Klientai be rezervacijos: 7 strategijos

Klientai be rezervacijos – tai labiausiai nepakankamai įvertintas jūsų restorano apyvartos šaltinis.

Svečias, kuris įžengia be rezervacijos, jums nieko nekainavo nei rinkodarai, nei platformos komisiniams, nei reklamai. Tai spontaniška paklausa, kuri tiesiogine prasme įžengia pro jūsų duris. Vis dėlto daugelis restoranų į klientą be rezervacijos žiūri kaip į kliūtį: „Atsiprašome, neturime vietos“ – ir taip 60 € apyvartos vėl iškeliauja gatve link kaimyno.

Lygiai taip pat dažnai nutinka ir priešingai: salė, pilna paskutinės minutės klientų be rezervacijos ir be jokios sistemos, sukelia chaotišką įėjimą, suerzina rezervavusius svečius, o salės vadovė pameta gijas. Šiame gide sužinosite, kaip klientus be rezervacijos paversti papildoma apyvarta ir ramybe – su 7 konkrečiomis strategijomis, kurias galite įdiegti jau šią savaitę.

Kodėl klientai be rezervacijos verti dėmesio

Rezervacijos suteikia nuspėjamumo: žinote, kiek svečių ateis, planuojate pirkinius ir personalą. Tačiau nė vienas restoranas niekada nebūna užsakytas tiksliai 100 %. Spragų visada yra: stalas, pusvalandį stovintis tuščias tarp dviejų užsakymų, atšaukimas, neatvykimas (no-show) arba tiesiog ramus antradienis. Šios spragos yra grynas nuostolis – nuoma, apšvietimas ir pusė personalo paprasčiausiai veikia toliau.

Klientai be rezervacijos yra būtent ta paklausa, kuri užpildo šias spragas. Jie nieko nekainuoja pritraukimui ir padidina jūsų užimtumą, neišleidžiant nė euro papildomai rinkodarai. Vienintelis klausimas: ar esate pasiruošę juos priimti tą akimirką, kai jie ateina? Daugumą prarastų klientų be rezervacijos prarandate ne todėl, kad salė iš tiesų pilna, o todėl, kad trūksta sistemos jiems priimti.

Šiame pavyzdyje tinkamas klientų be rezervacijos priėmimas pakelia užimtumą nuo 68% iki 92%. Salėje su 60 vietų ir vidutinėmis 45 € išlaidomis tai yra daugiau nei 600 € papildomos apyvartos – per vieną vakarą, be nė vienos papildomos rezervacijos. Naudokitės savo analitika, kad pamatytumėte, kokia didelė ši spraga jūsų restorane.

Galutinis vadovas Galutinis rezervacijų ir stalų valdymo vadovas Nuo klientų be rezervacijos iki pilnai užimtos salės: visa sistema. Atverti vadovą

7 strategijos, kaip valdyti klientus be rezervacijos

1. Sąmoningai rezervuokite pajėgumą klientams be rezervacijos

Didžiausia klaida – užpildyti salę rezervacijomis, o klientus be rezervacijos laikyti atsitiktiniu priedu. Apverskite tai: traktuokite pajėgumą klientams be rezervacijos kaip sąmoningą pasirinkimą. Peržiūrėkite savo duomenis, kiek klientų be rezervacijos vidutiniškai sulaukiate per pamainą ir per dieną, ir struktūringai palikite tam vietos.

Gyvybingam miesto restoranui įprasta palikti 15–25% stalų klientams be rezervacijos; aukštos klasės restoranui, dirbančiam daugiausia pagal išankstinį užsakymą, šis skaičius mažesnis. Privalumas: stalus klientams be rezervacijos, kurie netikėtai lieka neužpildyti, paskutinę akimirką galite pasiūlyti savo laukimo sąrašui. Taigi nieko neprarandate, o laimite lankstumą.

2. Paverskite laukimo sąrašą tiltu link stalo

Eilė tarpduryje yra blogiausias būdas priimti klientus be rezervacijos: ji atrodo chaotiškai, atbaido praeivius, o žmonės po dešimties minučių pasitraukia. Skaitmeninis laukimo sąrašas tai išsprendžia. Svečias palieka vardą ir telefono numerį, gauna sąžiningą apytikslį laukimo laiką ir gali pasivaikščioti arba išgerti aperityvą prie baro.

Kai tik stalas atsilaisvina, sistema automatiškai išsiunčia WhatsApp ar SMS žinutę: „Jūsų stalas paruoštas.“ Taip jūsų įėjimas išlieka ramus, padidėja vidutinės išlaidos (žmonės ką nors geria laukdami) ir beveik nebeprarandate nė vieno laukiančio svečio. Mūsų gide apie laukimo sąrašus skaitykite, kaip tai tiksliai įdiegti.

3. Reguliuokite rezervacijų tempą, kad liktų spragų klientams be rezervacijos

Jei visos jūsų rezervacijos ateina 19:30, 18:00 ir 21:30 turėsite tuščius stalus, o 19:30 – chaosą. Sąmoningai paskirstykite užsakymus (tempo reguliavimas): apribokite stalų, kuriuos priimate per ketvirtį ar pusvalandį, skaičių. Taip ne tik išlaikote virtuvę darbingą, bet ir sukuriate natūralios erdvės, į kurią klientas be rezervacijos lengvai įsitenka.

Protingas tempo reguliavimas glaudžiai susijęs su jūsų stalų apyvarta: jei žinote, kad stalas vidutiniškai užimtas 90 minučių, klientus be rezervacijos galite tiksliai suplanuoti į langą prieš atvykstant kitai rezervacijai. Piko valandomis tai yra skirtumas tarp apyvartos ir netvarkos.

4. Nurodykite klientams be rezervacijos sąžiningą laukimo laiką – ir priežastį pasilikti

Niekas neatbaido kliento be rezervacijos greičiau nei neaiškus „gal pusvalandį“. Būkite konkretūs ir visada nurodykite šiek tiek ilgesnį laiką, nei tikitės: svečias, kuris laukia 20 minučių, nors sakėte 30, bus patenkintas; atvirkščiai tai atrodo kaip apgaulė. Svečias, kuris žino, ko tikėtis, daug dažniau pasilieka.

Be to, suteikite jiems priežastį tą laukimo laiką ištverti: vietą prie baro, sutiktuvių gėrimą, meniu, kurį galima jau pavartyti. Taip laukimas tampa patirties dalimi, o ne kliūtimi – ir jūsų vidutinės išlaidos iškart auga.

5. Apmokykite salės vadovę ar šeimininką klientų be rezervacijos scenarijaus

„Atsiprašome, neturime vietos“ – tai apyvartos nutekėjimas. Apmokykite savo salės personalą niekada šiaip sau neatsisakyti klientų be rezervacijos, o visada pasiūlyti alternatyvą: „Šįvakar daug žmonių, bet po 25 minučių turėsiu stalą – ar galiu užrašyti jūsų vardą?“ arba „Dviems asmenims galiu jus dabar pasodinti prie baro.“ Gerai apmokyta komanda paverčia atsisakymą rezervuotu stalu.

Taip pat suteikite šeimininkui įgaliojimą priimti sprendimus: stalą keturiems trumpam atiduoti dviem svečiams arba rezervaciją pastumti dešimčia minučių. Ši nedidelė erdvė ir lemia skirtumą tarp prarasto svečio ir patenkinto kliento be rezervacijos.

6. Naudokite gyvą stalų planą, kad galėtumėte sakyti „taip“, kai įmanoma

Priežastis, dėl kurios daugelis restoranų atsisako klientų be rezervacijos, yra netikrumas: šeimininkas nėra tikras, ar dar yra vietos. Skaitmeninis stalų planas, realiu laiku rodantis, kurie stalai užimti, kurie netrukus atsilaisvins, o kurie laisvi, pašalina šį spėliojimą. Jūsų šeimininkas iš pirmo žvilgsnio mato, kad 12 stalas atsilaisvins po dešimties minučių, ir gali užtikrintai pažadėti klientui be rezervacijos vietą.

Susietas su jūsų rezervacijų sistema, stalų planas taip pat neleidžia dvigubai paskirti vietų: niekada netyčia neatiduosite klientui be rezervacijos stalo, kuris po pusvalandžio jau rezervuotas. Skaitykite, kodėl internetinė rezervacijų sistema yra to pagrindas.

7. Paverskite klientus be rezervacijos sugrįžtančiais svečiais

Didžiausias laimėjimas slypi ne tame viename vakare, o antrame apsilankyme. Klientas be rezervacijos, patyręs malonią patirtį, yra šilta potenciali galimybė. Atsiskaitymo metu paklauskite svečio, ar kitą kartą jis norėtų rezervuoti stalą, ir užfiksuokite jo pageidavimus svečio profilyje: vardą, alergijas, mėgstamą stalą, progą.

Svečias, kurio vardą prisimenate ir kurį asmeniškai pasveikinate, kitą kartą rezervuos tiesiogiai pas jus – nesusidūręs su skubėjimu ir aplenkdamas platformas. Taip kiekvienas tinkamai priimtas klientas be rezervacijos tampa investicija į lojalumą ir mažesnę priklausomybę nuo brangių rezervavimo platformų.

Klientai be rezervacijos ir jūsų darbo laikas

Klientų be rezervacijos srautas stipriai susijęs su jūsų darbo laiku ir vieta. Restoranas judrioje prekybos gatvėje sulaukia visiškai kitokio klientų be rezervacijos srauto nei tikslinis restoranas šoninėje gatvelėje. Todėl matuokite pagal paros dalį ir dieną, kiek klientų be rezervacijos sulaukiate ir kada. Galbūt atrasite, kad sekmadienio popietę ar ankstyvą vakarą (17:00–18:30) turite neišnaudotą klientų be rezervacijos piką, kurį tikslingu požiūriu – ar net nedidele akcija – galite padidinti.

Jūsų rezervacijų sistemos vaidmuo

Visos septynios strategijos tampa keičiamo masto tik su tinkamais įrankiais. Moderni rezervacijų sistema sujungia klientus be rezervacijos, laukimo sąrašą ir stalų planą į vieną apžvalgą, kad jūsų salės personalas bet kuriuo metu galėtų priimti teisingą sprendimą.

Esminės klientų be rezervacijos valdymo funkcijos

• Skaitmeninis laukimo sąrašas: su apytiksliu laukimo laiku ir automatiniu WhatsApp pranešimu, kai tik stalas paruoštas
• Gyvas stalų planas: realiu laiku matomi užimti, netrukus atsilaisvinsiantys ir laisvi stalai
• Tempo reguliavimo taisyklės: apribokite rezervacijas per laiko tarpsnį, kad liktų vietos klientams be rezervacijos
• Svečių profiliai: užfiksuokite klientų be rezervacijos duomenis ir paverskite juos sugrįžtančiomis rezervacijomis
• Analitika: matuokite klientų be rezervacijos srautą pagal dieną, paros dalį ir sezoną, kad protingai paskirstytumėte pajėgumą

Praktinis veiksmų planas

Pradėkite nuo mažų dalykų ir plėskite. Šis pakopinis planas tinka beveik kiekvienam restoranui:

1 žingsnis – Išmatuokite atskaitos tašką:

• Visą savaitę registruokite kiekvieną klientą be rezervacijos: kiek jų atėjo, kiek atsisakėte, kuriuo metu?
• Apskaičiuokite, kokią apyvartą sudaro jūsų atmesti klientai be rezervacijos

2 žingsnis – Sukurkite pagrindą:

• Pakeiskite eilę prie durų skaitmeniniu laukimo sąrašu su WhatsApp pranešimais
• Sąmoningai rezervuokite pajėgumą klientams be rezervacijos savo užimtomis dienomis
• Apmokykite šeimininką klientų be rezervacijos scenarijaus

3 žingsnis – Optimizuokite:

• Reguliuokite rezervacijų tempą pagal stalų apyvartos duomenis
• Sukurkite klientų be rezervacijos svečių profilius ir pakvieskite juos rezervuoti dar kartą
• Kas mėnesį analizuokite klientų be rezervacijos duomenis ir koreguokite pajėgumą

Išvada: klientai be rezervacijos – tai nemokama apyvarta, jei esate pasiruošę

Klientai be rezervacijos nėra jūsų planavimo trikdys; tai lankstus sluoksnis, kuris padaro jūsų salę pilną. Su skaitmeniniu laukimo sąrašu, gyvu stalų planu, protingu tempo reguliavimu ir apmokyta komanda kiekvieną svečią be rezervacijos paverčiate papildoma apyvarta ir ramesne sale. Raktas yra pasiruošimas: ne improvizuoti tą akimirką, kai pasidaro daug žmonių, o turėti sistemą, kuri pašalina spėliojimą.

„HappyChef“ sujungiame klientus be rezervacijos, laukimo sąrašus, stalų planą ir svečių profilius į vieną rezervacijų sistemą. Mūsų klientai priima daugiau spontaniškų svečių, išlaiko ramų įėjimą ir paverčia klientus be rezervacijos sugrįžtančiomis rezervacijomis. Išbandykite nemokamai 14 dienų ir sužinokite, kiek apyvartos dabar dar iškeliauja pro jūsų duris.