Micah Solomon kelis mėnesius kalbino žmones, kurie iš tiesų vadovauja Ritz-Carlton, Four Seasons, Danny Meyerio restoranams ir dar tuzinui kitų svetingumo pramonės įstaigų, bandydamas viską sutraukti į vieną klausimą: ką jie visi daro to, ko kiti nedaro? Atsakymas mažiau susijęs su servetėlių kokybe ar degustaciniais meniu, o labiau su samdymu, kasdieniais įpročiais ir tuo, kaip komanda elgiasi tą akimirką, kai kažkas nutinka ne taip. Nė vienam iš to nereikia penkių žvaigždučių biudžeto, ir būtent todėl nepriklausomas restoranas, kavinė ar baras gali tai tiesiog nusižiūrėti.
Pagrindinė idėja
Puikus svetingumas nėra charakterio bruožas, kurį vieni darbuotojai turi atsitiktinai, o kiti ne; tai samdymo sprendimų, kasdienių įpročių ir klaidų taisymo rutinų visuma, kurią verslas sąmoningai stato, lygiai taip pat, kaip virtuvė kuria savo meniu.
Kam skirta ši knyga
Skaitykite šią knygą, jei valdote vietą, į kurią sugrįžta tie patys veidai, ir norite, kad jūsų komanda turėtų bendrą kalbą apie tai, kas iš tikrųjų yra geras aptarnavimas. Savininkai, salės vadovai ir bet kas, vedantis pasitarimą prieš pamainą, iš jos gaus daugiausia. Praleiskite, jei ieškote vienos didelės tezės, o ne dešimčių interviu dydžio idėjų; tai įpročių antologija, o ne vientisas argumentas, ir jums patiems teks nuspręsti, kurios penkios idėjos tikrai svarbios jūsų vietai.
Svarbiausios pamokos
- Samdykite dėl šilumos ir empatijos, o techninius įgūdžius išmokykite vėliau — atvirkščiai beveik niekada neveikia.
- Trumpas kasdienis pasitarimas kiekvienoje pamainoje palaiko gyvą aptarnavimo kultūrą.
- Pagal nutylėjimą sakykite taip ir leiskite personalui spręsti problemas savo nuožiūra, prieš klausiant leidimo.
- Atsisakykite iš anksto paruoštų frazių: svečiai atskiria repetuotą šilumą nuo tikros, ypač jūsų nuolatiniai lankytojai.
- Greitai išspręstas ir vėliau patikrintas skundas sukuria daugiau lojalumo nei valgis be jokių problemų.
Elkitės su kiekvienu svečiu taip, tarsi jis būtų vienintelis
Solomon knygą pradeda šefu, kuris teigia, kad visas svetingumas nusileidžia iki vieno gebėjimo: skirti vienam svečiui visą savo dėmesį, tegul ir vos kelioms sekundėms, tarsi likęs pasaulis akimirkai nustotų egzistavęs. Tai skamba savaime suprantamai, kol nepastebi, kaip retai tai iš tikrųjų nutinka. Solomon taip pat parodo, kaip įmonės praranda būtent šią savybę augdamos: nustoja rašyti ranka rašytas pastabas apie nuolatinio svečio pageidavimus, vadybininkas, kuris anksčiau pats sutikdavo atvykstančius, pradeda slėptis kabinete, ir niekas iš tikrųjų nenusprendžia sumažinti standarto — tai tiesiog nutinka, viena trumpa kelio kirtimo vieta po kitos.
Nepriklausomam restoranui, kavinei ar barui tai argumentas, kuris turėtų skaudėti labiausiai, nes jūs neturite trijų šimtų kambarių viešbučio pasiteisinimo. Jums nereikia svečių pageidavimų duomenų bazės, kad prisimintumėte, jog vyras prie šešto stalo visada prašo daugiau citrinos, arba kad moteris, kuri ateina kas ketvirtadienį, ką tik pradėjo naują darbą. Mažas dydis čia nėra apribojimas — tai vienintelis pranašumas, kurio didelis prekės ženklas iš jūsų niekada negalės nupirkti — ir jis išnyksta tą akimirką, kai nustojate į jį atkreipti dėmesį.
Kurkite sistemas, o ne herojiškus poelgius
Viena iš knygos istorijų pasakoja apie viešbučio kambario duris, kurios užsidarydamos skleidžia šiek tiek netinkamą garsą, ir technikas, kurį atitraukia nuo kito darbo, kad sutaisytų tai dar prieš svečiui apskritai pasiskundžiant. Tai smulkus, beveik absurdiškas pavyzdys, bet už jo slypinti mintis pasiteisina: nuoseklumas atsiranda ne ieškant darbuotojų, kuriems labiau rūpi, o turint tikrą rutiną tam, kas svarbu, sąmoningai tikrinamą ir koreguojamą, o ne paliekamą tam, kas atsitiktinai dirba tą pamainą.
Naudingiausia knygos idėja mažai įmonei — fiksuoti smulkias klaidas nekaltinant nė vieno: vienas perkeptas kepsnys yra klaida, bet dešimt perkeptų kepsnių per savaitę yra mokymo spraga, ir šios dvi situacijos reikalauja visiškai skirtingo atsako. Tam nereikia programinės įrangos — bendras sąsiuvinis ar užrašas telefone, kur komanda užrašo, kas nepavyko, kartą per savaitę kartu peržiūrimas, atlieka tą patį darbą ir parodo, kur iš tikrųjų yra jūsų problemos, o ne kur jas įsivaizduojate esant.
Samdykite dėl šilumos, mokykite įgūdžių
Keli Solomono kalbinti vadovai skirtingais keliais prieina prie tos pačios išvados: šiluma, empatija ir nuoširdus džiaugimasis kitų žmonių draugija yra bruožai, kurie suaugusiajam iš esmės jau nusistovėję, o peilio įgūdžius, kasos sistemas ar vyno patiekimą galima išmokyti per kelias savaites. Vienas knygoje minimas restoranų savininkas naudoja testą, paprastesnio nė būti negali: ar kandidatas lengvai šypsosi pokalbio metu? Jei ne, joks mokymo scenarijus vėliau to nesukurs.
Įvedimas į pareigas svarbus lygiai tiek pat, kiek ir pats atrankos procesas. Viena viešbučių grandinė knygoje pastebėjo, kad jos pačios įvedimo į pareigas programa tyliai pavirto į '100 būdų, kaip čia netekti darbo', vien taisyklėmis ir atsakomybe, ir perkūrė ją taip, kad pradėtų nuo to, ką įmonė iš tikrųjų reprezentuoja. Norint tai pritaikyti, nereikia dviejų dienų įvedimo — reikia pirmos pamainos, kuri pirmiausia kalba apie tai, kaip norite, kad svečiai būtų traktuojami, o tik po to apie kasos aparatą.
Kurkite „taip“ kultūrą
Solomon įvardija modelį, kurį vadina baime dėl garsaus kliento: vadybininkas atsisako mažo, nekenksmingo prašymo iš baimės, kas nutiktų, jei įsivaizduojamas VIP asmuo įeitų būtent tą akimirką ir tam nepritartų. Tai taisyklė, sugalvota apsisaugoti nuo kažko, kas beveik niekada nenutinka, tikro, prieš jus stovinčio svečio nusivylimo kaina. Nepriklausoma įstaiga čia turi pranašumą, nes nėra tolimos centrinės būstinės politikos, už kurios būtų galima slėptis — jei patys esate salėje, galite tiesiog nuspręsti, kad atsakymas dažniau yra taip nei ne.
Kita medalio pusė — numatantis aptarnavimas: pastebėti, ko svečiui reikia, dar prieš jam paprašius, net jei tai reiškia trumpam žengti už savo pareigybės ribų — atnešti ratukus dviratukui šeimai, nes pamatėte svirduliuojantį mažylį, o ne todėl, kad tai buvo kokiame nors sąraše. Trumpas kasdienis susitikimas prieš kiekvieną pamainą, tegul ir penkios minutės, pasak knygos, yra tai, kas šį instinktą palaiko gyvą visoje komandoje, o ne tik pas tą vieną ar du darbuotojus, kurie jį turi iš prigimties.
Atsisakykite scenarijų, kalbėkite kaip patys
Vienas viešbučių prekės ženklas knygoje išmokė ištisą darbuotojų kartą į kiekvieną prašymą atsakyti „su malonumu“, kol tai net nuoširdžiai tariant pradėjo skambėti tuščiai, o svečiai — ypač jaunesni — ėmė tai atpažinti kaip būtent tai, kas tai buvo: scenarijų. Sprendimas buvo ne sumažinti standartą, o pakeisti mintinai išmoktus sakinius trumpu sąrašu to, kas turi būti aptarta pokalbyje, ištartu kiekvieno darbuotojo paties žodžiais.
Ta pati mintis tinka ir tam, kaip įstaiga save pristato: rengti personalą taip, kaip rengiasi jūsų tikri svečiai, o ne kostiumine „prabangos“ versija, ir patiekti regioninį patiekalą, kurį jūsų pačių šeima iš tikrųjų gamina, o ne bendrą įsivaizdavimą, kaip turėtų atrodyti prabangus meniu. Nepriklausomam restoranui autentiškumas nėra dizaino biudžetas — tai tiesiog nesimetimas, kad esate kitur.
Gera taisymo eiga nugali nepriekaištingą aptarnavimą
Knygos taisymo modelis nėra įspūdingas, bet tvirtas: nuoširdžiai atsiprašyti prieš pradedant spręsti problemą, leisti svečiui pačiam paaiškinti, kas nepavyko, greitai ištaisyti ir patikrinti rezultatą, o tada užrašyti, kad tai nepasikartotų. Detalė, kurią verta įsiminti, yra eiliškumas — pirmiausia pripažinti, ką svečias jaučia, tik tada faktus, nes svečias, kuris jaučiasi ginčijamas, nenusiramins, kad ir koks teisingas būtų jūsų paaiškinimas.
Vienas restoranas knygoje paverčia išlietą raudono vyno taurę dviejų minučių, visiškai choreografuota stalo pertvarka — nauja staltiese, naujais taurėmis, atnaujintomis lėkštėmis — kurią svečiai vėliau prisimena su šypsena, o ne kaip gėdingą akimirką. Norint pakartoti šią idėją, nereikia penkių darbuotojų, puolančių prie stalo; reikia sutartos eigos trims ar keturiems dažniausiems nesklandumams, kad niekam nereikėtų improvizuoti stebint svečiui.
Svečiai ateina dėl kompanijos, ne vien dėl maisto
Vienas viešbutininkas knygoje savo tikrą darbą apibendrina viena fraze: pasirūpinti, kad staliuką užsisakęs žmogus gerai atrodytų prieš tuos, su kuriais jis yra. Tai naudingas perkėlimas, nes reiškia, kad jūsų konkurencija yra ne tik įstaiga toje pačioje gatvėje — tai ir paties svečio susirūpinimas, ar vakaras seksis jo pasimatymui, šeimai ar darbo komandai, o viskas, ką darote, turėtų tyliai mažinti tą susirūpinimą.
Pavyzdžius lengva sumažinti: garsaus šefo restoranas savo kassavaitinius nuolatinius svečius traktuoja mažiau kaip VIP asmenis, kuriems reikia lakstyti aplink, o labiau kaip klubo narius, kurių sugrįžimas tiesiog laikomas savaime suprantamu, o tai jiems pasirodo patogiau, o ne mažiau patogu. Nepriklausomai įstaigai tai gali būti taip paprasta, kaip žinoti, kurį iš dviejų stalų nuolatinis svečias iš tikrųjų mėgsta labiau, ir tyliai jį pasiūlyti, niekada nepaminint, kad tai prisiminėte.
Leiskite technologijoms dirbti nuobodų darbą, ne rūpestingumo
Knygos perspėjimas apie technologijas gerai išlaikė laiko išbandymą, nors konkretūs prietaisai jau pasenę: pavojus slypi ne pačiame įrankyje, o personale, naudojančiame jį kaip pasiteisinimą atsijungti — „tai parašyta planšetėje“ vietoj tikro atsakymo. Siūloma taisyklė vis dar veikia: paveskite užduotį tam, kas ją atlieka geriau, žmogui ar ekranui, bet tą akimirką, kai svečias yra nepatenkintas, turi iš karto įsikišti žmogus, o ne robotas.
Rezervacijos internetu, užsakymų programėlės ir atsiliepimų svetainės nebėra tokia naujiena, kokia buvo, kai ši knyga buvo rašoma, o tai daro pagrindinį klausimą aktualesnį, o ne mažiau aktualų: ar laikas ir pinigai, sutaupyti automatizuojant užduotį, iš tikrųjų reinvestuojami į akimirkas, kur svarbus žmogus, ar tiesiog dingsta siauresnėse maržose ir mažesnėje komandoje?
Pritaikyk praktiškai
- Užrašykite ir iškabinkite matomoje vietoje virtuvėje ar personalo kambaryje tris dalykus, kuriuos bet kuris darbuotojas gali ištaisyti ar padovanoti savo nuožiūra, iš anksto nepasiklausęs.
- Pridėkite klausimą 'papasakokite apie kartą, kai padėjote nepažįstamam žmogui' prie kitų pokalbių dėl darbo, ir vertinkite atsakymą svariau nei CV.
- Parašykite vieno sakinio atsaką į tris dažniausius skundus, kad bet kuris komandos narys galėtų veikti vietoje, nelaukdamas vadybininko.
- Pradėkite penkių minučių kasdienį pasitarimą pastoviu laiku ir bent kartą per savaitę skirkite jį trumpai istorijai apie gerą ar blogą aptarnavimą, o ne vien dienos pasiūlymams.
- Išvardykite penkis nuolatinius svečius ir po vieną faktą apie kiekvieną, be jų įprasto užsakymo, ir pasidalykite šiuo sąrašu su visa komanda.
Kur knyga nepakankamai stipri
Knyga beveik ištisai remiasi interviu su milžiniškais, gerai finansuojamais prekės ženklais — trimis tūkstančiais Ritz-Carlton rašytinių standartų, jo paties Lyderystės centru, teoriniu 2000 dolerių biudžetu vienam darbuotojui, skirtu bet kuriam svečiui — ir nė vienas iš to tiesiogiai netinka dvylikos stalų bistrui su trimis darbuotojais eilinį antradienį. Sparčiausiai pasenęs skyrius apie technologijas: dirbtiniu intelektu paremtas konsjeržas ir užsakymai planšetėje 2016 metais buvo pristatomi kaip proveržis, o dabar skaitosi kaip savaime suprantami fono baldai. O struktūra tai gana laisva interviu citatų antologija, sugrupuota pagal temas, o ne vientisas argumentas, todėl jums pačiam teks išsiaiškinti, kurios penkios idėjos jums iš tikrųjų svarbios.
Mūsų verdiktas
Verta skaityti ypač dėl skyrių apie samdymą, kultūrą ir aptarnavimo taisymą; skyrių apie technologijas galima praversti greitai, o kiekvieną dolerio sumą ir kiekvieną darbuotojų skaičių prieš pritaikant savo įstaigai mintyse padalinti iš šimto.
Dažnai užduodami klausimai
Apie ką yra The Heart of Hospitality?
Tai Micaho Solomono interviu su Ritz-Carlton, Four Seasons, Danny Meyerio restoranų grupės ir kitų žinomų viešbučių bei restoranų vadovais sintezė apie tai, kas iš tikrųjų sukuria išskirtinę svečio patirtį: samdymą, kasdienę kultūrą, aptarnavimo taisymą ir technologijų vaidmenį.
Ar ji naudinga mažam nepriklausomam restoranui, kavinei ar barui?
Taip, bet jums pačiam teks ją sumažinti — beveik kiekvienas pavyzdys yra didelė viešbučių grandinė ar kelionių tikslo restoranas, o pagrindinės idėjos apie samdymą, kasdienius pasitarimus ir skundų sprendimą kainuoja dėmesį, o ne korporacinį biudžetą.
Koks knygoje siūlomas požiūris į svečio skundo sprendimą?
Trumpa taisymo rutina: nuoširdžiai atsiprašyti, pirmiausia pripažįstant svečio jausmus, leisti jam pačiu žodžiais paaiškinti, kas nepavyko, greitai ištaisyti su patikrinimu, o tada užrašyti, kas nutiko, kad ta pati klaida nepasikartotų.
Kuo ji skiriasi nuo tokios knygos kaip Unreasonable Hospitality ar Setting the Table?
Ji platesnė ir mažiau asmeniška — vietoj vieno restorano savininko istorijos tai teminė dešimčių vadovų citatų apžvalga, todėl skaitosi labiau kaip gerai organizuota pramonės ataskaita, o ne kaip memuarai.
Tai mūsų pačių knygos interpretacija, o ne jos pakaitalas. Įsigyk knygą vietiniame knygyne.
