Introduction to Hospitality nėra knyga apie restoranus. Tai vadovėlis, kurį pirmakursiams visame pasaulyje įduoda studijuoti hospitality management, apimantis viską nuo viešbučių ir kruizinių laivų iki kazino, renginių ir pramogų parkų, o restoranai ir maitinimas – tik vienas skyrius iš daugelio. Nepriklausomo restorano, kavinės ar baro savininkui būtent šis platumas ir yra vertingas: jis atskleidžia visai pramonei bendrą mąstymą apie aptarnavimą, lyderystę, rinkodarą ir svečio patirtį, kurio grynai restoranams skirta knyga neturėtų priežasties paminėti, nes dauguma to buvo sukurta pirmiausia viešbučiams ir oro linijoms.
Pagrindinė idėja
Restoranas yra tik maža vieningos, tarpusavyje susijusios svetingumo pramonės dalis, ir tos pačios pagrindinės disciplinos, paslaugų kokybė, svečio patirtis, lyderystė, rinkodara ir tvarumas, eina per penkių žvaigždučių viešbutį, kruizinį laivą ir kaimynystės bistro vienodai; mokytis jų pramonės lygmeniu duoda nepriklausomo restorano savininkui profesinį pagrindą, kurio siauresnė praktinė knyga niekada net nesiekia suteikti.
Kam skirta ši knyga
Skaityk tuos skyrius, jei nori tvirto pagrindo apie visą svetingumo pramonę: kaip paslaugų kokybė, svečio patirtis, lyderystė, personalo valdymas ir rinkodara dėstomi kaip savarankiškos disciplinos su savu žodynu, o ne kaip iš lūpų į lūpas perduodami triukai. Naudinga tam, kas ateina iš kitos profesijos ir nori turėti tokį patį pagrindą, kokį jau turi hospitality studijų absolventas. Praleisk, arba tik pervartyk didžiąją dalį, jei jau turi metų patirtį salėje ir ieškai taktikos rytdienos vakarui: gerokai daugiau nei pusė knygos skirta viešbučiams, turizmui, renginiams, azartiniams žaidimams ir klubams, ir nė vienas iš jų nepakeis tavo aptarnavimo šįvakar.
Svarbiausios pamokos
- Paslaugų kokybė yra išmatuojama disciplina su savu žodynu, ne charakterio bruožas, ir visur svetingumo pramonėje mokoma taip pat.
- Restoranų verslas yra tik vienas segmentas daug didesnės svetingumo pramonės, ir žinojimas, kur jis stovi, paaiškina, ko svečiai jau tikisi dar prieš įeidami.
- Vadovavimas ir lyderystė yra išmokstami gebėjimai su didele teorija už jų, retai rašyta galvojant apie mažą virtuvę, bet retai jai ir nenaudinga.
- Svetingumo versle žmonės IR YRA produktas; kaip samdai, moko ir elgiesi su komanda, matyti prie stalo greičiau nei bet koks receptas.
- Tvarumas ir technologijos knygoje traktuojami kaip nuolatiniai poslinkiai, kaip veikia visa pramonė, o ne laikinos mados, tad savininkas, ignoruojantis abu dalykus, atsilieka nuo sektoriaus, kuris jau pajudėjo.
Ką 'hospitality' reiškia kaip pramonė ir kodėl matuojama paslaugų kokybė
Knyga pradedama plačiu svetingumo apibrėžimu: tai verslas, kurio esmė – priversti žmogų jaustis prižiūrimą būnant toli nuo namų, nesvarbu, ar tie laikini namai yra viešbučio kambarys, kruizinio laivo kajutė, vieta lėktuve ar restorano stalas. Toks požiūris naudingas kaip tik todėl, kad nėra specifiškai restoranų. Svečias, kuris tą rytą išsiregistravo iš viešbučio, pasveikinusio jį vardu, arba prieš savaitę buvo šiltai priimtas lėktuve, tuos standartus atsineša į tavo salę, nesvarbu, ar kada nors konkuravai su viešbučiu.
Paslaugų kokybė traktuojama kaip kažkas, ką galima apibrėžti ir išmatuoti, o ne kaip kažkas, kas tiesiog pavyksta arba nepavyksta. Pasikartojanti mintis hospitality valdymo literatūroje, kuria remiasi ši knyga, yra 'tiesos akimirka': kiekvienas taškas, kuriame svečias susidaro įspūdį, skambutis, pasitikimas prie durų, laukimas prie staliuko, kaip sutvarkomas skundas, yra nedidelis testas, kurį verslas išlaiko arba ne, o būtent šių testų suma yra tai, ką svečias iš tikrųjų prisimena, labiau nei vien maistą. Tai naudinga disciplina nepriklausomam savininkui, nes ji išskaido 'gerą svetingumą' į konkrečias, atskirai pataisomas akimirkas, o ne į neaiškų jausmą.
Knyga taip pat skiria laiko atotrūkiui tarp to, ko svečias tikisi, ir to, ką iš tikrųjų gauna, atotrūkiui, kuris didėja ar mažėja priklausomai nuo to, ką jam jau pažadėjai savo rinkodara, interjeru, kainomis, dar prieš jam atsisėdant. Restoranas, kuris save kuklina, o duoda daugiau, uždaro šį atotrūkį savo naudai; tas, kuris pergiria kuklią salę, daro priešingai. Nieko iš to nėra specifiškai restoranams; tai tas pats modelis, kurio viešbučių tinklas moko savo registratūrą, čia pritaikytas salei.
Kur restoranų verslas telpa daug didesnėje pramonėje
Knyga maitinimo verslą traktuoja kaip vieną svetingumo segmentą greta apgyvendinimo, turizmo, renginių, laisvalaikio, azartinių žaidimų ir klubų, ir skiria skyrių tam, kaip restoranai skirstosi į komercinius segmentus, fine dining, casual, greitą maitinimą, fast casual, ir nekomercinius, bendruomeninį maitinimą viešbučiuose, ligoninėse, mokyklose ir įmonių valgyklose. Nepriklausomam savininkui šis žemėlapis daugiausiai yra fonas, o ne veiksmas, bet jis aiškiai parodo vieną dalyką: didžioji dalis pramonės augimo ir investicijų eina į tinklus ir franšizes, o nepriklausomi verslai išgyvena tuo, ko mastas negali nupirkti, tikru ryšiu su kaimynyste, meniu, kuris gali pasikeisti bet kada, pažįstamu veidu prie durų.
Skyrius apie franšizes naudingas net tam, kas jos niekada nepirks, nes aiškiai parodo, ką franšizė duoda savo savininkui, išbandytą sistemą, prekės ženklo atpažinimą, ryšius su tiekėjais, ir kiek tai kainuoja, mokesčius, primestus procesus, mažai balso dėl meniu. Skaitant atvirkščiai, kaip nepriklausomam, tai sąžiningas sąrašas visko, ką franšizė perka sistemos ir nuoseklumo pavidalu, ir ką tu turi pats, lėtai, be instrukcijos, susikurti.
Knyga taip pat atvira, kaip įprasta akademiniuose tekstuose, apie tai, kokios siauros maržos visame maitinimo segmente ir kaip verslas jautrus darbo, žaliavų ir nuomos kaštams, pateiktiems kaip JAV vidurkiai, kurie tiesiogiai neperkeliami į Europos rinką, bet pagrindinė aritmetika, trys kaštų eilutės, suėdančios beveik viską, kas įplaukia, galioja visur.
Vadybos ir lyderystės teorija, be viešbučio fojė
Didelė knygos dalis yra klasikinis įvadas į vadybos teoriją, planavimą, organizavimą, personalo komplektavimą, vadovavimą, kontrolę, po kurio eina klasikinių lyderystės stilių apžvalga, autoritarinis, demokratinis, laissez-faire, ir situacinė lyderystė, mintis, kad tinkamas stilius priklauso nuo žmogaus ir akimirkos, o ne nuo fiksuoto asmeninio prekės ženklo. Nė vienas jos punktas nebuvo rašytas galvojant apie penkių žmonių virtuvę, bet pagrindiniai klausimai, kas ką sprendžia, kiek deleguoji, kaip pritaikai savo stilių naujam darbuotojui ir dešimtmetį dirbančiam veteranui, galioja bet kokio dydžio versle.
Labiausiai perkeliama mintis mažam verslui yra skirtumas tarp valdymo ir vadovavimo: tas, kuris valdo, palaiko grafiką, užsakymus ir skaičius; tas, kuris vadovauja, nustato standartą, pagal kurį matuojasi visi kiti. Dideliame viešbutyje tai gali būti du skirtingi žmonės. Dvylikos staliukų restorane tai paprastai tas pats žmogus su dviem skrybėlėmis tą pačią naktį, ir knyga yra padorus įvadas į tai, ko kiekviena skrybėlė iš tikrųjų reikalauja.
Ji taip pat aptaria organizacinę struktūrą ir kontrolės apimtį taip, kaip skirta objektams su skyriais ir pamainos vadovais, atsiskaitančiais per kelis lygmenis aukštyn. Nepriklausomas savininkas tose schemose beveik nieko iš savo verslo neatpažins, bet pagrindinis klausimas, kas tikrai atsako už sprendimą, kai tavęs nėra pastate, verta atsakyti sau, net jei organizacinė schema niekada nebus nubraižyta.
Samda, mokymas ir žmonių išlaikymas kaip atskira disciplina
Personalo skyriai apima samdą, atranką, adaptaciją, mokymą, veiklos vertinimą ir darbo teisės pagrindus, kurie labai skiriasi priklausomai nuo šalies, tad detalės tiesiogiai neperkeliamos į Europos virtuvę. Kas perkeliama – tai požiūris: personalo valdymas pateikiamas kaip procesas su atskirais, atskirai valdomais etapais, o ne kaip vienkartinis įvykis, vadinamas 'įdarbinimu', o kaitos rodiklis traktuojamas kaip išmatuojamas kaštas, prarastoje mokymo investicijoje ir sutrikdytame aptarnavime, o ne kaip neišvengiamas svetingumo verslo faktas.
Knyga naudinga skirtumu tarp adaptacijos, popierinės ir vidaus taisyklių pusės pirmos dienos, ir tikro mokymo, mokymo ką nors iš tiesų gerai atlikti darbą – skirtumu, kurį daugelis mažų virtuvių supainioja, nedarydamos gerai nei vieno, nei kito. Ji taip pat skiria daug laiko tam, kodėl žmonės iš tikrųjų palieka svetingumo verslą, atlyginimui, bet taip pat nenuspėjamoms valandoms, aiškios perspektyvos trūkumui ir jausmui, kad jais nesirūpinama, kas sutampa su tuo, ką dauguma nepriklausomų savininkų jau įtaria, bet retai užsirašo kaip veiksmų sąrašą.
Veiklos vertinimas traktuojamas kaip nuolatinis pokalbis, o ne metinė forma, atsiliepimas duodamas arti akimirkos, kai jis nusipelnytas, o ne sukauptas. Savininkui, kuris tik taiso klaidas ir niekada nepamini, kas pavyko gerai, vien šis skyrelis vertas skaitymo, net jei tik peržvelgtas.
Rinkodara kaip sistema: mišinys, pozicionavimas ir kas iš tikrųjų yra tavo svečias
Rinkodaros skyriai pereina per klasikinį įrankių rinkinį, produktą, kainą, vietą, skatinimą, plius pozicionavimą: sąmoningai nuspręsti, apie ką svečias turėtų galvoti, galvodamas apie tavo vietą, o ne tikėtis, kad jis pats tai supras iš meniu. Tai vadovėlinė rinkodara, ne specifiškai restoranų rinkodara, tad pavyzdžiai linkę į viešbučius ir keliones, bet pagrindiniai klausimai, kas yra tavo tikslinis svečias, ką iš tikrųjų jam siūlai, ko nesiūlo konkurentas, yra būtent tie, į kuriuos kiekvienas nepriklausomas restoranas turi sąžiningai atsakyti.
Yra naudinga dalis apie rinkos segmentavimą, mintis, kad 'visi' nėra tikslinė grupė, ir kad meniu, salė ir kainų lygis, sukurti patikti visiems, dažniausiai stipriai nepatinka niekam. Pritaikyta restoranui, tai paskata iš tikrųjų nuspręsti, kam skirtas antradienio pietūs ir kam skirta šeštadienio vakarienė, o ne bandyti vienu meniu vienodai patraukti abu.
Knyga aptaria skaitmeninę rinkodarą ir socialinius tinklus bendro įvado lygiu, ne kaip dabartinę geriausią praktiką, nes bet koks konkretus patarimas apie platformą vadovėlyje pasensta per porą metų nuo spaudos. Pasiimk iš jos pagrindinę mintį, kad svečias ieško informacijos ir nusprendžia dar prieš paskambindamas ar įeidamas, o konkrečią taktiką šiandienos platformoms ieškok kitur.
Tvarumas kaip nuolatinė verslo dalis, ne rinkodaros frazė
Tvarumui skirtas visas atskiras skyrius, apie energijos ir vandens naudojimą, maisto švaistymą, žaliavų kilmę ir visos svetingumo pramonės aplinkosauginį pėdsaką, tiek viešbučių ir kruizinių laivų, tiek virtuvių. Verta įsiminti požiūrį, kad tvarumas traktuojamas kaip veiklos disciplina su realiomis kaštų pasekmėmis, ne kaip rinkodaros priedas: viešbutis, mažinantis vandens naudojimą, sutaupo pinigų tiek pat patikimai, kiek pagerina reputaciją, ir ta pati logika eina per virtuvės maisto švaistymą ir energijos sąskaitą.
Nepriklausomam savininkui dauguma pramonės lygmens detalių, viešbučių vandens perdirbimo sistemos, kruizinių laivų emisijų tikslai, tiesiogiai netaikoma, bet skyrius pagrįstai primena, kad svečiai vis dažniau pastebi ir atlygina matomąją pusę, vietinę kilmę, sezoninius meniu, realų švaistymo sumažinimą, labiau nei nematomą pusę, izoliaciją ir įrangos efektyvumą, kuri iš tikrųjų sutaupo daugiausiai.
Skyrius taip pat liečia, kur juda reguliavimas: tvarumo ataskaitos ir tikslai tampa norma didiesiems sektoriaus žaidėjams, ir sąžininga knygos išvada yra ta, kad tai, kas šiandien yra tinklų atitikties reikalavimas, per kelerius metus dažnai tampa svečio lūkesčiu visiems.
Auganti technologijų rolė ir kas iš tikrųjų pasiekia mažą virtuvę
Paskutinė knygos tema, ir labiausiai matomai atnaujinta šiame leidime, yra tai, kiek svečio patirties kiekviename svetingumo segmente dabar vyksta per technologijas: rezervacijų sistemas, atsiliepimų platformas, mobilų registravimąsi, virtuvės ir objekto valdymo sistemas, duomenis apie svečių pageidavimus, naudojamus apsilankymui ar buvimui personalizuoti. Ji traktuoja technologiją kaip infrastruktūrą, ant kurios dabar remiasi visa pramonė, tarsi kadaise elektra, o ne kaip papildomą dalyką ambicingiesiems.
Dauguma konkrečių aprašytų sistemų, didelės viešbučių objektų valdymo platformos, kruizinių laivų rezervavimo sistemos, gerokai viršija tai, ko reikia ar ką gali pateisinti nepriklausomas restoranas. Kas perkeliama tiesiogiai, yra pagrindinis poslinkis, kurį knyga dokumentuoja: svečias šiandien susidaro nuomonę apie tavo vietą, ir dažnai nusprendžia, ar rezervuoti, dar prieš turėdamas bet kokį žmogišką kontaktą, remdamasis tavo internetiniais atsiliepimais, rezervacijos eiga ir tuo, kaip tavo svetainė atrodo telefone.
Knyga taip pat sąžiningai pripažįsta, kad vadovėlis yra blogiausia vieta mokytis konkrečių, aktualių įrankių, nes viskas, kas pavadinta popieriuje, beveik pasenusi tuo metu, kai studentas tai perskaito. Pasiimk iš skyriaus jo argumentą, kad technologija dabar formuoja svečio lūkesčius dar prieš jam įeinant, o konkrečių įrankių tam ieškok kitur.
Pritaikyk praktiškai
- Sudaryk penkių akimirkų žemėlapį, per kurias eina svečias pas tave, ir pirma pataisyk silpniausią, naudodamas tiesos akimirkos idėją, o ne miglotą jausmą, kad 'aptarnavimas galėtų būti geresnis'.
- Užsirašyk, ko negali nukopijuoti iš tavo vietos netoliese esantis tinklas ar franšizė, ir tai padėk ten, kur naujas svečias tikrai pamatys.
- Vienu sakiniu nuspręsk, kas iš tikrųjų yra tavo penktadienio vakaro svečias, ir sutikrink meniu bei kainas su tuo žmogumi, o ne su 'visais'.
- Šią savaitę duok vienam komandos nariui konkretų pozityvų atsiliepimą, prieš kitą kartą ką nors taisant.
- Rezervuok savo paties restoraną internetu, kaip tai padarytų nepažįstamasis, ir pataisyk blogiausią žingsnį tame procese.
Kur knyga nepakankamai stipri
Tai apžvalginis vadovėlis, parašytas hospitality management studentams, o ne knyga apie nepriklausomo restorano valdymą, ir taip ir skaitomas: tankus, platus, sukurtas apie mokymosi tikslus ir diskusijų klausimus, o ne vieną nuoseklią argumentaciją. Gerokai daugiau nei pusė skirta viešbučiams, turizmui, kruizinėms linijoms, konferencijoms ir renginiams, azartiniams žaidimams ir privatiems klubams, dalims, kurias restorano ar kavinės savininkas gali visiškai praleisti, o pavyzdžiai ir darbo rinkos duomenys stipriai amerikietiški, kartais prasilenkiantys su Europos taisyklėmis dėl atlyginimų, arbatpinigių ir darbo laiko. Ypač skyriai apie technologijas ir skaitmeninę rinkodarą sensta greičiau nei likusi knygos dalis. Skaityk ją dėl visai pramonei bendrų sistemų apie aptarnavimą, lyderystę, personalą ir rinkodarą, ne dėl specifiškai restoranams taktikos.
Mūsų verdiktas
Verta pasiskolinti, o ne pirkti, jei nori žodyno ir sistemų, kurias jau turi hospitality studijų absolventas, ypač apie paslaugų kokybę ir svečio patirtį; praleisk ją, jei ieškai knygos konkrečiai apie restoranus, nes maždaug du trečdaliai skirti viešbučiams, turizmui ir renginiams, kurie niekada nepalies tavo verslo.
Dažnai užduodami klausimai
Apie ką yra Introduction to Hospitality?
Tai standartinis įvadinis vadovėlis hospitality management studentams, platus visos svetingumo ir turizmo pramonės apžvalgas, viešbučiai, restoranai, turizmas, renginiai, laisvalaikis, azartiniai žaidimai ir klubai, plius bendri skyriai apie vadybą, rinkodarą, personalą, paslaugų kokybę, tvarumą ir technologijas.
Ar ji parašyta restoranų savininkams?
Ne. Ji parašyta studentams, žengiantiems į platesnę svetingumo pramonę, o maitinimo verslas yra vienas skyrius greta kitų apie viešbučius, turizmą, renginius, azartinius žaidimus ir klubus. Nepriklausomam savininkui daugiausiai naudos duos skyriai apie paslaugų kokybę, lyderystę, personalą ir rinkodarą, o likusią dalį galima praleisti.
Kokia pagrindinė knygos idėja?
Kad svetingumas yra viena, tarpusavyje susijusi pramonė su bendromis disciplinomis, paslaugų kokybe, svečio patirtimi, lyderyste, rinkodara, tvarumu, kurios galioja tiek vadovaujant penkių žvaigždučių viešbučiui, kruiziniam laivui, tiek kaimynystės restoranui.
Kaip ji lyginasi su specifiškai restoranams skirta knyga, tokia kaip Unreasonable Hospitality?
Ji platesnė ir akademiškesnė ten, kur tokia knyga siauresnė ir praktiškesnė. Skaityk Introduction to Hospitality dėl visai pramonei bendrų sistemų, o specifiškai restoranams skirtą knygą dėl taktikos, kurią gali panaudoti savo salėje jau šią savaitę.
Tai mūsų pačių knygos interpretacija, o ne jos pakaitalas. Įsigyk knygą vietiniame knygyne.