Running a Restaurant For Dummies: 8 pamokos savininkams

Kam skirta ši knyga

Skaityk, jei dar tik sprendi, ar atidaryti restoraną, arba esi pirmą kartą savininkas, dedantis verslo planą, nuomos sutartį, meniu ir komandą iš nulio ir vis atrandantis spragas, apie kurias niekas nepasakė. Ji atsiperka kiekvienam, kas nori matyti visą gyvenimo ciklą vienoje vietoje, o ne vieną stiprią idėją. Praleisk arba skaityk atrankingai, jei jau valdai subrendusią vietą su savo sistemomis, nes didžioji dalis čia yra procedūra, o ne strategija – ir visiškai praleisk konkrečius teisinius, mokestinius bei licencijavimo dalykus, nes jie parašyti Amerikos sistemai ir tiesiogiai neperkeliami į Europos virtuvę.

Ar šis gyvenimas tau tinka, ir kaip pasirinkti koncepciją

Knyga prasideda nemadingu, bet būtinu šaltu dušu: restoranas nėra gyvenimo būdas, o gamybos verslas, ir tu esi gamintojas – perki žaliavas (savo produktus), paverti jas gaminiu (patiekalu) ir parduodi tą gaminį klientui, kuris turi daugybę kitų vietų, kur išleisti tuos pačius pinigus. Autoriai tiesmukai sako, kad dauguma šiame versle žlungančių žmonių žlunga dėl tos pačios saujelės priežasčių: norėjo vietos, kur kabintis su draugais ir nemokamai vaišinti, įsivaizdavo save žvaigžde-šefu, arba tiesiog pabodo įprastas darbas ir restoranas pasirodė smagesnė alternatyva. Nė vienas iš šių jausmų nėra blogas savaime, bet nė vienas jų nepadės ištverti vasario antradienio, kai svečių mažai, o šaldymo kameros kompresorius ką tik nudvėsė.

Vietoj to knyga liepia patikrinti savybes, neturinčias nieko bendra su gaminimu: ar sugebi išlikti ramus nuolatiniame, žemo laipsnio chaose, ar tau iš tikrųjų patinka tas mandagus plepėjimas su pilna sale nepažįstamųjų, kurie visi nori jaustis ypatingi, ir ar gali fiziškai būti pastate absoliučią daugumą savo budrumo valandų, nes restoranas be savininko greitai tampa tuo, ką garsiausias pamainos žmogus nusprendžia jam esant. Europos savininkui, planuojančiam vienam tvarkyti salę, virtuvę ir buhalteriją, tai sąžiningas testas, kurį verta atlikti prieš pasirašant bet ką, o ne po.

Kai šis testas išlaikytas, knyga pereina prie koncepcijos, ir jos pagrindinis argumentas vertas dėmesio: dauguma žlugusių restoranų buvo sukurti aplink tai, ką savininkas norėjo gaminti, o ne aplink spragą, kurią iš tikrųjų turėjo vietinė rinka. Pozicionavimas, jų kalba, reiškia išsiaiškinti savo tikslinį svečią, kategoriją, kurioje iš tikrųjų konkuruoji, ir tą vieną dalyką, kurio svečias negali gauti už kampo, o tada surašyti visus tris į vieną sakinį, su kuriuo išbandysi kiekvieną būsimą sprendimą. Tema – ar pastatyta ant virtuvės, patiekalo, geografijos ar tiesiog atmosferos – veikia tik tada, kai pavadinimas, interjeras, meniu ir aptarnavimas traukia ta pačia kryptimi; keistoka tema su vidutinišku maistu yra tik naujovė, o naujovės užsidaro.

Kaip pažinti rinką, įvertinti konkurentus ir pasirinkti vietą

Gerokai prieš sudarant galutinį meniu, knyga primygtinai ragina eiti ir realiai patyrinėti žmones, kuriuos tikiesi maitinti, bei vietas, kurios juos jau maitina. Metodas paprastas: išsiaiškink, kokias demografines ir gyvenimo būdo grupes realiai gali pritraukti, susikurk savo tikėtinų nuolatinių svečių (autorių žodžiais – „superfanų“) portretą, stebėdamas, kas iš tikrųjų vaikšto pro panašias duris, ką užsisako ir kodėl, tada eik ir valgyk, ne vieną kartą, kiekviename restorane, konkuruojančiame dėl to paties vakaro, nesvarbu, ar jis siūlo tą patį maistą. Tapas baras ir burgerinė trijose gatvėse viena nuo kitos yra tiesioginiai konkurentai dėl penktadienio vakaro stalo, nors jų meniu visiškai nesutampa, nes svečias renkasi tarp jų, o ne tarp virtuvių.

Knyga vienodai primygtinai teigia, kad skirtumas turi reikšmę tik tada, kai klientui iš tikrųjų rūpi. Gali turėti tikrą skiriamąjį bruožą – greitesnį aptarnavimą, geresnę terasą, vienintelę malkomis kūrenamą krosnį mieste, – bet jei tai nėra vienas iš dalykų, kuriuos tavo tikslinis svečias svarsto rinkdamasis, kur valgyti, tai neatneš nė vienos rezervacijos. Praktinė užduotis, kurią jie rekomenduoja – surašyti savo stipriąsias ir silpnąsias puses prieš du ar tris realius konkurentus ir sąžiningai pripažinti, kas kurioje kategorijoje iš tikrųjų pirmauja – yra nepatogi, jei daroma rimtai, bet pigi, palyginti su spragos atradimu jau pasirašius penkerių metų nuomos sutartį.

Kalbant apie vietą, geriausiai keliaujantis patarimas – instinktas apeiti numatytą patalpą skirtingu paros metu ir skirtingomis savaitės dienomis prieš įsipareigojant, tikrinant, ar pro šalį einantis srautas iš tikrųjų atitinka tavo tikslinį svečią ir ar tavo darbo valandos sutampa su tuo, kada tas srautas pasirodo, o ne pasitikėti viena dienine apžiūra su nekilnojamojo turto agentu. Knygos įspėjimai apie paslėptas išlaidas – patalpos, niekada nebuvusios virtuve, pritaikymo kainą, vamzdynų ir vėdinimo staigmenas už senos virtuvės sienos – bei patarimas griežtai derėtis dėl nemokamo įrengimo laikotarpio ir nuomotojo įnašo dar prieš pasirašant, galioja nesvarbu, kurios šalies nuomos sutartį ruošiesi pasirašyti.

Verslo planas, finansavimas ir skaičiai, kuriais viskas remiasi

Knyga traktuoja verslo planą ne kaip dokumentą, parašomą vieną kartą bankui nuraminti, o kaip vienintelę vietą, kur kiekviena optimistinė prielaida apie tavo restoraną turi atlaikyti susidūrimą su aritmetika. Naudingiausias įprotis, kurį dauguma nepriklausomų savininkų praleidžia, – priversti save sudaryti tris atskiras prognozes kiekvienam svarbiam skaičiui: blogiausią, labiausiai tikėtiną ir geriausią atvejį, kad dar prieš atidarymą žinotum, ar tavo restoranas išgyvens sunkią pirmą žiemą, o ne sužinotum tai jos metu. Planas, kuriame skaičiai sueina tik tada, kai viskas klostosi gerai, nėra planas – tai viltis su prisegta skaičiuokle.

Pardavimų prognozavimo metodas sąmoningai paprastas ir vertas nusikopijuoti nepriklausomai nuo to, kokia programa naudojiesi: suskaičiuok vietas, įvertink realų svečių skaičių per kiekvieną pamainą pagal savo koncepciją ir darbo valandas, padaugink iš tikėtinos vidutinės sąskaitos ir sudėk visus metus pagal tai, kaip tai kinta priklausomai nuo sezono, savaitės dienos ir žinomų vietinių įvykių. Išlaidos skaidomos taip pat praktiškai – į tas, kurias iš tikrųjų gali paveikti savaitę iš savaitės (maistas, gėrimai, personalas, rinkodara), ir tas, kurios iš esmės fiksuotos (nuoma, draudimas, paskolų įmokos), nes žinojimas, kuri svirtis juda kurį skaičių, paverčia mėnesio nuostolį sprendimu, o ne paslaptimi.

Kalbant apie finansavimą, knyga maloniai neromantizuoja, iš kur iš tikrųjų atsiranda pinigai: dažniausiai iš savo santaupų ir kredito, tada iš draugų, šeimos ir investuotojų, su kuriais reikia elgtis taip pat, kaip su svetimu žmogumi – su rašytinėmis sąlygomis, ir tik retkarčiais iš banko paskolos, kuri naujam nepriklausomam savininkui beveik visada ateina su asmenine garantija, nesvarbu, kaip pats verslas struktūruotas. Investuotojų atlygio apžvalga – auganti akcijų dalis, tiesioginis pelno pasidalijimas, arba tiesiog palūkanos ir pagrindinė suma, grąžinama pagal grafiką – yra naudingas žodynas bet kokiam pokalbiui su tyliuoju partneriu, nes migloti pažadai apie „kai restoranui seksis“ – kaip tik tai, kas sugriauna draugystes.

Teisinė forma, licencijos ir draudimas, kurio tikrai reikia

Šio skyriaus labiausiai perkeliama mintis neturi nieko bendra su konkrečiai amerikietiška biurokratija: pasisamdyk buhalterį, teisininką ir draudimo brokerį dar prieš jų prireikiant, o ne po to, kai jau kažkas nutiko negerai, ir reikalauk tokių, kurie jau dirba su restoranais, o ne bendrųjų specialistų, mokinsimosi amatą tavo sąskaita. Knygos argumentas dirbti kaip ribotos atsakomybės bendrovei, o ne savo vardu, kad žlugęs restoranas nekainuotų tau ir namų, yra sprendimas, kurį turi priimti kiekvienas Europos nepriklausomas savininkas, net jei konkreti forma ir jos mokestinis traktavimas bus visiškai vietiniai.

Leidimų ir licencijų apžvalga – naudingas mentalinis sąrašas, net jei kiekviena konkreti minima licencija yra amerikietiška: išsiaiškink, kuri vietos institucija kontroliuoja ką (maisto higieną, alkoholį, statinio saugą, lauko terasą, iškabas), pradėk lėčiausią iš jų – beveik visada tai alkoholio licencija – kuo anksčiau, nes ji rutiniškai užtrunka gerokai ilgiau, nei savininkai tikisi, ir susikurk paprastą sistemą pratęsimo datoms sekti, kad licencija niekada tyliai nepasibaigtų vidury pamainos. Knygos mintis, kad licencija nėra vienkartinis pasiekimas, o nuolatinis atitikties santykis, kurį vienas blogas patikrinimas ar skundas gali bet kada peržiūrėti, verta įsiminti nesvarbu, kokios šalies formas pildai.

Kalbant apie draudimą, kategorijos, kurias jie apžvelgia – pastato ir jo turinio draudimas, bendroji civilinė atsakomybė svečiui, paslydusiam ant tavo laiptelio, alkoholio pardavimui skirtas draudimas ir mažiau akivaizdūs priedai, tokie kaip prarastos pajamos po gaisro ar sugadintos atsargos po elektros dingimo, – tai tvirtas sąrašas, kurį verta atsinešti savo brokeriui, net jei patys produktai vadinasi kitaip kitoje rinkoje. Įspėjimas, kad gauni lygiai tokį draudimą, kokio konkrečiai paprašei, ir nė kiek daugiau, o kai kurie priedai, skambantys būtinai, kainuoja beveik tiek pat, kiek nuostolis, nuo kurio jie draudžia, – patarimas, kurį patvirtins bet kuris patyręs brokeris bet kurioje šalyje.

Meniu, virtuvė ir baras, kuris turi jį aptarnauti

Knygos pagrindinis teiginys apie meniu – kad viskas kita restorane, įranga, kurią perki, personalas, kurį samdai, tiekėjai, kuriems skambini, kyla iš jo, – verta traktuoti rimčiau, nei atrodo iš pirmo žvilgsnio. Jos kainodaros metodas – tikrai naudinga aritmetika: susumuok tikrą kiekvieno patiekalo komponento kainą, įskaitant garnyrą ir bet kokią nemokamą duoną, padalyk iš tikslinio food cost procento, ir tai bus tavo meniu kaina dar prieš suapvalinant ją iki skaičiaus, kurį svečias gali sudėti galvoje. Ji taip pat primygtinai teigia, kad meniu niekada nereikėtų keisti visiškai, nes nuolatiniai svečiai priprato prie konkrečių patiekalų, ir vietoj to rekomenduoja keisti tris–penkis punktus vienu metu, kad virtuvė, sala ir nuolatiniai svečiai spėtų prisitaikyti.

Meniu inžinerijos skyrius – tai, ką dauguma nepriklausomų savininkų iš tikrųjų praleidžia, o neturėtų: svečio akys pirmiausia nukrypsta į puslapio viršutinės pusės vidurį (arba vyno sąrašo vidurį), tad tavo didžiausio pelno patiekalai turi būti ten, o ne užkišti apačioje; o siūlant tris panašaus patiekalo variantus trimis kainomis, dauguma svečių patikimai renkasi vidurinį variantą, o ne pigiausią. Tai nėra manipuliacija dėl manipuliacijos, teigia autoriai, – tai tiesiog dokumento, sąžiningai parduodančio, o ne tikinčio, kad svečias kiekvieną eilutę skaitys vienodai atidžiai, projektavimas, ir ta pati logika galioja, ar meniu spausdintas, rašomas kreida ant lentos, ar skaitomas planšetėje.

Kalbant apie pačią virtuvę, patarimas projektuoti įrangą ir išplanavimą pagal realų savo meniu mix, o ne atvirkščiai, yra vienintelis įprotis, kurį verta pasiimti: išsiaiškink, kurios stotys (grilis, keptuvė, gruzdintuvė, šalti užkandžiai) iš tikrųjų bus apkrautos, atsižvelgiant į tai, ką tikiesi parduoti, ir statyk sandėliavimą, šaldytuvus bei darbo vietas aplink tuos spaudimo taškus, o ne skirstyk erdvę tolygiai. Baro skyrius taiko lygiai tą pačią logiką gėrimams: vyno sąrašas turi būti sudarytas taip, kad atitiktų tavo maistą ir svečio pasitikėjimą nepažįstamais pavadinimais, o ne didžiausią tiekėjo maržą, ir žinojimas savo pilstymo savikainos penkiems geriausiai parduodamiems gėrimams sugauna daugiau tylaus pinigų nutekėjimo nei bet kokia atskira baro įranga.

Kaip samdyti, mokyti ir valdyti komandą, kuri iš tikrųjų nori ten būti

Labiausiai cituojama samdymo skyriaus frazė, viena iš autorių pačių taisyklių, kad „mandagumo neišmokysi“, apibendrina visą jo filosofiją: techninius įgūdžius galima išmokti darbo vietoje per kelias savaites, bet instinkto iš tikrųjų rūpintis nepažįstamu žmogumi – ne, todėl pokalbiuose reikia tikrinti požiūrį ir atsparumą taip pat rimtai, kaip ir patirtį. Dviejų etapų struktūra – trumpas atrankos pokalbis greitam eliminavimui, po jo ilgesnis antrasis pokalbis, konkrečiai aptariantis realius darbo reikalavimus, ir apmokamos bandomosios ar stebimosios pamainos naudojimas prieš galutinį pasiūlymą – paprasta sistema, verta nusikopijuoti nepriklausomai nuo restorano dydžio. Knyga taip pat aštriai įspėja apie signalus: kandidato CV, nusmaigstytas trijų mėnesių darbo vietomis, arba šefas, galintis dešimt minučių kalbėti apie patiekalą, bet nieko – apie food cost, kurį jis turi pasiekti, – abu verta vertinti rimtai.

Kai žmogus jau priimtas, knygos reikalavimas turėti tris atskirus rašytinius dokumentus – politikos vadovą, aprašantį elgesį ir lūkesčius, veiklos vadovą, aprašantį, kaip iš tikrųjų atliekamas kiekvienas konkretus darbas, ir konkretų mokymo grafiką su kontroliniais taškais, kada žmogus jau pasiruošęs dirbti savarankiškai, – yra nemadinga infrastruktūra, iki kurios dauguma mažų restoranų taip ir neprisiruošia, o vietoj to kiekvienam naujam darbuotojui viską perpasakoja iš naujo. Rekomendacija bent kartą pilnai išbandyti restoraną prieš atidarymą, traktuojant draugus ir šeimą kaip tikrus mokančius svečius, kad virtuvė ir salė galėtų kartu repetuoti realaus (nors ir atlaidaus) spaudimo sąlygomis, verta laikytis ir bet kokiam reikšmingam meniu atnaujinimui, ne tik visai naujam restoranui.

Kasdienio valdymo lygmenyje didžiąją dalį darbo atlieka du maži įpročiai: girti garsiai ir viešai, o taisyti tyliai ir be pykčio, bei sąmoningai mokyti virtuvės ir salės vadovus vienam kito pasaulio, nes dažniausia restorano trinties priežastis – šefas, instinktyviai stojantis kokės pusėn, ir salės vadovas, instinktyviai stojantis padavėjo pusėn. Grafikų sudarymo požiūris – susikurti paprastą vaizdą, kiek iš tikrųjų žmonių reikia kiekvienoje stotyje kiekvienai pamainai pagal realų paklausos modelį, o ne pagal įprotį, ir būti pasiruošusiam kai kuriuos paleisti namo anksčiau per iš tikrųjų ramią pamainą – yra praktinė disciplina, kuri savaitę po savaitės palaiko darbo jėgos sąnaudų procentą sąžiningą.

Rinkodara, žodinė rekomendacija ir kaip skundus paversti ištikimais svečiais

Rinkodaros skyriaus pagrindinė disciplina – tiksliai nuspręsti, su kuo kalbi, ką jiems iš tikrųjų siūlai ir kodėl jiems turėtų rūpėti, dar prieš išleidžiant nė cento žinutei skleisti – skamba akivaizdžiai, bet savininkai, griebiantys šratinio šautuvo požiūrį, ją rutiniškai praleidžia. Skirtis tarp reklamos (už kurią visada moki) ir viešųjų ryšių (uždirbto dėmesio per tikrą įsitraukimą į bendruomenę, ryšius su žiniasklaida ir žodinę rekomendaciją) verta prisiminti, nes restoranui su stipriais, nuoširdžiais viešaisiais ryšiais reikia daug mažiau reklamos, kad užpildytų tuos pačius stalus. Konkrečios platformos, kurias knyga rekomenduoja pasiekti žmonėms – daugiausia ankstyvieji socialinių tinklų įrankiai, kurie nuo tada jau pakeisti, – seniai pasenusios, bet pagrindinis instinktas – būti matomam ten, kur jau yra tavo tikri svečiai, ir duoti jiems ką pasidalinti – nepasenęs.

Praktiškiausia klientų aptarnavimo medžiaga – sąrašas fizinių signalų, sakančių, kad stalas nepatenkintas dar prieš kam nors garsiai pasiskundžiant: žmonės, žvalgantis po salę ieškantys padavėjo, maistas, paliktas pusiau suvalgytas be jokio paaiškinimo, tuščios stiklinės, per ilgai stovinčios tuščios. Kai iškyla tikra problema, knygos sprendimas – paprasta keturių žingsnių seka: leisk svečiui iki galo išsipasakoti, atsiprašyk arba nuoširdžiai padėkok, priklausomai nuo to, ką jie sako, dosniai, o ne su nenoru, ištaisyk tiesioginę problemą, ir tada išsiaiškink, ar tai vienkartinis atvejis, ar sistemos problema, kurią reikia spręsti iš esmės. Dauguma restoranų susitvarko su pirmais dviem žingsniais ir praleidžia ketvirtą – kaip tik dėl to tas pats skundas kartojasi ir kartojasi.

Kalbant apie viešas apžvalgas ir kritiką, pavyzdžiai poka į abi puses vienodai pamokantys: vienas restoranų savininkas, gavęs drungną laikraščio apžvalgą, atsakė pilno puslapio padėkos skelbimu, kuriame cituojamos pačios apžvalgos teigiamos eilutės, ir turėjo geriausius metus savo karjeroje, o kitas, užsakęs pilno puslapio skelbimus, atakuojančius kritiką, pasirodė pažeidžiamas ir galiausiai užsidarė. Pamoka puikiai persikelia į šiandienines internetines apžvalgas: prieš atsakant įkvėpk giliai, tikrai įkaitusį ginčą perkelk į privačią žinutę, o ne į viešą komentarų giją, ir vertink viešą kritiką, kad ir kaip neteisinga ji tuo metu atrodytų, kaip nemokamą informaciją apie tai, kaip bent vienas svečias patyrė tavo restoraną.

Sąnaudų kontrolė, maisto sauga ir mitai, į kuriuos patenka nauji savininkai

Naudingiausias pirkimų skyriaus įprotis – rašyti tikslias specifikacijas tam, ko iš tikrųjų nori, kad būtų atvežta, ne miglotą produkto pavadinimą, o konkrečią rūšį, svorio intervalą ir paruošimo būdą, kurio tikiesi, ir tada apklausti bent tris tiekėjus pagal tą patį sąrašą prieš renkantis, kam atiduoti savo verslą. Įspėjimas, kad atsargos yra užšaldyti pinigai – pinigai, gulintys lentynoje ir neuždirbantys nieko, kol produktas iš tikrųjų parduodamas, – ir kad viliojanti nuolaida už didelį kiekį gali kainuoti daugiau surišto kapitalo, nei sutaupo, yra aritmetika, kurią lengva suprasti ir stebėtinai lengva pamiršti, kai pardavimo agentas spaudžia parduoti prekes. Švaistymo ir gedimo mažinimas gauna tą patį dėmesį: tinkama rotacija, teisingas laikymas ir sąžiningi minimalūs kiekiai savaitę po savaitės daro restorano maržai daugiau, tyliai, nei bet koks vienas didelis sprendimas.

Kalbant apie skaičius, knyga primygtinai skatina tikrai savaitinį ritmą, o ne mėnesinį: trumpa kasdienė verslo apžvalga, sekanti pardavimus, darbo jėgą ir svečių skaičių, sukuria istoriją, su kuria iš tikrųjų gali lyginti, o menu mix analizė, rikiuojanti patiekalus pagal tai, kiek jie populiarūs, palyginti su tuo, kiek pelno iš tikrųjų atneša, sąžiningai parodo, kuriuos punktus saugoti, perkainoti ar tyliai išbraukti, o ne spėlioti iš nuojautos. Maisto saugos medžiaga – pavojaus zona, kurioje bakterijos dauginasi greičiausiai, pirmas įėjęs, pirmas išėjęs atsargų rotacijos disciplina, švarūs atidarymo ir uždarymo ritualai – dedama kaip tik šalia sąnaudų kontrolės skyrių, o ne atskirtoje atitikties priedo dalyje, ir tai sąmoninga: sugedęs ar nesaugus maistas yra iššvaistyti pinigai ir sveikatos rizika vienu metu.

Knyga baigiasi sąrašu raminančių mitų, kuriuos nauji savininkai sau kartoja, ir aštriausi verti pakartoti savo žodžiais: restorano valdyti nėra lengva, restorano turėjimas nesuteikia vietos kabintis su draugais (veikiau priešingai), gerai gaminti namuose nėra tas pats įgūdis, kaip valdyti virtuvę spaudime nepažįstamiems žmonėms, o rinkodaros biudžeto mažinimas tą akimirką, kai pardavimai krenta, dažniausiai yra tiksliai neteisingas judesys tiksliai netinkamu metu. Paskutinė, tyliai rimta mintis, kad daugumai restoranų pačios karščiausios metų savaitės sutampa su savaitėmis, kai visi kiti atostogauja, yra ta, kuri turėtų iš tikrųjų formuoti, kaip planuoji ne tik biudžetą, bet ir savo gyvenimą aplink šį verslą.