Danny Meyeris 1985 metais Niujorke atidarė Union Square Cafe, turėdamas aštuonis mėnesius patirties restoranų versle ir perimtą nuomos sutartį iš buvusios vegetariškos valgyklos. Po dviejų dešimtmečių jis turėjo tuziną vietų, James Beard apdovanojimą už geriausią restoratorių ir mėsainių kioską parke, kuris virto Shake Shack tinklu. <em>Setting the Table</em> — tai jo pasakojimas apie tai, kas visa tai laikė kartu, ir tai nėra receptas ar salės planas. Tai būdas elgtis su žmonėmis — pirmiausia su komanda, paskui su svečiais, paskui su visais aplink verslą — kurį bet kuris nepriklausomas savininkas gali pasiskolinti rytoj ryte, neišleisdamas nė cento.
Pagrindinė idėja
Aptarnavimas — tai techninis patiekalo pristatymas; svetingumas — tai, kaip tas pristatymas veikia svečio jausmus. Būtent tai antra yra vienintelis ilgalaikis restorano pranašumas, ir jis prasideda nuo to, kaip savininkas elgiasi su komanda.
Kam skirta ši knyga
Skaityk, jei valdai restoraną, kavinę ar barą, kur nuolatiniai svečiai svarbesni už atsitiktinį srautą, jei ruošiesi ką nors samdyti ar paaukštinti, arba jei svarstai, ar atidaryti antrą vietą. Praleisk, jei ieškai lentelių: čia nėra maisto sąnaudų formulės, o ilgi pasakojimai apie Niujorko kritikus ir nekilnojamąjį turtą — tai fonas, ne pamoka.
Svarbiausios pamokos
- Aptarnavimas — tai, ką darai; svetingumas — ar svečias jaučia, kad esi jo pusėje. Reikia abiejų, bet nuolatinius svečius kuria tik antrasis.
- Pirmiausia pasirūpink komanda, o tik po to svečiais — nuoširdžiai pasitikti gali tik tas, kas pats jaučiasi laukiamas.
- Samdyk pirmiausia pagal šilumą, smalsumą ir empatiją; technine darbo puse galima išmokyti, emocine — ne.
- Dosniai išspręsta klaida vertingesnė nei vakaras be jokių klaidų, nes svečias vis tiek papasakos šią istoriją.
- Prieš kopijuodamas tai, ką daro visos kitos vietos, klausk 'kas apskritai parašė šią taisyklę?' — bet prieš plėsdamasis klausk 'ką tai iš tikrųjų prideda?'.
Aptarnavimas — tai, ką darai, svetingumas — kaip tai jaučiasi svečias
Skirtis, einanti per visą knygą, yra apgaulingai paprasta. Aptarnavimas — tai techninė pusė: tinkamas lėkštė ant tinkamo staliuko tinkama temperatūra, be jokio triukšmo atkimšta butelis, be žvangesio nuvalytas staliukas. Svetingumas — tai, ką svečias jaučia, kol visa tai vyksta, — pojūtis, kad prieš jį esantys žmonės yra jo pusėje. Meyerio santrumpa tokia: svetingumas yra tada, kai kažkas vyksta dėl svečio, ir jo nėra, kai kažkas vyksta svečiui.
Kodėl tai svarbu mažai vietai: aptarnavimą gali nukopijuoti tinklas už kampo, nes jį galima aprašyti instrukcijoje. Svetingumo nukopijuoti negalima, nes tai dialogas, o ne monologas. Iš anksto paruošta frazė 'ar viskas gerai?', mesta praeinant, yra monologas, kviečiantis tuščią atsakymą 'gerai'. Pastebėti, kad pora vis žvilgčioja į duris, ir priėjus paklausti, ar jie skuba — tai dialogas. Meyeris taip pat aiškiai sako, kad šiluma neatstoja gero aptarnavimo — draugiška šypsena neištaisys pagrindinio patiekalo, atvežto po keturiasdešimties minučių. Reikia abiejų pusių.
Europos savininkui naudinga niuansas toks, kad mūsų aptarnavimo tradicija dažnai techniškai stipri, bet santūri. Knyga nereikalauja tapti 'amerikietišku'. Ji tik prašo, kad formalumas niekada netaptų siena: kad vienišas svečias ir žmogus, užsisakęs pigiausią vyną iš sąrašo, būtų aptarnaujami lygiai taip pat gerai kaip aštuonių žmonių kompanija prie brangaus butelio.
Pirmiausia komanda, tada svečiai, tada kaimynystė
Meyeris savo verslo filosofiją vadina apšviesta svetingumu (enlightened hospitality), o jos šerdis — prioritetų tvarka: pirmiausia žmonės, kurie tau dirba, tada svečiai, tada bendruomenė aplink restoraną, tada tiekėjai, ir tik tada tie, kurie deda pinigus. Jo argumentas — svečias gali pasijusti prižiūrimas tik tada, kai jį prižiūri žmogus, kuris pats jaučiasi prižiūrimas. Virtuvė, kur šefas rėkia prie išdavimo lango, prasisunkia į salę, ir svečiai tai jaučia, net jei nieko negirdi.
Ši tvarka nebuvo užrašyta ant lentos ramią akimirką. Ji atsirado iš pačių sunkiausių jo karjeros metų: antras restoranas buvo visiškai užsakytas, bet blogai vertinamas, pirmasis restoranas smuko, kol jis buvo išsiblaškęs, o vienas vadybininkas paliko grąžintą patiekalą svečio sąskaitoje ir tada, jai einant, dar įdavė likučius dėžutėje su savimi. Jis suprato, kad niekada nebuvo užrašęs, kas neaptariama, todėl jo vadybininkai spėliojo. Kai jis šią tvarką garsiai pasakė visam personalui, tie, kurie ja netikėjo, išėjo, o likusieji sutelkė jėgas.
Investuotojai paskutinėje vietoje nereiškia nusistatymo prieš pelną; tai lažybos, kad pelnas yra pasirūpinimo kitomis keturiomis grupėmis pasekmė. Europos savininkui-operatoriui 'investuotojas' dažniausiai esi tu pats ir bankas, ir ta pati logika galioja: spausk komandą, kad sutaupytum šį ketvirtį, ir kitąmet sumokėsi apyvarta, perkvalifikavimu ir atsiliepimais, kuriuos sukuria pavargusi salė.
Samdyk dėl to, ko negalima išmokyti
Meyerio taisyklė samdant: idealus kolega turi šiek tiek daugiau emocinių įgūdžių nei techninių — didesnę dalį sudaro charakteris. Galima išmokyti staliukų numerių, kaip pristatyti vyno sąrašą ir kaip turi atrodyti gerai iškepta jūrų lydeka. Negalima išmokyti žmogų rūpintis, ar ant taurės nėra dėmės. Emocinę pusę jis aprašo kaip nedidelį bruožų rinkinį: tikrą šilumą, tikrą smalsumą, darbo etiką, kuri viską daro tvarkingai net niekam nematant, empatiją tam, kaip elgesys veikia kitus, ir pakankamą savimonę, kad valdytum savo nuotaiką prieš išeidamas į salę.
Kandidatai, kurių reikia bijoti, nėra silpni — jie išeina arba yra atleidžiami. Tai vidutiniokai, kurie niekada nieko nepadaro, kad juos paaukštintų ar atleistų, lieka metų metus ir tyliai visus moko, kad vidutinybė yra priimtina. Jo komandos samdo bendru sutarimu: kandidatas atlieka kelias apmokamas bandomąsias pamainas šalia skirtingų kolegų ir pereina toliau tik tada, jei paskutinis mokytojas jį rekomenduoja — taip naujas darbuotojas jau atvyksta patvirtintas žmonių, su kuriais dirbs.
Sunkiausia dalis Europos nepriklausomam savininkui — personalo trūkumas. Meyeris apie tai kalba tiesiai: samdyti techniškai puikų virėją, kuriam trūksta šilumos, vis tiek yra klaida, net po kelių savaičių, kai trūksta žmogaus. Tai nemalonus patarimas penkiolikos staliukų bistro, bet blogos samdos kaina — komandos nuotaika, nuolatiniai svečiai, kurie nustoja lankytis — yra didesnė nei tuščios pamainos kaina. Jis taip pat prašo savininkų galvoti apie personalą kaip apie savanorius: kiekvienas, kas pakankamai geras dirbti pas tave, galėtų uždirbti tiek pat kitoje gatvės pusėje, todėl priežastis, kodėl jie lieka, turi būti kažkas daugiau nei atlyginimas.
Rink detales, tada jas sujunk
Vieną kartą žūklės gidas parodė Meyeriui, kas peri po upės akmeniu, ir jis tai pavertė vadovavimo įpročiu: pažvelk po kiekvieno staliuko paviršiumi. Žvilgsnis į laikrodį, neliestas garnyras, vienas žmogus žiūri į paveikslą, kol pašnekovas kalba — kiekvienas iš to yra maža proga. Jo skaitymo taisyklė paprasta: kai staliuko akys susitinka viduryje, svečiai daro tai, dėl ko atėjo, ir juos reikia palikti ramybėje; kai akys klaidžioja, yra priežastis prieiti, padėkoti, kad atvyko, ir pažiūrėti, kas bus toliau.
Antra pusė — paversti tai, ką sužinai, kažkuo, ką gali panaudoti visa komanda. Viskas, ką svečias atskleidžia — alergiją, mėgstamą kampelį, vakarą, kai vynas išsipylė ant rankinės, kad penktadienį jis piršis — patenka į pastabas, kurias mato administratorius, salė ir virtuvė, todėl sutikimas prasideda dar prieš svečiui įeinant. Rezervacijų sąrašą jis skaito kiekvieną rytą kaip žemėlapį: kas naujas, kas grįžta trečią kartą, kas švenčia, kam praeitą kartą nepasisekė ir kam reikia vadovo apsilankymo.
Už šilumos slypi aritmetika. Pirmas apsilankymas turi būti laimėtas, tada antras ir trečias, kol kas nors tampa nuolatiniu svečiu, ir Meyeris nustato aiškius tikslus dėl grįžtančių žmonių dalies apyvartoje. Europos nepriklausomam savininkui rezervacijų sistema su pastabomis apie svečius yra šis skyrius, virtęs programine įranga — bet tik jei kas nors tas pastabas iš tikrųjų rašo.
Nuolatinis, švelnus spaudimas
Vyresnis restoratorius kartą nuvalė staliuką prieš jauną Meyerį, paliko druskinę viduryje ir kaskart, kai Meyeris ją grąžindavo atgal, vėl pastumdavo nuo centro. Pamoka: tavo personalas ir svečiai visada stums tavo standartus nuo centro. Tavo darbas — grąžinti druskinę atgal, kiekvieną kartą, ir leisti visiems žinoti, kur yra centras. Meyeris šį stilių vadina nuolatiniu, švelniu spaudimu ir primygtinai teigia, kad visi trys žodžiai svarbūs. Praleisk 'nuolatinis' — ir tavo standartai priklausys nuo tavo nuotaikos tą dieną. Praleisk 'švelnus' — ir geri žmonės perdegs ar išeis. Praleisk 'spaudimas' — ir niekas niekada nepagerės.
Didžioji skyriaus dalis iš tikrųjų yra apie komunikaciją, kurią jis apibrėžia kaip žinojimą, kam reikia žinoti ką ir kada. Jo vaizdas — tvenkinys, pilnas varlių ant lelijų lapų: akmenukas vos sukelia bangeles, riedulys visus nustumia į vandenį. Sprendimai, paskelbti jau po fakto, jaučiasi taip, tarsi kažkas nutiktų žmonėms; tas pats sprendimas, paskelbtas iš anksto, su priežastimi, yra tai, kam galima pasiruošti.
Kalbėdamas apie vadybininkus, jis pataria, kad nuo tos akimirkos, kai žmogus paaukštinamas, viskas, ką jis sako, sustiprinama, o viskas, ką daro, stebima. Jiems suteikta valdžia, ir jie privalo ją naudoti; jo paties ankstyva klaida buvo noras būti mylimam labiau nei gerbiamam, ir dėl to nukentėjo jo standartai. Organizacinę schemą jis piešia apverstą — savininkas apačioje, tarnaujantis vadybininkams, kurie tarnauja salei, kuri tarnauja svečiams — ir kiekvienam vadovui užduoda vieną klausimą: kodėl kas nors norėtų, kad jam vadovaučiau aš?
Lojalumas kuriamas ant gerai sutvarkytų klaidų
Per patį sunkiausią savo atidarymą Meyeris per vakarienę išgirdo iš mažmeninės prekybos legendos, kad kelias į sėkmę grįstas gerai sutvarkytomis klaidomis, ir tai tapo įmonės tikėjimo simboliu. Restorane tobulumas neįmanomas, o jo siekimas verčia komandas žaisti saugiai, o ne dosniai. Svarbu tai, kas nutinka po to, kai lėkštė atsiduria ant grindų. Meyerio frazė šiam atsakui — parašyti puikų paskutinį skyrių: svečias vis tiek papasakos istoriją apie tai, kas nutiko blogai, todėl tu sprendi, kaip ji baigsis.
Jo požiūris, mūsų žodžiais, turi aiškią formą. Pirma, pastebėk — daugelis klaidų lieka neišspręstos, nes niekas salėje jų nepamatė. Tada aiškiai prisipažink, atsiprašyk be pasiteisinimų (personalo trūkumas yra tavo, o ne svečio problema), pasakyk, ką ketini padaryti, ir tai padaryk, o galiausiai pridėk dar kažką, kad svečias jaustųsi apdovanotas už kantrybę, o ne tik grąžintas į pradinę būseną. Knygos pavyzdžiai trumpi ir įsimintini — vyriausiasis padavėjas, taksi nuvažiavęs į poros butą išgelbėti sukaktuvinio šampano iš šaldiklio, iš taksi grąžinta piniginė dar prieš atnešant sąskaitą — o laiko taisyklė griežta: vadovas su svečiu susisiekia per dieną, prieš gaunant antrą skundą.
Brangiausia nuostata — gynybinė pozicija: palikti ginčytiną patiekalą sąskaitoje, nes 'su juo viskas buvo gerai'. Meyerio taisyklė — jei svečiui kažkas nepatinka, tai nuimama nuo sąskaitos, be diskusijų, o padavėjas turėtų pajusti nepasitenkinimą dar prieš svečiui apie tai pasakant. Dosnumas čia yra strategija, ne minkštumas: jis aiškiai sako, kad polinkis duoti daugiau visada atnešdavo jam daugiau pinigų nei savęs gynimas. Europos savininkui šis skyrius taip pat yra Google atsiliepimų politika — atsakymas ir yra paskutinis skyrius.
Kas parašė šią taisyklę? Kontekstas svarbiau už vietą
Kiekvienas Meyerio projektas prasidėjo nuo to paties klausimo: kas parašė taisyklę, kad rafinuotas maistas negali būti patiekiamas kaimiškoje smuklėje, kad barbekiu užeigoje negalima pilti gero vyno, ar kad mėsainių kioskas miesto parke turi būti niūrus? Jo kūrybinis metodas — pasirinkti kažką, ką jis tikrai myli, paklausti, kas jau egzistuoja, ir tada paklausti, ką naujas kontekstas galėtų pridėti prie šio pokalbio. Jis negailestingas kopijoms, kurios nieko neprideda — patiekalui meniu, esančiam vien todėl, kad jis yra kiekviename restorane — ir taip pat aiškiai sako, kad posūkis niekada negali atrodyti dirbtinis.
Jis taip pat atmeta principą 'vieta, vieta, vieta'. Pirmieji jo restoranai atsirado nemadingose rajonuose, su pigiomis, ilgalaikėmis nuomos sutartimis, laikantis vienos neaptariamos sąlygos, išmoktos iš dviejų jo tėvo bankrotų: sutartis turėjo būti perleidžiama, kad, jei restoranas žlugtų, pati sutartis vis tiek turėtų vertę. Vietą pakeičia kontekstas — rėmas aplink paveikslą. Garsaus juvelyro mėlyna dėžutė sako, ko tikėtis viduje; prekybos centras, kazino ar madingas viešbutis taip pat kažką pasako tavo svečiams, patinka tau tai ar ne. Jo instinktyvus testas bet kuriai naujai erdvei: ar norėčiau jos, jei ji būtų nemokama?
Įspėjimas, kuriuo baigiasi skyrius, yra apie augimą. Balionas nėra balionas, kol jo neišpūti, ir jis sprogsta, jei pūti per stipriai; dauguma restoranų grupių, kurios žlunga, žlunga plėsdamosi, kol esamos vietos dar nebuvo pilnai subrendusios. Europos savininkui, svarstančiam antrą vietą, maisto sunkvežimį ar partnerystę su viešbučiu, klausimai tie patys: ką tai prideda, ar tavo antrasis žmogus pasiruošęs valdyti pirmąją vietą be tavęs, ir ar rėmas tinka paveikslui?
Dosnumas kaip verslo modelis
Telefonas — vieta, kur svetingumas prasideda, ir Meyeris žmogų, atsiliepiantį į skambutį, laiko restorano priešakine linija. Užimtą vakarą dauguma skambinančiųjų negaus laiko, kurio prašė; skirtumas tarp gero ir blogo skambučio — ar jie padeda ragelį tikėdami, kad tikrai stengeisi. Jis priešpriešina agentą, kuris kažką sukuria žmonėms — pasiūlo kitą laiką, laukiančiųjų sąrašą, pažadą paskambinti, jei atsilaisvintų staliukas — ir sargą, kuris tik kartoja 'esame pilnai užsakyti' ir uždaro duris.
Platesnė idėja — gausa vietoj trūkumo (abundance over scarcity). Kai vienas jo restoranų skaudžiausiai nukentėjo po 2001 m. rugsėjo 11 d., akivaizdūs žingsniai buvo sutrumpinti meniu, sutrumpinti darbo valandas ir susitraukti. Jis dalį to padarė, o tada padarė priešingai: davė daugiau nemokamai — labdaros vakarienes, dosnius fiksuoto meniu pasiūlymus miesto restoranų savaitės metu ir grįžimo kuponą, pridedamą prie sąskaitos, kurį buvo galima panaudoti tik palikus kontaktinius duomenis. Kuponai sugrąžindavo žmones antram ir trečiam apsilankymui, kurie ir paverčia bandymą nuolatiniu svečiu, dažnai su draugais.
Ta pati logika pasiekia ir kaimynystę, ir tiekėjus. Jis vadovavo kampanijai atkurti apleistą parką prie savo restoranų, didžiąją dalį produktų pirko ūkininkų turgelyje aikštėje ir siųsdavo personalą patiekti vakarienes vietiniame hospise — ne kaip labdarą, o todėl, kad turtėjanti kaimynystė praturtina ir jo restoranus. Su tiekėjais taisyklė dar paprastesnė: mokėk tai, dėl ko susitarei, o jei kartą negali, pasakyk tai prieš terminą, o ne po jo. Kaimo restoranui Europoje parkas — tai mugė, sporto klubas ir gamintojai iš netoliese.
Pritaikyk praktiškai
- Viename lape užrašyk, kas yra neaptariama tavo vietos elgesyje su personalu ir svečiais, ir perskaityk tai garsiai komandai, prieš iškabinant ant sienos.
- Į rezervacijų sistemą pridėk pastabų apie svečius rutiną: viena pastaba vienam staliukui per pamainą, kurią prie durų budintis žmogus perskaito prieš atidarant duris.
- Pakeisk samdymo procesą taip, kad kandidatai atliktų bent dvi apmokamas bandomąsias pamainas su skirtingais kolegomis, ir leisk tiems kolegoms balsuoti.
- Duok kiekvienam padavėjui fiksuotą gestų biudžetą, kuriuos jis gali padaryti neklausdamas — desertą, kavą, patiekalą nuo sąskaitos — ir aptarkite šias istorijas savaitiniame susirinkime.
- Atsakyk į kiekvieną internetinį atsiliepimą per 24 valandas kaip į šio svečio istorijos 'paskutinį skyrių', o neigiamus naudok kaip mokymo medžiagą, o ne kaip amuniciją.
Kur knyga nepakankamai stipri
Tai pirmiausia memuarai, o tik po to verslo knyga, ir ji pati tai pripažįsta: laukia ilgi pasakojimai apie Niujorko kritikus, parko atkūrimo komitetus ir 1990-ųjų nekilnojamąjį turtą, kol pasitaikys kita naudinga mintis. Ji taip pat parašyta iš gilių kišenių pozicijos — šeimos investuotojai, personalo skyrius, tūkstančio žmonių įmonė — todėl samdymo ir vadovavimo skyriai numano tokį atramos tašką, kokio dauguma nepriklausomų restoranų neturi. Ji atsirado dar prieš internetinius atsiliepimus, neatvykimo kultūrą ir dabartinę personalo krizę, ir nutyli apie darbo sąnaudas, arbatpinigius už JAV ribų ir skaičius už 'dosnumo'. Skaityk ją dėl principų, ne kaip žingsnis po žingsnio vadovą.
Mūsų verdiktas
Vis dar geriausias spausdintas argumentas, kad svetingumas yra vadybos disciplina, o ne charakterio bruožas. Nusipirk ją, memuarų dalį permesk paviršutiniškai, o skyrius apie samdymą, druskinę ir klaidas laikyk po ranka.
Dažnai užduodami klausimai
Kas yra 'enlightened hospitality' knygoje Setting the Table?
Taip Danny Meyeris vadina verslo vedimą pagal fiksuotą prioritetų tvarką: pirmiausia komanda, tada svečiai, tada bendruomenė, tada tiekėjai, tada investuotojai. Jo teiginys — pelnas ateina, kai pirmomis keturiomis grupėmis pasirūpinama šia tvarka.
Kuo skiriasi aptarnavimas nuo svetingumo?
Aptarnavimas yra techninis pristatymas — tinkamas patiekalas, tinkamu laiku, tinkamam žmogui. Svetingumas yra tai, kaip šis pristatymas veikia svečio jausmus: ar jis jaučia, kad restoranas yra jo pusėje. Meyeris teigia, kad reikia abiejų, bet tik svetingumas kuria nuolatinius svečius.
Ar Setting the Table naudinga mažam Europos restoranui?
Taip, dėl principų: samdymo pagal charakterį, standartų palaikymo rutinos, dosnaus skundų sprendimo ir nuolatinių svečių kūrimo per pastabas apie juos. Skyriai apie Niujorko žiniasklaidą ir nekilnojamąjį turtą yra fonas — juos galima permesti paviršutiniškai.
Ar Setting the Table yra praktinis vadovas?
Ne — pats Meyeris tai sako. Tai dvidešimties metų restoranų valdymo memuarai, iš kurių pakeliui iškeliamos pamokos. Nėra jokių šablonų, kontrolinių sąrašų ar skaičių; šią sritį apima nemokami įrankiai po šia santrauka.
Tai mūsų pačių knygos interpretacija, o ne jos pakaitalas. Įsigyk knygą vietiniame knygyne.