Daugumą knygų apie maitinimo verslą rašo virtuvės šefai. Unreasonable Hospitality parašė žmogus, kuris vadovavo salei, ir tai viską pakeičia. Willas Guidara nuvedė Eleven Madison Park nuo padorios Niujorko brasserie iki World's 50 Best sąrašo viršūnės, ir jo teiginys toks: maistas juos įtraukė į sąrašą, o tai, kaip buvo elgiamasi su žmonėmis, atvedė juos į pirmą vietą. Nepriklausomam restoranui, kavinei ar barui Europoje tai kaip tik ta svirtis, kurios tinklas nenukopijuos.
Pagrindinė idėja
Svetingumas yra disciplina, o ne charakterio bruožas: nuspręsk rūpintis daugiau nei protinga, kaip jaučiasi svečiai ir darbuotojai, tada sukurk sistemas, kad tai vyktų kiekvieną vakarą, o ne tik tada, kai pats esi salėje.
Kam skirta ši knyga
Skaityk, jei vadovauji vietai, į kurią tie patys svečiai galėtų grįžti kitą mėnesį, ir nori, kad jie grįžtų. Savininkai, salės vadovai, vyriausieji padavėjai ir visi, kurie veda pasitarimą prieš pamainą, iš jos gaus daugiausia. Praleisk, jei dirbi tik su maistu išsinešti arba dideliu srautu, kur svečias niekada nesėda; idėjos vis tiek galioja, bet pavyzdžiai atrodys nutolę.
Svarbiausios pamokos
- Aptarnavimas – tai darbo atlikimas teisingai; svetingumas – tai, kaip svečias jaučiasi, kol tai vyksta. Tik vienas iš jų yra konkurencinis pranašumas.
- Vadovauk 95 % verslo iki cento tikslumu, kad paskutinius 5 % galėtum leisti dalykams, kurie atrodo neracionalūs, bet prisimenami metų metus.
- Kasdienis trisdešimties minučių komandos susitikimas – pigiausias kultūros įrankis, kokį tik kada nors turėsi.
- Priimk į darbą pagal požiūrį, duok žmonėms kažką, už ką jie patys atsakingi, ir rūpintis tampa cool.
- Įsimintiniausios dovanos yra pigios ir konkrečios; istorija, kurią svečias vėliau papasakoja, yra tikrasis produktas.
Aptarnavimas yra darbas, svetingumas yra jausmas
Skirtumas, einantis per visą knygą, yra apgaulingai paprastas. Aptarnavimas – tai teisingos lėkštės atnešimas teisingam žmogui teisingu laiku, su nublizgintu stikliniu ir tvarkinga sąskaita. Svetingumas – tai, ką svečias jaučia, kol visa tai vyksta. Guidaros teigimu, dauguma restoranų, net ir labai geri, sunkiai dirba prie pirmo dalyko, o antrą palieka atsitiktinumui arba tam, koks padavėjas tą vakarą būna žavus. Tai klaida, nes aptarnavimo galima išmokyti, nukopijuoti ir galiausiai automatizuoti, o jausmo, kad esi tikrai laukiamas, negalima.
Tai svarbiau mažam europietiškam restoranui nei keturių žvaigždučių vietai Manhatane. Negali finansiškai pralenkti tinklo už kampo, ir tikriausiai negali gaminti geriau nei ambicinga vieta už dviejų gatvių. Ką gali padaryti – užtikrinti, kad kiekvienas svečias išeitų su jausmu, kad kažkas jį pastebėjo. Guidara čia tiesmukas: klausimas ne apie malonumą, o apie sąmoningumą. Jo komanda nusprendė, kad tai, kaip žmonės jaučiasi, yra produktas, kurį reikia kurti, testuoti ir tobulinti, lygiai taip pat, kaip virtuvė kuria patiekalą.
Knyga taip pat iš naujo apibrėžia, kodėl šis darbas svarbus. Restoranas – tai vieta, kur žmonės atsineša savo pasipiršimus, paaukštinimus, paskutinę vakarienę su tėvu ar mama. Guidara mini vakarienę su tėvu savaitę po motinos mirties, ir tai paaiškina visą jo karjerą geriau nei bet kokia teorija: kelioms valandoms salė gali kam nors dovanoti pertrauką nuo tikro gyvenimo. Darbuotojai, suprantantys, kad jie dirba būtent šitą darbą, o ne lėkščių nešiojimo darbą, elgiasi kitaip.
Valdyk 95 % iki cento, 5 % išleisk beprotiškai
Prieš pradėdamas vadovauti salei, Guidara laiką praleido restoranų grupės pirkimų ir buhalterijos rūsyje – skaičiavo atsargas ir rengė sąnaudų ataskaitas. Jis vadina tai geriausiu išsilavinimu, kurį gavo, ir iš to gimė taisyklė, kurią taikė visą likusią karjerą: būk negailestingas didžiąjai daugumai savo išlaidų, kad užsitarnautum teisę būti ekstravagantiškas su nedidele jų dalimi.
Jo pavyzdys iš muziejaus kavinės – absurdiškai brangūs šaukšteliai ledų vežimėliui, apmokėti derantis dėl visko kito šiame vežimėlyje beveik iki nulio. Vėliau ta pati logika apmokėjo retą paskutinę taurę vyno derinime, renkantis šiek tiek pigesnius vynus ankstesniems patiekalams. Klausimas ne apie šaukštelius. Klausimas apie tai, kad drausmingas savininkas gali sau leisti kelis gestus, kurių aplaidus niekada negali, ir kaip tik apie tuos gestus svečiai vėliau kalba.
Nepriklausomam savininkui tai išlaisvina, nes panaikina pasiteisinimą, kad neprotingas svetingumas skirtas tik brangioms vietoms. Su rūpesčiu parinktas pigus gestas nugali brangų gestą, pasirinktą iš įpročio. Drausmės pusė – tai, ko iš tiesų trūksta daugumai mažų vietų: jei nežinai šio mėnesio maisto savikainos, tu taip pat nežinai, ką sau gali leisti dovanoti kitą mėnesį. Guidara yra svetingumo romantikas, kuris kiekvieną mėnesį skaito pelno ir nuostolio ataskaitą, ir knyga primygtinai teigia, kad šie du dalykai turi eiti kartu.
Trisdešimt minučių per dieną kuria kultūrą
Kai Guidara perėmė bendrojo vadovo pareigas, restorane buvo dvi besivaidijančios grupuotės, jokių rašytinių standartų ir smunkantis aptarnavimas. Pirmoji svirtis, kurios jis griebėsi, buvo ne naujas meniu ar remontas, o kasdienis pasitarimas prieš pamainą: privalomas, fiksuotu laiku, lygiai trisdešimt minučių, ir pirmus metus jį pats asmeniškai vedė ir pietų, ir vakarienės metu. Jis vadina tai galingiausiu vadovo turimu įrankiu, ir su tuo sunku ginčytis.
Kas skiria jo versiją nuo įprasto greito dienos patiekalų ir alergenų peržvalgymo, yra forma. Pirmiausia organizaciniai reikalai, tada trumpa istorija apie svetingumą, kurią jis patyrė kažkur kitur, tada virtuvė ir sommelier apie tai, kas pasikeitė. Vidurinė dalis – tai kultūra. Kirpėjas, kuris išeinant įbruka gėrimą į ranką, viešbutis, teisingai atlikęs vieną smulkmeną, stalas, kurį kolegė vakar puikiai aptarnavo: tai moko komandą, ką iš tikrųjų reiškia rūpintis, daug geriau nei vertybių plakatas.
Prie to prisideda dvi mažesnės idėjos. Girk garsiai ir viešai, taisyk tyliai ir be emocijų, ir daryk tai anksti, kol nesulyginti marškiniai galvoje netampa asmeniniu įžeidimu. O kai pasitarimas palieka per mažai laiko salės paruošimui, supaprastink tą paruošimą: ryšys tarp žmonių svarbesnis nei servetėlės sulankstymas, ir vadovas, sakantis tai garsiai, ką tik pasakė komandai, kokie prioritetai.
Priimk į darbą žmogų, padaryk rūpinimąsi cool
Kurdamas komandą, Guidara sąmoningai liovėsi priimti aukštosios virtuvės CV, nes tokie žmonės ateidavo su įpročiais, kurių niekas negalėjo paaiškinti. Vietoj to jis ieškojo žmogaus, kuris bėga paskui nepažįstamąjį, kad grąžintų nukritusią šaliką. Įgūdžių galima išmokyti per šešis lėkščių nešiojimo mėnesius; instinkto rūpintis žmonėmis – ne. Kiekvienas naujas darbuotojas pradėdavo nuo apačios, nesvarbu, kokias pareigas jis turėjo anksčiau, o tai atsijodavo pasipūtusius ir leisdavo kultūrai įsigerti, kol niekam dar nebuvo patikėtas stalas.
Naudingiausia mažam savininkui skirta ištrauka kalba apie moralę. Vienas apsileidęs įdarbinimas kainuoja ne tik jo pamainas; jis baudžia geriausius darbuotojus, kurie jį dengia ir galiausiai pasitraukia. Todėl priimk į darbą lėtai, net jei esi desperatiškas, o kai kultūra dar trapi, priimk grupėmis. Guidara prarado keletą perspektyvių žmonių, kurie atėjo vieni ir buvo išvarginti cinikų, o vėliau priėmė tris žmones vienu metu, kurie vienas kitam saugojo entuziazmą.
Skyrius baigiasi mintimi, pasiskolinta iš studijų draugo: daugumoje darbo vietų yra cool nesistengti, ir lyderio darbas yra tai apversti. Mažoje komandoje tai apsiverčia greičiau, nei manai, bet tik jei savininkas akivaizdžiai yra tas, kuriam labiausiai rūpi.
Duok kiekvienam kažką savo
Po nuostabaus valgio konkuruojančiame restorane Guidara pastebėjo, kad kava pabaigoje buvo tiesiog neprasta, ir tai jį trikdė dėl priežasties, galiojančios visur: vyno vadovas tvarko visus gėrimus, o vyno žmogus niekada nebus fanatiškas dėl kavos, arbatos, alaus ar kokteilių. Tuo tarpu jo paties komanda buvo pilna jaunų žmonių, kurie laisvas dienas leido alaus soduose ir arbatinėse. Todėl jis atidavė kavą kavos fanatikui, alaus meniu bėgikui, kuris mylėjo alų, o kokteilius barmenui, kuris skundėsi garsiausiai. Per metus alaus meniu buvo giriamas visoje šalyje.
Principas puikiai perkeliamas ir į mažesnį mastą. Kiekviena nepriklausoma vieta turi dalykų, kurių niekas iš tikrųjų neprižiūri: patalynė, dūžtantis stiklas, muzikos sąrašas, terasa, augalai, socialiniai tinklai. Kiekvieną iš jų atiduok suinteresuotam žmogui, išmokyk jį biudžeto ir pasitrauk iš kelio. Knyga sąžiningai kalba apie kainą: mentorystė trunka ilgiau nei darbą atlikti pačiam, ir kai kurie žmonės netiks tam, ką pasirinko. Alternatyva – savininkas su šimtu raktų ir komanda, laukiančia, kol jai bus pasakyta, ką daryti.
Tas pats skyrius aprašo, kaip restoranas dienai užsidarė, kad kiekvienas darbuotojas, įskaitant indų plovėjus, galėtų padėti nuspręsti, ką vieta reiškia, ir leidžia paprastiems darbuotojams kartą per savaitę vadovauti pasitarimui. Atsakomybė paverčia žmones atsakingus, o tie, kurie pristato kolegoms, pradeda elgtis kaip lyderiai ir prieš svečius.
Tobulumas smulkmenose ir kodėl teisumas nesvarbus
Guidara – prisipažinęs perfekcionistas, ir jo tobulumo apibrėžimas verta įsiminti: tobulumas neįmanomas versle, kurį vykdo žmonės, bet padaryti daugybę smulkmenų teisingai – įmanoma, ir tų smulkmenų suma yra tai, ką svečiai jaučia, net jei negali įvardyti nė vienos iš jų. Apšvietimas, kuris seka saulėlydį, o ne laikrodį, tylus rankos ženklas, kad vanduo atsirastų dar prieš svečiui baigus jo prašyti, nematomos vienos krypties juostos, kad darbuotojai niekada nesusidurtų.
Dvi jo taisyklės puikiai tinka visur. Tai, kaip darai vieną dalyką, yra tai, kaip darai viską: paprašyk to, kuris serviruoja stalus, tai daryti su visišku dėmesiu, ir jau nustatei toną, kaip jis sveikina, pila ir atsisveikina. Ir tai, ką jis vadina paskutiniu centimetru: gražiai neštas lėkštė, kuri sudreba padedant, nes padavėjas jau galvoja apie kitą užduotį. Dauguma restoranų praranda svečius kaip tik tame paskutiniame centimetre: jokio atsisveikinimo prie durų, sąskaita padėta be akių kontakto.
Tada priešsvoris, nes tobulumas be svetingumo surūgsta. Padavėjas pataiso svečią, sakantį, kad jo steikas neiškeptas, ir techniškai jis teisus. Guidaros nuosprendis toks, kad tas padavėjas padarė daug didesnę klaidą nei virtuvė, nes svečias, kuriam parodyta, kad jis klysta, tą vakarą jau daugiau nenuleis gynybos. Taisyklė, gimusi iš to: svečio suvokimas yra tavo realybė, ištaisyk jį ir pažymėk tai rezervacijoje, kad tai daugiau niekada nepasikartotų. Vienintelė išimtis – įžeidinėjimas, kai komanda turi žinoti, kad ją palaikysi.
Pašalink sandorį iš salės
Vos restoranas gavo ketvirtą žvaigždutę, Guidara peržiūrėjo viską salėje, kas priminė svečiui, kad jis yra versle, o ne kažkieno namuose. Užsakymų terminalai persikėlė į šalutinę patalpą. Registratūros stalas su savo šviečiančiu ekranu apsuko kampą, todėl pirmas dalykas, su kuriuo susidurdavo svečias, buvo žmogus, žiūrintis jam į akis ir sveikinantis vardu, nes tas pats žmogus prieš dvi dienas patvirtino jo rezervaciją. Rūbinė tapo be numeriukų: darbuotojai matydavo, kad stalas moka, ir jau laikydavo paltus paruoštus prie durų.
Kiekvienas iš šių pakeitimų pridėjo žingsnių ir sudėtingumo, ir jis tai pripažįsta. Kaip tik tai ir yra pavadinimo esmė. Protingas svetingumas yra puikus būdas vadovauti restoranui; jis tik nesukuria to, kad kas nors apie tave kalbėtų. Klausimas, kurį jis nori, kad užduotum kiekviename trinties taške, yra ne tai, kaip padaryti pigiau, o kokia būtų svetinga sprendimo forma – pataisa, kuri svečiui duoda daugiau, o ne mažiau. Jo pavyzdys – sąskaita, nepatogi, nes niekas nemėgsta jos prašyti, ir niekas nemėgsta būti skubinamas. Atsakymas buvo atnešti ją su pilnu buteliu gero digestyvo ir palikti abu ant stalo: niekas nesijaučia skubinamas turėdamas priešais save nemokamą butelį, ir beveik niekas neišgeria daugiau nei gurkšnį.
Tas pats skyrius pergalvoja meniu kaip pokalbį: patiekalai išvardyti tik pagal pagrindinę sudedamąją dalį, kad svečiai išlaikytų pasirinkimą, bet gautų staigmeną, ir klausiama ne tik apie alergijas, bet ir apie tai, ko žmonės tiesiog nenori tą vakarą. Neprotingas svetingumas, jo apibrėžimu, yra tai, ką garsūs žmonės visada gaudavo, išplėsta visiems.
Legendos, dreamweaveriai ir įrankių dėžė
Dažniausiai cituojama istorija knygoje – dviejų dolerių hot dogas, spontaniškai nupirktas keturiems europiečiams svečiams, valgiusiems Niujorke visur, tik ne prie gatvės vežimėlio. Guidara metų metais dovanojo daug brangesnius dalykus ir niekada nematė tokios reakcijos. Ką jis iš to pasiėmė, nebuvo tai, kad dovanos veikia, o tai, kad tinkama dovana yra pigi, konkreti ir neįmanoma padovanoti kitam stalui. Butelis šampano sako, kad išleidai pinigų; hot dogas sako, kad klausėte.
Tada jis padarė tai, ką sistemine mąstysena pasižymintis žmogus daro su magiška akimirka: padarė ją pakartojamą. Restoranas sukūrė pareigybę, vėliau mažą komandą su savo dirbtuve, kurios vienintelė užduotis buvo prie stalų nugirstus dalykus paversti mažomis staigmenomis. Darbuotojai šias akimirkas vadino Legends, nes tai, ką svečias iš tikrųjų parsineša namo, yra istorija, kurią jis pasakos metų metus. Tai ir yra tikrasis produktas. Valgis iki ryto pamirštamas; istorija išlieka.
Dalis, kurią mažas restoranas gali nukopijuoti jau rytoj, yra įrankių dėžė. Improvizacija yra reaktyvi, bet situacijos, kurios ją sukelia, kartojasi: svečias, išvykstantis į oro uostą, pora, ką tik susižadėjusi, lankytojas, klausiantis, kur valgo vietiniai. Paruošk atsakymą vieną kartą, laikyk jį paruoštą, ir leisk komandai jį įteikti neprašant leidimo. Malonumas svečiui nė kiek nemažiau tikras net trisdešimtą kartą tai darant. Į prieštaravimą, kad tai gali sau leisti tik brangūs restoranai, jo atsakymas verta įsiminti: ar tu gali sau leisti to nedaryti?
Sulėtink, pasirūpink komanda, tada pereik į puolimą
Du skyriai knygos viduryje kalba apie tai, kas nutinka, kai ambicijos aplenkia žmones, kurie jas neša. Virėja, atėjusi vėlai vakare į savo rytinę pamainą, įsitikinusi, kad vėluoja, buvo signalas, kad restoranas prideda sudėtingumo greičiau, nei komanda gali jį įsisavinti. Guidaros atsakas buvo sumažinti puošmenas, priimti daugiau žmonių ir rečiau keisti meniu. Vieną to laikotarpio įprotį verta pasiskolinti: diskretišką prisilietimą prie atlapo, reiškiantį man reikia pagalbos, kuris pašalino stigmą, susijusią su pagalbos prašymu.
Tada atėjo 2008 metų recesija, ir brangų, pustuštį restoraną gyvą laikė šalia esantis mėsainių prekystalis. Veiksmų tvarka yra pamoka. Pirma, sumažinti sąnaudas, kurių svečiai niekada nepajus, užrašant kiekvieną mažinimą, kad naudingi jų dalykai išgyventų atsigavimą. Antra, atsisakyti mažinti bet ką, kas liečia svečią. Trečia, sugalvoti pajamas: pigus pietų kompleksinis meniu, supažindinęs su vieta naują kartą, desertų vežimėlis, patrigubinęs desertų pardavimus. Niekas nebuvo atleistas.
Po nesėkmės, ar tai prarastas apdovanojimas, ar blogas mėnuo, Guidara leidžia komandai tai pajausti vieną ar dvi dienas, pasako tai garsiai, ir tada nusivylimą paverčia kuru. Jis taip pat viešai atsiprašo, kai klysta, du kartus knygoje: per ilgai laukė, kol paaukštino įpėdinį, ir taip griežtai suredagavo savo salės vadovų frazes, kad kritikas laiką pastebėjo dirbtinį. Abu kartus sprendimas buvo tas pats: labiau pasitikėti komanda ir pirmiausia atsiprašyti.
Pritaikyk praktiškai
- Įvesk fiksuotą kasdienį pasitarimą su ta pačia struktūra kiekvieną dieną ir leisk kitam komandos nariui jam vadovauti kartą per savaitę.
- Peržiūrėk savo salę ieškodamas sandorio momentų (ekranų, bilietų, numerių) ir pirmiausia perkurk atvykimą bei sąskaitą.
- Sukurk mažą įrankių dėžę su paruoštais gestais penkioms dažniausioms svečių situacijoms ir leisk personalui jais laisvai naudotis.
- Duok dviem komandos nariams atsakomybę už jiems rūpimą sritį, su biudžetu ir mėnesiniu atsiskaitymu.
- Šį mėnesį peržiūrėk savo sąnaudas iki cento ir tada pasirink vieną sąmoningai ekstravagantišką dalyką, kuriam skirsi sutaupytą sumą savo svečiams.
Kur knyga nepakankamai stipri
Knyga yra tiek pat memuarai, kiek ir vadovas, o veiksmas vyksta keturių žvaigždučių vietoje Manhatane su šimtu penkiasdešimt darbuotojų, atskira komanda staigmenoms ir investuotojais, galinčiais atlaikyti recesiją. Dvylikos vietų bistro negali tirti kiekvienos rezervacijos ar įrengti dirbtuvės už biuro, ir Guidara skiria mažai laiko darbo teisei, arbatpinigių kultūrai ar mažesniems maržams, su kuriais gyvena dauguma Europos nepriklausomų savininkų. Skaityk ją dėl mąstysenos ir mechanizmų, o pavyzdžius pats sumažink iki savo masto.
Mūsų verdiktas
Perskaityk, o tada atiduok tam, kas vadovauja tavo salei. Tai geriausias publikuotas argumentas, kad salė nusipelno tokio pat apsėsto kūrybiškumo, kaip ir virtuvė, ir dauguma jos idėjų kainuoja dėmesį, o ne pinigus.
Dažnai užduodami klausimai
Apie ką yra Unreasonable Hospitality?
Apie Willo Guidaros pasakojimą, kaip jis nuvedė Eleven Madison Park nuo dviejų žvaigždučių brasserie iki World's 50 Best sąrašo viršūnės, traktuodamas svetingumą – tai, kaip jaučiasi svečiai ir darbuotojai – tokia pat griežtumo doze, kokią virtuvė taiko maistui.
Ar knyga naudinga mažam restoranui ar kavinei?
Taip. Veiksmas vyksta didelėje aukštosios virtuvės salėje, tačiau pagrindinės idėjos – kasdienis pasitarimas, priėmimas į darbą pagal požiūrį, atsakomybės suteikimas darbuotojams, sandorio momentų šalinimas ir smulkių gestų paruošimas – kainuoja laiką, o ne pinigus.
Kas yra 95/5 taisyklė?
Vadovauk devyniasdešimt penkiems procentams verslo su griežta sąnaudų drausme, kad likusius penkis procentus galėtum leisti gestams, atrodantiems neracionaliai, bet būtent tam, ką svečiai prisimena.
Kuo ji skiriasi nuo Danny Meyerio Setting the Table?
Meyeris buvo Guidaros mentorius, ir ši knyga plėtoja jo idėjas. Setting the Table kalba apie filosofiją, kaip darbuotojus statyti pirmoje vietoje; Unreasonable Hospitality yra taktiškesnė ir labiau orientuota į svečiui skirtą amatą.
Tai mūsų pačių knygos interpretacija, o ne jos pakaitalas. Įsigyk knygą vietiniame knygyne.