Atsakymai į Atsiliepimus: 4 Veiksmai, kurie Veikia
Atsakyti į atsiliepimą užtrunka tris minutes, o perskaitys jį šimtai žmonių, kurie dar svarsto, ar pas jus rezervuoti. Įklijuokite atsiliepimą, pasirinkite platformą ir toną: gausite paruoštą skelbti atsakymą ir paaiškinimą, kodėl kiekvienas sakinys ten yra, kad kitą parašytumėte patys.
Keturi stipraus atsakymo veiksmai
Kiekvienas veikiantis atsakymas — ar į vieną žvaigždutę, ar į penkias — daro keturis dalykus šia tvarka. Pripažinti, įsijausti, veikti, pakviesti. Praleiskite vieną ir skaitytojas iškart pajus: be „veikti“ tai skamba kaip raminanti kalba, be „įsijausti“ — kaip advokatas.
-
1
Pripažinti
Įvardykite, kas iš tikrųjų nutiko
Padėkokite vardu ir įvardykite tą konkretų dalyką, apie kurį svečias rašė: keturiasdešimt minučių laukimo, šaltą sriubą, staliuką prie durų.
Konkretumas ir yra visa esmė: jis įrodo, kad atsiliepimą perskaitė žmogus. „Ačiū už atsiliepimą“ įrodo priešingai — o šablonas kainuoja daugiau pasitikėjimo nei jokio atsakymo.
-
2
Įsijausti
Pasakykite, kaip jiems buvo
Aprašykite patirtį jų žodžiais: sugadintą gimtadienį, alkį prie stalo, kai kaimynai jau valgo. Skundo atveju tai jūsų atsiprašymas — už patirtį, ne už jų jausmus.
Paslaugos atkūrimo tyrimai (Roschk ir Kaiser) atsiprašymą skaido į empatiją, intensyvumą ir laiką — ir empatija sveria daugiausiai. „Apgailestaujame, kad taip pasijutote“ nėra atsiprašymas, o priekaištas su kauke.
-
3
Veikti
Pasakykite, kas keičiasi
Vienas konkretus sakinys apie tai, ką padarėte arba padarysite: patiekalas nuimtas nuo meniu, šeštadienio vakarais nuo šiol dirba antras virėjas, komanda tą rytą buvo suburta pokalbiui.
Būtent šis sakinys įtikina kitą skaitytoją, ne atsiliepimo autorių. „Atsižvelgsime“ nesako nieko. Kai kas maža ir tikra sako viską — skundas tampa įrodymu, kad įstaiga juda.
-
4
Pakviesti
Palikite duris atviras
Lengvas, konkretus kvietimas sugrįžti, o skundo atveju — privatus kelias: paprašyti vadovo, atsakyti į patvirtinimo laišką.
Niekada viešai nesiūlykite nieko nemokamai — kiekvienas skaitantis paprašys to paties, o „Google“ tai tiesiog draudžiama. Pokalbis tęsiasi privačiai; viešai lieka požiūris.
Kodėl atsakinėti apsimoka
Atsakinėti į atsiliepimus nėra mandagumas. Tai vienas pigiausių dalykų, kuriuos galite padaryti savo apyvartai. Keturi skaičiai, kuriuos verta įsiminti.
-
+0,12 žvaigždutės
Kai įmonės pradėjo atsakinėti į atsiliepimus, jų vidurkis pakilo 0,12 žvaigždutės, o atsiliepimų padaugėjo 12 % — neprašant nė vieno papildomo (Proserpio ir Zervas, publikuota Harvard Business Review, 2018).
-
89 %
Beveik devyni iš dešimties vartotojų tikisi, kad įstaiga atsakys į atsiliepimus — į gerus lygiai taip pat kaip į blogus. Profilis, pilnas atsiliepimų be nė vieno savininko žodžio, skaitomas kaip įstaiga be savininko.
-
2–3 dienos
Trečdalis svečių tikisi atsakymo per dvi tris dienas. Atsiprašymų tyrimai sako tą patį: kuo vėliau, tuo mažiau atitaiso. Greitai ir paprastai nugali lėtai ir tobulai.
-
16–20 %
Atsiliepimai stipriai lemia, kaip aukštai pasirodote „Google“ žemėlapiuose, o jūsų atsakymų dalis yra vienas iš nedaugelio signalų, visiškai jūsų rankose. Be to, švieži atsiliepimai sveria daugiau nei seni — penki nauji šį mėnesį duoda daugiau nei du šimtai prieš ketverius metus.
Kiekviena platforma turi savo taisykles
Paskelbti tą patį atsakymą visose trijose neveikia: viena jį ištrins, kita nebus perskaityta iki galo. Štai taisyklės, kurios lemia, ar jūsų atsakymas išliks.
-
Google
Trumpai, dalykiškai ir randama paieškoje. Jūsų atsakymas indeksuojamas šalia įstaigos pavadinimo.
- Niekada nesiūlykite nieko mainais už atsiliepimą, jo pakeitimą ar pašalinimą — „Google“ tai draudžia, o profilis gali gauti sankcijų.
- Niekada neprašykite pakeisti įvertinimo ar ištrinti atsiliepimo.
- Jokių nuorodų ir telefono numerių; tikrą kelią nurodykite žodžiais („paprašykite vadovo“).
- Nekartokite aštriausių svečio žodžių — jie indeksuojami šalia jūsų įstaigos pavadinimo.
-
Tripadvisor
Šiek tiek ilgiau galima. Jus skaito tas, kuris prieš kelionę lygina tris įstaigas.
- Jokių ženklelių, numeracijos ar formatavimo — „Tripadvisor“ juos pašalina arba atmeta atsakymą.
- Jokių URL, jokios reklamos, jokių lojalumo programų, jokių dovanų.
- Niekada neatskleiskite to, kas svečią identifikuoja: viso vardo, rezervacijos detalių, sveikatos informacijos.
- Pasirašykite taip, kaip pasirašomas vadovybės atsakymas: vardas ir pareigos („Sofie, vadovė“).
-
Facebook
Viešas komentaras sraute. Skaito ir svečio draugai.
- Rašykite komentarą, ne laišką: jokio „Gerbiamasis“, jokios baigiamosios formuluotės.
- Jokių nuolaidų ar nemokamų patiekalų viešai — kiekvienas skaitantis paprašys to paties.
- Laikykitės vienos dviejų trumpų pastraipų; teksto siena po įrašu neperskaitoma.
- Daugiausiai vienas ar du jaustukai, ir tik prie teigiamo atsiliepimo arba žaismingo tono.
Kokį toną pasirinkti?
Tonas nėra skonio reikalas — tai sprendimas pagal skundo sunkumą ir jūsų įstaigos charakterį.
-
Šiltas
Šeimininko balsas: pirmasis asmuo, paprasti žodžiai, nuoširdus džiaugsmas arba nuoširdus apgailestavimas. Tinka daugumai atsiliepimų ir daugumai įstaigų. Jei abejojate, rinkitės šį.
-
Profesionalus
Ramiai, mandagiai, susivaldant. Pilni sakiniai, jokių jaustukų. Saugiausias tonas rimto skundo atveju, viskam, kas susiję su higiena, alergenais ar personalu, ir atsiliepimui, kuris kvepia ginču.
-
Žaismingas
Lengvai, su charakteriu — įstaigos, kuri jį turi, balsas. Tik teigiamiems ar švelniems atsiliepimams, ir humoras niekada nenukreiptas į svečią, visada į save. Į plauką maiste neatsakoma pokštu.
Septynios klaidos, kurios sugadina atsakymą
Dauguma blogų atsakymų nėra nemandagūs. Jie tušti. Štai septyni, kurie kartojasi dažniausiai.
-
Atsakyti supykus
Vienintelė taisyklė, kurią visi žino ir niekas nesilaiko. Parašykite kad ir iškart, bet paskelbkite tik tai, ką paskelbtumėte ir po valandos.
-
Taisyti svečią
Net būdami teisūs pralaimite. Kitas skaitytojas mato ne faktus, o įstaigą, besiginčijančią su klientu.
-
„Apgailestaujame, kad taip pasijutote“
Tai ne atsiprašymas, o priekaištas: kaltė perkeliama jų suvokimui. Pasakykite, dėl ko apgailestaujate — dėl laukimo, dėl šalto patiekalo.
-
Vienas šablonas visiems
Dešimt vienodų atsakymų vienas po kito matosi ir atsisuka prieš jus: jie įrodo, kad atsiliepimų iš tikrųjų niekas neskaito.
-
Viešai siūlyti ką nors nemokamai
Tai kviečia piktnaudžiauti, pažeidžia „Google“ ir „Tripadvisor“ taisykles ir kitą skundą nuo pirmo sakinio paverčia derybomis.
-
Minėti privačius duomenis
Ką valgė, su kuo atėjo, kas buvo rezervacijoje: visa tai priežastys pašalinti jūsų atsakymą — ir pagrįstai.
-
Atsakyti tik į neigiamus
Teigiami pigesni ir duoda tiek pat. Profilis, kuriame atsakoma tik į skundus, atrodo gynybiškas.
Nepamirškite penkių žvaigždučių atsiliepimų
Dauguma įstaigų atsako tik tada, kai kažkas nepavyko. Tai visiškai atvirkščiai: atsakyti į teigiamą atsiliepimą užtrunka trisdešimt sekundžių, patenkintą svečią paverčia nuolatiniu ir tai vienintelė akimirka, kai galite pasakyti ką nors gero apie savo įstaigą taip, kad tai neskambėtų kaip reklama.
- Pasakykite, kas konkrečiai jus pradžiugino jų žodžiuose — ne „ačiū už gražų atsiliepimą“, o „džiugu, kad jūrų liežuvis jums įsiminė“.
- Paminėkite komandos narį ar patiekalą, kurį jie įvardijo. Tai perskaitys kitas svečias — ir jūsų salė taip pat.
- Duokite vieną priežastį sugrįžti, kurios jie dar nežino: naują sezoninį meniu, terasą nuo balandžio, vyno vakarą lapkritį.
Kaip veikia reputacijos įvertis
Žemiau esantis įvertis sudeda penkis dalykus iki šimto taškų. Jie nėra atsitiktiniai: tai būtent tie signalai, pagal kuriuos ir svečiai, ir „Google“ sprendžia, ar jūsų įstaiga verta dėmesio.
- Jūsų vidurkis (30 taškų)Virš 4,4 yra tvirta. Keista, bet tobula 5,0 su keliais atsiliepimais kelia nepasitikėjimą: svečias ima ieškoti neigiamų, kurių nėra.
- Atsiliepimų skaičius (15 taškų)Tiek, kad būtų įtikinama. Po maždaug šimto penkiasdešimties kiekvienas papildomas atsiliepimas beveik nebeperka pasitikėjimo — tada svarbiausia šviežumas.
- Šviežumas (25 taškai)Atsiliepimas praranda svorį tarp trisdešimtos ir šimto aštuoniasdešimtos dienos. Nuolatinis naujų srautelis sveria daugiau nei didelė sena krūva.
- Atsakymų dalis (20 taškų)Nuo maždaug 80 % atsakytų atsiliepimų tai tampa matoma — skaitytojo pasitikėjime ir jūsų pozicijoje žemėlapyje.
- Greitis (10 taškų)Per dvi tris dienas — to tikisi trečdalis svečių. Po savaitės atsakymas vis dar yra, bet beveik visa jo nauda dingusi.
Dažniausi klausimai
Ar įrankis nemokamas?
Taip. Be paskyros ir be diegimo. Gaunate penkis atsakymus per dieną; tiek kainuoja jų sugeneravimas, ir to pakanka savaitės atsiliepimams sutvarkyti.
Ar mano atsiliepimas kur nors saugomas?
Atsiliepimas vieną kartą siunčiamas kalbos modeliui, kad parašytų atsakymą, ir niekur kitur nesaugomas. Tai, ką matote įrankyje, lieka jūsų naršyklėje. Todėl neįklijuokite duomenų, kurių nėra pačiame atsiliepime.
Ar galiu skelbti atsakymą tokį, koks yra?
Perskaitykite jį kartą ir pakeiskite vieną detalę, kad jis būtų tikrai jūsų: vardą, dieną, kažką, ką žinote tik jūs. Dešimt sekundžių — ir tai skirtumas tarp jūsų balso ir kažkokio balso.
Ar atsakyti į netikrą atsiliepimą?
Atsakykite trumpai, dalykiškai ir be kaltinimų — ir atskirai praneškite platformai. Viešai rašyti „šis svečias čia niekada nebuvo“ visada pablogina padėtį, net jei tai tiesa.
Kaip greitai atsakyti?
Per dvi tris dienas. Greitai ir paprastai nugali lėtai ir tobulai: kuo vėliau ateina atsiprašymas, tuo mažiau jis atitaiso.
Ar atsakyti ir į teigiamus?
Taip, ir tai lengviausia grąža, kokią turite. Įstaigos, atsakančios į viską, gauna daugiau atsiliepimų ir aukštesnį vidurkį — už trisdešimt sekundžių kiekvienam.
Kokia kalba atsakyti?
Ta, kuria rašė svečias. Įrankis rašo šio puslapio kalba; jei atsiliepimas kita kalba, viršuje esančiu perjungikliu pereikite prie to paties įrankio ta kalba.
Kodėl yra saugumo patikra?
Kiekvienas atsakymas kainuoja tikrą kreipimąsi į kalbos modelį. Nematoma patikra sustabdo botus, ir būtent todėl įrankis gali likti nemokamas. Jums nieko žymėti nereikia.