Naujo svečio pritraukimas kainuoja 5–7 kartus daugiau, nei esamo svečio išlaikymas.
Vis dėlto dauguma restoranų daugiausia dėmesio skiria naujiems klientams, nors tikroji vertė slypi grįžtančiuose svečiuose. Klientų lojalumas kurti nėra sunku, tačiau tam reikia nuoseklaus, apgalvoto požiūrio. Šiame išsamiame vadove sužinosite, kaip vienkartinius lankytojus paversti ištikimais nuolatiniais svečiais, kurie palaiko jūsų verslą ir tampa jo ambasadoriais. Šiame vadove rasite 7 patikrintas strategijas, kaip užsitikrinti ištikimus svečius.
Sėkmingiausius pasaulio restoranus vienija viena savybė: ištikimų svečių branduolys, kurie grįžta vėl ir vėl. Šie svečiai yra ne tik stabilus pajamų šaltinis, bet ir jūsų geriausias rinkodaros kanalas. Jie pasakoja apie jūsų restoraną draugams ir šeimai, palieka teigiamus atsiliepimus ir atleidžia klaidą. Trumpai tariant: investicija į klientų lojalumą yra protingiausia investicija, kurią restoranininkas gali padaryti.
Ištikimų svečių ekonominė vertė
Grįžtantys svečiai yra sveiko restorano verslo pagrindas. Štai skaičiai, kurie tai įrodo:
- Didesnės išlaidos: ištikimi svečiai vidutiniškai išleidžia 67 % daugiau per apsilankymą
- Jokių pritraukimo kaštų: jie grįžta be brangios rinkodaros
- Rekomendacijos iš lūpų į lūpas: jie vidutiniškai atsiveda 2–3 naujus svečius per metus
- Atlaidumas: pasitaikė nedidelė klaida? Nuolatiniai svečiai suteikia antrą galimybę
- Vertingas atsiliepimas: jie sąžiningai pasako, ką galima patobulinti
- Nuspėjamumas: žinote, ko tikėtis planuojant apkrovą
Restoranas, kuriame 40 % svečių sugrįžta, veikia gerokai geriau nei tas, kuriame šis rodiklis siekia tik 20 %. Investuoti į klientų lojalumą reiškia investuoti į stabilumą.
Galutinis vadovas Galutinis svečių patirties ir koncepcijos vadovas Sukurkite patirtį, kurią svečiai atsimins ir apie kurią pasakos. Atidaryti vadovąKas svečius padaro ištikimus?
Lojalumas gimsta ne iš vienos puikios patirties, o iš nuolatinių, nuosekliai teigiamų patirčių. Tyrimai išskiria šiuos veiksnius:
- Kokybė: maistas turi būti geras kiekvieną kartą iš naujo
- Aptarnavimas: svečiai nori jaustis pastebėti ir vertinami
- Atpažinimas: jausmas, kad tave prisimena, yra stiprus lojalumo veiksnys
- Patogumas: rezervavimas ir apmokėjimas turi vykti be jokių trukdžių
- Vertė: nebūtinai pigu, bet verta savo kainos
- Emocinis ryšys: saitas su komanda ar atmosfera
7 patikrintos strategijos klientų lojalumui
1. Pažinkite savo svečius asmeniškai
Nėra nieko stipriau, kaip būti atpažintam. Su geru svečių profilių sistema galite pritaikyti kiekvieną apsilankymą:
- Pomėgiai: mėgstamiausias staliukas, gėrimas, patiekalai
- Alergijos ir mitybos ypatumai: iš anksto praneškite virtuvei
- Ypatingos progos: gimtadieniai, jubiliejai, svarbios datos
- Apsilankymų istorija: kada jie lankėsi paskutinį kartą? Ką užsisakė?
„Sveiki sugrįžę, ponia Jonaitiene, jūsų mėgstamas staliukas prie lango jau paruoštas. Vėl Sauvignon Blanc?" — toks ryšys neperkamas jokiu rinkodaros biudžetu.
2. Užtikrinkite nuolatinę kokybę
Lojalumas prasideda nuo patikimumo. Svečiai grįžta, nes žino, ko tikėtis. Tai reiškia:
- Standartizuoti receptai: kiekvienas patiekalas skanus lygiai taip pat kiekvieną kartą
- Apmokytas personalas: vienodai geras aptarnavimas iš visų — žr. mūsų patarimus dėl darbuotojų mokymo
- Atmosfera: apšvietimas, muzika, temperatūra — detalės visada tvarkoje
- Laikas: laukimo laikas nuspėjamas ir priimtinas
Puikus klientų aptarnavimas yra pagrindas, ant kurio remiasi viskas kita.
3. Nustebinkite mažais dėmesio ženklais ir apdovanokite išskirtinumu
Ilgiausiai atmintyje išlieka netikėtos akimirkos. Pavyzdžiai:
- Nemokamas pagardas iš virtuvės arba mažas desertas gimtadienio proga
- Ranka rašyta padėkos kortelė su sąskaita
- Mažas papildomas dėmesys vaikams
- Nemokamas gėrimas laukimo metu
- Prisiminti ypatingą įvykį („Kaip praėjo operacija?")
Šie gestai kainuoja nedaug, tačiau sukuria neproporcingai daug lojalumo. Svarbiausia — jausmas, o ne vertė. Savo ištikimiausiems svečiams pakelkite šį jausmą į naują lygį su išskirtinumu:
- Ankstesnė prieiga: pirmieji išbandykite naujus meniu
- Išskirtiniai renginiai: vyno vakarienės, šefo staliuko vakarai
- Vidinė komunikacija: „nuolatinių svečių" naujienlaiškis
- Prioritetinės rezervacijos: pirmenybė populiariausiu laiku
- VIP dėmesys: geresni staliukai, ypatingas dėmesys
4. Palengvinkite sugrįžimą
Sumažinkite kiekvieną kliūtį naujai rezervacijai:
- Patogi internetinė rezervacijų sistema, kurioje svečiai gali užsisakyti vienu paspaudimu
- Automatinis tolesnis susisiekimas: „Ačiū, kad apsilankėte, iki greito!"
- Priminimai apie ypatingas progas: „Artėja jūsų gimtadienis — rezervuokite jau dabar!"
- Galimybė išsaugoti mėgstamą staliuką ar pageidaujamą laiką
5. Klauskite ir panaudokite atsiliepimus
Paklausti atsiliepimo yra pirmas žingsnis; tikrasis išbandymas — ką su juo darote.
Atsiliepimų rinkimas:
- Trumpa apklausa po kiekvieno apsilankymo (el. paštu arba per atsiliepimų platformas)
- Tiesioginis klausimas prie stalo: „Kaip jums patiko?"
- Socialinių tinklų stebėjimas
Atsiliepimų panaudojimas:
- Analizuokite tendencijas ir pasikartojančias temas
- Tobulinkite konkrečias silpnąsias vietas
- Praneškite svečiams atgal: „Jūs pastebėjote, kad... dabar mes..."
6. Kurkite bendruomenę
Šiuolaikiniai svečiai nori daugiau nei tik maisto — jie nori priklausyti:
- Įtraukite svečius per socialinius tinklus
- Organizuokite tematinius vakarus ar renginius
- Sukurkite atpažįstamą „stilių", su kuriuo žmonės galėtų tapatintis
- Dalinkitės istorijomis apie savo produktus, tiekėjus ir komandą
7. Puikiai spręskite klaidas
Tai, kaip elgiatės su skundais, dažnai lemia lojalumą labiau nei tobulas aptarnavimas:
- Iškart nuoširdžiai pripažinkite problemą
- Išspręskite ją vietoje — suteikite personalui laisvę veikti
- Dosniai atlyginkite (nemokamas patiekalas kainuoja mažiau nei prarastas svečias)
- Pasidomėkite vėliau: patikrinkite, ar viskas gerai
Gerai išspręstas skundas dažnai sukuria daugiau lojalumo, nei jokio skundo nebuvimas.
Lojalumo programos: taip ar ne?
Formali lojalumo programa gali veikti, tačiau ji turi atitikti jūsų koncepciją:
Galimybės pagal restorano tipą
- Kasdienis restoranas: fizinė arba skaitmeninė antspaudų kortelė, taškai už apsilankymą, nuolaida po X apsilankymų
- Vidutinė kainų klasė: skaitmeninė sistema su asmeniniais pasiūlymais, gimtadienio nuolaida
- Fine dining: neformalus VIP dėmesys, jokios matomos programos — lojalumas yra „savaime suprantamas"
Ką daryti ir ko vengti
- Daryti: laikykite tai paprasta ir vertinga
- Daryti: pritaikykite apdovanojimus pagal svečio elgesį
- Vengti: nepaverskite nuolaidų vieninteliu privalumu — tai pritraukia tik nuolaidų medžiotojus
- Vengti: nekurkite sudėtingų taisyklių, kurių niekas nesupranta
Įvertinkite savo lojalumą
Naudokitės restorano analitika, kad įvertintumėte, kaip sekasi:
- Grįžtamumo rodiklis: kiek procentų svečių sugrįžta per 3/6/12 mėnesius?
- Išlaidų augimas: ar grįžtantys svečiai išleidžia daugiau per apsilankymą?
- Grynasis rekomendacijų rodiklis (NPS): ar svečiai jus rekomenduotų?
- Rekomendacijos: kiek rezervacijų atkeliauja per rekomendacijas?
- Viso gyvavimo vertė: kiek svečias yra vertas per visą santykių su jumis laikotarpį?
Technologijų vaidmuo kuriant lojalumą
Technologijos gali gerokai palengvinti klientų lojalumo kūrimą ir padėti jį plėsti. Gera rezervacijų sistema čia yra lemiama:
Svečių profiliai ir klientų duomenys
Su svečių profiliais galite visą informaciją apie svečią laikyti vienoje vietoje. Perskaitykite ir mūsų vadovą apie klientų duomenų tvarkymą restorane pagal BDAR, kad tai įgyvendintumėte saugiai ir teisėtai. Kaip šiuos profilius naudoti svečių individualizavimui kiekvieno apsilankymo metu, išsamiai paaiškinta mūsų straipsnyje apie svečių personalizavimą fine dining restorane.
- Kontaktiniai duomenys ir pomėgiai
- Apsilankymų istorija ir užsakymai
- Ypatingos progos ir pastabos
- Alergijos ir mitybos ypatumai
- Ankstesnių apsilankymų atsiliepimai
Automatizavimas
Automatizuokite pasikartojančias užduotis, kad jūsų komanda galėtų susitelkti į asmeninį dėmesį:
- Automatiniai padėkos laiškai po kiekvieno apsilankymo
- Sveikinimai gimtadienio proga su ypatingu pasiūlymu
- Priminimai svečiams, kurie jau kurį laiką nesilankė
- Kvietimai į ypatingus renginius
Su WhatsApp priminimais galite bendrauti su svečiais asmenišku būdu, nesukurdami papildomo darbo krūvio.
Praktinis veiksmų planas
Klientų lojalumo kūrimas reikalauja struktūruoto požiūrio. Štai planas, nuo ko pradėti:
1–2 savaitė: pagrindo klojimas
- Įsitikinkite, kad jūsų rezervacijų sistema palaiko svečių profilius, ir nuosekliai juos pildykite
- Apmokykite komandą atpažinti svečius ir kreiptis į juos vardu
- Nustatykite automatinius padėkos laiškus po kiekvieno apsilankymo
1 mėnuo: personalizavimo diegimas
- Pradėkite kiekvienos rezervacijos metu fiksuoti pomėgius ir alergijas
- Sukurkite sistemą ypatingoms progoms fiksuoti
- Apmokykite komandą daryti mažus siurprizus grįžtantiems svečiams
2–3 mėnuo: plėtra
- Paleiskite gimtadienių automatizavimą
- Apsvarstykite formalią lojalumo programą, jei ji atitinka jūsų koncepciją
- Pradėkite matuoti savo lojalumo rodiklius
Nuolat: optimizavimas
- Kas mėnesį analizuokite savo grįžtamumo rodiklį
- Klauskite ištikimų svečių, ką jie vertina
- Testuokite naujas iniciatyvas ir matuokite jų poveikį
Išvada: kaip sukurti klientų lojalumą savo restorane
Klientų lojalumo nesukursite nuolaidomis — jį sukuria nuolatinė kokybė, asmeninis dėmesys ir neužmirštamos patirtys. Tam reikia požiūrio pokyčio: nuo „naujų svečių pritraukimo" prie „esamų svečių pradžiuginimo". Šis dėmesio poslinkis gali paversti jūsų restoraną iš vietos, kurioje svečiai apsilanko vieną kartą, į vietą, į kurią žmonės mielai sugrįžta.
Investuokite į visą svečių patirtį, apmokykite savo personalą atpažinti svečius ir juos aptarnauti asmeniškai, ir pasitelkite technologijas, kad išplėstumėte personalizavimą neprarasdami asmeniško santykio.
Jūsų ištikimi svečiai taps geriausiais jūsų ambasadoriais — ir stabiliausiu pajamų šaltiniu. Pasaulyje, kuriame žmonės turi begalę pasirinkimų, lojalumas yra didžiausias komplimentas. Užsitarnaukite jį, kiekvienam svečiui kaskart suteikdami priežastį sugrįžti.
„HappyChef" padedame jums kurti klientų lojalumą per savo rezervacijų sistemą su integruotais svečių profiliais, automatiniais priminimais ir tolesnio susisiekimo galimybėmis. Taip galite kiekvieną svečią aptarnauti asmeniškai, net ir jūsų verslui augant. Išbandykite nemokamai 14 dienų.