Pasaulē, kurā restorāni ir katrā stūrī un viesiem ir bezgalīgas izvēles iespējas, izcila klientu apkalpošana ir jūsu lielākā atšķirīguma priekšrocība.
Starpība starp labu un lielisku pieredzi bieži slēpjas sīkumos, ko viesi atceras vēl gadiem vēlāk. Taču kā tieši veidot apkalpošanas kultūru, kas no vienreizējiem apmeklētājiem veido uzticīgus ambasadorus?
Šajā plašajā rakstā 7 soļos veidojam apkalpošanas kultūru, kas viesus pārvērš par ambasadoriem. No pirmā kontaktbrīža līdz pēcapkalpošanai, no komandas apmācīšanas līdz tehnoloģiju gudrai izmantošanai. Jūs apgūsiet konkrētas metodes, ko varat nekavējoties pielietot savā restorānā.
Kāpēc klientu apkalpošana ir izšķiroša
Pētījumi liecina, ka 70% viesa pieredzes nosaka tas, kā viesis jūtas, kad pret viņu izturas, nevis pats produkts. Viesis piedos pasūtījuma kļūdu, ja tā tiks atrisināta ar smaidu un patiesniem atvainojumiem. Turpretim labāko ēdienu var sabojāt nedraudzīga apkalpošana.
Skaitļi nemeloj: apmierināts viesis vidēji pastāsta trim cilvēkiem par savu pozitīvo pieredzi. Bet neapmierināts viesis? Tas dalās ar savu neapmierinātību ar deviņiem līdz piecpadsmit cilvēkiem. Online atsauksmju un sociālo mediju laikmetā šī atšķirība var noteikt jūsu restorāna panākumus vai neveiksmi.
Turklāt esošo klientu noturēšana ir piecas līdz septiņas reizes lētāka nekā jaunu piesaistīšana. Ieguldīšana klientu apkalpošanā tādējādi ir laba ne tikai reputācijai, bet arī maciņam. Uzticīgi viesi vidēji tērē par 67% vairāk nekā jauni apmeklētāji un ir mazāk jutīgi pret cenām.
1. solis: Viesmīlības pamati
1. Pirmais iespaids ir svarīgs
Pieredze sākas pirms viesis ienāk. Raita rezervācijas procedūra, draudzīgs apstiprinājums un silts sveiciens ierodoties nosaka toni visam vakaram. Nenovērtējiet par zemu, cik svarīgas ir pirmās sekundes: pētījumi liecina, ka cilvēki pirmo iespaidu veido septiņu sekunžu laikā.
Nodrošiniet, ka viesi tiek apsveikti trīsdesmit sekunžu laikā pēc ierašanās, pat ja ir noslogots laiks. Vienkāršs skatiens un atzīšanas mājiena pietiek, ja ir nedaudz jāgaida. Apmāciet savu uzņēmēju vai uzņēmēju autentiski smaidīt, atcerēties vārdus un pieņemt mēteļus. Ieeja jābūt pieaicinošai: tīrai, labi apgaismotai un ar patīkamu temperatūru.
Arī telefona un digitālais pirmais iespaids ir svarīgs. Atbildiet uz tālruni ar draudzīgu, enerģisku balsi. Ātri atbildiet uz e-pastiem un ziņojumiem. Nodrošiniet, ka jūsu vietne izskatās profesionāli un visa informācija ir viegli atrodama.
2. Atcerieties savus viesus
Nekas nav tik īpašs kā tikt atpazītam. "Laipni lūgti atpakaļ, kundze Jansene. Jūsu iecienītais galdiņš pie loga ir brīvs." Tas ir iespējams ar labiem viesu profiliem jūsu rezervāciju sistēmā. Taču personalizācija iet tālāk par vārda atcerēšanos vien.
Ierakstiet savā sistēmā, kādus vīnus viesi prefer, vai viņi labprāt dzer gāzētu vai negāzētu ūdeni, kādas alerģijas tiem ir un ko viņi pasūtīja iepriekšējoreiz. Daži restorāni pat sekob, kurš viesmīlis viesu apkalpoja pēdējo reizi, lai varētu piešķirt to pašu darbinieku.
Īpašos gadījumos, piemēram, dzimšanas dienās vai jubiejās, varat nosūtīt kartīti vai veikt nelielu žestu apmeklējuma laikā. Šāda personīgā uzmanība izceļ jūs konkurentu vidū un veido emocionālas saites ar viesiem.
3. Klausieties aktīvi
Jautājiet par vēlmēm, alerģijām un īpašiem lūgumiem — un rīkojieties atbilstoši. Ierakstiet to klienta profilā, lai nākamajā apmeklējumā tas jau būtu zināms. Tas ir klientu lojalitātes kodols. Aktīva klausīšanās nozīmē ne tikai dzirdēt, ko viesis saka, bet arī saprast, ko viņš domā. Tas pats attiecas uz viesiem ar invaliditāti: uzrunājiet pašu viesi, nevis pavadoni, un jautājiet, ar ko varat palīdzēt — restorāna pieejamībai veltītajā apmācībā atradīsiet konkrētus soļus, kā to darīt pareizi.
Pievērsiet uzmanību neverbālajiem signāliem: viesis, kurš bieži skatās uz durvīm, varbūt steidzas. Kāds, kurš uzmanīgi studē ēdienkarti, iespējams, vēlas padomu. Pārim, kas romantisks sēž viens pret otru, nav jātiek traucētam ik pēc piecām minūtēm. Apmāciet komandu atpazīt šos signālus un reaģēt uz tiem.
Uzdodiet atvērtos jautājumus: "Kā es varu jums palīdzēt?" nevis "Vai esat gatavs pasūtīt?". Atkārtojiet pasūtījumus, lai izvairītos no pārpratumiem. Un ja viesis sniedz atsauksmi, pateicieties viņam patiesi — pat ja atsauksme ir kritiska.
4. Anticipējiet vajadzības
Laba apkalpošana ir reaktīva, izcila apkalpošana ir proaktīva. Papildiniet glāzes pirms tās ir tukšas. Piedāvājiet bērnu krēslu, tiklīdz redzat jaunu ģimeni. Atnesiet rēķinu, kad viesi sāk aizkavēties. Anticipācija nozīmē domāt no viesa perspektīvas.
Daži proaktīvas apkalpošanas piemēri: piedāvājiet papildu salveti pie netīram ēdienam, piemēram, ribām. Paskaidrojiet, ja kāda ēdiena pagatavošana ilgst mazliet ilgāk. Ieteiciet vieglāku desertu pēc smagas maltītes. Pajautājiet, vai viesi vēlas ūdeni pirms ēdiena. Piedāvājiet krēsliņu somām vai jakām.
Anticipācijas noslēpums ir novērošana. Apmāciet sevi un komandu pastāvīgi skenēt: kam kaut kas nepieciešams? Kāda ir noskaņa pie galda? Kur es varu palīdzēt, pirms par to tiek lūgts?
2. solis: Sūdzību izskatīšana
Sūdzības ir iespējas pārslēgumā. Labi atrisināta sūdzība bieži rada uzticīgākus klientus nekā bezklūdaina pieredze. Pētījumi liecina, ka 95% sūdzību iesniedzēju atgriežas, ja viņu sūdzība tiek ātri un labi atrisināta. Sekojiet šiem soļiem efektīvai sūdzību izskatīšanai:
- Klausieties, nepārtraucot: Ļaujiet viesim izstāstīt savu stāstu. Uzturiet acu kontaktu un ar ķermeņa valodu parādiet, ka klausāties. Nepārtrauciet, pat lai aizstāvētos.
- Atzīstiet problēmu: "Es saprotu, ka tas ir nepatīkami." Atzīšana nenozīmē vainas atzīšanu, bet gan viesa jūtu nopietnu uztveri.
- Atvainojieties: Patiesi un bez aizsardzības. "Man žēl, ka jūs to pieredzējāt" ir spēcīgāks nekā "Piedodiet, bet..."
- Atrisiniet: Pajautājiet, ko viesis sagaida, un pārsniedziet to, kur iespējams. Bezmaksas deserts, atlaidi rēķinā vai kupons nākamajam apmeklējumam.
- Sekojiet līdzi: Vēlāk pārbaudiet, vai viss ir kārtībā. Tas parāda, ka jūs patiesi rūpējas par apmierinātību.
Svarīgi: dodiet komandai pilnvaras atrisināt problēmas uz vietas. Nekas nav viesam kairinošāks kā gaidīt vadītāju. Ja viesmīlis var patstāvīgi nomainīt ēdienu vai piešķirt atlaidi, viesis jūtas nopietni uzklausīts.
3. solis: Apmāciet komandu
Jūsu personāls ir jūsu restorāna seja. Viņi veido vai lauž viesa pieredzi. Tāpēc pastāvīgi ieguldiet apmācībā šādās jomās:
- Produktu zināšanas: Katram komandas loceklim jāzina ēdienkarte — sastāvdaļas, pagatavošanas metodes, alergēnu informācija un vīna ieteikumi. Regulāri organizējiet degustācijas, lai personāls var sniegt padomus no savas pieredzes.
- Komunikācijas prasmes: Kā runāt ar viesiem? Kā uzdot jautājumus? Kā sniegt padomus, nebūdot uzmācīgiem? Lomu spēles ir efektīva apmācības metode.
- Problēmu risināšana: Dodiet darbiniekiem autonomiju atrisināt problēmas. Definējiet skaidras vadlīnijas: līdz kādam apjomam viņi var kompensēt? Kādus lēmumus viņi var pieņemt patstāvīgi?
- Papildu pārdošana: Kā ieteikt dārgāku vīnu vai papildu ēdienu, nebūdot uzmācīgiem? Atslēga ir patiess ieteikums, nevis pārdošana. "Šis vīns brīniški sader ar jūsu galveno ēdienu" darbojas labāk nekā "Vai vēlaties dārgāku vīnu?"
Plānojiet iknedēļas īsus sapulces pirms maiņas, lai apspriestu dienas piedāvājumus, dalītos ar atsauksmēm un motivētu komandu. Ikmēneša apmācības par konkrētām tēmām uztur zināšanas svaigākās. Un neaizmirstiet: labākā apmācība ir labs paraugs kā vadītājam vai īpašniekam.
4. solis: Tehnoloģijas loma
Tehnoloģijas atbalsta labu apkalpošanu, bet neaizstāj cilvēku kontaktu. Māksla ir izmantot digitālos rīkus, lai uzlabotu cilvēku mijiedarbību, nevis to aizstātu. Šeit ir vissvarīgākie tehnoloģiskie palīglīdzekļi:
- Rezervāciju sistēma atceras vēlmes, alerģijas un apmeklējumu vēsturi. Komanda var izmantot šo informāciju, lai sniegtu personalizētu apkalpošanu.
- WhatsApp atgādinājumi samazina neierašanos un dod viesiem ērtu veidu, kā sazināties.
- Analītika parāda, kuri viesi pelna īpašu uzmanību: kurš ierodas bieži? Kurš tērē daudz? Kurš nav bijis jau kādu laiku?
- Digitālās atsauksmes pa e-pastu vai SMS pēc apmeklējuma palīdz identificēt uzlabojumu punktus pirms viesi dodas uz atsauksmju vietnēm.
- Galdu pārvaldības programmatūra optimizē zāles izkārtojumu un samazina gaidīšanas laikus.
Ievērojiet: pārliecinieties, ka tehnoloģijas ir neredzamas viesim. Nekas nevar vairāk kaitināt nekā viesmīlis, kurš vairāk skatās savā planšetē nekā pie galda. Izmantojiet tehnoloģijas aizkulisēs, lai uzlabotu front-office pieredzi.
5. solis: Atsauksmju vākšana un izmantošana
Atsauksmes ir degviela uzlabojumiem. Bet tikai tad, ja aktīvi tās lūdzat un patiešām kaut ko ar tām darāt. Šeit ir efektīvas stratēģijas:
- Jautājiet apmeklējuma laikā: "Vai garšo?" ir pārāk virspusēji. Labāk: "Kā jums šķiet steika temperatūra?" Specifiski jautājumi dod specifiskas atbildes.
- Nosūtiet īsu atsauksmju pieprasījumu dienu pēc apmeklējuma: Saglabājiet to īsu — ne vairāk kā trīs jautājumi. Pēc izvēles piedāvājiet nelielu stimulu par aizpildīšanu.
- Atbildiet uz tiešsaistes atsauksmēm: Pateicieties par pozitīvām atsauksmēm. Pie negatīvām: atvainojieties, paskaidrojiet, ko maināt, un uzaiciniet viesi otrai iespējai.
- Apspriediet atsauksmes katru nedēļu ar komandu: Padariet to par rutīnas daļu. Dalieties ar uzslavām publiski, apspriediet kritiku konstruktīvi.
- Sviniet panākumus un mācieties no kļūdām: Veidojiet kultūru, kurā atsauksmes ir laipni gaidītas, nevis draudīgas.
Padoms: sekojiet atsauksmju tendencēm. Viena sūdzība par lēnumu ir incidents. Trīs sūdzības nedēļā ir modelis, kas prasa uzmanību.
6. solis: Sīkumi, kas ir lieli
Bieži tieši mazie žesti dara atšķirību un paliek viesiem atmiņā. Šie "wow mirkļi" bieži maksā maz, bet dod daudz:
- Bezmaksas amuse-bouche pie īpašas vakariņas, lai svētku vakars sāktos svinīgi
- Dzimšanas dienas kartīte vai deserts par brīvu dzimšanas dienā apmeklētājiem
- Aizdot lietussargu, ja negaidīti sāk līt
- Patiess kompliments par skaistu kleitu vai žaketi
- Atcerēties, ka kāds iepriekšējo reizi tik ļoti baudīja risoto
- Ar roku rakstīta pateicības zīme rēķinā pastāvīgajiem viesiem
- Mājas cepumi pie kafijas vietā standarta cepumiem
- Izsaukt taksometru vai norādīt ceļu uz stāvvietu
- Dot bērniem krāsojamo lapu vai nelielu dāvaniņu
- Proaktīvi informēt viesus ar alerģijām par drošajām opcijām
Noslēpums ir autentiskums. Šie žesti darbojas tikai tad, ja tie ir patiesi, nevis kā nostrādāts protokols. Mudiniet komandu ielikt personību apkalpošanā un pašiem domāt par veidiem, kā pārsteigt viesus.
7. solis: Apkalpošanas kultūras veidošana
Izcila klientu apkalpošana nav kontrolsaraksts, bet kultūra. Tā sākas no augšas: kā īpašniekam vai vadītājam jums jārāda labs piemērs. Izturieties pret komandu tā, kā vēlaties, lai viņi izturas pret viesiem. Darbinieki, kuri jūtas novērtēti, to izstaro viesiem.
Veidojiet vidi, kurā kļūdas ir mācību brīži, nevis sodi. Kur iniciatīva tiek veicināta un apbalvota. Kur visi saprot, ka viesmīlība ir komandas spēle — no trauku mazgātāja līdz šefpavāram, no someljē līdz apkopējai.
Sviniet panākumus kopā. Dalieties ar pozitīvajām atsauksmēm ar visu komandu. Dodiet uzslavu publiski un atsauksmi privāti. Veidojiet lepnumu par to, ko jūs kopīgi paveicāt.
Secinājums: klientu apkalpošana viesmīlībā
Izcila klientu apkalpošana nav nejaušība, bet apzināta izvēle, ko katru dienu atkal pieņem. Tā prasa ieguldīšanu komandā, pareizos rīkos un kultūrā, kurā viesmīlība ir centrālā vērtība. Tā prasa novērošanu, empātiju un gribu pastāvīgi uzlaboties.
Atlīdzība ir liela: uzticīgi viesi, kas atgriežas, vairāk tērē un iesaka jūsu restorānu draugiem un ģimenei. Tirgū, kurā viesiem ir bezgalīgas izvēles, pieredze, ko jūs piedāvājat, ir vienīgais, ko nevar kopēt. Ieguldiet tajā, un jūs veidojat restorānu, kas ne tikai izdzīvo, bet uzplaukst.
Sāciet jau šodien. Izvēlieties vienu padomu no šī raksta un ieviesiet to šonedēļ. Novērtējiet rezultātu un veidojiet tālāk. Soli pa solim jūs pārvērtīsieties no laba restorāna par restorānu, kurā viesi kļūst par ambasadoriem.