Tony Hsieh sunkumus patiriančią batų parduotuvę internete pavertė verslu, už kurį „Amazon“ sumokėjo daugiau nei milijardą dolerių, ir jo paties pasakojimas vis grįžta prie vienos minties: žmonės iš tikrųjų kalba ne apie reklamą, o apie kultūrą. Nepriklausomam restoranui, kavinei ar barui, kuris niekada neaplenks tinklo biudžeto, tai vienintelis svertas, kuris tikrai pasiekiamas – ir dar nemokamas.
Pagrindinė idėja
Kultūra – ne plakatas kabinete; tai suma to, ką samdote, ką atleidžiate ir ką garsiai švenčiate, ir būtent tai galiausiai pajus jūsų svečiai.
Kam skirta ši knyga
Skaitykite, jei kuriate komandą nuo nulio, taisote tyliai suprastėjusią atmosferą salėje arba kada nors samdėte žmogų vien pagal CV ir po mėnesio dėl to gailėjotės. Vidurinį trečdalį drąsiai praleiskite, jei ieškote konkrečios taktikos: ankstyvieji skyriai – asmeninė Hsieh istorija, įdomi, bet mažai pritaikoma, tad galite iš karto šokti prie skyrių apie kultūrą, aptarnavimą ir laimę.
Svarbiausios pamokos
- Komanda, samdyta vien dėl pinigų ar CV eilutės, išsekina save ir visus aplinkui: samdykite pagal bendras vertybes, ne vien virtuvės įgūdžius.
- WOW aptarnavimas – ne atsitiktinumas; tai iš anksto priimtas sprendimas, kiek toli esate pasiruošę eiti, kartojamas, kol tampa įpročiu.
- Traktuokite kiekvieną skambutį, skundą ir 'šįvakar vietų nėra' kaip nemokamą reklamą, o ne kaip trukdį, kurį reikia kuo greičiau atsikratyti.
- Mažas, dažnas pripažinimas veikia geriau nei vienas didelis metinis pokalbis, kai norima, kad žmonės jaustų realią pažangą.
- Kas pirmiausia vejasi pelną, išsekina komandą; kas pirmiausia vejasi prasmę, o aistrą ir pelną prideda ant viršaus, tas ištveria ilgiau.
Greitas augimas – ne tas pats, kas geras augimas
Dar prieš Zappos Hsieh įkūrė bendrovę, kuri per dvejus metus iš saujelės draugų, mėgstančių kartu kurti, išaugo iki daugiau nei šimto darbuotojų – ir jis pats galiausiai ėmė bijoti eiti į savo paties biurą. Žvelgdamas atgal, negalėjo įvardyti nė vieno konkretaus blogo samdymo, dėl kurio taip nutiko. Jis tai vadina mirtimi nuo tūkstančio įpjovimų: bendrovei augant, ji toliau samdė protingus, gebančius žmones, kurie norėjo darbo dėl pinigų ar CV eilutės, o ne dėl to, kas iš tikrųjų rūpėjo įkūrėjų komandai, ir kultūra byrėjo samdymas po samdymo, kiekvienas savaime visiškai pagrįstas.
Restoranas tą pačią istoriją išgyvena kur kas greičiau. Beviltiškas samdymas įtemptą penktadienio vakarą, bet kas su pulsu ir dvejų metų patirtimi, kiekvieną pamainą atrodo visiškai nekenksmingas. Padauginkite tai per visą sezoną, kai nuolat trūksta žmonių, ir salė tyliai virsta iš vietos, kuria didžiuojamasi, į darbą, kurį tiesiog kenčiama – o svečiai skirtumą pajunta anksčiau, nei jūs spėjate įvardyti, kas iš tikrųjų pasikeitė.
Jūsų kultūra – vienintelis dalykas, kurio tinklas negali nukopijuoti
Hsieh teigia, kad geros reputacijos nenusipirksi reklama; ją galima tik lėtai pasistatyti tuo, kaip žmonės iš tikrųjų traktuojami, o žodis iš lūpų į lūpas ją nuneša toliau nei bet kuri kampanija. Zappos tai tapo formalia praktika: kandidatai eidavo per du visiškai atskirus pokalbius, vieną – dėl įgūdžių, kitą – vien dėl atitikties kultūrai, ir vien pirmojo perėjimo niekada nepakako, kad būtų priimtas.
Mažam maitinimo verslui tai svarbu dar labiau. Svečias negali paragauti, ar jūsų sultinys namų gamybos, bet per penkias sekundes pajunta, ar jį sutinkantis žmogus iš tikrųjų nori ten būti. Bandomoji pamaina patikrina, ar žmogus moka nešti lėkštes ir skaityti užsakymą; ji visiškai nepatikrina, ar norėtumėte, kad jis atstovautų jūsų vietai vakarą, kai jūsų nėra. Pridėkite antrą, nerimtą pokalbį prie kavos vietoje CV, ir pagaliau patikrinsite tai, kas iš tiesų lemia, ar svečias sugrįš.
Hsieh nuėjo toliau, nei kada nors eitų dauguma savininkų: naujiems darbuotojams mokymų metu buvo siūloma pinigų už išėjimą, jei jie nebuvo tikrai įsipareigoję, remiantis mintimi, kad nenoriai dirbantis darbuotojas ilgainiui kainuoja daug daugiau nei toks išpirkimas. Nereikia pasirašyti tokio čekio, kad pasiskolintumėte patį instinktą: sąžininga dviejų savaičių bandomoji trukmė su atviru pokalbiu pabaigoje, iš abiejų pusių, kainuoja gerokai pigiau nei pusmetis su nelaiminga naujoke, kuri tyliai temdo visą salę.
Užrašykite keturias taisykles, kurias tikrai vykdytumėte
Dauguma įmonių turi vertybes, kurių niekas neprisimena po pirmos savaitės; Hsieh pastebi, kad vertybė ką nors reiškia tik tuomet, kai esate tikrai pasiruošę atsisveikinti su žmogumi, kuris ją ignoruoja. Savo sąrašą jis sudarė stebėdamas, kuriuos darbuotojus norėtų klonuoti, o kurie, kad ir kokie talentingi, niekada tinkamai neįsiliejo, ir kiekvieną galimą vertybę patikrino šiuo instinktu, prieš įtraukdamas ją į galutinį sąrašą.
Restoranui tai reiškia atsisakyti centrinio biuro žargono apie 'siekį tobulumo' ir rinktis kažką, ką iš tiesų galite pastebėti vykstant ar nevykstant paprastą antradienį: visada atsisveikinti prie durų, niekada neleisti svečiui pamatyti komandos ginčo, viską paragauti prieš išnešant iš virtuvės. Keturios taisyklės, paimtos iš realių geriausių darbuotojų įpročių, nuveiks daugiau nei dvylika dorybių ant laminuoto plakato, kurio niekas neskaito nuo pirmos pamainos.
Testas, kurį verta pasiskolinti, paprastas: prie kiekvienos taisyklės paklauskite savęs, ar tikrai atsisveikintumėte su talentingu, kitaip geru darbuotoju, jei jis ją sulaužytų. Jei sąžiningas atsakymas – ne, tai gražus jausmas, ne taisyklė, ir jam vieta kitame sąraše.
Padarykite 'WOW' žodžiu, kurį jūsų komanda tikrai vartoja
Dažniausiai kartojama knygos mintis apgaulingai paprasta: nesitenkinkite tuo, kad patenkinote, sukelkite WOW efektą – padarykite kažką šiek tiek netipiško, daugiau nei tikimasi, kas sukelia tikrą emocinę reakciją, o ne vien teisingą. Zappos WOW istorijos buvo garsiai pasakojamos kiekviename bendrovės susirinkime, būtent tam, kad darbuotojai matytų, kaip 'daugiau nei tikimasi' atrodo praktiškai, o ne turėtų spėlioti.
Restorane tai retai susiję su pinigų leidimu. Tai – tiksliai atsiminti, kaip nuolatinis svečias geria kavą, tyliai pavaišinti deseru, pastebėjus, kad staliukas kažką švenčia, arba palydėti svečią iki mašinos lyjant su atsargine skėčiu. Gudrybė – daryti tai sąmoningai, pakankamai dažnai, kad tai taptų verslo veikimo dalimi, o ne malonia atsitiktinybe, pasitaikančia tik geromis dienomis.
Kas paverčia tai kartojama praktika, o ne atsitiktiniu maloniu gestu, yra pavadinimas garsiai vėliau. Jei jūsų komanda niekada negirdi, kaip kas nors garsiai pasako 'tai buvo WOW akimirka', ji tyliai nusprendžia, kad tinkamas aptarnavimas yra lubos, o ne grindys, kurių iš tikrųjų prašote.
Traktuokite kiekvieną skambutį kaip nemokamai gautą reklamą
Zappos savo telefono numerį spausdino kiekvieno puslapio viršuje ir savo skambučių centrą traktavo kaip investiciją į rinkodarą, o ne kaip išlaidas, kurias reikia mažinti: jokių laiko limitų skambučiams, jokių scenarijų, jokių pardavimo tikslų, o operatoriai buvo mokomi nusiųsti klientą į konkurento svetainę, užuot leidę jam patirti blogą patirtį. Istorija, kuri liko atmintyje, yra apie operatorę, kuri lažybų dėka vidury nakties surado pica pristatymą skambinusiam žmogui: grynas geranoriškumas be jokios komercinės naudos, ir būtent todėl ši istorija dar pasakojama po daugelio metų.
Pritaikius maitinimo verslui, panašios akimirkos dažniausiai yra kaip tik tos, kurias savininkai laiko grynu trukdžiu, kurį reikia kuo greičiau atlikti: skambutis 'šįvakar vietų nėra', el. laiškas su klausimu apie alergenus, be rezervacijos atėjęs svečias, kurį šeštadienį tenka atsisakyti priimti. Traktuojant su tikru šilumu ir konkrečiu, naudingu pasiūlymu – staliuku pusę dešimtos, gera rekomendacija čia pat – kiekviena tokia akimirka tampa kažkuo, ką svečias prisimena ir apie ką pasakoja. Traktuojant scenarijumi ar gūžtelėjimu pečiais, ji tampa būtent priežastimi, kodėl jis niekada nebandys sugrįžti.
Maži, dažni laimėjimai nugali vieną didelį metinį pokalbį
Du iš mažesnių Hsieh eksperimentų puikiai persikelia už technologijų bendrovės ribų. Skambučių centro darbuotojai gaudavo nedidelį atlyginimo padidinimą už kiekvieną iš maždaug dvidešimties įgūdžių, kuriuos patys pasirinkdavo išmokti ir sertifikuoti, o ne vieną fiksuotą metinį pakėlimą, nuspręstą už juos, ir jautėsi išmatuojamai laimingesni vien dėl to, kad turėjo kontrolę savo pačių pažangai. Paaukštinimas, kuris anksčiau ateidavo kartą per aštuoniolika mėnesių, buvo padalytas į tris mažesnius žingsnius kas šešis mėnesius, baigiantis lygiai toje pačioje vietoje, bet jaučiantis kaip nuolatinė, matoma pažanga, o ne vienas ilgas laukimas.
Restorano salė gali perimti abi idėjas beveik nemokamai: saujelė 'ženkliukų', kuriuos personalas gali užsidirbti – savarankiškai valdyti barą, vesti vynų derinimą, savarankiškai uždaryti kasą, apmokyti naują kolegą – kiekvienas su nedideliu, matomu atlyginimo ar atsakomybės padidėjimu. Tai kainuoja vos kiek daugiau nei jūsų dabartinis planas ir suteikia žmonėms tikrą kontrolės bei pažangos jausmą, kurio niekada nesuteiks vienas pokalbis per metus.
Žaismingos tradicijos, dėl kurių Zappos išgarsėjo, nuo kostiumų iki labdaringos plikai skusti galvą dienos, svarbios dėl tos pačios priežasties kaip ir ženkliukai: kultūra, kurią personalas padėjo išgalvoti pats, išlieka; iš viršaus nuleista kultūra – beveik niekada.
Kodėl prasmė tveria ilgiau nei malonumas – personalui ir jums
Baigiamasis knygos argumentas remiasi laimės tyrimais: malonumas, kitas antplūdis ar kita premija, iš trijų blėsta greičiausiai; aistra, jausmas visiškai pasinerti į gerai atliktą darbą, tveria ilgiau; tikras prasmės jausmas, viršijantis pinigus, tveria ilgiausiai iš visų. Dauguma žmonių ir dauguma verslų vejasi juos būtent atvirkštine tvarka: pirmiausia malonumą, prasmę – paskutinę, jei apskritai iki jos prieina.
Nepriklausomam restoranui tai iš naujo apibrėžia, kas iš tikrųjų padeda komandai pergyventi žiaurią žiemą ar savaitę su blogomis atsiliepimais. Vienkartinė premija nuperka gerą penktadienį. Vakaras, kai visa virtuvė tobulai atlaiko pilną salę, nuperka gerą mėnesį. Tikra priežastis, kodėl vieta apskritai egzistuoja – tinkamai apmokyti jaunus virėjus, gerai maitinti konkretų rajoną, palaikyti gyvą seną šeimos receptą – yra tai, dėl ko žmonės pasilieka, kai kitkas darbe nesiseka.
Platesnė Hsieh mintis – kad pelnas linkęs sekti ta pačia tvarka, o ne ją lemti: prasmė ir aistra, tinkamai puoselėjamos, sukuria pelną kaip šalutinį produktą, o ne atvirkščiai. Lengva tai nuvertinti kaip vėlyvą pastabą žmogaus, jau uždirbusio pinigus, tačiau pati tvarka yra tikrai naudingas patikrinimas, kaip jūs vedate savo verslą šiandien.
Pritaikyk praktiškai
- Į samdymo procesą pridėkite trumpą, neformalų pokalbį apie kultūrinę atitiktį, atskirą nuo bandomosios pamainos, ir turėkite drąsos atsisakyti talentingo, bet netinkančio žmogaus.
- Parašykite keturias vidaus taisykles, pagrįstas įpročiais, kuriuos jau turi jūsų geriausi darbuotojai, ir kiekvieną patikrinkite: ar tikrai dėl to atsisveikinčiau su kuo nors?
- Pradėkite garsiai įvardyti WOW akimirkas kiekviename pasitarime, o ne tik tada, kai kas nors apie ją atsitiktinai užsimena.
- Perrašykite komandos atsakymą į skambutį apie pilną salę arba atsisakymą priimti be rezervacijos atėjusį svečią, kad jis siūlytų kažką naudingo, o ne vien 'ne'.
- Įdiekite tris mažus, matomus įgūdžių ženkliukus su kukliu atlyginimo padidinimu, kad pažanga jaustųsi dažnai, o ne kartą per metus.
Kur knyga nepakankamai stipri
Knyga yra tiek pat Silicio slėnio memuarai, kiek vadybos vadovėlis, o ištekliai, slypintys už geriausių jos istorijų – skambučių centras, pakankamai didelis veikti be scenarijų, atskira ekskursijų komanda, verslas, pakankamai stiprus, kad mokėtų stažuotojams už išėjimą – priklauso verslui, išaugusiam iki milijardo dolerių pardavimų ir galiausiai nupirktam „Amazon“. Ilgos pradinės dalys yra asmeninė istorija, o ne pritaikomas patarimas, o kelios Hsieh amerikietiškos personalo praktikos nepatogiai dera su Europos darbo teise ir kur kas mažesniais restorano maržais. Skaitykite dėl skyrių apie samdymą, kultūrą ir laimę; likusią dalį pervartykite.
Mūsų verdiktas
Verta skaityti vien dėl trijų skyrių – samdymo pagal atitiktį, WOW aptarnavimo ir baigiamojo laimės modelio – net jei praleisite tarp jų esančias memuarų dalis. Ji tebėra vienas aiškiausių išspausdintų argumentų, kad būtent kultūra, o ne rinkodaros biudžetas, yra tai, apie ką žmonės galiausiai kalba.
Dažnai užduodami klausimai
Apie ką yra Delivering Happiness?
Tony Hsieh pasakojimas, kaip jis sukūrė Zappos iš beveik žlungančios batų svetainės į milijardo dolerių vertės bendrovę, pateiktas per jo paties kelią – nuo ankstesnio startuolio, kurio kultūra tyliai žlugo, iki bendrovės, sąmoningai sukurtos aplink bendras vertybes ir WOW klientų aptarnavimą.
Ar naudinga mažam restoranui ar kavinei?
Taip, ypač skyriai apie samdymą, kultūrą ir aptarnavimą: atitikties tikrinimas prieš samdant, trumpo taisyklių sąrašo, kurį tikrai vykdytumėte, parašymas ir kiekvieno kontakto su svečiu traktavimas kaip prekės ženklo akimirkos kainuoja dėmesį, o ne didelės bendrovės biudžetą.
Ką knygoje reiškia 'WOW'?
Padaryti klientui ar kolegai kažką šiek tiek netikėto ir konkretaus, viršijant griežtai tikimą, ir pakankamai įsimintiną, kad jis papasakotų kam nors kitam – atlikta sąmoningai ir dažnai, o ne palikta atsitiktinumui.
Kaip ji lyginasi su Unreasonable Hospitality ar Setting the Table?
Šias dvi knygas parašė restoranų savininkai, ir jos lieka salės viduje; Delivering Happiness kilo iš e. prekybos ir apima platesnę teritoriją, įskaitant samdymą ir laimės tyrimus, tačiau pasiekia tą pačią pagrindinę mintį: apsėsti tuo, kaip žmonės jaučiasi, įskaitant personalą.
Tai mūsų pačių knygos interpretacija, o ne jos pakaitalas. Įsigyk knygą vietiniame knygyne.