Klientu Lojalitāte Restorānā: 7 Pārbaudītas Stratēģijas

Jauna viesa piesaiste izmaksā 5 līdz 7 reizes vairāk nekā esošā viesa noturēšana.

Tomēr daudzi restorāni koncentrējas galvenokārt uz jauniem klientiem, kaut gan īstā vērtība slēpjas atkārtotos apmeklējumos. Klientu lojalitātes veidošana nav sarežģīta, taču prasa konsekventi pārdomātu pieeju. Šajā visaptverošajā rokasgrāmatā uzzināsiet, kā pārvērst vienreizējos apmeklētājus par uzticīgiem pastāvīgajiem viesiem, kas uztur jūsu uzņēmumu un darbojas kā tā vēstneši. Šajā ceļvedī atradīsiet 7 pārbaudītas stratēģijas viesu noturēšanai.

Veiksmīgākajiem pasaules restorāniem ir viena kopīga iezīme: kodols no lojāliem viesiem, kas atgriežas atkal un atkal. Šie viesi ne tikai veido stabilu ienākumu avotu, bet ir arī jūsu labākais mārketinga kanāls. Viņi stāsta draugiem un ģimenei par jūsu vietu, atstāj pozitīvas atsauksmes un piedod nelielas kļūdas. Īsāk sakot, ieguldījums lojalitātē ir gudrākais ieguldījums, ko var izdarīt ēdināšanas uzņēmējs.

Lojālu viesu ekonomiskā vērtība

Atkārtoti viesi ir veselīga restorāna biznesa pamats. Lūk, skaitļi, kas to apliecina:

• Augstāki tēriņi: Lojālie viesi vidēji tērē par 67% vairāk vienā apmeklējumā
• Nav piesaistes izmaksu: Viņi atgriežas bez dārgā mārketinga
• Mutiski ieteikumi: Viņi vidēji piesaista 2–3 jaunus viesus gadā
• Piedošanas spēja: Kļūda? Pastāvīgie viesi dod jums otro iespēju
• Vērtīga atsauksme: Viņi godīgi pastāsta, ko var uzlabot
• Paredzamība: Jūs zināt, ko sagaidīt attiecībā uz aizpildītību

Restorāns ar 40% atkārtotu viesu darbojas ievērojami labāk nekā tas, kuram ir 20%. Ieguldījums lojalitātē ir ieguldījums stabilitātē.

Pilnīgais ceļvedis Pilnīgais ceļvedis viesu pieredzei un konceptam Veidojiet pieredzi, ko viesi atceras — un par ko stāsta citiem. Atvērt ceļvedi

Kas veido viesu lojalitāti?

Lojalitāte neveidojas no vienas lieliskas pieredzes, bet gan no konsekventām pozitīvām pieredzēm. Pētījumi norāda uz šādiem faktoriem:

• Kvalitāte: Ēdienam jābūt labam katru reizi
• Serviss: Viesi vēlas justies pamanīti un novērtēti
• Atpazīšana: Atcerēties viesus ir spēcīgs lojalitātes faktors
• Ērtums: Rezervēšana un norēķinam jānotiek bez piepūles
• Vērtība: Ne obligāti lēts, bet nauda tērēta ar jēgu
• Emocionālā saikne: Saistība ar komandu vai atmosfēru

7 pārbaudītas klientu lojalitātes stratēģijas

1. Iepazīstiet savus viesus personīgi

Nav nekā spēcīgāka par atpazīšanu. Ar labu viesu profilu sistēmu varat personalizēt katru apmeklējumu:

• Preferences: Iecienītais galds, dzēriens, ēdieni
• Alerģijas un uztura prasības: Proaktīva komunikācija ar virtuvi
• Īpašas reizes: Dzimšanas dienas, jubilejas, svarīgi datumi
• Apmeklējumu vēsture: Kad viņi bija pēdējo reizi? Ko pasūtīja?

"Laipni lūdzam atpakaļ, kundze Jansone, jūsu iecienītais galds pie loga ir gatavs. Atkal Sauvignon Blanc?" — šāds uzvedums rada saikni, ko nevar nopirkt ar mārketinga budžetu.

2. Nodrošiniet konsekventu kvalitāti

Lojalitāte sākas ar uzticamību. Viesi atgriežas, jo zina, ko sagaidīt. Tas nozīmē:

• Standartizētas receptes: Katrs ēdiens katru reizi garšo vienādi
• Apmācīts personāls: Konsekventu servisu no visiem — skatiet mūsu padomus personāla apmācībai
• Atmosfēra: Apgaismojums, mūzika, temperatūra — detaļas vienmēr ir kārtībā
• Laiks: Gaidīšanas laiki ir paredzami un pieņemami

Izcils klientu serviss ir pamats, uz kā balstās viss pārējais.

3. Pārsteigiet ar uzmanības žestiem & atalgojiet ar ekskluzivitāti

Tieši negaidītie mirkļi paliek atmiņā. Piemēram:

• Bezmaksas uzkoda vai desertiņš dzimšanas dienā
• Ar roku rakstīta pateicības kartīte pie rēķina
• Mazs pārsteigums bērniem
• Bezmaksas dzēriens ilgas gaidīšanas laikā
• Atcerēties kādu īpašu notikumu ("Kā pagāja operācija?")

Šie žesti maz ko maksā, bet rada nesamērīgi lielu lojalitāti. Svarīga ir sajūta, nevis materiālā vērtība. Saviem visuzticīgākajiem viesiem paceliet šo sajūtu vēl augstākā līmenī ar ekskluzivitāti:

• Agrīna pieeja: Pirmie, kas nogaršo jaunās ēdienkartes
• Ekskluzīvi pasākumi: Vīna vakariņas, šefpavāra galda vakari
• Iekšēja komunikācija: Pastāvīgo viesu jaunumu vēstule
• Prioritāras rezervācijas: Priekšroka populāros laika nišos
• VIP aprūpe: Labāki galdi, papildu uzmanība

4. Padariet atgriešanos vienkāršu

Samaziniet katru šķērsli atkārtotai rezervēšanai:

• Lietotājam draudzīga tiešsaistes rezervēšanas sistēma, kur viesi rezervē ar vienu klikšķi
• Automātiska turpmākā saziņa: "Paldies par apmeklējumu, līdz drīzai tikšanās reizei!"
• Atgādinājumi par īpašiem gadījumiem: "Tuvojas jūsu dzimšanas diena — rezervējiet tagad!"
• Iespēja saglabāt iecienīto galdu vai laika nišu

5. Lūdziet atsauksmes un izmantojiet tās

Atsauksmju lūgšana ir pirmais solis; rīkoties pēc tām — patiesais pārbaudījums.

Atsauksmju vākšana:

• Īsa aptauja pēc katra apmeklējuma (pa e-pastu vai atsauksmju platformās)
• Tiešs jautājums pie galda: "Kā jums garšoja?"
• Sociālo tīklu monitorings

Atsauksmju izmantošana:

• Analizējiet tendences un atkārtotās tēmas
• Uzlabojiet konkrētus sāpju punktus
• Atgriezeniski informējiet viesus: "Jūs atzīmējāt, ka... tagad mēs esam..."

6. Veidojiet kopienu

Mūsdienu viesi vēlas vairāk nekā tikai ēdienu — viņi vēlas piederēt kaut kam:

• Iesaistiet viesus, izmantojot sociālos tīklus
• Rīkojiet tematikas vakarus vai pasākumus
• Veidojiet atpazīstamu "stilu", ar kuru cilvēki identificējas
• Dalieties stāstos par saviem produktiem, piegādātājiem, komandu

7. Izskatīgi risiniet kļūdas

Tas, kā reaģējat uz sūdzībām, bieži vien nosaka lojalitāti vairāk nekā nevainojams serviss:

• Uzreiz un patiesi atzīstiet problēmu
• Atrisiniet to uz vietas — dodiet personālam pilnvaras
• Kompensējiet щедро (bezmaksas ēdiens jums izmaksā mazāk nekā zaudēts viesis)
• Sekojiet rezultātam: pārbaudiet, vai viss ir kārtībā

Labi atrisināta sūdzība bieži vien rada lielāku lojalitāti nekā neviena sūdzība.

Lojalitātes programmas: vai tās vajadzīgas?

Formāla lojalitātes programma var darboties, taču tai jāatbilst jūsu konceptam:

Iespējas pēc restorāna veida

• Neformāla ēdināšana: Fiziska vai digitāla zīmogu karte, punkti par katru apmeklējumu, atlaide pēc X apmeklējumiem
• Vidēja līmeņa: Digitāla sistēma ar personalizētiem piedāvājumiem, dzimšanas dienas atlaidi
• Augsta līmeņa ēdināšana: Neformāla VIP aprūpe, nav redzamas programmas — lojalitāte ir "pašsaprotama"

Ieteicamais un neieteicamais

• Ieteicams: Padariet to vienkāršu un vērtīgu
• Ieteicams: Personalizējiet balvas, pamatojoties uz uzvedību
• Nav ieteicams: Padariet atlaides par vienīgo priekšrocību — tas piesaista cenas meklētājus
• Nav ieteicams: Radiet sarežģītus noteikumus, kurus neviens nesaprot

Mēriet savu lojalitāti

Izmantojiet restorāna analītikas rīkus, lai sekotu progresam:

• Atgriešanās rādītājs: Cik % viesu atgriežas 3/6/12 mēnešu laikā?
• Tēriņu pieaugums: Vai atkārtotie viesi tērē vairāk vienā apmeklējumā?
• Neto Veicinātāju Rādītājs (NPS): Vai viesi jūs ieteiktu?
• Ieteikumi: Cik rezervāciju nāk no ieteikumiem?
• Mūža vērtība: Cik vērts ir viesis visā "dzīves" laikā?

Tehnoloģiju loma lojalitātē

Tehnoloģijas var ievērojami atvieglot un palielināt klientu lojalitātes veidošanu. Labs rezervēšanas sistēma šajā ziņā ir izšķiroša:

Viesu profili un klientu dati

Ar viesu profiliem varat glabāt visu informāciju par viesu vienuviet. Lasiet arī mūsu ceļvedi par klientu datu pārvaldību restorānā saskaņā ar GDPR, lai to darītu droši un atbilstoši. Kā šos datus izmantot personīgai pieredzei katrā apmeklējumā, izskaidrots mūsu rakstā par viesu personalizāciju fine dining.

• Kontaktinformācija un preferences
• Apmeklējumu vēsture un pasūtījumi
• Īpašie gadījumi un piezīmes
• Alerģijas un uztura prasības
• Atsauksmes no iepriekšējiem apmeklējumiem

Automatizācija

Automatizējiet atkārtotus uzdevumus, lai komanda varētu koncentrēties uz personīgu uzmanību:

• Automātiski pateicības e-pasti pēc katra apmeklējuma
• Dzimšanas dienas apsveikumi ar īpašu piedāvājumu
• Atgādinājumi viesiem, kas nav apmeklējuši jau kādu laiku
• Uzaicinājumi uz īpašiem pasākumiem

Ar WhatsApp atgādinājumiem varat sazināties ar viesiem personīgā veidā, neprasot papildu darbu.

Praktisks rīcības plāns

Klientu lojalitātes veidošanai nepieciešama strukturēta pieeja. Lūk, plāns, ar ko sākt:

1.–2. nedēļa: Pamatu likšana

• Pārliecinieties, ka rezervēšanas sistēma atbalsta viesu profilus, un konsekventi tos aizpildiet
• Apmāciet komandu atpazīt viesus un uzrunāt tos vārdā
• Iestatiet automātiskus turpmākos e-pastus pēc katra apmeklējuma

1. mēnesis: Personalizācijas ieviešana

• Sāciet reģistrēt preferences un alerģijas katrā rezervācijā
• Izveidojiet sistēmu īpašo gadījumu uzskaitei
• Apmāciet komandu mazos pārsteigumos atkārtotajiem viesiem

2.–3. mēnesis: Paplašināšana

• Sāciet dzimšanas dienu automatizāciju
• Apsveriet formālu lojalitātes programmu, ja tā atbilst jūsu konceptam
• Sāciet mērīt lojalitātes rādītājus

Pastāvīgi: Optimizācija

• Katru mēnesi analizējiet atgriešanās rādītāju
• Lūdziet lojālo viesu atsauksmes par to, ko viņi novērtē
• Testējiet jaunas iniciatīvas un mēriet ietekmi

Secinājums: kā veidot klientu lojalitāti savā restorānā

Klientu lojalitāti neveidojat ar atlaidēm, bet gan ar konsekventu kvalitāti, personīgu uzmanību un neaizmirstamām pieredzēm. Tas prasa mentalitātes maiņu: no "jaunu viesu piesaistīšanas" uz "esošo viesu apmierināšanu". Šī fokusu maiņa var pārveidot jūsu vietu no tādas, kur viesi nāk vienu reizi, par tādu, kur cilvēki labprāt atgriežas.

Ieguldiet pilnīgā viesu pieredzē, apmāciet personālu atpazīt viesus un izturēties pret tiem personīgi, un izmantojiet tehnoloģijas, lai mērogotu personalizāciju, nezaudējot personīgo raksturu.

Jūsu uzticīgie viesi kļūst par labākajiem vēstniekiem — un par visnoturīgāko ieņēmumu avotu. Pasaulē, kurā cilvēki var bezgalīgi izvēlēties, lojalitāte ir augstākais kompliments. Nopelniet to, katru reizi dodot katram viesim iemeslu atgriezties.

HappyChef palīdz veidot klientu lojalitāti ar mūsu rezervēšanas sistēmu, kurā ir iebūvēti viesu profili, automātiskie atgādinājumi un turpmākās saziņas iespējas. Tā jūs varat personīgi izturēties pret katru viesu, pat ja jūsu uzņēmums aug. Izmēģiniet 14 dienas bez maksas.