Viesu Pieredze: 7 Veidi, Kā Panākt, Lai Viesi Atgriežas

Lielisks ēdiens ir tikai sākums.

Viesi atceras, kā viņi jutās, nevis tikai to, ko ēda. Tā perfektā ēdiena garša izplūst, bet sajūta, ka tevi laipni uzņēma, pamanīja un rūpējās par tevi, paliek atmiņā. Izcila viesu pieredze pārvērš vienreizējos apmeklētājus par lojāliem pastāvīgajiem viesiem un entuziastiskiem restorāna vēstniekiem. Šajā visaptverošajā rakstā piedāvājam 7 konkrētus veidus, kā uzlabot viesu pieredzi un optimizēt katru apmeklējuma posmu:

1. Pārvaldiet visu klienta ceļojumu — optimizējiet katru saskarsmes punktu no atklāšanas līdz laikam pēc apmeklējuma.
2. Personalizējiet ar atpazīšanu — atcerieties vēlmes, lai pastāvīgie viesi justos pamanīti.
3. Radiet pārsteigumus — mazus, negaidītus žestus, ko viesi atceras un par ko pastāsta citiem.
4. Katru sūdzību pārvērtiet par iespēju — risiniet problēmas uz vietas ar komandu, kurai ir pilnvaras.
5. Ieguldiet savā komandā — apmācība, pilnvarošana un kultūra, kas izstaro viesmīlību.
6. Izmantojiet tehnoloģijas kā atbalstu — viesu profili, ātri pasūtījumi un nevainojams laika izjūta.
7. Mēriet un nepārtraukti pilnveidojiet — kvantitatīvi novērtējiet viesu pieredzi un koriģējiet to, balstoties uz datiem.

Veids 1: Pārvaldiet visu klienta ceļojumu

Viesu pieredze sākas ilgi pirms kāds ienāk jūsu restorānā un beidzas ilgi pēc tam, kad viņi ir aizgājuši. Katrs kontakta punkts ir iespēja atstāt iespaidu vai to sabojāt. Izskatīsim katru posmu sīkāk.

1. Atklāšana: pirmais iespaids tiešsaistē

Kā viesi atrod jūsu restorānu? Caur Google, sociālajiem tīkliem, atsauksmju platformām vai mutiski? Neatkarīgi no kanāla jūsu pirmajam iespaidam jābūt konsekventam un profesionālam.

Pārliecinieties, ka jūsu vietne ātri ielādējas, izskatās moderna un skaidri rāda visu būtisko informāciju: ēdienkarti, atrašanās vietu, darba laikus un ērtu rezervēšanas veidu. Jūsu sociālajiem tīkliem jābūt aktīviem un pievilcīgiem. Jūsu Google profilam jābūt pilnīgam un aktuālam ar skaistām fotogrāfijām un pozitīvām atsauksmēm.

Šis digitālais pirmais iespaids nosaka, vai kāds veic rezervāciju vai ritina tālāk pie konkurenta. Ieguldiet šeit, jo tā ir bezmaksas mārketings, kas darbojas visu diennakti.

2. Rezervēšana: pirmā īstā mijiedarbība

Rezervēšanas process ir pirmā īstā mijiedarbība starp jūsu restorānu un potenciālo viesu. Padariet procesu bez piepūles:

• Tiešsaistes rezervēšana jāspēj veikt mazāk nekā minūtē, ar tūlītēju apstiprinājumu.
• Telefona rezervēšanai jābūt draudzīgai un efektīvai, ar darbinieku, kas patiesi interesējas.
• Proaktīvi jautājiet par īpašajiem gadījumiem, piemēram, dzimšanas dienām vai jubsaistiem, un par uztura prasībām un alergēniem. Šī informācija ļauj jums vēlāk pārsteigt.
• Nosūtiet skaidru apstiprinājumu un atgādinājumu pirms apmeklējuma.

Gludas rezervēšanas process nomierina viesus, ka viņi ir labās rokās, un rada sajūsmu par gaidāmo apmeklējumu.

3. Ierašanās: izšķirošās pirmās 30 sekundes

Pirmās 30 sekundes pēc ierašanās nosaka toni visam vakaram. Viesi neapzināti veido spriedumu, kuru ir grūti mainīt. Pārliecinieties, ka šīs sekundes ir perfektas:

• Sveiciet katru viesu sekunžu laikā ar acu kontaktu un patiesu smaidu.
• Izmantojiet viesa vārdu, ja to ieguvāt no rezervācijas.
• Pieņemiet mēteļus un tūlīt piedāvājiet palīdzību.
• Pavadiet viesus uz galdu, nevis norādiet ar roku.
• Pārliecinieties, ka galds ir gatavs un viesmīlīgs.

Viesis, kuram jāgaida pie ieejas, kamēr personāls ir aizņemts un neskatas acīs, sāk vakaru ar negatīvu sajūtu, ko ir grūti atgūt.

4. Maltīte: laiks, uzmanība un proaktivitāte

Maltītes laikā laiks, uzmanība un proaktivitāte ir atslēgas vārdi. Māksla ir būt klātesošam, nebūdot uzmācīgam:

• Iedodiet ēdienkartes uzreiz un dodiet viesiem laiku izvēlēties bez spiediena.
• Piedāvājiet atbildēt uz jautājumiem par ēdieniem vai vīnu, bet nepiespiediet papildpārdošanu.
• Ātri pasniedz dzērienus. Tukšs galds bez dzērieniem jūtas neērti.
• Pārbaudiet pēc pirmajām ēdiena kūsām, ne agrāk. "Vai viss ir kārtībā?" nedrīkst būt tukša frāze.
• Anticipējiet vajadzības: papildiniet ūdeni, aiznesiet tukšos šķīvjus, atnesiet papildu salveti, neprasot to.
• Laikam starp ēdieniem jābūt pareizam. Ne pārāk ātri, ne pārāk lēni. Lasiet galdu.

Labākais kompliments servisam ir, ja viesi nevar norādīt, kas tieši bija labi, bet vienkārši bija ideāla sajūta.

5. Atvadas: pēdējais iespaids ir paliekošs

Atvadas ir tikpat svarīgas kā sveiciens. Tās ir pēdējais, ko viesi ņem līdzi, un nosaka, kā viņi jūs atceras:

• Atnesiet rēķinu tikai tad, kad lūgts, nekad agrāk.
• Pateicieties patiesi par apmeklējumu.
• Jautājiet, kā bija pieredze, bet tikai tad, ja patiesi vēlaties klausīties.
• Palīdziet ar mēteļiem un atveriet durvis.
• Uzaiciniet atgriezties ar personīgu pieskārienu.
• Pavadiet viesus ar skatienu, līdz viņi ir no redzesloka.

Steigšus atvadas mazina citādi perfektu vakaru. Veltiet tam laiku.

6. Pēc apmeklējuma: attiecību turpināšana

Viesu pieredze nebeidzas pie durvīm. Tas, ko jūs darāt pēc apmeklējuma, nosaka, vai viesi atgriežas:

• Nosūtiet personīgu pateicības ziņojumu 24 stundu laikā.
• Draudzīgi lūdziet atsauksmi ar tiešu saiti.
• Uzturiet kontaktu ar jaunumu vēstulēm ar atbilstošu saturu, ne tikai piedāvājumiem.
• Ieviesiet lojalitātes programmas, kas piedāvā patiesu vērtību.
• Uzaiciniet uz īpašiem pasākumiem vai degustācijām.

Pilnīgais ceļvedis Pilnīgais ceļvedis viesu pieredzei un konceptam Veidojiet pieredzi, ko viesi atceras — un par ko stāsta citiem. Atvērt ceļvedi

Veids 2: Personalizējiet ar atpazīšanu

Nav nekas tik īpašs kā tikt atpazītam. Atcerieties pastāvīgo viesu preferences: viņu iecienīto galdu, parasto dzērienu, alerģijas. Rezervēšanas sistēma ar viesu profiliem padara to mērogojamu.

"Atkal Chablis, kundze Jansone? Un jūsu galdiņš pie loga bija brīvs, kā jums patīk." Šāda personalizācija neko nemaksā, bet rada milzīgu lojalitāti. Viesi jūtas pamanīti un novērtēti, nevis kā rindas numurs. Padziļinātu ceļvedi par šo tēmu — no viesu profilu anatomijas līdz anticipatīvās viesmīlības praksē — atradīsiet mūsu rakstā par viesu personalizāciju fine dining.

Veids 3: Radiet pārsteigumus

Mazi, negaidīti žesti tiek atcerēti un tiem dalās. Padomājiet par:

• Mājas uzkodu kā laipnības apsveiciena žestu.
• Dzimšanas dienas svecīti uz deserta, ja zināt, ka tā ir īpaša reize.
• Personīgu šefpavāra vēstuli pie rēķina.
• Mazu dāvaniņu bērniem.
• Mājas kafiju pēc gara vakariņu vakara.

Šiem žestiem nav jābūt dārgiem. Svarīga ir doma un negaidītums. Viesi labprāt par to stāsta citiem.

Veids 4: Katru sūdzību pārvērtiet par iespēju

Sūdzības ir iespējas maskā. Pētījumi rāda, ka viesis, kura problēma tiek lieliski atrisināta, bieži kļūst lojalāks nekā viesis, kuram nekad nav bijusi problēma. To sauc par servisa atgūšanas paradoksu.

Dodiet komandai pilnvaras sniegt risinājumus uz vietas bez nepieciešamības lūgt atļauju. Ēdiens, kas nav labi pagatavots, jāaizstāj uzreiz, bez diskusijām. Ilgs gaidīšanas laiks jākompensē ar labas gribas žestu. Komandas pilnvarošana ir izšķiroša ātrai un efektīvai problēmu risināšanai.

Bonus: atmosfēra, neapzinātie ietekmētāji

Apgaismojums, mūzika, temperatūra un smarža neapzināti, bet spēcīgi ietekmē pieredzi:

• Apgaismojumam jābūt siltam un atmosfēriski bagātam, kļūstot aptumšotākam, progresējot vakaram.
• Mūzikai jāatbilst konceptam un brīdim, ne tik skaļai, lai sarunas jākliedz.
• Temperatūrai jābūt ērtai, pievēršot uzmanību sezonām un vietām pie logiem vai durvīm.
• Smaržām jābūt vilinošām. Svaiga maize, garšaugi un kafija ir pozitīvi, tīrīšanas līdzekļi nav.

Veids 5: Ieguldiet savā komandā

Jūsu personāls uzceļ vai nojauc viesu pieredzi. Viņi ir jūsu restorāna seja. Ieguldiet viņos:

• Apmācība: Ne tikai tehniskās prasmes, piemēram, nešana un ieliešana, bet arī viesmīlība, komunikācija un emocionālā inteliģence. Kā rīkoties ar dusmīgu viesu? Kā lasīt galdu?
• Pilnvaras: Dodiet darbiniekiem brīvību un uzticību pieņemt lēmumus viesu labā. Viesim nav nekas vairāk nomākošs kā "par to man jāprasa menedžerim."
• Kultūra: Veidojiet pozitīvu darba atmosfēru. Laimīgi darbinieki to izstaro viesiem. Toksiska darba atmosfēra ir jūtama visiem.
• Atzinība: Novērtējiet labu darbu. Publiska atzinība un mazi atlīdzinājumi ļoti motivē.
• Atsauksmes: Regulāri apspriediet, kas darbojas un ko var uzlabot. Mācieties no katra servisa.

Veids 6: Izmantojiet tehnoloģijas kā atbalstu

Pareizās tehnoloģijas atbalsta un stiprina labāku viesu pieredzi:

• Rezervēšanas sistēma: Viesu profili ar preferencēm, alergēniem un apmeklējumu vēsturi vienuviet, pieejami visiem darbiniekiem.
• Tirdzniecības vieta: Ātra, kļūdainas pasūtījumu apstrāde, kas uzreiz nonāk virtuvē.
• Virtuves displejs: Perfekts laiks starp ēdieniem un ēdienreizēm.
• Atsauksmju rīki: Reāllaika ieskats viesu apmierinātībā, lai ātri koriģētu kursu.

Lasiet vairāk par to, kā tehnoloģijas var palīdzēt, mūsu rakstā par restorāna automatizāciju.

Veids 7: Mēriet un nepārtraukti pilnveidojiet

Kā zināt, vai jūsu viesu pieredze patiešām ir laba? Mēriet to sistemātiski:

• Neto Veicinātāju Rādītājs (NPS): Vai viesis ieteiktu jūs draugiem? Rādītājs virs +50 ir izcils.
• Atsauksmju vērtējumi: Analizējiet tendences tiešsaistes atsauksmēs. Lasiet ne tikai skaitļus, bet arī saturu.
• Atgriešanās rādītājs: Cik viesi atgriežas sešu mēnešu laikā? Tas ir galvenais apmierinātības tests.
• Vidējie tēriņi: Apmierināti viesi tērē vairāk, pasūta papildu ēdienus un dārgus vīnus.

Izmantojiet analītikas rīkus, lai atpazītu modeļus un identificētu uzlabošanas punktus.

Biežākās kļūdas, kas sabojā pieredzi

• Pārāk ilgs gaidīšanas laiks bez informācijas par iemeslu.
• Personāls, kas skatās telefonos vai sarunājas savā starpā, kamēr viesi gaida.
• Viesiem vairākas reizes jautāt to pašu informāciju, piemēram, par alergēniem.
• Rēķina atnešana, pirms tā lūgta, kas jūtas kā izrāšana.
• Pastāvīgo viesu neatpazīšana vai apiešanās ar viņiem kā ar jauniem viesiem.
• Standarta atbildes uz konkrētiem jautājumiem.
• Papildpārdošana, kas jūtas uzmācīga, nevis noderīga.

Privātās vakariņas un ekskluzīvās pieredzes

Gastronomiskiem restorāniem privātās vakariņas piedāvā unikālu veidu, kā radīt neaizmirstamas pieredzes. Slēgta telpa jubilejas svinībām, šefpavāra galds ar personīgu ēdienkarti — tie ir mirkļi, kas viesiem paliek atmiņā visu mūžu.

Secinājums: izcila viesu pieredze kā konkurences priekšrocība

Izcila viesu pieredze nav nejaušība vai veiksme. Tā ir apzinātas, sistemātiskas uzmanības rezultāts katram kontakta punktam klientu ceļojumā. Sāciet ar pamatiem: patiesu laipnību, īstu uzmanību un uzticamu izpildi. Balstoties uz to, pievienojiet personalizāciju, pārsteigumus un proaktīvu problēmu risināšanu.

Ieguldiet komandā, jo viņi ir jūsu viesmīlības nesēji. Izmantojiet tehnoloģijas, lai atbalstītu viņus, nevis aizstātu. Mēriet rezultātus un nepārtraukti uzlabojieties. Atlīdzība ir lojālie viesi, kas atgriežas, tērē vairāk un iesaka jūsu restorānu visiem, kas vēlas to dzirdēt. Jūsu viesi kļūst par jūsu labāko un lētāko mārketingu.