Vairumu grāmatu par ēdināšanas nozari raksta virtuves šefi. Unreasonable Hospitality uzrakstīja cilvēks, kas vadīja zāli, un tas maina visu. Vills Guidara aizveda Eleven Madison Park no korektas Ņujorkas brasserie līdz World's 50 Best saraksta virsotnei, un viņa apgalvojums ir tāds: ēdiens viņus ieveda sarakstā, bet veids, kā izturējās pret cilvēkiem, aizveda viņus pirmajā vietā. Neatkarīgam restorānam, kafejnīcai vai bāram Eiropā tas ir tieši tas svira, ko ķēde nespēj nokopēt.
Galvenā ideja
Viesmīlība ir disciplīna, nevis rakstura īpašība: izlemiet rūpēties pārmērīgi par to, kā jūtas viesi un darbinieki, un tad izveidojiet sistēmas, lai tas notiktu katru vakaru, nevis tikai tad, kad jūs pats esat zālē.
Kam šī grāmata domāta
Lasiet, ja vadāt vietu, kur tie paši viesi varētu atgriezties nākamajā mēnesī, un jūs vēlaties, lai viņi to darītu. Īpašnieki, zāles vadītāji, galvenie viesmīļi un ikviens, kas vada pārrunas pirms maiņas, iegūs no tā visvairāk. Izlaidiet, ja piedāvājat tikai ēdienu līdzņemšanai vai lielapjoma darbību, kur viesis nekad neapsēžas; idejas joprojām attiecas, bet piemēri šķitīs tālu.
Svarīgākās atziņas
- Apkalpošana ir darba pareiza izpilde; viesmīlība ir tas, kā viesis jūtas, kamēr to dara. Tikai viens no tiem ir konkurences priekšrocība.
- Vadiet 95% biznesa līdz santīmam, lai pēdējos 5% varētu tērēt lietām, kas šķiet neracionālas un tiek atcerētas gadiem ilgi.
- Ikdienas trīsdesmit minūšu komandas sanāksme ir lētākais kultūras instruments, kāds jums jebkad būs.
- Pieņemiet darbā pēc attieksmes, dodiet cilvēkiem kaut ko savu, un rūpēšanās kļūst forša.
- Vismaz aizmirstamākās dāvanas ir lētas un konkrētas; stāsts, ko viesis pēc tam pastāsta, ir īstais produkts.
Apkalpošana ir darbs, viesmīlība ir sajūta
Atšķirība, kas caurvij visu grāmatu, ir maldinoši vienkārša. Apkalpošana nozīmē pareizu šķīvi nogādāt pareizajam cilvēkam pareizajā laikā ar spodru glāzi un pareizu rēķinu. Viesmīlība ir tas, ko viesis jūt, kamēr tas viss notiek. Guidara apgalvo, ka lielākā daļa restorānu, arī ļoti labi, smagi strādā pie pirmā un otro atstāj nejaušībai vai tam, kurš viesmīlis tovakar ir šarmants. Tā ir kļūda, jo apkalpošanu var iemācīt, nokopēt un galu galā automatizēt, bet sajūtu būt patiesi gaidītam nevar.
Tas vairāk nosver mazam Eiropas restorānam nekā četru zvaigžņu vietai Manhetenā. Jūs nevarat pārspēt ar budžetu ķēdi aiz stūra, un droši vien nevarat pagatavot labāk par vērienīgu vietu divas ielas tālāk. Ko jūs varat izdarīt – nodrošināt, lai katrs viesis aiziet ar sajūtu, ka kāds viņu ir pamanījis. Guidara ir tiešs: te nav runa par laipnību, bet par nodomu. Viņa komanda nolēma, ka tas, kā cilvēki jūtas, ir produkts, kas jāveido, jātestē un jāuzlabo, tieši tāpat, kā virtuve izstrādā ēdienu.
Grāmata arī pārformulē, kāpēc šis darbs ir svarīgs. Restorāns ir vieta, kur cilvēki atnes savas saderināšanās, paaugstinājumus, pēdējo vakariņu ar vecāku. Guidara min maltīti ar tēvu nedēļu pēc mātes nāves, un tas izskaidro visu viņa karjeru labāk par jebkuru teoriju: dažas stundas zāle var kādam dāvāt pauzi no īstās dzīves. Darbinieki, kas saprot, ka viņi ir tieši šajā nozarē, nevis šķīvju nešanas nozarē, uzvedas savādāk.
Vadiet 95% līdz santīmam, tērējiet 5% neprātīgi
Pirms Guidara jebkad vadīja zāli, viņš pavadīja laiku restorānu grupas iepirkumu un grāmatvedības pagrabā, skaitot krājumus un veidojot izmaksu pārskatus. Viņš to sauc par labāko izglītību, ko ieguvis, un no tā radās noteikums, ko viņš piemēroja visu atlikušo karjeru: esiet nežēlīgs pret milzīgo vairākumu savu izdevumu, lai jūs būtu nopelnījis tiesības būt ekstravagants ar niecīgu to daļu.
Viņa piemērs no muzeja kafejnīcas ir absurdi dārgas mazas karotītes saldējuma ratiņiem, apmaksātas, sarunājot gandrīz līdz nullei visu pārējo šajos ratiņos. Vēlāk tā pati loģika apmaksāja retu pēdējo glāzi vīna pasniegšanas kombinācijā, izvēloties nedaudz lētākus vīnus iepriekšējiem ēdieniem. Runa nav par karotītēm. Runa ir par to, ka disciplinēts operators var atļauties dažus žestus, ko nolaidīgs nekad nevar, un tieši par šiem žestiem viesi runā.
Neatkarīgam īpašniekam tas ir atbrīvojoši, jo tas iznīcina attaisnojumu, ka pārmērīga viesmīlība ir tikai dārgām vietām. Lēts, rūpīgi izvēlēts žests uzvar dārgu, ieraduma dēļ izvēlētu žestu. Disciplīnas puse ir tas, kā tiešām trūkst lielākajai daļai mazo vietu: ja jūs nezināt sava mēneša ēdiena izmaksas, jūs arī nezināt, ko varat atļauties uzdāvināt nākamajā mēnesī. Guidara ir viesmīlības romantiķis, kurš katru mēnesi lasa peļņas un zaudējumu pārskatu, un grāmata uzstāj, ka šīm divām lietām jābūt kopā.
Trīsdesmit minūtes dienā veido kultūru
Kad Guidara pārņēma vispārējā vadītāja lomu, restorānā bija divas savā starpā konfliktējošas frakcijas, nekādu rakstisku standartu un pasliktinoša apkalpošana. Pirmā svira, pēc kuras viņš sniedzās, nebija jauna ēdienkarte vai remonts, bet ikdienas pārrunas pirms maiņas: obligātas, noteiktā laikā, tieši trīsdesmit minūtes, un pirmajā gadā tās personīgi vadīja viņš pats gan pusdienlaikā, gan vakariņu laikā. Viņš to sauc par vadītāja spēcīgāko instrumentu, un ar to grūti nepiekrist.
Kas padara viņa versiju atšķirīgu no ierastā ātrā pārskata par dienas piedāvājumu un alergēniem, ir forma. Vispirms organizatoriskās lietas, tad īss stāsts par viesmīlību, ko viņš pieredzēja kaut kur citur, tad virtuve un sommeljē par to, kas mainījies. Vidus daļa ir kultūra. Frizieris, kas dodot izejot iedod dzērienu rokā, viesnīca, kas pareizi izdarīja kādu mazu lietu, galdiņš, ko kolēģe vakar brīnišķīgi apkalpoja: tas māca komandai, ko jūs patiesi domājat ar rūpēm, daudz labāk nekā vērtību plakāts.
Divas mazākas idejas pievienojas šim. Slavējiet skaļi un publiski, koriģējiet klusi un bez emocijām, un dariet to agri, pirms negludināts krekls jūsu galvā kļūst par personisku apvainojumu. Un, ja pārrunas atstāj pārāk maz laika zāles sagatavošanai, vienkāršojiet šo sagatavošanu: cilvēku saikne ir svarīgāka par salveti locīšanu, un vadītājs, kas to skaļi pasaka, tikko pastāstīja komandai, kādas ir prioritātes.
Pieņemiet darbā cilvēku, padariet rūpēšanos forše
Veidojot savu komandu, Guidara apzināti pārstāja pieņemt darbā augstākās klases restorānu CV, jo tie ieradās ar ieradumiem, ko neviens nevarēja izskaidrot. Tā vietā viņš meklēja cilvēku, kas skrien pakaļ svešiniekam, lai atdotu nokritušu šalli. Prasmes var iemācīt sešos mēnešos, nesot šķīvjus; instinktu rūpēties par cilvēkiem – nevar. Katrs jaunais darbinieks sāka no apakšas, neatkarīgi no iepriekšējā amata, kas atsijāja pretenciozos un ļāva kultūrai iesūkties, pirms kādam tika uzticēts galdiņš.
Noderīgākā daļa maziem operatoriem ir par morāli. Viens slinks darbinieks maksā ne tikai savas maiņas; tas soda jūsu labākos darbiniekus, kas viņu aizsedz un galu galā aiziet. Tāpēc pieņemiet darbā lēnām, pat ja esat izmisis, un kad kultūra vēl ir trausla, pieņemiet darbā grupās. Guidara zaudēja vairākus daudzsološus cilvēkus, kas ieradās pa vienam un tika izsmelti cinisku kolēģu dēļ, tad pieņēma darbā trīs cilvēkus vienlaikus, kas savstarpēji aizsargāja viens otra entuziasmu.
Nodaļa noslēdzas ar ideju, aizgūtu no studiju drauga: vairumā darbavietu ir forši necensties, un vadītāja uzdevums ir to apgriezt otrādi. Mazā komandā tas apgriežas ātrāk, nekā jūs domājat, bet tikai tad, ja īpašnieks ir redzami tas, kam rūp visvairāk.
Dodiet katram kaut ko savu
Pēc lieliskas maltītes konkurējošā restorānā Guidara pamanīja, ka kafija beigās bija tikai vidēja, un tas viņu traucēja iemesla dēļ, kas attiecas visur: vīnu vadītājs pārvalda visus dzērienus, un ar vīnu saistīts cilvēks nekad nebūs fanātisks par kafiju, tēju, alu vai kokteiļiem. Tikmēr viņa paša komandā bija pilna ar jauniešiem, kuri brīvdienas pavadīja alus dārzos un tējnīcās. Tāpēc viņš uzticēja kafiju kafijas entuziastam, alus karti darbiniekam, kurš mīlēja alu, un kokteiļus bārmenim, kurš sūdzējās visskaļāk. Gada laikā alus karti slavēja visā valstī.
Princips brīnišķīgi darbojas mazākā mērogā. Katrā neatkarīgā vietā ir lietas, par kurām neviens patiesi neatbild: gultas veļa, saplīsis stikls, dziesmu saraksts, terase, augi, sociālie tīkli. Uzticiet katru no tām ieinteresētam cilvēkam, iemāciet viņam budžetu, un atkāpieties malā. Grāmata ir godīga par izmaksām: mentorings prasa vairāk laika nekā darīt to pašam, un daži cilvēki neatbildīs izvēlētajam. Alternatīva ir īpašnieks ar simt atslēgām un komanda, kas gaida, kamēr viņai pateiks, ko darīt.
Tā pati nodaļa apraksta, kā restorāns slēdzās uz vienu dienu, lai katrs darbinieks, ieskaitot trauku mazgātājus, varētu palīdzēt izlemt, ko vieta pārstāv, un ļāva parastiem darbiniekiem vadīt vienu sanāksmi nedēļā. Atbildība padara cilvēkus atbildīgus, un tie, kas prezentē kolēģiem, sāk uzvesties kā vadītāji arī viesu priekšā.
Izcilība detaļās un kāpēc tiesnesim nav nozīmes
Guidara ir atzīts perfekcionists, un viņa izcilības definīcija ir vērts atcerēties: perfekcija nav iespējama biznesā, ko vada cilvēki, taču ļoti daudzas mazas lietas izdarīt pareizi ir iespējams, un šo mazo lietu summa ir tas, ko viesi jūt, pat ja viņi nevar nosaukt nevienu no tām. Apgaismojums, kas seko saulrietam, nevis pulkstenim, kluss rokas signāls, lai ūdens ierastos, pirms viesis pabeidzis to lūgt, neredzamas vienvirziena joslas, lai darbinieki nekad nesadurtos.
Divi no viņa noteikumiem attiecas visur. Veids, kā jūs darāt vienu lietu, ir veids, kā jūs darāt visu: lūdziet to, kurš klāj galdus, darīt to ar pilnu uzmanību, un jūs jau esat noteicis toni, kā viņš sveicina, ielej un atvadās. Un tas, ko viņš sauc par pēdējo centimetru: skaisti nests šķīvis, kas nolikt trīc, jo viesmīlis jau domā par nākamo uzdevumu. Vairums restorānu pazaudē savus viesus tieši šajā pēdējā centimetrā: nav atvadu pie durvīm, rēķins nolikts bez acu kontakta.
Tad pretsvars, jo izcilība bez viesmīlības sarūgtina. Viesmīlis izlabo viesi, kas saka, ka viņa steiks nav pietiekami izcepts, un tehniski ir taisnība. Guidaras spriedums ir tāds, ka šis viesmīlis pieļāvis daudz lielāku kļūdu nekā virtuve, jo viesis, kuram tiek parādīts, ka viņš kļūdās, tovakar vairs nenolaidīs sardzi. Noteikums, kas no tā radās: viesa uztvere ir jūsu realitāte, izlabojiet to un pierakstiet to rezervācijā, lai tas nekad neatkārtotos. Vienīgais izņēmums ir aizskaršana, kur komandai jāzina, ka jūs viņus atbalstīsit.
Izņemiet darījumu no zāles
Tiklīdz restorāns ieguva savu ceturto zvaigzni, Guidara pārbaudīja visu zālē, kas atgādināja viesim, ka viņš atrodas biznesā, nevis kāda mājās. Pasūtījumu termināļi pārcēlās uz blakus telpu. Reģistratūras galds ar savu spīdošo ekrānu pārvietojās aiz stūra, tāpēc pirmā lieta, ko viesis sastapa, bija cilvēks, kas skatījās viņam acīs un sveica pēc vārda, jo tas pats cilvēks divas dienas iepriekš apstiprināja viesa rezervāciju. Garderobe kļuva bez numuriem: darbinieki redzēja, ka galdiņš maksā, un mēteļi jau gaidīja pie durvīm.
Katrs no šiem uzlabojumiem pievienoja soļus un sarežģītību, un viņš to atzīst. Tas ir tieši nosaukuma jēga. Saprātīga viesmīlība ir pilnīgi labs veids, kā vadīt restorānu; tā tikai nepanāk, ka kāds par jums runā. Jautājums, ko viņš vēlas, lai jūs uzdodat jebkurā berzes punktā, nav par to, kā to padarīt lētāku, bet kāds būtu viesmīlīgais risinājums – labojums, kas viesim dod vairāk, nevis mazāk. Viņa piemērs ir rēķins, neērts, jo nevienam nepatīk to lūgt, un nevienam nepatīk, ka viņu steidzina. Atbilde bija atnest to ar pilnu labas digestīva pudeli un atstāt abas uz galda: neviens nejūtas steigts ar bezmaksas pudeli sev priekšā, un gandrīz neviens neizdzer vairāk par malku.
Tā pati nodaļa pārdomā ēdienkarti kā sarunu: ēdieni uzskaitīti tikai pēc galvenās sastāvdaļas, lai viesi saglabātu izvēli, bet iegūtu pārsteigumu, un jautā ne tikai par alerģijām, bet arī par to, ko cilvēki tovakar vienkārši negrib. Nesaprātīga viesmīlība viņa definīcijā ir tas, ko slaveni cilvēki vienmēr saņēmuši, izplatīta uz visiem.
Legends, dreamweaveri un instrumentu kaste
Visvairāk citētais stāsts grāmatā ir divu dolāru karstsuns, kas iegādāts impulsīvi četriem eiropiešu apmeklētājiem, kuri Ņujorkā bija ēduši visur, izņemot no ielas ratiņiem. Guidara gadiem ilgi dāvinājis daudz dārgākas lietas un nekad nebija redzējis šādu reakciju. Ko viņš no tā mācījās, nebija tas, ka dāvanas darbojas, bet tas, ka pareizā dāvana ir lēta, konkrēta un neiespējams dot citam galdiņam. Šampanieša pudele saka, ka jūs iztērējāt naudu; karstsuns saka, ka jūs klausījāties.
Tad viņš izdarīja to, ko sistēmiski domājošs cilvēks izdara ar burvīgu mirkli: viņš padarīja to atkārtojamu. Restorāns izveidoja amatu, vēlāk mazu komandu ar savu darbnīcu, kuras vienīgais uzdevums bija pārvērst pie galdiņiem nodzirdēto par mazām pārsteigumiem. Darbinieki šos mirkļus sauca par Legends, jo tas, ko viesis patiesi paņem līdzi mājās, ir stāsts, ko viņš pastāstīs gadiem. Tas ir īstais produkts. Maltīte līdz rītam ir aizmirsta; stāsts izdzīvo.
Daļa, ko mazs restorāns var nokopēt jau rīt, ir instrumentu kaste. Improvizācija ir reaktīva, bet situācijas, kas to izraisa, atkārtojas: viesis, kas dodas uz lidostu, pāris, kas tikko saderinājies, apmeklētājs, kas jautā, kur ēd vietējie. Sagatavojiet atbildi vienreiz, turiet to gatavu, un ļaujiet komandai to sniegt, neprasot atļauju. Prieks nav mazāk īsts viesim trīsdesmitajā reizē, kad jūs to darāt. Uz iebildumu, ka tikai dārgi restorāni to var atļauties, viņa atbilde ir vērts atcerēties: vai jūs varat atļauties to nedarīt?
Palēniniet, parūpējieties par komandu, tad spēlējiet uzbrukumu
Divas nodaļas grāmatas vidū runā par to, kas notiek, kad ambīcijas pārsniedz cilvēkus, kas tās nes. Pavāre, kas ieradās vēlu vakarā uz savu rīta maiņu, pārliecināta, ka nokavē, bija signāls, ka restorāns pievieno sarežģītību ātrāk, nekā komanda var to uzsūkt. Guidaras atbilde bija samazināt izrotājumus, pieņemt darbā vairāk cilvēku un retāk mainīt ēdienkarti. Vienu ieradumu no šī laika ir vērts nozagt: diskrētu pieskārienu pie atloka, kas nozīmēja man vajag palīdzību, kas noņēma stigmu no palīdzības lūgšanas.
Tad pienāca 2008. gada recesija, un dārgo, pustukšo restorānu dzīvu turēja hamburgeru kiosks blakus. Darbību secība ir mācība. Vispirms samazināt izmaksas, ko viesi nekad nejustu, pierakstot katru samazinājumu, lai lietderīgie izdzīvotu atveseļošanos. Otrkārt, atteikties samazināt jebko, kas skar viesi. Treškārt, izdomāt ienākumus: lēts komplekso pusdienu piedāvājums, kas iepazīstināja jaunu paaudzi ar vietu, deserta ratiņi, kas trīskāršoja desertu pārdošanu. Nevienu neatlaida.
Pēc neveiksmes, vai tā būtu zaudēta balva vai slikts mēnesis, Guidara ļauj komandai to izjust vienu vai divas dienas, pasaka to skaļi, un tad pārvērš vilšanos degvielā. Viņš arī publiski atvainojas, kad kļūdās, divreiz grāmatā: pārāk ilgi gaidīja, lai paaugstinātu pēcteci, un tik stingri saskripta savu galveno viesmīļu tekstus, ka kritiķis atrada maltīti sastingušu. Abas reizes risinājums bija vienāds: vairāk uzticēties komandai un vispirms atvainoties.
Ieviesiet praksē
- Ieviesiet fiksētu ikdienas sanāksmi ar to pašu struktūru katru dienu, un ļaujiet citam komandas loceklim to vadīt reizi nedēļā.
- Pārbaudiet savu zāli, meklējot darījuma mirkļus (ekrānus, biļetes, numurus), un vispirms pārveidojiet ierašanos un rēķinu.
- Izveidojiet nelielu instrumentu kasti ar sagatavotiem žestiem piecām biežākajām viesu situācijām un ļaujiet darbiniekiem to brīvi izmantot.
- Dodiet diviem komandas locekļiem atbildību par jomu, kas viņiem rūp, ar budžetu un ikmēneša atskaiti.
- Šomēnes pārbaudiet savas izmaksas līdz santīmam, un tad izvēlieties vienu apzināti ekstravagantu lietu, kurai iztērēt ietaupīto summu saviem viesiem.
Kur grāmata pietrūkst
Grāmata ir gan atmiņu stāsts, gan rokasgrāmata, un darbība risinās četru zvaigžņu vietā Manhetenā ar simt piecdesmit darbiniekiem, atsevišķu pārsteigumu komandu un investoriem, kas varēja izsēdēt recesiju. Bistro ar divpadsmit vietām nevar pētīt katru rezervāciju vai izveidot darbnīcu aiz biroja, un Guidara velta maz laika darba tiesībām, dzeramnaudu kultūrai vai šaurākajām rezervēm, ar kurām dzīvo lielākā daļa Eiropas neatkarīgo īpašnieku. Lasiet to domāšanas veida un mehānismu dēļ, un pats samēriniet piemērus līdz savam mērogam.
Mūsu vērtējums
Izlasiet to, un tad iedodiet tam, kas vada jūsu zāli. Tas ir labākais publicētais arguments par to, ka zāle pelna tādu pašu aizrautīgu radošumu kā virtuve, un vairums tās ideju maksā uzmanību, nevis naudu.
Biežāk uzdotie jautājumi
Par ko ir Unreasonable Hospitality?
Par Willa Guidaras stāstu, kā viņš aizveda Eleven Madison Park no divu zvaigžņu brasserie līdz World's 50 Best saraksta virsotnei, izturoties pret viesmīlību, tas ir, to, kā jūtas viesi un darbinieki, ar tādu pašu stingrību, kādu virtuve piemēro ēdienam.
Vai grāmata ir noderīga mazam restorānam vai kafejnīcai?
Jā. Darbība risinās lielā augstākās klases zālē, taču pamatidejas – ikdienas sanāksme, darbā pieņemšana pēc attieksmes, atbildības došana darbiniekiem, darījuma mirkļu novēršana un mazu žestu sagatavošana – maksā laiku, nevis naudu.
Kas ir 95/5 noteikums?
Vadiet deviņdesmit piecus procentus biznesa ar stingru izmaksu disciplīnu, lai atlikušos piecus procentus varētu tērēt žestiem, kas šķiet neracionāli, taču tieši tie ir tas, ko viesi atceras.
Kā tā salīdzinās ar Danny Meyera Setting the Table?
Meiers bija Guidaras mentors, un šī grāmata balstās uz viņa idejām. Setting the Table runā par filozofiju, kā darbiniekus likt pirmajā vietā; Unreasonable Hospitality ir taktiskāka un vairāk pievēršas viesam vērstajam amatam.
Šis ir mūsu pašu grāmatas lasījums, nevis tās aizstājējs. Iegādājieties grāmatu vietējā grāmatnīcā.