Skundų Nagrinėjimo Tvarka Jūsų Restoranui
Du klausimai: kiek žmonių dirba salėje ir kiek pas jus išleidžia svečias? Įrankis paskirsto dvidešimt dalykų, kurie iš tikrųjų nepavyksta, tarp tų, kurie gali juos išspręsti, apskaičiuoja ribas kaip tos sąskaitos dalį, o jūs atsispausdinate vieną lapą.
Kaip tai veikia
- 1
Nurodykite, kiek žmonių dirba salėje
Nuo vieno iki aštuonių. Kai dirba vienas žmogus, tas žmogus yra visos pakopos; nuo trijų atsiranda salės vyresnysis, nuo penkių — pamainos vadovas, nuo septynių — kažkas, ko iš tikrųjų galima nueiti pakviesti. Kiekviena pridėta pakopa nuima sprendimus nuo padavėjo, stovinčio prie stalo.
- 2
Nurodykite, kiek pas jus išleidžia svečias
Kiekviena riba yra tos sumos dalis, niekada fiksuotas skaičius. Pakeisti patiekalą — maždaug vienas patiekalas; stalas mūsų sąskaita — maždaug vienas kuveras. Todėl šis lapas tinka ir 19 € pietums, ir 95 € meniu.
- 3
Įrašykite, ką sakote ir darote
Vienas sakinys vienai situacijai: ką padavėjas sako ir kas vyksta. Būtent šios dalies niekas niekada neužrašo, ir kaip tik todėl kaskart daroma kitaip.
- 4
Atsispausdinkite lapą ir pakabinkite
Vienas A4 prie išdavimo lango. Eilutės, kurių niekas salėje negali nuspręsti vienas, surašytos atskirai apačioje — tai sąrašas, kuris trumpėja, kai salėje daugiau žmonių.
Keturi geros pataisos žingsniai
Svečias prisimena ne tai, ką jam nurašėte, o tai, kaip greitai atsistojo kažkas, kam buvo leista tai išspręsti. Šie keturi visada eina šia tvarka, ir tik trečias kainuoja pinigų.
Pripažinti
Per trisdešimt sekundžių, prie stalo, be aiškinimų apie virtuvę. „Taip tikrai neturi būti, atsiprašau — pasirūpinsiu.“ Niekada „gaila, kad taip jaučiatės“: tai skamba kaip neigimas ir visada pablogina.
Išspręsti
Pirmiausia pati problema: patiekalas iš naujo, pakeistas butelis, perkeltas stalas. Daugumoje šio lapo situacijų viskas tuo ir baigiasi, ir tai nieko nekainuoja.
Atlyginti
Tik kai jau nebeįmanoma pataisyti. Kažkas konkretaus, duota iškart, neviršijant šio lapo ribos — pasiūlymas „kitą kartą“ neskaičiuojamas, nes prašo svečio grįžti dėl to, kas nepavyko šįvakar.
Ištesėti
Kas pažadėjo, sugrįžta prieš svečiui išeinant. O sunkesni atvejai pasiekia savininką tą patį vakarą, net jei buvo išspręsti prie stalo.
Kas ką gali spręsti
Keturios pakopos, o kurios šįvakar egzistuoja, priklauso nuo to, kiek žmonių dirba. Iki penkių nėra atskiro pamainos vadovo; iki septynių savininkas yra tas, ko reikia eiti pakviesti arba kam paskambinti.
- Prie stalo
- Tas, kas aptarnauja stalą. Egzistuoja visada, net jei salėje dirba vienas žmogus. Gali viską, kas telpa į vieną patiekalą: perdaryti, pakeisti butelį, pataisyti sąskaitą.
- Salės vyresnysis
- Patyręs žmogus salėje, nuo trijų. Perima tai, kas liečia stalą, o ne lėkštę: rezervacija, kuri neatlaisvinta, vėluojantis aptarnavimas, pamiršta proga.
- Pamainos vadovas
- Nuo penkių žmonių. Sprendžia tai, kas liečia visą sąskaitą, arba svečią, kuris jaučiasi blogai aptarnautas — drabužiai, nemandagumas, rezervacija, kurios niekur nėra.
- Savininkas
- Nuo septynių žmonių — kažkas, kas iš tikrųjų yra salėje. Viskas, kas užtraukia atsakomybę pačiai įstaigai: alergija, pašalinis daiktas maiste, negalavimas, atsakyta grupė. Jei jo nėra, salė išsprendžia pati ir paskambina tą patį vakarą.
Dažni klausimai
Ar ši skundų nagrinėjimo tvarka nemokama?
Taip, visiškai nemokama, be paskyros ir be diegimo. Užpildote ir spausdinate tiesiai iš naršyklės.
Kodėl riba nėra fiksuota suma?
Nes fiksuota suma pusei jūsų salės netinka. Kiekviena internete randama paskelbta kompensavimo tvarka sako „iki 20 €“ — tai per daug 19 € pietums ir per mažai 95 € meniu. Čia kiekviena riba yra dalis to, ką svečias pas jus išleidžia, todėl ji keičiasi kartu su jūsų meniu.
Kodėl leisti padavėjui ką nors nurašyti?
Nes brangiau kainuoja delsimas. Svečias, kuris tris minutes laukia, kol prie stalo atsistos kažkas su sprendimo teise, jau spėjo nuspręsti, kad įstaiga blogai valdoma — ir būtent tai atsiduria atsiliepime. Paslaugos pataisos tyrimai vėl ir vėl randa, kad greitis ir jausmas, jog esi rimtai išklausytas, sveria daugiau nei suma.
Ar tiesa, kad gerai išspręstas skundas geriau nei jokio skundo?
Kartais, ir nepatikimai. Šis efektas — paslaugos pataisos paradoksas — iš tiesų buvo išmatuotas, bet yra ginčijamas ir tikrai neatlaiko antro karto. Todėl laikykite jį priežastimi taisyti gerai, o niekada ne priežastimi leisti kam nors nepavykti.
O jei salėje tik du žmonės?
Tada tie du viską sprendžia patys — ir sunkius dalykus — o jie lape surašyti atskirai su nuoroda paskambinti tą patį vakarą. Padidinkite skaičių ir sąrašas sutrumpės: būtent tiek vertos papildomos rankos salėje.
Ar tai pakeičia mano taisykles?
Ne. Tai namų dokumentas: ką darome MES. Ko svečias gali reikalauti pagal įstatymą, skiriasi pagal šalį ir priklauso jūsų taisyklėms kartu su atšaukimo ir avanso nuostatomis.
Ar mano tvarka išsaugoma?
Taip, šiame įrenginyje, jūsų naršyklėje. Niekas nesiunčiama ir paskyros nereikia.
Tai namų dokumentas, o ne vartotojų teisė. Ko svečias gali reikalauti pagal įstatymą dėl netinkamo patiekalo ir kaip veikia pinigų grąžinimas bei atsakomybė, skiriasi kiekvienoje šalyje — įrašykite tai į savo taisykles, o ne į šį lapą.