Niekas neišeina iš pramogų parko sakydamas, kad procesai buvo gerai suderinti. Sako, kad buvo magiška. Be Our Guest, kurią parašė Disney Institute kartu su Theodore'u Kinniu, atskleidžia, kas slypi už šio žodžio: tyrimai, standartai, mokymai, dizainas ir nesibaigianti maža patobulinimų grandinė. Nuimk pilis, ir tai, kas lieka, nuostabiai tinka bistro, kavinei ar barui — nes restoranas galiausiai irgi yra mažas spektaklis, kuris vaidinamas kiekvieną vakarą.
Pagrindinė idėja
Puiki svečio patirtis nėra savininko charakterio bruožas ar laimingas įdarbinimas. Ji atsiranda tada, kai tiksliai žinai, kas yra tavo svečiai, nusprendi, už ko stovi, pagal svarbos tvarką, ir tai perteiki per tris dalykus, kuriuos jau turi: savo žmones, savo salę ir savo įpročius.
Kam skirta ši knyga
Skaityk, jei valdai vietą, kur patirtis svarbi tiek pat, kiek maistas, jei tavo aptarnavimas puikus tais vakarais, kai esi pats, ir svyruoja, kai tavęs nėra, arba jei niekada nesi užrašęs, ką tavo komandai reiškia žodis „geras“. Praleisk, jei ieškai konkrečių restoranų verslo skaičių ar žingsnis po žingsnio parašyto veiklos vadovo; tai filosofija su keliais įrankiais, pasakojama per pačios Disney istoriją ir jos korporacinius klientus.
Svarbiausios pamokos
- Lūkesčių viršijimas — tai detalių, o ne didelių gestų reikalas — svečias pastebi sumą, o ne atskiras dalis.
- Užsirašyk savo standartus svarbos tvarka, kad komanda žinotų, kas laimi, kai susikerta du geri dalykai.
- Samdyk pagal draugiškumą, o paskui mokyk spektaklio: kalba, išvaizda ir tikra pirma darbo diena formuoja elgesį labiau nei taisyklės.
- Viskas tavo salėje kalba — įėjimas, kvapas, muzika ir tualetų būklė kartu kuria aptarnavimą.
- Dauguma aptarnavimo klaidų yra procesų klaidos; surask trinties taškus, dėl kurių skundžiasi svečiai, ir suprojektuok juos kitaip.
Magija yra sistema, ir tos sistemos galima išmokti
Knyga prasideda teiginiu, kuris skamba kaip rinkodara, o pasirodo esąs veiklos principas: tai, ką svečiai patiria kaip magiją, iš vidaus yra labai praktiškas procesas. Įsivaizduok scenos iliuzionistą — publika jaučia stebuklą, iliuzionistas jaučia repeticijas. Bet kuris verslas, kuris nuolat žavi žmones, atlieka iki smulkmenų suplanuotą spektaklį, leisdamas svečiui manyti, kad viskas įvyksta savaime. Autoriai šiam darbui užkulisiuose duoda nelabai žavų pavadinimą, kokybiškas aptarnavimas, ir apibrėžia jį be jokių gudrybių: viršyti tai, ko žmonės tikėjosi, skiriant dėmesį kiekvienai smulkmenai, kaip tai perteiki.
Šis apibrėžimas sugriauna raminantį mitą. Savininkai mielai tiki, kad puikus svetingumas kyla iš talentingo salės vadovo ar jų pačių žavesio salėje. Abu padeda, bet nei vienas neišsilaiko ilgiau nei tie vakarai, kai tas žmogus yra darbe. Skirtumas tarp Disney ir visų kitų nėra tas, kad įvyksta „vau“ akimirkos; skirtumas tas, kad jos yra standartas, kurio moko visus, o ne išimtis, apie kurią vėliau pasakojama istorija. Geras restoranas yra tas, kur mažos „vau“ akimirkos — palydėti pasiklydusį svečią iki tualeto vietoj to, kad tik parodytum kryptį, atnešti kėdutę kūdikiui dar prieš to paprašant — įvyksta taip dažnai, kad susisumuoja į reputaciją.
Kita pusė, dėmesys detalėms, nėra perfekcionizmas dėl paties perfekcionizmo. Svečiai sąmoningai nepastebi daugumos detalių; jie pastebi, kai kažkas negerai. Lipnus meniu, mirksinti lemputė, padavėjas, girdimu atstumu aptarinėjantis vakarykštę pamainą — kiekvienas dalykas sekundei nutraukia spektaklį, ir būtent tie nutrūkimai lieka žmonių atmintyje. Likusi knygos dalis yra kompasas: pažink savo svečius, nustatyk standartus, perteik juos per žmones, vietą ir procesą, o tada šiuos tris suvienyk.
Guestology: žinoti, kas iš tikrųjų sėdi prie tavo stalų
Prieš ką nors sukurdama, Disney ištiria žmones, kuriems kuria, ir knyga šiam įpročiui suteikia šiek tiek juokingą pavadinimą: guestology. Už šio žodžio slypi kažkas, ką kiekvienas virtuvės šefas-savininkas jau daro neformaliai — skaito veidus prie linijos, klausosi prie baro, per vėlai vakare skaito atsiliepimus. Knyga tai paverčia sąmoningu veiksmu: trumpos apklausos prie išėjimo, vietos, kur svečiai gali paklausti ir pasiskųsti, naudojimo modeliai, ir svarbiausia — salės personalas, iš kurio tikimasi pranešti tai, ką girdi, kaip darbo dalį, o ne kaip apkalbas.
Tai, ko išmoksti, būna dviejų rūšių. Pirmoji — faktinė: kas yra tavo svečiai, iš kur jie atvyksta, kiek jie išleidžia, kokio dydžio kompanija. Tavo rezervacijų duomenys jau turi didžiąją dalį šios informacijos — vidutinis stalo dydis antradienį lyginant su šeštadieniu, nuolatinių svečių dalis, kiek iš anksto rezervuojama, gretimo miestelio pašto kodai. Subtilesnis dalykas yra tas, kad žinoti, kas ateina, taip pat pasako, kas neateina, o trūkstama grupė (šeimos, po vieną pietaujantys, biuras už dviejų gatvių) dažnai yra tavo didžiausia galimybė.
Antroji rūšis susijusi ne su skaičiais, o su galvomis: ko svečiams reikia, ko jie slapta nori, su kokiomis prielaidomis jie atvyksta ir kokias emocijas patiria. Pora, rezervuojanti vakarienę jubiliejaus proga, jai reikia stalo, ji nori jausti, kad tai buvo geras sprendimas, įtaria, kad gražus restoranas gali būti kietas, ir įeidama jausis susijaudinusi, o galbūt sunerimusi, kai atneš sąskaitą. Kiekviena tokia akimirka yra tai, ką gali suprojektuoti — o profilis niekada nėra baigtas, nes svečiai keičiasi.
Bendras tikslas ir griežtos svarbos tvarkos standartai
Disney aptarnavimo kultūra remiasi vienu sakiniu apie laimės kūrimą, kurio moko kiekvieną naują darbuotoją nuo pat pirmojo parko atidarymo. Ten, kur dauguma misijos pareiškimų dulkėja, jis veikia, nes yra naudojamas: jis apibrėžia, ką įmonė darys ir ko ne, suteikia visiems bendrą priežastį būti ten, ir yra aiškus pažadas, pagal kurį svečiai tave vertina. Testas restoranui paprastas — kai padavėjas suabejoja, ar tavo vienas sakinys jam pasako, ką daryti?
Tikslas įgyvendinamas per standartus, o keturi Disney standartai — svečio saugumas, mandagumas, spektaklio kokybė ir efektyvumas — yra išrikiuoti, ir ta tvarka nėra derybų reikalas. Pavyzdys — svečias, kuris negali įlipti į atrakcioną įprastu tempu: kadangi saugumas svarbesnis už efektyvumą ir net už patį spektaklį, darbuotojui nereikia nieko klausti, ką daryti. Tvarka pati yra instrukcija.
Pritaikyk tai savo salei, ir turėsi ką treniruoti. Tarkim, tavo tvarka yra: svečio gerovė, tada šiluma, tada patirtis, tada greitis. Riešutų alergija, apie kurią pranešama vidury sausakimšo aptarnavimo: gerovė nugali greitį, patiekalas paruošiamas iš naujo, be jokių ginčų. Nuolatinis svečias, ilgai sėdintis prie kavos, kai antra pamaina laukia: šiluma nugali efektyvumą, todėl kitą stalą susodini kitaip. Standartai nepanaikina sprendimo laisvės; jie tik pasako komandai, į kurią pusę pasvarstyti — ir beveik joks nepriklausomas verslas neturi vieno sakinio ir vieno išrikiuoto sąrašo, užrašytų popieriuje.
Trupė: samdyk draugiškus žmones, o paskui mokyk juos spektaklio
Skyrius apie žmones prasideda prisipažinimu, kuris pramuša mistiką: Disney samdo iš to paties darbo rinkos telkinio kaip ir visi kiti, ir moka rinkos kainas. Ji neperka malonesnių žmonių. Ji iš anksto atrenka pagal draugiškumą, sąžiningai pasako, ko reikalauja darbas, prieš kandidatui pasirašant, ir daug investuoja į pirmąsias dienas. Restoranui, kuriam sunku rasti darbuotojų, žaliava ta pati; skirtumas tas, ką padarai su pirmąja savaite.
Pirmieji įspūdžiai veikia abiem kryptimis. Bandomoji pamaina, kuri yra chaotiškas penktadienis be jokio įvado, kandidatui tiksliai pasako, kaip su juo bus elgiamasi. Tada ateina orientacija, kurią dauguma įmonių sumažina iki formų ir taisyklių. Disney versija prasideda istorija, vertybėmis, kalba ir standartais, o tik tada — popierizmu. Naujokai turėtų baigti pirmąją dieną žinodami, kam vieta skirta, o ne vien tai, kur yra avarinis išėjimas.
Du mechanizmai vėliau nešioja kultūrą toliau. Vienas — žodynas — svečias, kostiumas, scena — kuris skamba pretenzingai, kol nepastebi, ką jis daro: svečias yra tas, kurį priimi, kostiumas yra tai, kuo rūpiniesi, scena yra vieta, kur nevedi privačių pokalbių. Kitas — trumpas rinkinys tikėtino elgesio, kurio mokoma per vaidmenų žaidimus, o vėliau reikalaujama: akių kontaktas, pasisveikinimas, priėjimas prie svečio, kuris atrodo pasiklydęs, problemos sprendimas vietoje, padėka pabaigoje. Tai grindys, o ne lubos. Viešbučio atvejo studija knygoje prideda paskutinį sluoksnį: leisti komandai pačiai užrašyti savo vertybes ir kiekvieną susieti su elgesiu, kurį galima stebėti šeštadienio vakarą.
Aplinka: viskas salėje kalba tavo svečiui
Skyrius apie aplinką remiasi dviem žodžiais, kuriuos autoriai kartoja, kol jie prilimpa: viskas kalba. Kiekvienas daiktas, kurį svečias gali matyti, girdėti, užuosti, paliesti ar paragauti, siunčia žinutę, nesvarbu, ar tai buvo sumanyta, ar ne. Disney įkūrėjas pakeitė grindinio tarp teminių zonų faktūrą, nes tikėjo, kad svečiai kojomis pajunta pasaulio pasikeitimą. Kilimėlis prie tavo durų, stalo įrankių svoris, vandens stiklinės temperatūra ir meniu šriftas — visi pasakoja istoriją; vienintelis klausimas — ar tai istorija, kurią nori pasakoti tu.
Aplinka pati savaime yra pristatymo sistema, o ne tik fonas personalui — didelę dalį restorano aptarnavimo perteikia salė, kol padavėjas yra kitur. Verta pasiskolinti dvi idėjas. Perėjimo erdvės — įėjimas, automobilių stovėjimo aikštelė, koridorius — kur svečiai tikisi mažai, todėl nedidelė pastanga sukuria neproporcingai didelį įspūdį; tau tai yra šaligatvis, durys, metras, kuriame svečias laukia pasisveikinimo, ir kelias iki tualeto. Ir pojūčiai kaip atskiri dizaino kanalai, pastebint, kad kvapas tiesiogiai susijungia su ilgalaike atmintimi.
Nieko iš to neišgyvena be priežiūros, o knyga tai sako tiesiai: prastai prižiūrima salė sako tiek pat, kiek prastai suprojektuota salė. Disney priežiūrą paverčia visų pareiga — niekas nepraeina pro šiukšlę jos nepakėlęs — remiama specialios komandos ir minutėmis matuojamų valymo intervalų. Tavo atitikmuo — salės patikra prieš kiekvieną pamainą ir taisyklė, kad tas, kuris pamato kažką negerai, tas ir sutvarko.
Scenoje ir užkulisiuose: ko svečiai niekada neturėtų matyti
Viena perkeliamiausių knygos idėjų — griežta riba tarp scenos, kur yra svečiai, ir užkulisių, kur vyksta darbas. Disney po parku pastatė visą aptarnavimo lygį, kad personalas ir pristatymai niekada nekirstų svečio žvilgsnio lauko. Argumentacija turi tris dalis: viskas, kas neprideda prie patirties, atima iš jos; užkulisiams nereikia scenos apdailos, todėl atskyrimas taupo pinigus; ir personalui reikia vietos, kur galėtų tikrai nustoti vaidinti.
Restoranai nuolat pratekina užkulisius. Dėžės prie avarinio išėjimo, kelyje į tualetą. Šiukšlių maišai, kurie 22:30 nešami per salę. Padavėjas, apverčiantis akis kolegai matant šeštojo stalo svečiams. Šefo ginčas, girdimas per linijos langelį. Kiekviena iš šių akimirkų — momentas, kai svečias mato mechanizmą, o kai mechanizmas tampa matomas, magija tam svečiui tą vakarą dingsta.
Trečias punktas sveria tiek pat, kiek pirmieji du. Mažas restoranas gali neturėti darbuotojų kambario, bet gali turėti taisyklę: pro tas duris esi darbe, grįžęs pro jas — jau ne, ir niekas nedirba dešimt valandų iš eilės. Yra ir posūkis: svečiai pasirodė esą tokie smalsūs dėl užkulisių, kad Disney ten pastatė suplanuotas ekskursijas. Tavo versija — atvira virtuvė ar rūsio apžiūra — sąmoningai parodyti, sutvarkyti ir papasakoti užkulisiai. Slėpk juos tinkamai arba rodyk juos sąmoningai; nesėkmė yra atsitiktinis vidurys tarp šių dviejų.
Procesas: rask trinties taškus, kol jie dar nesprogo
Didžiąją dalį to, ką svečias patiria kaip aptarnavimą, autorių nuomone, perteikia procesai, o ne žavus žmogus ar gražus interjeras: jei procesas užstringa, net draugiškiausia komanda traukinio nepajudins. Kiekvienas procesas turi taškus, kuriuose lūžta esant apkrovai. Klausykis frazių, kurias svečiai sako, kai taip atsitinka — tai per ilgai trunka, čia niekas nieko nežino, mano situacija kitokia, aš įstrigau — ir kiekvieną laikyk konkrečios klaidos diagnoze.
Laukimui skiriamas ilgiausias aptarimas, nes tai dažniausias skundas ir jų versle, ir tavajame. Atsakymas turi tris sluoksnius: pakeisti veiklą taip, kad laukti tektų mažiau žmonių; leisti svečiams patiems valdyti savo laiką, sąžiningai pasakant, kiek laiko užtruks, šiek tiek pervertinant, nes trumpesnis nei pažadėta laukimas yra dovana, o ilgesnis — nusiskundimas; ir paversti neišvengiamą laukimą patirties dalimi. Restoranas, kuris siunčia žinutę stalui, kai jis paruoštas, laukiančiai porai įduoda gėrimą ir meniu, ir niekada nesako „kelios minutės“, kai turi omenyje dvidešimt, daro visus tris dalykus.
Klausimai yra antras trinties taškas: mėgstamiausias knygos pavyzdys — svečias, klausiantis, kada prasideda trečios valandos paradas — iš tikrųjų klausimas, kur atsistoti, kuriam pažodinis atsakymas yra vienintelis neteisingas. Personalas gali atsakyti į „kas šiąnakt skanaus?“ tik jei ta informacija jį pasiekia: susirinkimas prieš pamainą, lenta, kurioje pažymima įeinant į salę, kortelė prijuostės kišenėje. Trečias — svečias, kuriam standartinis procesas nebuvo sukurtas — lankytojas, nemokantis kalbos, mažas vaikas, svečias su negalia. Duok jam pagrindinį įėjimą, leisk jam signalizuoti poreikius, jų neaiškinant du kartus, ir įsitikink, kad kiekvienas darbuotojas žino, kokia pagalba egzistuoja.
„Plussing“ ir integracija: niekada nebaigta, visada suderinta
Walt Disney parką rinkosi labiau nei filmus dėl vienos priežasties, prie kurios knyga vis grįžta: filmas yra baigtas ir jo daugiau nepaliesi, o parkas gyvas ir gali gerėti kiekvieną dieną. Jis tai vadino plussing, ir autoriai aprašo, kaip persirengęs jis matavo laiko, kiek trunka valties kelionė, nes operatorius pagreitino tempą ir apgavo svečius. Kiekviena pamaina tavo restorane yra naujas to paties spektaklio pasirodymas, tad kiekviena pamaina — proga kažką pataisyti. Savininkai, laikantys meniu ir aptarnavimo eigą nekintančiais, rodo filmą; tie, kurie po kiekvieno šeštadienio klausia, ką reikia pakoreguoti, valdo parką.
Pritaikytas procesams, plussing tampa klaidų taisymu, su dviem klaidų šaltiniais. Kai kurios yra tavo: registracija, suprojektuota mažesniam verslui, rezervacijų procesas, sukurtas prieš technologijai pasistūmėjus toliau. Kitos priklauso svečiui — pamiršta mašina, sulūžę akiniai — o problema, kurią sukūrė pats svečias, vis tiek lieka tavo spręsti, ta pačia energija. Restorano versija — įkroviklis už baro, atsarginiai skaitymo akiniai, skėtis prie durų ir padavėjas, kuris niekada neverčia svečio jaustis kvailai dėl to, kad paklausė.
Paskutinis skyrius uždaro kompasą. Standartai eina per žmones, aplinką ir procesą, bet kiekvienas turi natūralius namus: mandagumas — tavo žmonėse, spektaklis — tavo salėje, efektyvumas — tavo įpročiuose. Autoriai siūlo paprastą lentelę kiekvienam deriniui patikrinti ir naudoja ją programai Azijos parke, kur entuziastišką vakarietišką draugiškumą teko iš naujo perderinti kultūrai, kuri asmeninį dėmesį laiko gėdinančiu — pamoka kiekvienam, dirbančiam turistiniame mieste. Integracija taip pat perspėja nuo vienos dalies optimizavimo kitos sąskaita: greičiau apyvartinami stalai, garsesnė muzika, kad žmonės skubėtų — kiekviena atskirai efektyvi, kiekviena tyliai kenkianti tam, dėl ko žmonės iš tikrųjų atėjo.
Pritaikyk praktiškai
- Parašyk tikslą vienu sakiniu ir tris ar keturis standartus svarbos tvarka, ir iškabink juos personalo zonos sienoje.
- Perdaryk naujo darbuotojo pirmąją dieną taip, kad kultūra ir kalba būtų prieš popierizmą, ir duok jam raštu penkis tikėtino elgesio punktus salėje.
- Atlik salės penkių jutimų auditą 12, 19 ir 22 valandomis — šviesa, garsas, kvapas, lietimas, skonis — ir kiekvieną pamainą pakeisk vieną kanalą.
- Nubrėžk sceną ir užkulisius skiriančią liniją: pakeisk pristatymų ir šiukšlių maršrutus, uždrausk personalo pokalbius salėje, ir suteik komandai tikrą vietą, kur nustoti būti darbe.
- Dvi savaites vesk trinties žurnalą — laukimai, be atsakymo likę klausimai, ypatingi atvejai, įstrigimo akimirkos — ir ištaisyk tris svarbiausius.
Kur knyga nepakankamai stipri
Tai korporacijos knyga apie korporaciją. Pavyzdžiai — patys Disney parkai, viešbučiai ir laivai bei eilė amerikiečių klientų — ligoninės, kolegijos, automobilių gamintojas, žaislų tinklas — ir nėra nė vieno restorano atvejo, nors įmonė valdo šimtus. Mastas nepriklausomam verslui dažnai atrodo absurdiškas, tonas nenuilstamai pozityvus prekės ženklo atžvilgiu, o 2011 m. pataisytas leidimas datuojamas dar prieš išmaniuosius telefonus, internetinius atsiliepimus ir pristatymo platformas, kokias pažįstame šiandien. Visą vertimą į 40 vietų salę tenka atlikti pačiam.
Mūsų verdiktas
Verta perskaityti bent kartą, su rašikliu rankoje, dėl struktūros, o ne dėl anekdotų: svečio profilis, išrikiuoti standartai, scenos ir užkulisių riba bei trinties taškų metodas yra keturi geriausi dalykai, kuriuos savininkas gali pasiskolinti iš pramogų parko.
Dažnai užduodami klausimai
Ar Be Our Guest aktuali mažam restoranui ar kavinei?
Taip, kur kas labiau, nei leidžia manyti pramogų parko aplinka. Struktūra — pažink savo svečius, išrikiuok savo standartus, perteik juos per žmones, salę ir procesą — nepriklauso nuo dydžio; tereikia pačiam atlikti vertimą į restorano salę, ir būtent nuo to prasideda ši santrauka.
Kokia naudingiausia knygos idėja?
Išrikiuoti standartai. Vos komandai suvokus, kad svečio gerovė svarbesnė už šilumą, ta — už patirtį, o patirtis — už greitį, dauguma kasdienių konfliktų salėje išsisprendžia patys, be vadovo įsikišimo.
Ar knyga pateikia žingsnis po žingsnio metodą?
Ji duoda kompasą ir saują įrankių — svečio profilį, aptarnavimo lentelę, storyboardingą — o ne kontrolinį sąrašą. Tikėkis filosofijos su išplėtotais Disney ir jos klientų pavyzdžiais, o ne veiklos vadovo.
Ar verta 2011 m. pataisyto leidimo lyginant su originalu?
Pataisytas leidimas prideda naujesnių atvejų, ypač vieną iš Azijos parko apie aptarnavimo stiliaus pritaikymą vietinei kultūrai. Jei reikia rinktis, imk pataisytą; jei jau turi originalą, pagrindinės idėjos nepasikeitė.
Tai mūsų pačių knygos interpretacija, o ne jos pakaitalas. Įsigyk knygą vietiniame knygyne.