Šajā rakstā
Katrā restorānā ir viens galds, ko negrib neviens, un viens, kas nekad nestāv tukšs — un gandrīz neviens īpašnieks nekad nav aprēķinājis šo starpību naudā.
Pirms maiņas sākuma zāles vadītājs veic pēdējo apli pa telpu. Viņš iztaisno salveti, pieceļ krēslu tuvāk un — gandrīz automātiski — izlemj, kurš kur sēdēs. Pāris, kas svin gadadienu, saņem nostūrī esošo booth galdu. Pastāvīgais viesis saņem galdu pie loga, tāpat kā vienmēr. Bet, kas šovakar ieradīsies vēlu, saņems to, kas palicis pāri — parasti galdu blakus virtuves durvīm, ko pēc vārda neprasa neviens.
Šis lēmums tiek pieņemts katrā maiņā, un gandrīz nekad par to skaļi nerunā. Divi galdi ar tieši vienādiem izmēriem, vienā un tajā pašā zālē, ar to pašu ēdienkarti virs galvas, gada laikā var radīt pilnīgi atšķirīgus ieņēmumus — nevis tāpēc, ka vienam būtu labāks apkalpošanas serviss, bet tāpēc, ka pati VIETA jau nosaka, kas tur apsēdīsies, cik ilgi paliks un cik daudz iztērēs. Tas nav noskaņas jautājums. Tas ir cenu politikas lēmums, kas nekad netiek uztverts kā tāds.
Šis raksts iziet cauri pieciem izvietojumiem, kas ir gandrīz katrā zālē — galds pie loga, booth, zāles vidus, galds pie virtuves durvīm un bārs — un tam, kur katrs no tiem parasti ir stiprs un vājš. Pēc tam seko pašnovērtējuma rīks: nevis salīdzinošs standarts, nevis apgalvojums par "restorānu nozari" kopumā, bet caurspīdīga vērtēšanas metode, ko aizpildāt ar saviem galdiem un saviem skaitļiem. Šeit netiek apgalvots vairāk, kā redzams ekrānā — nevienam svaram rīkā nav paslēptas nozīmes.
Kāpēc izvietojums ir cenu lēmums, ko neviens nepieņem
1973. gadā mārketinga profesors Filips Kotlers (Philip Kotler) publicēja rakstu, kas kļuva par pamatu tam, kā veikali un restorāni veido savu telpu: "Atmospherics as a Marketing Tool", žurnālā Journal of Retailing. Viņa doma bija vienkārša un tolaik diezgan radikāla — fiziskā vide pati par sevi ir pārdošanas instruments, atsevišķi no produkta. Gaisma, skaņa, smarža un izkārtojums ietekmē to, ko cilvēks pērk un cik ilgi paliek. Piecdesmit gadus vēlāk šī doma ir sastopama visur viesmīlības nozares dizainā: apgaismojums, akustika, viss interjers (skatiet mūsu rakstu par restorāna interjera dizainu) tiek apzināti izvēlēts zālei kopumā.
Taču tā pati loģika gandrīz vienmēr apstājas pie ieejas durvīm un nekad nesasniedz atsevišķu galdu. Restorāns ieguldīs siltā apgaismojumā, pārdomātā skaņas līmenī un rūpīgi izvēlētā krāsu paletē — un tad sadalīs galdus atkarībā no tā, kurš pirmais iegājis, kurš pazīst īpašnieku vai vienkārši tāpēc, kas tobrīd ir brīvs. Personāls savukārt jau labi zina, kurš galds ir labais un kurš nav, lai gan neviens to nekad nav skaļi izteicis. Pastāvīgie viesi saņem labo vietu. Jaunie darbinieki saņem sekciju, ko negrib neviens. Neviens tam nekad nav devis nosaukumu vai numuru — tas vienkārši notiek, maiņa pēc maiņas.
Pārējiem diviem lielajiem jautājumiem par galdiem metode jau pastāv. Cik 2, 4 un 6 vietu galdu vajadzīgs zālei, aprakstīts mūsu ceļvedī par galdu izvietojuma miksu. Cik ātri galds apgriežas, aprakstīts rakstā par galda apgrozījuma palielināšanu. Tas, ko galds konkrētajā zāles vietā ir patiešām vērts, joprojām nebija apskatīts — lai gan tā ir trešā dimensija, kas padara pārējās divas pilnīgas. Šis raksts aizpilda šo robu ar pieciem atpazīstamiem izvietojumiem un vienu rīku, ko aizpildāt ar savu zāli.
Bezmaksas ceļvedis Galīgais rezervāciju ceļvedis Viss par noslodzes periodiem, neierašanos un galdu pārvaldību vienuviet Lasīt ceļvediPiecas vietas, kas ir gandrīz katrā zālē
Ne katrā zālē ir visas piecas, un robežas nav skaidras — stūra galds pie loga ir abas lietas vienlaikus. Taču gandrīz katrs restorāns atpazīst šos piecus arhetipus, katram ar savām stiprajām pusēm, savu risku un savu viesu tipu.
1. Galds pie loga
Gaisma, skats uz ielu un sajūta, ka sēžat "pirmajā rindā" — lielākajai daļai viesu galds pie loga ir instinktīva pirmā izvēle, bet pašam restorānam tas ir reklāmas dēlis. Restorānu konsultantiem jau vairākas desmitgades ir šim parādībai apzīmējums: "papering the window" — apzināta rosīgas kompānijas apsēdināšana pie loga klusā vakarā, lai garāmgājēji redzētu rosīgu, dzīvīgu zāli, nevis tukšu. Galds pie loga pārdod ne tikai tam, kas pie tā sēž, bet arī visiem, kas iet garām.
Tā ir Kotlera atmosfēras idejas visburtiskākā izpausme: vide — šajā gadījumā dabiskā gaisma un redzamība — ietekmē uzvedību gan viesim iekšpusē, gan garāmgājējam ārpusē. Taču ne katram restorānam ir logs, kas šo vārdu ir pelnījis. Logs, kas skatās uz autostāvvietu vai tukšu sienu, dod gaismu, bet ne efektu. Jautājums nekad nav "vai mums ir logs", bet "vai šis logs dara to, ko no tā sagaidām".
Piecas vietas, viena zāle — un atmosfēras rezultāts, kas tomēr var atšķirties par 55 punktiem.
Šajā plānā redzamie skaitļi ir šī raksta izstrādātais piemērs — nevis apgalvojums par "restorānu nozari" kopumā, bet gan zemāk esošā audita vērtēšanas metode, pielietota piecām tipiskām vietām.
2. Booth vai stūra galds
Daļēji noslēgts, ar muguru pret sienu un skaidru robežu starp "iekšpusi" un "ārpusi" galdam — booth pārdod privātumu, un viesi par to balso ar savām rezervācijām: parasti tas ir pirmais galds, ko rezervē dzimšanas dienai, pirmajam randiņam vai darījumu sarunai, kurai nevajadzētu izplatīties pa visu zāli. Tieši šis privātums padara to tik iekāroto, un tieši tāpēc tas neder katrai rezervācijai.
Kompromiss ir operatīvs, nevis emocionāls: booth galdam ir sliktāks skats uz pārējo zāli, kas nozīmē, ka personālam apzināti jāpieliek pūles, lai pārliecinātos, kā tur klājas — galds, kas nav "redzamības zonā", tiek aizmirsts ātrāk. Un viesi, kas izvēlas privātumu, mēdz palikt arī ilgāk. Tas nav problēma, ja galds rezervēts pasākumam ar augstāku tēriņu; tas kļūst par problēmu, kad booth aizpilda aizņemtā piektdienas vakarā ar viesiem, kas tikpat labi varētu apgrozīties divdesmit minūtēs.
3. Galds zāles vidū
Kas sēž zāles vidū, redz visu zāli — un visa zāle redz viņu. Dažiem viesiem tas ir tieši tas, kas piesaista: cilvēki, kas ēd vieni un kuriem patīk vērot apkalpošanu un citus galdus, bieži šo vietu izvēlas apzināti (skatiet arī mūsu rakstu par ēšanu vienatnē). Restorānam, kas klusā otrdienā vēlas radīt enerģijas iespaidu, tā ir tā pati loģika, kas galdam pie loga: rosīgs galds vidū piesaista visas zāles skatienu.
Galdam zāles vidū bieži vien nav arī tieša skata uz āru — un šī detaļa ir mazāk nekaitīga, nekā izklausās. Kazino dizaineri jau vairākas desmitgades apzināti veido zāles bez logiem un bez pulksteņiem, jo vide bez ārējas laika atsauces izplūdina apmeklētāja laika izjūtu (tas ir pamatā konsultanta Bila Frīdmena (Bill Friedman) publicētajam darbam par kazino dizainu). Tie ir pētījumi par kazino, nevis par restorāniem — mēs to šeit izmantojam kā analoģiju, nevis kā pierādījumu —, bet princips ir pārnesams: galds bez skata uz āru var smalki izstiept viesa laika izjūtu abos virzienos. Galdam, kuru vēlaties ātri apgriezt, tas ir trūkums; galdam, kur patiešām vēlaties, lai viesi pasūta desertu un vēl vienu kafiju, tas var darboties par labu.
Risks ir tās pašas redzamības otra puse: ne katrs viesis vēlas būt "uz skatuves". Kas nevēlas izcelties, galdā vidū drīzāk jūtas vērots, nevis pamanīts.
4. Galds pie virtuves durvīm — "Sibīrija"
Viesmīlības nozarē tam jau vairākas desmitgades ir nosaukums: "Sibīrija" — galds, ko negrib neviens, parasti kaut kur netālu no virtuves durvīm, servisa stacijas vai tualetēm. Šis termins jau gadiem parādās viesmīlības literatūrā, tostarp Entonija Burdēna (Anthony Bourdain) grāmatā "Kitchen Confidential", un ikviens, kas jebkad strādājis zālē vai virtuvē, to atpazīst uzreiz, bez skaidrojuma. Tas, kas galdu patiesībā nodod, reti ir viena liela problēma — tā ir mazu problēmu kaudze: durvju aizciršanās, temperatūras svārstības ikreiz, kad tās atveras, personāls, kas nemitīgi skrien garām, un dažreiz arī tā smarža, kas tobrīd top uz plīts.
Viesi reti spēj nosaukt, kas tieši ar galdu nav kārtībā — viņi vienkārši jūtas steidzināti vai nedaudz neērti, nezinot, kāpēc. Tas Sibīriju padara bīstamāku par vienkārši "mazāk jauku" galdu: viesim šī pieredze šķiet apkalpošanas problēma, nevis izvietojuma problēma, lai gan apkalpošanai ar to nav nekāda sakara.
Kurš tur nonāk, reti ir apzināta izvēle — parasti tas ir tas, kurš rezervēja pēdējais, vai jauns darbinieks, kurš vēl nepazīst zāli, un bez jebkādas apzinātas lēmuma pieņemšanas vienmēr tiek nozīmēts tajā pašā sekcijā. Fiziski virtuves durvis pārvietot nevar. Psiholoģiski gan var izdarīt daudz — un tieši tam ir paredzēts tālāk sekojošais rīcības plāns.
5. Bāra vai letes vieta
Bārs spēlē citu spēli nekā pārējā zāle, un tā tam arī jābūt: šeit viss ir par ātrumu, nevis par pavadīto laiku. Bāra vieta ir ideāla vientuļam viesim, spontānam apmeklētājam bez rezervācijas vai kādam, kam ir tikai trīsdesmit minūtes — un tieši tāpēc tās apgrozījums ir ārkārtīgi augsts. Bāra krēsls, kas vienā vakarā maina viesi četras reizes, stundā var nopelnīt vairāk nekā galds ar daudz augstāku vidējo rēķinu, bet lēnu apgrozījumu (skatiet galda apgrozījuma palielināšanu matemātikai aiz šīs atšķirības).
Šī raksta atmosfēras skalā bāra vieta parasti novērtēta zemu — nav privātuma, nav mierīga skata, bieži vien skaļāk nekā pārējā zāle. Un tomēr bāra krēslu nevajadzētu norakstīt kā "sliktu galdu" — tas vienkārši pelna savu vietu pavisam citā asī. Tieši tāpēc zemāk esošais audits nekad neskatās tikai uz atmosfēru — tas atmosfēru un ieņēmumus liek blakus, jo galds var novērtēt zemu un tomēr būt vērts reālu naudu, kamēr zināt, kāpēc.
Tie paši pieci galdi, attēloti atmosfēras rezultātā pret ieņēmumiem uz vietu — tas pats izstrādātais piemērs, kas darbina arī zemāk esošo auditu.
Pamaniet, ko šeit dara bārs: zems atmosfēras rezultāts, augsti ieņēmumi uz vietu. Tas ir šī grafika būtība — atmosfēra un ieņēmumi ir divas dažādas asis, un tās ne vienmēr sakrīt.
Izmēriet paši: Galda vērtības audits
Piecas iepriekš aprakstītās vietas ir atpazīstamas, taču Jūsu paša zāle nekad nav pilnīgi mācību grāmatas piemērs. Tāpēc šis nav noteikumu saraksts, kam sekot — tas ir rīks. Pievienojiet savus galdus, atzīmējiet, kuri no četriem faktoriem attiecas, un iegūstiet rezultātu, ko varat pārbaudīt gaitā — katrs svars atrodas taisni tur, ekrānā.
Divas lietas apzināti izlaistas. Nekur nav apgalvojuma, ka "galdi pie loga nopelna X% vairāk" — šāda skaitļa nav, un tas jebkurā gadījumā neko nepateiktu par Jūsu zāli. Un ieņēmumu salīdzinājumam izmanto tikai to, ko ievadāt paši: rezervācijas nedēļā un vidējo rēķinu, tikai vienam konkrētajam galdam. Atstājiet to tukšu, un iegūsiet tikai atmosfēras rezultātu — bez izdomāta skaitļa Jūsu vietā.
Galda vērtības audits
Aizpildiet ar saviem galdiem. Nekāda etalona, nekāda "vidējā restorāna" — tikai Jūsu paša skaitļi un caurspīdīga vērtēšanas metode.
—
Bāzes rezultāts un četri zemāk minētie svari ir šī rīka izvēle, nevis pētījuma atklājums — ja kāds svars šķiet pārāk augsts vai pārāk zems, pielāgojiet to prātā, lasot rezultātu. Ieņēmumu skaitļi nāk tikai no tā, ko ievadāt paši.
Rezultāts vien vēl nepasaka visu — tikai salīdzinot to ar to, ko galds patiesībā nopelna, kļūst skaidrs, ko ar to darīt. Galds ar augstu atmosfēras rezultātu UN augstiem ieņēmumiem uz vietu ir jāsargā: novirziet uz to savas vērtīgākās rezervācijas, un nekad klusiņām nesamaziniet uzmanību, ko tas saņem. Galds ar augstu rezultātu, bet zemiem ieņēmumiem ir interesantākais gadījums — bieži vien tas nepārdodas nevis tāpēc, ka tas ir slikts galds, bet tāpēc, ka to nekad nav apzināti savienots ar pareizo rezervāciju.
Galds ar zemu rezultātu, kas tomēr labi darbojas — tāpat kā bārs bieži vien iepriekš — nav jāremontē; tas vienkārši nopelna savu naudu citādi. Tikai zema rezultāta UN zemu ieņēmumu kombinācija ir tas galds, kur Jūsu laiks un nauda dod vislielāko atdevi — kas to arī padara par lētāko kategoriju, ko labot, jo tam reti vajadzīga renovācija.
Ko varat izdarīt jau rīt
Trīs soļi, no kuriem nevienam nav vajadzīga renovācija.
Vispirms salabojiet lētās lietas
- Novietojiet augu, zemu skapīti vai nelielu paravānu starp vājāko galdu un virtuves durvīm — tas mazina troksni un satiksmi, nebloķējot ejas ceļu.
- Nomainiet vienu skarbu vai aukstu gaismekli virs vājā galda pret siltu un regulējamu — apgaismojums ir lētākais atmosfēras faktors, ko mainīt.
- Pakariniet spoguli pretī galdam bez skata uz āru — tas nav īsts logs, taču tas piešķir dziļumu un gaismu, ko tukša siena nekad nedos.
- Svece vai nedaudz labāks galdauts uz vājākā galda maksā gandrīz neko un paceļ rezultātu tā, ka to var reāli izmērīt.
Nodrošiniet komandai taisnīgu rotāciju
- Rotējiet sekcijas pēc fiksēta nedēļas grafika, nevis pēc nejaušības katrā maiņā — tā neviens galu galā nepaliek pastāvīgi pieķēdēts pie Sibīrijas sekcijas.
- Vienkārši pierakstiet, cik maiņas pēc kārtas kāds saņem vājāko sekciju; trīs pēc kārtas ir modelis, ne sakritība.
- Apmāciet jaunos darbiniekus par katru galda veidu, ne tikai par to, ko negrib neviens cits.
- Dalieties ar audita rezultātu ar komandu — tie parasti jau zina, kurš galds ir vājākais, un reti pārsteidz rezultāts.
Piemeklējiet viesim pareizo galdu
- Vientuļi viesi un tie bez rezervācijas: bārs vai galds vidū, nevis booth, ko labprātāk paturētu brīvu augstāka tēriņa rezervācijai.
- Dzimšanas dienas, gadadienas un pirmie randiņi: booth vai stūra galds, kur privātums ir tieši tas, ko viesis jau meklē.
- Lielas kompānijas: savienojiet galda vērtības auditu ar savu galdu miksu (skatiet galda miksa aprēķināšanu), lai liela grupa nejauši nenonāk Jūsu vājākajā vietā.
- Klusā vakarā: apzināti sēdiniet pirmos ieradušos pie loga vai zāles vidū — tas nemaksā neko un ir tieši tā pati "papering" loģika, ko jau aprakstīja galds pie loga.
- Pastāvīgie viesi un VIP: liekiet viņiem nopelnīt Jūsu labāko galdu, nedodiet to pēc ieraduma — galds, kas pastāvīgi rezervēts vienai personai, ir galds, kas nekad nevar nopelnīt neko nevienam citam.
Nekad nebija runa par labāko galdu — tā ir runa par pareizo atbilstību
"Kāds ir labākais galds manā restorānā" ir nepareizs jautājums — atbilde vienmēr atkarīga no tā, kurš tur sēž, kad un kāpēc. Booth ir lielisks gadadienai un slikts ieguldījums spontānam divdesmit minūšu pusdienu viesim. Bāra krēsls ir zelta vērts saspringtā piektdienas vakarā un lieks klusā otrdienas pēcpusdienā. Jautājums, kas darbojas visur, ir tas, ko šis raksts patiesībā ir uzdevis: ko katra vieta manā zālē nopelna, un kāpēc?
Iepriekš minētais audits nav vienreizējs vingrinājums. Pārvietojiet galdu, mainiet apgaismojumu vai vērojiet, kā mainās Jūsu viesu sastāvs pēc sezonas — vienkārši palaidiet to vēlreiz. Šie skaitļi nekad nebija mūsu — tie vienmēr ir Jūsu zāles.
Šis raksts veido pāri ar diviem citiem par galdu pārvaldību: pareizā galda miksa aprēķināšanu — cik 2, 4 un 6 vietu galdu patiešām vajag, un galda apgrozījuma palielināšanu — cik ātri tie paši galdi atkal atbrīvojas. Kopā šie trīs raksti dod pilnu ainu par to, ko galds Jūsu zālē patiesībā ir vērts.