atsevišķas prognozes katram svarīgam skaitlim — sliktāko, ticamāko un labāko gadījumu —, lai jūs jau pirms atvēršanas zinātu, vai restorāns pārdzīvo sliktu pirmo ziemu, nevis to noskaidrotu tās vidū. Plāns, kurā skaitļi sader kopā tikai tad, ja viss iet perfekti, nav plāns — tā ir cerība ar izklājlapu klāt.

Pārdošanas prognozēšanas metode ir apzināti vienkārša un derīga neatkarīgi no izmantotās programmatūras: saskaitiet vietas, novērtējiet reālistisku viesu skaitu katrā ēdienreizē atbilstoši koncepcijai un darba laikam, reiziniet ar ticamu vidējo tēriņu uz viesi, un uzbūvējiet visu gadu ap to, kā šis skaitlis mainās pa sezonām, nedēļas dienām un zināmiem vietējiem notikumiem. Izdevumi tiek dalīti tikpat praktiski — izmaksās, ko varat reāli ietekmēt nedēļu no nedēļas (ēdiens, dzērieni, personāls, mārketings), un izmaksās, kas ir gandrīz fiksētas (noma, apdrošināšana, kredīta maksājumi) — jo zināšana, kura svira kustina kuru skaitli, pārvērš mēneša zaudējumu no mīklas par lēmumu.

Par finansējumu grāmata ir atsvaidzinoši nesentimentāla attiecībā uz to, no kurienes nauda patiešām nāk: lielākoties — jūsu pašu uzkrājumi un kredīts, tad draugi, ģimene un investori, ar kuriem jāslēdz tikpat skaidri rakstiski nosacījumi kā ar svešinieku, un tikai retumis — bankas aizdevums, kas jaunam neatkarīgajam gandrīz vienmēr nāk ar personīgu galvojumu neatkarīgi no tā, kā strukturēts pats uzņēmums. Tās pārskats par investoru atlīdzību — pieaugoša kapitāla daļa, tieša peļņas daļa vai vienkārši procenti un pamatsumma pēc grafika — ir noderīga terminoloģija, ko ņemt līdzi jebkurā sarunā ar klusu partneri, jo neskaidri solījumi par "kad restorānam ies labi" tieši tā izbeidz draudzības.

Juridiskā struktūra, licences un apdrošināšana, kas jums tiešām vajadzīga

Nodaļas visvieglāk pārceļamā doma nemaz nav par amerikāņu birokrātiju: pieņemiet darbā savu grāmatvedi, juristu un apdrošināšanas brokeri, pirms viņi jums vajadzīgi, nevis pēc tam, kad kaut kas jau noticis, un uzstājiet uz tādiem, kas jau strādā ar restorāniem, nevis vispārīgiem speciālistiem, kas amatu apgūst uz jūsu rēķina. Grāmatas arguments par darbību caur sabiedrību ar ierobežotu atbildību, nevis savā vārdā, lai izgāzies restorāns nemaksātu jums arī māju, ir lēmums, kas jāpieņem katram Eiropas neatkarīgajam, pat ja konkrētā juridiskā forma un tās nodokļu režīms būs pilnīgi jūsu valsts specifika.

Atļauju un licenču sadaļa der kā domāšanas ietvars pat tad, ja katra minētā konkrētā licence ir amerikāņu: noskaidrojiet, kura iestāde ko kontrolē (higiēna, alkohols, būvju drošība, terase, izkārtnes), sāciet ar visgausāko no tām — gandrīz vienmēr alkohola licenci — pēc iespējas agrāk, jo tā regulāri prasa krietni ilgāk, nekā īpašnieki gaida, un izveidojiet vienkāršu sistēmu termiņu izsekošanai, lai licence klusi neizbeigtos servisa vidū. Doma, ka licence nav vienreizējs sasniegums, bet pastāvīgas atbilstības attiecības — vienu sliktu pārbaudi vai sūdzību no pārskatīšanas —, ir tas, kas jāpatur prātā neatkarīgi no tā, kuras valsts veidlapas jūs aizpildāt.

Par apdrošināšanu — kategorijas, ko grāmata iziet cauri: ēkas un tās satura segums, vispārējā atbildība par viesi, kas paslīd uz jūsu kāpnēm, alkohola pasniegšanai specifisks segums un mazāk acīmredzami pielikumi, piemēram, zaudēto ienākumu segums pēc ugunsgrēka vai bojāta krājuma segums pēc strāvas padeves pārtraukuma — ir cieta pamatlapa, ko nest pie sava brokera, pat ja paši produkti nosaukti citam tirgum. Brīdinājums, ka jūs saņemat tieši to segumu, ko esat konkrēti pieprasījis, un ne vairāk, un ka dažas piebildes, kas izklausās obligātas, maksā gandrīz tikpat, cik zaudējums, pret ko tās apdrošina, ir padoms, ko apstiprinās jebkurš pieredzējis brokeris jebkurā valstī.

Ēdienkarte, virtuve un bārs, kam tā jāapkalpo

Grāmatas centrālais apgalvojums par ēdienkarti — ka viss pārējais restorānā, iekārtas, ko pērkat, personāls, ko pieņemat, piegādātāji, kam zvanāt, izriet no tās — ir vērts uztvert nopietnāk, nekā izklausās. Tās izmaksu aprēķina metode ir patiešām noderīga aritmētika: saskaitiet katras ēdiena sastāvdaļas reālo izmaksu, ieskaitot garnējumu un jebkuru bezmaksas maizi, daliet ar mērķa food cost procentu, un tā ir jūsu ēdienkartes cena, pirms noapaļojat to līdz skaitlim, ko viese var saskaitīt galvā. Tā vienlīdz stingri uzstāj, ka ēdienkarti nekad nevajag mainīt pilnībā uzreiz, jo pastāvīgie viesi veido lojalitāti ap konkrētiem ēdieniem, un iesaka vienlaikus mainīt trīs līdz piecas pozīcijas, lai virtuve, zāle un pastāvīgie viesi to var uzsūkt.

Nodaļa par ēdienkartes inženieriju ir tā daļa, ko lielākā daļa neatkarīgo tiešām izlaiž un nevajadzētu: viesu acis pirmā nolaižas lapas augšējās puses vidū (vai vīnu kartes vidū), tāpēc tieši tur pieder augstākās peļņas ēdieni, nevis lapas apakšā; un trīs līdzīga ēdiena versiju piedāvāšana trīs cenu punktos uzticami pabīda lielāko daļu viesu pret vidējo variantu, nevis lētāko. Tā nav manipulācija pati par sevi, argumentē grāmata, tas vienkārši ir dokuments, kas pārdod godīgi, nevis cer, ka viesis izlasīs katru rindu ar vienādu uzmanību — un tā pati loģika attiecas neatkarīgi no tā, vai ēdienkarte ir drukāta, uzrakstīta uz tāfeles vai lasāma no planšetes.

Par pašu virtuvi padoms projektēt iekārtas un izkārtojumu ap reālo ēdienkartes struktūru, nevis otrādi, ir vienīgais ieradums, ko der nozagt: noskaidrojiet, kuras stacijas (grils, saute, fritētava, aukstā sagatave) tiešām būs noslogotas atbilstoši tam, ko gaidāt pārdot, un projektējiet uzglabāšanu, ledusskapjus un darba vietu ap šiem spiediena punktiem, nevis sadaliet vietu vienmērīgi. Bāra nodaļa piemēro to pašu loģiku dzērieniem: vīnu kartei jāsader ar jūsu ēdienu un viesa pārliecību par nepazīstamiem nosaukumiem, nevis ar piegādātāja lielāko peļņu, un savu piecu vislabāk pārdoto dzērienu ielejamās izmaksas zināšana pamana vairāk klusas naudas noplūdes nekā jebkura bāra iekārta.

Darbā pieņemšana, apmācība un komanda, kas tiešām grib tur būt

Nodaļas visvairāk citējamā doma — viena no autoru pašu likumiem, ka "laipnumu iemācīt nevar" — aptver visu tās filozofiju: tehniskās prasmes var iemācīt darbā dažu nedēļu laikā, bet instinktu tiešām parūpēties par svešinieku — nevar, tāpēc intervijās attieksme un noturība jāpārbauda tikpat stingri kā pieredze. Divu kārtu struktūra — īsa atlases saruna, lai ātri atsijātu neatbilstošos, tad garāka otrā intervija, kas konkrēti runā par darba reālajām prasībām — un apmaksāta izmēģinājuma vai ēnošanas maiņa pirms galīgā piedāvājuma ir vienkārša sistēma, ko der pārņemt neatkarīgi no restorāna izmēra. Tā ir tikpat asa par brīdinājuma zīmēm: kandidāts, kura CV pilns ar trīs mēnešu darba vietām, vai šefs, kas desmit minūtes var runāt par ēdienu, bet neko — par tā food cost, ir abi nopietni jāuztver.

Kad cilvēks pieņemts darbā, grāmata uzstāj uz trim atsevišķiem rakstiskiem dokumentiem — noteikumu rokasgrāmatu, kas aptver uzvedību un gaidas, darbības rokasgrāmatu, kas apraksta, kā katrs konkrētais darbs tiek darīts, un konkrētu apmācības grafiku ar kontrolpunktiem, kad cilvēks gatavs strādāt patstāvīgi — ir tā praktiskā, ikdienišķā bāze, ko lielākā daļa mazo restorānu nekad īsti neuzbūvē un tāpēc katram jaunam darbiniekam izskaidro no nulles. Ieteikums vismaz vienreiz pirms atvēršanas noturēt pilnu "ģenerālmēģinājumu", izturoties pret draugiem un ģimeni kā pret īstiem maksājošiem viesiem, lai virtuve un zāle var kopā mēģināt zem reāla (kaut piedodoša) spiediena, ir vērts sekot arī jebkurai nozīmīgai ēdienkartes maiņai, ne tikai pavisam jaunam restorānam.

Ikdienas vadībā divi nelieli ieradumi paveic lielāko daļu darba: slavējiet skaļi un publiski, koriģējiet privāti un bez uztraukuma, un aktīvi apmāciet virtuves un zāles vadību viena otras pasaulē, jo visbiežākais restorāna berzes avots ir šefs, kas instinktīvi nostājas pavāra pusē, un zāles vadītājs, kas instinktīvi nostājas oficianta pusē. Grāmatas pieeja darba grafikam — precīzi noteikt, cik cilvēku vajadzīgs katrā stacijā katrā maiņā, balstoties uz reālu pieprasījuma modeli, nevis ieradumu, un būt gatavam kādu patiešām mierīgā maiņā agrāk atlaist mājās — ir tā praktiskā disciplīna, kas nedēļu no nedēļas notur godīgu darbaspēka izmaksu procentu.

Mārketings, mutvārdu reklāma un sūdzību pārvēršana lojālos viesos

Mārketinga nodaļas pamatdisciplīna — precīzi izlemt, ar ko jūs runājat, ko viņiem patiesībā piedāvājat un kāpēc viņiem par to jārūpējas, pirms iztērēts kaut viens cents ziņas izplatīšanai — izklausās pašsaprotami un tomēr regulāri tiek izlaista īpašnieku, kas ķeras pie izkaisīta "visur mazliet" pieejas. Nošķīrums starp reklāmu (par ko vienmēr maksājat) un sabiedriskajām attiecībām (nopelnītu uzmanību caur reālu iesaisti kopienā, kontaktiem ar presi un mutvārdu reklāmu) ir vērts paturēt prātā, jo restorānam ar spēcīgu, godīgu PR jāiztērē daudz mazāk reklāmai, lai piepildītu tos pašus galdiņus. Konkrētās platformas, ko grāmata iesaka cilvēku sasniegšanai — lielākoties agrīnie sociālo tīklu rīki, kas kopš tā laika sen nomainīti —, ir novecojušas, bet pamatinstinkts — būt redzamam tur, kur jau atrodas jūsu īstie viesi, un dot viņiem kaut ko, ko dalīties tālāk — nav.

Tās praktiskākais klientu apkalpošanas materiāls ir saraksts ar fiziskām pazīmēm, kas parāda, ka galdiņš ir neapmierināts, pirms kāds izsaka to skaļi: cilvēki ar acīm meklē oficiantu, ēdiens palicis pusē apēsts bez skaidrojuma, tukšas glāzes, kas tukšas stāvējušas pārāk ilgi. Grāmatas risinājums, kad problēma tiešām parādās, ir vienkārša četru soļu secība: ļaujiet viesim līdz galam pateikt, atvainojieties vai pateicieties patiesi, atkarībā no tā, ko viņi saka, izlabojiet tiešo problēmu dāsni, nevis negribīgi, un tad noskaidrojiet, vai tas ir vienreizējs gadījums vai modelis, kas jālabo pie saknes. Lielākā daļa restorānu tiek galā ar pirmajiem diviem soļiem un izlaiž ceturto, un tieši tāpēc viena un tā pati sūdzība atkārtojas.

Par publiskām atsauksmēm un kritiku grāmatas piemēri māca abos virzienos: viens restorāna īpašnieks, saņēmis blāvu recenziju avīzē, atbildēja, citējot recenzijas pašas pozitīvās rindas pilnas lappuses pateicības sludinājumā, un piedzīvoja savu labāko gadu; cits, kas iepirka pilnas lappuses reklāmu, uzbrūkot kritiķim, iznāca kā aizvainots un galu galā slēdzās. Mācība lieliski pārceļas uz šodienas tiešsaistes atsauksmēm: pirms atbildēt, ieelpojiet, patiesi asu konfliktu pārceliet uz privātu ziņu, nevis publisku komentāru pavedienu, un pret publisku kritiku, lai cik netaisnīga tā šķistu tobrīd, izturieties kā pret bezmaksas informāciju par to, kā vismaz viens viesis piedzīvoja jūsu restorānu.

Izmaksu kontrole, pārtikas drošība un mīti, kas iedzen jaunos īpašniekus nepatikšanās

Iepirkumu nodaļas noderīgākais ieradums ir rakstīt precīzas specifikācijas tam, ko tiešām vēlaties saņemt — nevis neskaidru sastāvdaļas nosaukumu, bet konkrētu šķiru, svara diapazonu un sagatavošanas veidu — un tad intervēt vismaz trīs piegādātājus pēc tā paša saraksta, pirms izlemjat, kurš saņems jūsu pasūtījumu. Brīdinājums, ka krājums ir sasalusi nauda — nauda, kas guļ plauktā, nepelnot neko, kamēr produkts patiešām nav pārdots — un ka vilinošs vairumtirdzniecības atlaide var jums izmaksāt vairāk sasaistītā naudā, nekā ietaupa, ir aritmētika, ko viegli saprast un pārsteidzoši viegli ignorēt, kad pārdevējs mudina pirkt vairāk. Atkritumu un bojāšanās samazināšana saņem to pašu attieksmi: pareiza rotācija, pareiza uzglabāšana un godīgi noteikti krājumu līmeņi nedēļu no nedēļas dara restorāna peļņai vairāk, klusi, nekā gandrīz jebkurš viens liels lēmums.

Skaitļu jomā grāmata spēcīgi iestājas par patiesi iknedēļas, nevis ikmēneša ritmu: īss ikdienas biznesa pārskats, kas seko pārdošanai, darbaspēkam un viesu skaitam, veido vēsturi, ar ko tiešām var salīdzināt, un ēdienkartes struktūras analīze — ēdienu sakārtošana pēc tā, cik populāri tie ir, salīdzinot ar to, cik peļņas tie reāli nes — godīgi pasaka, kurus ēdienus aizsargāt, pārcenot vai klusi izmest, nevis minēt pēc nojautas. Pārtikas drošības materiāls — bīstamā temperatūru zona, kurā baktērijas vairojas visātrāk, "pirmais iekšā, pirmais ārā" krājumu rotācijas disciplīna un tīras atvēršanas un slēgšanas rutīnas — atrodas tieši blakus izmaksu kontroles nodaļām, nevis atsevišķā atbilstības pielikumā, un tas nav nejauši: sabojāts vai nedrošs ēdiens vienlaikus ir zaudēta nauda un veselības risks.

Grāmata noslēdzas ar sarakstu mierinošu mītu, ko jaunie īpašnieki stāsta paši sev, un asākie no tiem der atkārtot pēc būtības, ja ne burtiski: restorāna vadīšana nav viegla, tā piederība nedod jums vietu, kur tusēties ar draugiem (drīzāk otrādi), prasme labi gatavot mājās nav tā pati prasme, kas vadīt virtuvi zem spiediena svešiniekiem, un mārketinga budžeta samazināšana tieši tad, kad pārdošana krīt, parasti ir tieši nepareizais solis tieši nepareizajā brīdī. Grāmatas noslēdzošā, klusi nopietnā doma — ka lielākajai daļai restorānu gada noslogotākās nedēļas ir tieši tās, kad visi pārējie ir atvaļinājumā — ir tā, kurai tiešām vajadzētu ietekmēt to, kā plānojat savu dzīvi ap šo biznesu, nevis tikai budžetu.