Restaurant Service Basics ir mācību grāmata, ar kuru ASV viesmīlības skolas iemāca precīzu galda apkalpošanas horeogrāfiju: kurš kur stāv, kura roka ko nes, kādā secībā galds tiek apkalpots un notīrīts. Ja veidojat zāles komandu no nulles vai esat noguris no tā, ka katrs jaunais darbinieks apgūst amatu ar mēģinājumu un kļūdu metodi, šī ir rokasgrāmata, pēc kuras patiešām mācījās profesionāļi, sablīvēta formās, ko var pielāgot jebkura izmēra zālei.
Galvenā ideja
Profesionāla galda apkalpošana nav ne instinkts, ne rakstura īpašība. Tā ir atkārtojama sīku, pareizi sakārtotu darbību secība, no viesu sēdināšanas līdz rēķina pasniegšanai, ko jebkurš jauns darbinieks var apgūt dažu dienu laikā, tādējādi atbrīvojot vietu viesmīlībai, kas tiek būvēta virs šī pamata.
Kam šī grāmata domāta
Lasiet to, ja atverat pirmo restorānu ar galda apkalpošanu, mantojāt mainīgu, nepietiekami apmācītu viesmīļu komandu, vai vēlaties kopīgu vārdu krājumu tam, ko patiesībā nozīmē 'profesionāls serviss', nevis vienkārši lūdzat personālam 'būt jaukiem' un cerat uz labāko. Izlaidiet to, ja strādājat tikai pie letes, tikai piegādei, vai konceptā, kur neviens nekad nesēž ar galda piederumiem: šīs grāmatas horeogrāfija paredz zāli ar sagatavotiem galdiem, ēdienu kārtām un rēķinu.
Svarīgākās atziņas
- Serviss un viesmīlība ir dažādas prasmes: vienu iemāca pēcpusdienā, otrai jāpieņem darbā cilvēki un jāapmāca kā uzmanību viesim.
- Viesmīlis, kurš vienmēr strādā pēc vienas un tās pašas fiksētas secības, vienmēr no vienas puses ar ēdienu, vienmēr ar vienu un to pašu veidu, kā atcerēties, kurš ko pasūtīja, pieļauj daudz mazāk kļūdu nekā tas, kurš improvizē.
- Konkrēta ēdiena nosaukšana darbojas labāk nekā jautājums 'vēl kaut ko?'; tieši konkrētība patiešām paaugstina vidējo rēķinu.
- Sūdzība, kas mierīgi izskatīta un atrisināta pirms nākamās ēdienreizes kārtas, izzūd; tā pati sūdzība, kas ignorēta, atgriežas kā slikta atsauksme.
- Pilns klasiskais franču serviss pie galda gandrīz jebkuram neatkarīgam restorānam ir muzeja priekšmets; aizņemieties tā uzmanību, nevis horeogrāfiju.
Serviss nav viesmīlība, un abiem jāmācās
Grāmata sākas ar nošķīrumu, ko vērts uzkarināt jebkuras personāla telpas sienā. Serviss ir tieši tā piegāde, ko viesis pasūtīja, pareizi, laikā, ar tīriem galda piederumiem un pareizu rēķinu. Viesmīlība ir tas, kā viesis jūtas visa šī procesa laikā. Šis nošķīrums ir svarīgs, jo lielākā daļa īpašnieku apmāca tikai otro pusi, cerot, ka pirmā sakārtosies pati, kaut patiesībā labāk mērogojas tieši pretējais: servisu var uzrakstīt un iemācīt nervozam jaunam darbiniekam jau viņa trešajā maiņā, savukārt viesmīlība ir instinkts, ko var tikai atlasīt un stiprināt.
Praktiskais ieguvums neatkarīgam restorānam ir tāds, ka lielākā daļa no tā, ko viesi atceras kā 'sliktu servisu', patiesībā ir servisa, nevis viesmīlības kļūme: galvenais ēdiens, kas nekad nenonāca virtuvē, izmantots šķīvītis, kas pārāk ilgi atstāts uz galda, viesmīlis, kurš vairs neatceras, kuram piederēja kurš steiks. Salabojiet šo mehānisko pusi ar uzrakstītu secību, un jūsu dabiski silto personālu beidzot iegūst telpu būt siltam, nevis visu vakaru dzēst loģistikas ugunsgrēkus.
Fiksēta secība uzvar improvizāciju
Zem visām grāmatas detaļām slēpjas viena strādājoša ideja: sasveicināšanās, pasūtīšana, apkalpošana un uzkopšana veido vienu ķēdi, un katrai posmai ir fiksēts noteikums, nevis lēmums katrā gadījumā atsevišķi. Ēdiens ienāk no vienas puses, dzērieni no otras, novāc no trešās, vienmēr tajā pašā virzienā ap galdu, tāpēc divi viesmīļi vienā stacijā nekad nesaduras un nekad nemin, kuram šķīvis pieder. Vienkāršs triks, kā nesajaukt pasūtījumus, piemēram, atcerēties, kurš runāja pirmais, un no turienes vienmēr turpināt vienā virzienā, novērš neērto ieradumu likt viesiem atkārtot pasūtījumu, kad pienāk ēdiens.
Kad šāda secība kļūst par ieradumu, tā kļūst par apmācības mugurkaulu. Jauns viesmīlis iemācās 'vienmēr šī secība, vienmēr šīs puses' tā vietā, lai improvizētu pie katra galda, un vadītājs, kas izmeklē sūdzību, var to salīdzināt ar secību, lai precīzi atrastu, kur ķēde pārtrūka, nevis minēt, kurš bija neuzmanīgs.
Pazīstiet visu instrumentu kasti, izmantojiet pareizo daļu
Grāmata iepazīstina ar klasisko apkalpošanas stilu saimi: izsmalcinātu franču servisu pie galda ar ratiņiem un divu viesmīļu komandu, krievu servisu, kur šķīvis tiek saliktos zālē, angļu stilu, kur saimnieks griež gaļu, un vienkāršotu šķīvju servisu, kas mūsdienās gandrīz visur ir standarts. Tā māca pilnās formālās versijas kā atskaites punktu, ko viesmīlības skolas studentam vajadzētu atpazīt pat restorānos, kur tās nekad netiks izmantotas.
Mazam, neatkarīgam Eiropas restorānam pilns franču serviss pie galda nav ne reālistisks, ne parasti vēlams; tam nepieciešamas personāla proporcijas, ripojoši ratiņi un neuztraukts temps, ko šodien var atļauties reti kāds koncepts. Vērts saglabāt pamatprincipu, nevis horeogrāfiju: apzināti izvēlēts, konsekvents veids, kā klāt galdu un pasniegt šķīvi, signalizē par vietas līmeni, un tam nekad nevajadzētu atšķirties starp viesmīļiem vai galdiem.
Pasūtījumu pieņemšana, ko patiešām atceras
Pasūtījumu pieņemšanas disciplīna ir mehāniskāka, nekā šķiet: fiksēts veids, kā atcerēties, kurš ko pasūtīja, lai pie galda nevienu nevajadzētu vaicāt vēlreiz, pilnīga piezīme par katru viesa minēto izmaiņu, un precīzs lēmums, kad tieši galveno ēdienu sūtīt uz virtuvi attiecībā pret uzkodu, lai nekas nenonāktu auksts un virtuvi nekad nepārsteigtu četri galdi, kas iesāk vienlaikus.
Vislabāk pārnesamā grāmatas mācība ir pareizi veikta ieteikuma pārdošana: konkrēta ēdiena nosaukšana vienmēr uzvar vispārīgu 'vēl kaut ko vēlaties?'. Viesmīlis, kurš min precīzu kūkas nosaukumu vai konkrētu piedevu, kas sader ar šīsvakara zivi, dod viesim kaut ko, kam pateikt jā, kas paaugstina vidējo rēķinu, dzeramnaudu un, godīgi veikts, arī tā viesa apmierinātību, kuram patiešām palīdzēja izvēlēties.
Vīna serviss ir neliels rituāls, nevis scenārijs, no kura baidīties
Vīna nodaļā aplūkota pudeles un etiķetes prezentēšana, aptuveni kādas temperatūras piestāv kādam vīna stilam, ēdiena un vīna savienojumi kā brīva tradīcija, nevis stingrs noteikums, un daži glāžu veidi, kas restorānam patiešām nepieciešami. Pamatdoma pārceļas uz jebkuru konceptu: viesi atslābst pie viesmīļa, kurš ir mierīgs un nesteidzīgs ar pudeli, nevis pie kāda, kurš acīmredzami skaita iegaumētu tekstu, baidoties kļūdīties.
Atbildīgs alkohola serviss tiek uztverts vienlīdz nopietni: vecuma pārbaude, agrīnu pazīmju atpazīšana, ka kāds jau ir pietiekami iedzēris, un taktiska pasniegšanas pārtraukšana, pirms tas kļūst par ainu, viss ietverts kā patiesa juridiska un drošības atbildība, nevis neērtība. Mazai vietai nav vajadzīgs pilns someljē rituāls vai piecu veidu glāzes, tikai personāls, kas savu karti zina no galvas un droši to pasaka.
Pie galda atrisināta sūdzība nekad nekļūst par atsauksmi
Grāmatas sūdzību izskatīšanas procedūra ir vienkārša un vērta iegaumēt: uzklausīt visu stāstu, nepārtraucot, īsi to atkārtot, lai parādītu, ka esat sapratis, godīgi piekrist tam, kas ir taisnīgs, un pēc tam nekavējoties salabot. Mierīga saglabāšanās un nekad skaļa strīdēšanās vai virtuves vainošana aizsargā attiecības ar viesi pat vakaros, kad kļūda patiešām nebija viesmīļa vaina.
Tā aptver arī viesus, kuriem nepieciešama nedaudz cita pieeja: ģimenes ar maziem bērniem, viesus ar invaliditāti, valodas barjeru, vai delikātāku gadījumu ar kādu, kurš acīmredzami izdzēris par vienu glāzi vairāk. Kopīgais pavediens ir tāds, ka klusa pamanīšana un pielāgošanās, nekad neliekot viesim justies izcelt, pati par sevi ir viesmīlības prasme, kas tiek uzlikta virs mehāniskās secības.
Apmācības programma, nevis tikai uzziņu grāmata
Grāmata burtiski ir veidota kā kurss: mērķi katrai nodaļai, galvenie termini, atkārtošanas jautājumi, mazi projekti un mini-gadījumi apspriešanai. Šo struktūru vērts vienkārši pārņemt; vadītājs var to pārvērst īsā, mērķtiecīgā ievadīšanas ceļā tā vietā, lai teiktu 'seko kādam divas maiņas un pats sadomā', kas joprojām ir norma lielākajā daļā mazo restorānu.
Tā arī uzstāj uz mazāk spožajiem pamatiem, kopšanu, tīru formu tērpu, punktualitāti, mierīgu komandas darbu spiediena apstākļos, kā lietām, kas veido viesa pirmo iespaidu, pirms vēl izteikts neviens vārds. Šo cerību uzrakstīšana vienreiz atceļ neērtību, kas rodas, vēlāk kādu neformāli labojot, un dod jaunam darbiniekam skaidru, bezpersonisku standartu jau no pirmās dienas.
Ieviesiet praksē
- Pierakstiet savu sešu soļu apkalpošanas secību no sasveicināšanās līdz rēķina pasniegšanai un izkariniet to personāla telpā.
- Standartizējiet, no kuras puses tiek pasniegts ēdiens un dzērieni, un vienojieties par vienu veidu, kā atcerēties, kurš ko pasūtīja.
- Aizstājiet katru vispārīgo 'vēl kaut ko?' ar vienu konkrētu, nosauktu ieteikumu katrai ēdienreizes kārtai.
- Izveidojiet vienas lappuses vīnu uzziņu, kas sapāro piecus vislabāk pārdotos vīnus ar ēdienkartes ēdieniem.
- Uzrakstiet un ievingriniet sūdzību izskatīšanas soļus, lai katrs viesmīlis spiediena apstākļos izmanto vienu un to pašu mierīgo secību.
Kur grāmata pietrūkst
Šī ir 2008. gada amerikāņu viesmīlības skolas mācību grāmata, un tas jūtams: atkārtošanas jautājumi, galveno terminu vārdnīciņas un gadījumu izpēte, kas veidota klasei, un labs trešdaļa materiāla, pilns franču un krievu serviss pie galda, banketu organizācijas shēmas, detalizēta kredītkartes nospieduma mehānika, ir vai nu pārmērīgs mazai neatkarīgai vietai, vai vienkārši aizstāts ar modernām kases sistēmām. Tās juridiskie un dzeramnaudas detaļas ir īpaši amerikāniskas un tieši neiederas Eiropas darba tiesībās vai apkalpošanas maksas paražās. Lasiet to servisa mehānikas un apmācības struktūras dēļ, un klusi izlaidiet nodaļas, kas rakstītas viesnīcas banketu zālei ar simts vietām.
Mūsu vērtējums
Vērts turēt plauktā, ja veidojat vai labojat zāles komandu no nulles: tā ir skaidrākais rakstiskais paskaidrojums par profesionālas galda apkalpošanas mehāniku, kādu atradīsiet, lai gan labu daļu no tās pielāgosiet sava paša restorāna mērogam.
Biežāk uzdotie jautājumi
Par ko ir Restaurant Service Basics?
Viesmīlības skolas mācību grāmata, kas soli pa solim māca profesionālu galda apkalpošanu: viesu sēdināšanu, pasūtījumu pieņemšanu un laika plānošanu, pareizu pasniegšanu un uzkopšanu, vīna un bāra servisu, un problēmu risināšanu, kad tās rodas.
Vai tā noderīga mazam neatkarīgam restorānam, vai tikai viesnīcām un augstvirtuvei?
Pamata secība un apmācības struktūra attiecas uz jebkuru restorānu ar galda apkalpošanu. Izsmalcinātākais materiāls, pilns franču serviss un banketu loģistika, ir paredzēts lielākiem, formālākiem uzņēmumiem, un to var izlaist vai vienkāršot.
Kāda ir noderīgākā ideja ātrai jauna personāla apmācībai?
Ka profesionāls serviss ir fiksēta, iemācāma secība, nevis instinkts. Pierakstiet to vienreiz, un jauns darbinieks to iemācīsies dažu dienu laikā, nevis mēnešiem apgūstot to ar mēģinājumu un kļūdu metodi.
Vai tā aptver vīna un dzērienu servisu?
Jā, vesela nodaļa par vīna, alus un stipro dzērienu servisu, ēdiena un vīna savienojumiem, un atbildīgu alkohola servisu, lai gan formālo rituālu var vienkāršot ikdienišķākam konceptam.
Šis ir mūsu pašu grāmatas lasījums, nevis tās aizstājējs. Iegādājieties grāmatu vietējā grāmatnīcā.
