Pasaulyje, kuriame restoranų yra kiekviename kampe ir svečiai turi begalę pasirinkimo, puikus klientų aptarnavimas yra didžiausia jūsų išskyrimo priemonė.
Skirtumas tarp geros ir puikios patirties dažnai slypi mažose detalėse, kurias svečiai prisimena po daugelio metų. Bet kaip konkrečiai sukurti paslaugų kultūrą, kuri iš vienkartinių lankytojų padaro ištikimus ambasadorius?
Šiame išsamiame straipsnyje per 7 žingsnius kuriame paslaugų kultūrą, kuri svečius paverčia ambasadoriais. Nuo pirmojo kontakto momento iki aptarnavimo po apsilankymo, nuo komandos mokymo iki protingo technologijų naudojimo. Sužinosite konkrečias technikas, kurias galite iš karto pritaikyti savo restorane.
Kodėl klientų aptarnavimas daro skirtumą
Tyrimai rodo, kad 70 % svečio patirties lemia tai, kaip svečias jaučiasi aptarnaujamas, o ne pats produktas. Svečias atleidžia nedidelę užsakymo klaidą, jei ji išsprendžiama su šypsena ir nuoširdžia atsiprašymu. Ir atvirkščiai — net geriausias patiekalas gali būti sugadintas nemandagaus aptarnavimo.
Skaičiai neapgauna: patenkintas svečias vidutiniškai papasakoja trims žmonėms apie teigiamą patirtį. O nepatenkintas svečias? Tas dalijasi nusivylimu su devyniais–penkiolika žmonių. Interneto atsiliepimų ir socialinių tinklų eroje šis skirtumas gali lemti jūsų restorano sėkmę ar nesėkmę.
Be to, esamų klientų išlaikymas kainuoja penkis–septynis kartus pigiau nei naujų pritraukimas. Taigi investicija į klientų aptarnavimą naudinga ne tik reputacijai, bet ir piniginei. Ištikimi svečiai vidutiniškai išleidžia 67 % daugiau nei nauji lankytojai ir yra mažiau jautrūs kainoms.
1 žingsnis: Svetingumo pagrindai
1. Pirmasis įspūdis svarbus
Patirtis prasideda dar prieš svečiui įžengiant. Sklandus rezervacijos procesas, draugiškas patvirtinimas ir šiltas sutikimas įeinant nustato viso vakaro toną. Neįvertinkite, kaip svarbios tos pirmosios sekundės: tyrimai rodo, kad žmonės susidaro pirmąjį įspūdį per septynias sekundes.
Pasirūpinkite, kad svečiai būtų pasveikinti per trisdešimt sekundžių nuo įžengimo, net jei daug lankytojų. Paprastas žvilgsnis ir atpažįstamas linktelėjimas pakanka, jei prireiks momento. Mokykite savo administratorių ar administratorę nuoširdžiai šypsotis, įsiminti vardus ir priimti paltus. Įėjimas turi būti pakvietęs: švarus, gerai apšviestas ir malonios temperatūros.
Taip pat svarbus pirmasis telefoninis ir skaitmeninis įspūdis. Atsakykite į telefoną draugiška, energinga balsu. Greitai atsakykite į el. laiškus ir žinutes. Pasirūpinkite, kad jūsų svetainė atrodytų profesionaliai ir visa informacija būtų lengvai randama.
2. Įsiminkite savo svečius
Nieko nėra tokio ypatingo kaip būti atpažintam. „Sveiki sugrįžę, pone Petrauskai. Jūsų mėgstamas stalas prie lango laisvas." Tai įmanoma su gerais svečių profiliais jūsų rezervacijų sistemoje. Tačiau personalizavimas neapsiriboja vien vardo įsiminimu.
Savo sistemoje užsirašykite, kokius vynus svečiai teikia pirmenybę, ar jie mieliau geria gazuotą ar švarų vandenį, kokios alergijos ir ką užsakė paskutinį kartą. Kai kurie restoranai net fiksuoja, kuris padavėjas paskutinį kartą aptarnavo svečią, kad tas pats darbuotojas vėl galėtų būti paskirtas.
Ypatingomis progomis, tokiomis kaip gimtadieniai ar jubiliejai, galite atsiųsti atviruką arba apsilankymo metu padaryti nedidelį gestą. Toks asmeninis dėmesys išskiria jus iš konkurentų ir kuria emocinius ryšius su svečiais.
3. Aktyviai klausykitės
Klauskite apie pageidavimus, alergijas ir ypatingus prašymus — ir veikite pagal juos. Užsirašykite tai kliento profilyje, kad kito apsilankymo metu tai jau būtų žinoma. Tai yra svečių įtraukimo esmė. Aktyvus klausymasis reiškia ne tik girdėti, ką svečias sako, bet ir suprasti, ką jis turi omenyje.
Stebėkite neverbalnius signalus: svečias, dažnai žiūrintis į duris, galbūt skuba. Kas atidžiai studijuoja meniu, galbūt nori rekomendacijos. Pora, romantiškai sėdinti vienas priešais kitą, nebūtina trikdyti kas penkias minutes. Mokykite savo komandą atpažinti šiuos signalus ir reaguoti į juos.
Užduokite atvirus klausimus: „Kaip galiu jums padėti?" vietoj „Ar apsisprendėte?". Pakartokite užsakymus, kad išvengtumėte nesusipratimų. Ir kai svečias teikia atsiliepimą, nuoširdžiai padėkokite — net jei atsiliepimas kritiškas.
Aktyvus klausymasis ypač svarbus, kai svečias turi negalią: dažnai pakanka paprasto klausimo „Kuo galiu jums padėti?", kreipiant jį į patį svečią, o ne į lydintį asmenį. Daugiau apie tai, kaip visapusiškai pritaikyti restoraną svečiams su negalia — nuo įėjimo iki asistavimo šunų — rasite atskirame straipsnyje.
4. Numatykite poreikius
Geras aptarnavimas yra reaktyvus, puikus — proaktyvus. Pripildykite taures, kol jos dar netuščios. Pasiūlykite aukštą kėdę, kai tik pamatysite jauną šeimą. Atnešite sąskaitą, kai svečiai pradeda svyruoti. Numatyti reiškia mąstyti iš svečio perspektyvos.
Keli proaktyvaus aptarnavimo pavyzdžiai: pasiūlykite papildomą servetėlę prie patiekalo, kuris gali aptaškoti, pavyzdžiui, šonkauliukų. Paaiškinkite, kad tam tikras patiekalas truks ilgiau, jei taip yra. Rekomenduokite lengvesnį desertą po gausaus valgio. Paklauskite, ar svečiai norės vandens prieš atnešant maistą. Pasiūlykite kėdę rankinėms ar paltams.
Numatymo paslaptis yra stebėjimas. Mokykite save ir savo komandą nuolat būti dėmesingais: kas ką nors reikia? Kokia nuotaika prie šio stalo? Kur galiu padėti, kol dar nepaprašyta?
2 žingsnis: Skundų nagrinėjimas
Skundai yra paslėptos galimybės. Gerai išspręstas skundas dažnai sukuria ištikimesnius klientus nei be klaidų vykusi patirtis. Tyrimai rodo, kad 95 % besiskundžiančių svečių sugrįžta, jei jų skundas greitai ir gerai išsprendžiamas. Laikykitės šių veiksmingų skundų nagrinėjimo žingsnių:
- Klausykitės, nenutraukdami: Leiskite svečiui papasakoti savo istoriją. Palaikykite akių kontaktą ir rodykite savo kūno kalba, kad klausotės. Nenutraukite, net norėdami apsiginti.
- Pripažinkite problemą: „Suprantu, kad tai erzina." Pripažinimas nereiškia, kad prisipažįstate kaltę, bet kad rimtai vertinate svečio jausmus.
- Atsiprašykite: Nuoširdžiai ir nedefensyviai. „Atsiprašau, kad taip nutiko" veiksmingiau nei „Atsiprašau, bet..."
- Išspręskite: Paklauskite, ko svečias tikisi, ir kur įmanoma — viršykite tai. Nemokamas desertas, nuolaida sąskaitai ar čekis kitam apsilankymui.
- Stebėkite toliau: Patikrinkite vėliau, ar viskas yra patenkinama. Tai rodo, kad jums nuoširdžiai rūpi pasitenkinimas.
Svarbu: suteikite savo komandai įgaliojimus spręsti problemas vietoje. Niekas svečiui nėra labiau varginantis nei laukti vadovo. Jei aptarnaujantis darbuotojas gali savarankiškai pakeisti patiekalą ar suteikti nuolaidą, svečias jaučiasi rimtai vertinamas.
3 žingsnis: Mokykite savo komandą
Jūsų personalas yra jūsų restorano veidas. Jis lemia svečių patirties sėkmę ar nesėkmę. Todėl nuolat investuokite į mokymus šiose srityse:
- Produktų žinios: Kiekvienas komandos narys turi žinoti meniu — ingredientus, paruošimo būdus, alergijos informaciją ir vyno rekomendacijas. Reguliariai rengkite degustacijas, kad personalas galėtų patarti iš asmeninės patirties.
- Komunikacijos įgūdžiai: Kaip kalbate su svečiais? Kaip užduodate klausimus? Kaip teikiate rekomendacijas, nebūdami įkyrus? Vaidmenų žaidimas yra veiksmingas mokymo metodas.
- Problemų sprendimas: Suteikite darbuotojams autonomiją spręsti problemas. Apibrėžkite aiškias gaires: iki kokios sumos jie gali kompensuoti? Kokius sprendimus gali priimti savarankiškai?
- Papildomų paslaugų siūlymas: Kaip rekomenduoti brangesnį vyną ar papildomą patiekalą, nebūdami įkyrūs? Raktas yra nuoširdus patarimas, o ne pardavimas. „Šis vynas puikiai tinka jūsų pagrindiniam patiekalui" veikia geriau nei „Ar norėtumėte brangesnio vyno?"
Planuokite savaitinius instruktažus prieš aptarnavimą, kad aptartumėte specialius pasiūlymus, pasidalintumėte atsiliepimais ir motyvuotumėte komandą. Mėnesiniai mokymai konkrečiomis temomis palaiko žinias šviežias. Ir nepamirškite: geriausias mokymas yra asmeninis vadovo ar savininko pavyzdys.
4 žingsnis: Technologijų vaidmuo
Technologijos palaiko gerą aptarnavimą, bet nekeičia žmogaus kontakto. Menas yra naudoti skaitmeninius įrankius, kad pagerintumėte žmogaus sąveiką, o ne ją pakeistumėte. Štai svarbiausi technologiniai pagalbininkai:
- Rezervacijų sistema prisimena pageidavimus, alergijas ir apsilankymų istoriją. Jūsų komanda gali naudoti šią informaciją asmeniniam aptarnavimui teikti.
- WhatsApp priminimai mažina nepasirodymų skaičių ir suteikia svečiams paprastą bendravimo būdą.
- Analizė rodo, kurie svečiai nusipelno ypatingų dėmesio: kas dažnai ateina? Kas išleidžia daug? Kas kurį laiką nesilankė?
- Skaitmeninis atsiliepimas el. paštu arba SMS po apsilankymo padeda nustatyti tobulinimo sritis, kol svečiai nėja į atsiliepimų svetaines.
- Stalų valdymo programinė įranga optimizuoja salės išdėstymą ir sutrumpina laukimo laiką.
Tačiau atkreipkite dėmesį: pasirūpinkite, kad technologijos svečiui būtų nematomos. Niekas neerzina labiau kaip padavėjas, labiau žiūrintis į savo planšetę nei į stalą. Naudokite technologijas užkulisiuose, kad pagerintumėte patirtį salėje.
5 žingsnis: Atsiliepimų rinkimas ir naudojimas
Atsiliepimai yra tobulinimo kuras. Bet tik tada, kai aktyviai jų prašote ir iš tikrųjų kažką darote su jais. Štai veiksmingos strategijos:
- Klauskite apsilankymo metu: „Ar skanu?" yra per paviršutiniška. Geriau: „Kaip manote, kokia bifštekso temperatūra?" Konkretūs klausimai suteikia konkrečius atsakymus.
- Siųskite trumpą atsiliepimų užklausą dieną po apsilankymo: Trumpą — ne daugiau trijų klausimų. Prireikus siūlykite nedidelę paskatą už pildymą.
- Reaguokite į internetinius atsiliepimus: Padėkokite už teigiamus atsiliepimus. Dėl neigiamų: atsiprašykite, paaiškinkite, ką keissite, ir pakvieskite svečią antram šansui.
- Savaitiniai atsiliepimų aptarimai su komanda: Padarykite tai rutinos dalimi. Viešai dalinkitės komplimentais, konstruktyviai aptarkite kritiką.
- Švęskite sėkmes ir mokykitės iš klaidų: Kurkite kultūrą, kurioje atsiliepimai yra laukiami, o ne grėsmingi.
Patarimas: stebėkite atsiliepimų tendencijas. Vienas skundas dėl lėtumo yra atskiras atvejis. Trys skundai per savaitę yra modelis, reikalaujantis dėmesio.
6 žingsnis: Mažos detalės, kurios svarbios
Dažnai būtent mažieji gestai daro skirtumą ir yra tai, ką svečiai prisimena ir perpasakoja. Šie „Wow momentai" dažnai kainuoja nedaug, bet duoda daug:
- Nemokamas amuse-bouche ypatingam vakarui, skirtas atidaryti vakarą iškilmingai
- Gimtadienio atvirukas arba nemokamas desertas svečiams, šveičiantiems gimtadienį
- Skėčio skolinimas, kai netikėtai lyja
- Nuoširdus komplimentas dėl gražios suknelės ar palto
- Prisiminti, kad kažkam paskutinį kartą labai patiko rizoto
- Ranka rašytas dėkojimas kartu su sąskaita nuolatiniams svečiams
- Namų sausainiai prie kavos vietoje standartinių saldainių
- Taksi organizavimas arba kelio iki stovėjimo aikštelės nurodymas
- Vaikams spalvinimo lapas ar mažas dovana
- Proaktyvus alergijų turinčių svečių informavimas apie saugias parinktis
Paslaptis yra autentiškumas. Šie gestai veikia tik tada, kai yra nuoširdūs, o ne kaip atidirbtas protokolas. Skatinkite savo komandą įnešti savo asmenybę į aptarnavimą ir pačius galvoti apie galimybes nustebinti svečius.
7 žingsnis: Paslaugų kultūros kūrimas
Puikus klientų aptarnavimas nėra kontrolinis sąrašas, o kultūra. Ji prasideda viršuje: kaip savininkas ar vadovas turite rodyti pavyzdį. Elgkitės su savo komanda taip, kaip norite, kad ji elgtųsi su svečiais. Darbuotojai, kurie jaučiasi vertinami, tą vertę perteikia svečiams.
Kurkite aplinką, kurioje klaidos yra mokymosi momentai, o ne bausmės. Kurioje iniciatyva skatinama ir apdovanojama. Kurioje visi supranta, kad svetingumas yra komandinis darbas — nuo indaplaukio iki šefo, nuo someljė iki valytojos.
Kartu švęskite sėkmes. Dalinkitės teigiamais atsiliepimais su visa komanda. Teikite komplimentus viešai, o atsiliepimus — privačiai. Kurkite pasididžiavimą tuo, ką kartu kuriate.
Išvada: klientų aptarnavimas maitinimo sektoriuje
Puikus klientų aptarnavimas nėra atsitiktinumas, o sąmoningas sprendimas, priimamas kiekvieną dieną iš naujo. Jis reikalauja investicijų į jūsų komandą, tinkamų įrankių ir kultūros, kurioje svetingumas yra centre. Jis reikalauja stebėjimo, empatijos ir noro nuolat tobulėti.
Atlygis yra didelis: ištikimi svečiai, kurie sugrįžta, išleidžia daugiau ir rekomenduoja jūsų restoraną draugams ir šeimai. Rinkoje, kurioje svečiai turi begalę pasirinkimo, patirtis, kurią siūlote, yra vienintelis dalykas, kurio negalima nukopijuoti. Investuokite į tai ir kursite restoraną, kuris ne tik išgyvena, bet ir klesti.
Pradėkite šiandien. Pasirinkite vieną patarimą iš šio straipsnio ir įgyvendinkite jį šią savaitę. Įvertinkite rezultatą ir nuo ten toliau kurkite. Žingsnis po žingsnio keičiatės iš gero restorano į restoraną, kuriame svečiai tampa ambasadoriais.