Šajā rakstā
Pajautājiet īpašniekam, kurš šovakar aizvieto labāko viesmīli, ja viņa piezvana un paziņo, ka ir slima, un atbilde nāk bez vilcināšanās: kāds ieskrien palīgā, apkalpošana notiek nedaudz lēnāk. Uzdodiet to pašu jautājumu par cilvēku, kurš vienīgais zina espreso aparātu, prot izskaidrot viesim vīna karti vai prot vakarā aizvērt kasi, un atbilde mainās. Tajā vakarā vieta šajā punktā nestrādā lēnāk — tā nestrādā vispār.
Katrai vietai ir grafiks. Gandrīz nevienai nav saraksta, kuru no grafikā esošajiem amatiem var veikt tikai viens cilvēks. Tieši tāpēc šajā vietnē pastāv bezmaksas kompetenču matricas rīks: tas sakārto blakus visus 22 iestādes uzdevumus — virtuvē, bārā, zālē un pašā ēkā — un parāda, kuri no tiem balstās tieši uz vienu pāri roku. Ko šis rīks nedara, ir izskaidrot, kāpēc šis skaitlis tik ļoti ir svarīgs. To dara šis ceļvedis.
Tas nav personāla jautājums, tā ir aritmētika. Katrs amats, ko var veikt tikai viens cilvēks, ir atsevišķs risks, kas var realizēties jebkurā vakarā — gripa, caurdurta riepa, ģimenes ārkārtas situācija. Sakrājiet šos riskus vienu virs otra, un varbūtība, ka vismaz viens no tiem realizēsies šovakar, pieaug straujāk, nekā lielākā daļa īpašnieku intuitīvi domātu. Tieši tāpēc apdrošinātāji un uzticamības inženieri izmanto to pašu matemātiku: ne varbūtību, ka atteiksies kāda konkrēta lieta, bet varbūtību, ka kaut kas, kaut kur ķēdē, atteiksies.
Šis ceļvedis izklāsta septiņus skaitļus, kas kopā kartē šo risku: cik daudz šādu amatu nes tipiska maza iestāde, cik varbūtīgi ir, ka viens no tiem šovakar paliks nesegts, cik tumšais amats šajā vakarā patiesībā maksā, cik ilgi aizņem kāda aizvietojamības apmācība salīdzinājumā ar aizvietotāja pieņemšanu darbā, kad šī apmācība atmaksājas, kas notiek, kad vienīgais prasmes turētājs aiziet, un cik daudz seguma patiesībā ir nepieciešams, pirms šis risks praktiski izzūd. Apakšā varat ievietot savu iestādi kalkulatorā.
Viss tiek aprēķināts jūsu pašu pārlūkā: nekas netiek nosūtīts nekur un nekas netiek saglabāts. Skaitļi šajā ceļvedī vai nu tieši pārņemti no šīs vietnes iepriekšējiem ceļvežiem — slimības dienu dati, aizvietošanas izmaksas no darbinieku mainības ceļveža — vai arī tas ir skaidri apzīmēts aprēķina piemērs, nekad izdomāta statistika.
Kāpēc šo sarakstu neviens nekad nepieraksta
Grafiks atbild uz vienu jautājumu: kurš strādā un kad. Tas nekad neatbild uz jautājumu, kas patiesībā ir svarīgs vakarā, kad kāds nevar ierasties: kurš var viņu aizvietot? Uz papīra maiņa ar pieciem cilvēkiem izskatās pilnībā nokomplektēta. Tikai tad, kad kāds trūkst, izrādās, ka trīs no šiem pieciem amatiem var pārņemt jebkurš zālē, bet divus no tiem — tikai viens konkrēts cilvēks — un šī atšķirība nekur grafikā nav pierakstīta.
Iemesls nav nevērība, bet tas, ka šo jautājumu neviens nekad neuzdod skaļi. Virtuve organizējas ap stacijām un maiņām tāpat, kā to jau gadsimtu dara klasiskā brigāde — kurš stāv kur, nevis kurš tur varētu stāvēt, ja pirmās izvēles nav. Šī otrā karte parasti eksistē tikai īpašnieka galvā, un pat tur galvenokārt kā sajūta: "ja Maritas nav, mums ir problēma" ir sajūta, nevis saraksts.
Un tāpēc, ka problēma ir neredzama līdz brīdim, kad tā notiek, tā gandrīz nekad nešķiet kaut kas, ko šodien vērts risināt. Tieši tāpēc skaitlis šeit paveic vairāk nekā brīdinājums: tas pārvērš risku, kas vienmēr šķiet "droši vien labi", par procentu, kas ir pietiekami konkrēts, lai tam patiešām atbrīvotu vakaru kalendārā.
Personāla ceļvedis Pilnīgais personāla ceļvedis jūsu restorānam No grafika līdz noturēšanai: viss, kas notur jūsu komandu strādājam, vienuviet. Atvērt ceļvedi7 skaitļi un ko katrs no tiem jums pasaka
Tie ir sakārtoti secībā, kādā tie patiesībā skar maiņu: vispirms cik daudz riska nes jūsu iestāde, tad cik bieži tas realizējas, cik tas maksā, cik maksā risinājums, un visbeidzot — cik daudz seguma jums patiesībā vajag.
1. 22 amati, un piecu cilvēku komandai drīz vien pieci no tiem ir ar tieši vienu vārdu blakus
Šīs vietnes bezmaksas kompetenču matricas rīks uzskaita 22 konkrētus uzdevumus, kas notur ēdināšanas iestādi darbībā, sadalītus četrās jomās: virtuve, bārs, zāle un pati ēka — no "karstās virtuves" un "trauku mazgāšanas" līdz "kases aizvēršanai" un "preču pieņemšanai". Neviens no tiem nav izvēles, un nevienu no tiem automātiski nesedz vairāk par vienu cilvēku.
Saskaitiet to piecu cilvēku komandai: sadalot 22 amatus starp pieciem cilvēkiem, katram no viņiem vidēji ir vairāk nekā četri amati zem sava vārda. Dubultsegums — otrs cilvēks, kurš arī prot to pašu — maksā apmācības laiku, ko maza komanda reti ieplāno iepriekš. Rezultāts ir paredzams: ikdienas amatus (karstā virtuve, trauku mazgāšana) beigās sedz vairāki cilvēki, jo katrs laiku pa laikam palīdz, kamēr specifiskie amati — espreso aparāts, vīna karte, rezervācijas, alergēnu karte, kases aizvēršana — ātri paliek tieši ar vienu vārdu.
Zemāk esošais aprēķina piemērs to padara konkrētu: pieci amati ar tieši vienu vārdu blakus, pretstatā diviem amatiem, ko sedz vairāki cilvēki. Tā nav slikti vadīta iestāde — tas ir tas, kas notiek gandrīz katrā mazā komandā, līdz kāds to reiz pieraksta.
Septiņi amati no augstāk minētā aprēķina piemēra — piecos no tiem sarakstā ir tikai viens vārds.
Karstā virtuve un trauku mazgāšana katrā grafikā izskatās "vienkārši noslogota" — taču praksē tie ir amati, kurus automātiski sedz ikviens. Piecie dzeltenie amati tādi nav: neviens nekad nav nolēmis, ka tos drīkst veikt tikai viens cilvēks, tas vienkārši nekad nav bijis organizēts citādi.
2. Piecos no šiem amatiem varbūtība, ka vismaz viens šovakar izgāzīsies, ir 18,5%
Lai aprēķinātu šo varbūtību, ir vajadzīgs viens papildu skaitlis: cik bieži kāds nejaušā dienā ir prombūtnē. Šis skaitlis nav izdomāts — tas jau ir norādīts šīs vietnes pašas prombūtnes ceļvedī: komanda, kas vidēji reģistrē 9 slimības dienas uz pilna laika darbinieku gadā, dalot ar 225 darba dienām, ko pilna laika darbinieks vidēji nostrādā gadā, dod 4% varbūtību, ka konkrēts cilvēks šodien ir prombūtnē. Četri procenti izklausās niecīgi.
Piecu neatkarīgu amatu gadījumā, no kuriem katru nes tā vienīgais turētājs, šī varbūtība nesummējas, bet reizinās prom no simts procentiem: varbūtība, ka VISI pieci cilvēki ierodas darbā, ir 0,96 piektajā pakāpē. Tas, kas paliek pāri — varbūtība, ka šovakar trūkst vismaz viens no pieciem — ir 18,5%. Tas atbilst aptuveni 55 maiņām gadā, kad vismaz viens no jūsu pieciem kritiskajiem amatiem nav segts ar cilvēku, kuram tas faktiski būtu jāveic.
Tā ir tā pati matemātika, ko apdrošinātājs izmanto, aprēķinot varbūtību "vismaz vienam prasījumam" no rindas mazu, neatkarīgu risku: 1 mīnus (1 mīnus p) n-tajā pakāpē. Tas, kas vienam amatam atsevišķi šķiet "gandrīz nekad", pēc piecu šādu risku sakrāšanas kļūst par gandrīz katru piekto vakaru.
3. Viens tumšais amats šajā vakarā maksā aptuveni 144 €
Šīs vietnes pašas prombūtnes ceļvedis izklāsta vienu sestdienas vakaru no zvana pulksten 9 no rīta līdz pēdējiem viesiem, kurus noraida: viena stacija nepietiekami nokomplektēta, pasūtījumi krājas, ēdieni klusi pazūd no ēdienkartes, un galu galā 6 galdi, ko galdniece noraida, jo nevēlas riskēt ar 45 minūšu gaidīšanu. Tieši to nozīmē tumšs amats, kad vienīgais tā turētājs trūkst: nevis lēnāk — šajā punktā vienkārši ciet.
Salīdzinot ar vidējo summu, ko viesis iztērē neatkarīgā iestādē — aptuveni 24 € — tas ir zaudēts apgrozījums aptuveni 144 € apmērā tikai par šo vienu vakaru. Nevis zinātniski izmērīts skaitlis, bet tā pati ilustrācija, ko jau izmanto prombūtnes ceļvedis, tagad izteikta eiro: reāla summa, ko piesaistīt riskam, kas iepriekš šķita vienkārši "apnicīgs".
Un tas ir vēl bez tā vieglākā zaudējuma, ko apraksta tas pats ceļvedis: pasūtījumi ilgst aptuveni 9 minūtes vairāk, desertu un piedevu pārdošana krītas par aptuveni 15%, jo virtuves vadītājs klusi vienkāršo ēdienkarti. Šie 6 galdi ir redzamā rēķina daļa — nevis tā visa summa.
4. Vienas prasmes aizvietojamības apmācība aizņem dienas; aizvietotāja pieņemšana darbā aizņem mēnešus
Iemācīt kādam pilnīgi jaunu darbu no nulles, saskaņā ar šīs vietnes pašas ievadapmācības ceļvedi, aizņem veselu mēnesi: viena diena, lai sagatavotu visu, pirmā nedēļa ar vienu staciju vienlaicīgi kopā ar pastāvīgu mentoru, divas nedēļas patstāvīga darba ar īsām ikdienas pārbaudēm un novērtēšanas saruna 30. dienā. Specializētiem amatiem tas prasa vēl ilgāk — darbinieku mainības ceļvedis min 3 līdz 6 mēnešus, pirms sous chef vai sommeljē strādā pilnīgi patstāvīgi.
Aizvietojamība ir pavisam cita, daudz mazāka problēma: jūs nemācat jaunam darbiniekam visu iestādi, jūs mācat esošam darbiniekam vienu papildu prasmi, ko viņš jau lielā mērā prot iekļaut kontekstā, jo jau pazīst iestādi, komandu un viesus. Tas pats modelis, ko ievadapmācības ceļvedis izmanto visam darbam — vispirms novērot, tad darīt kopā, tad darīt vienatnē ar atgriezenisko saiti — vienam amatam darbojas daļu no šī laika: trīs novērošanas maiņas, kam seko divas pārraudzītas patstāvīgas maiņas, orientējošs princips ar piecām maiņām, katra apmēram piecas stundas gara, koncentrētas tikai uz šo vienu amatu, nevis uz visu maiņu.
Savukārt vakances aizpildīšana aizņem laiku, ko neviens šajā vietnē neuzdrošinās jums precīzi noteikt. Šīs vietnes pašas personāla atrašanas ceļvedis ir par to godīgs: labs ēdināšanas nozares talants dažu dienu laikā pazūd pie konkurenta, un vakance, kas "var aizņemt mēnešus", ir reāla iespēja bez fiksēta skaitļa — tas pārāk daudz atkarīgs no amata, reģiona un sezonas, lai tam varētu pielīmēt vienu ciparu. Kas gan ir droši: šis laiks nāk klāt 30 dienām (vai 3 līdz 6 mēnešiem) ievadapmācības, kas seko pēc tam, kamēr aizvietojamība sākas jau pirmajā dienā ar personālu, kas jums jau ir.
5. Šī aizvietojamības apmācība atmaksājas aptuveni 2,5 mēnešu laikā
Pārrēķiniet augstāk minēto piemēru. Piecas maiņas pa piecām stundām katra, par vidējo bruto stundas algu aptuveni 12 € stundā, ko kā orientējošu principu izmanto arī prombūtnes ceļvedis, dod vienreizēju ieguldījumu 300 € apmērā, lai sestais cilvēks iemācītos veikt vienu no pieciem single point of failure amatiem.
Tam pretī stāv tas, ko jūs ietaupāt. Tiklīdz vienam no pieciem amatiem ir otrs turētājs, kas to var segt, single point of failure amatu skaits samazinās no pieciem uz četriem — un līdz ar to samazinās arī varbūtība, ka vismaz viens šovakar izgāzīsies, kā arī tumšo maiņu skaits, ko tas rada katru gadu. Pēc šī ceļveža skaitļiem tas ir ietaupījums aptuveni 1468 € gadā, katru gadu no jauna, par ieguldījumu, ko jūs izdarāt tikai vienreiz.
Sadaliet šo ieguldījumu ar gada ietaupījumu, un aizvietojamības apmācība atmaksājas aptuveni 2,5 mēnešu laikā — un pēc tam katru gadu turpina dot tīru peļņu. Neviens cits pasākums šajā ceļvedī pat netuvojas šai attiecībai starp to, cik tas maksā, un to, ko tas dod.
Tie paši skaitļi, kas augstāk: viens ieguldījums, salīdzinājumā ar gada ietaupījumu, ko tas rada.
Kreiso stabiņu jūs maksājat vienreiz. Labais stabiņš atgriežas — katru gadu no jauna, kamēr šo amatu sedz tikai viens cilvēks. Tieši tāpēc šī attiecība ir tik nesamērīga.
6. Kad šis vienīgais cilvēks aiziet, prasme vienkārši aiziet līdzi
Darbinieku mainība jau ir dārga bez single point of failure amatiem: šīs vietnes pašas fine dining darbinieku mainības ceļvedis citē Cornell universitātes pētījumu, kas vidējās aizvietošanas izmaksas vērtē 5 864 USD (aptuveni 5 400 €) apmērā uz vienu aizejošu darbinieku — darbā pieņemšana, apmācība un zaudētā produktivitāte kopā — un min gada mainību 30 līdz 40% apmērā fine dining segmentā, salīdzinot ar 75 līdz 150% ēdināšanas nozarē kopumā.
Parastam amatam tas ir viss stāsts: jūs samaksājat aizvietošanas izmaksas, un pēc 30 dienām (vai 3 līdz 6 mēnešiem specializētam amatam) jaunais darbinieks ir iestrādājies. Single point of failure gadījumā tas nekad nav viss stāsts. Brīdī, kad šis vienīgais cilvēks aiziet, konkrētais amats nepāriet no "4% varbūtības palikt nesegtam šovakar" uz "nedaudz augstāku" — tas pāriet uz simts procentu drošu nesegtību katru vakaru, līdz kāds jauns ir apmācīts. Nav otra vārda, uz kuru paļauties.
Tieši tāpēc single point of failure aiziešana sver smagāk nekā pati aizvietošanas izmaksa: prasme nekad nebija glabāta nekur citur kā tikai tajā vienā galvā, un šīs zināšanas aiziet tajā pašā brīdī, kad cilvēks. Iepriekšēja aizvietojamības apmācība ir vienīgais, kas to novērš — ne padarot aiziešanu mazāk iespējamu, bet padarot to daudz lētāku, kad tā tomēr notiek.
7. Trīs cilvēki uz amatu ir punkts, kur šis risks praktiski izzūd
Šīs vietnes kompetenču matricas rīks katru amatu marķē pēc tā, cik cilvēku to prot veikt: tieši viens vārds ir "single", divi vārdi ir "thin" (joprojām neaizsargāts), un trīs vai vairāk vārdu ir "ok". Tā nav patvaļīga robeža — aiz tās esošā matemātika parāda tieši kāpēc.
Ar vienu amata turētāju (p = 4%) varbūtība, ka amats nejaušā vakarā ir pilnībā nesegts, ir 4% — aptuveni 1 no 25 maiņām, jeb aptuveni vienreiz ik pēc piecām nedēļām. Ar diviem neatkarīgiem turētājiem, lai amats paliktu pilnībā tumšs, jātrūkst NEVIENAM abiem vienlaikus: p × p, jeb aptuveni 1 no 625 maiņām — jau daudz retāk, bet vēl ne teorētiska nulle. Ar trim turētājiem — punkts, kurā matricas rīks rāda "ok" — tas krītas līdz p³, aptuveni 1 no 15 625 maiņām, kas parastā atvēršanas biežumā ir kaut kas tāds, ko praksē nekad nesastapsiet.
Tas nenozīmē, ka katram amatam vajadzīgi trīs cilvēki, kas to prot veikt — tas padarītu piecu cilvēku virtuvi neiespējamu. Jordana un Grevsa (Management Science, 1995) pētījums par ražošanas procesa elastību ražošanas līnijās parāda to pašu principu, kas darbojas arī šeit: ierobežots, gudri izvēlēts pārklājums — katrs darbinieks apmācīts tieši par vienu prasmi tālāk par savu amatu, ķēdē, nevis tā, ka visi prot visu — jau uztver gandrīz visu pilnīgas elastības ieguvumu. Mērķis tātad nav "visi prot visu", tas ir šis pieticīgais pārklājums, novietots tieši tur, kur tas šodien trūkst.
Ievietojiet savu iestādi kalkulatorā
Ievadiet, cik daudz single point of failure amatu nes jūsu komanda, cik bieži kāds parasti ir prombūtnē, cik tumšs amats jums maksā, un cik maiņu gadā jūs strādājat. Lauki jau ir aizpildīti ar šī ceļveža skaitļiem — pārrakstiet tos ar sava restorāna datiem.
Jūs uzreiz saņemat varbūtību, ka vismaz viens amats šovakar paliks nesegts, cik maiņu gadā tas veido, cik maksā viens tumšs amats, un ilustratīvas gada izmaksas šim riskam, ja nekas nemainās.
Single point of failure riska skeneris
Pieci skaitļi no jūsu pašu komandas, un risks procentos, maiņās un eiro gadā.
—
Šī skenera attiecības ir ilustratīvs modeļa aprēķins, nevis jūsu konkrētās iestādes mērījums. Viss tiek aprēķināts jūsu pārlūkā; nekas netiek nosūtīts vai saglabāts.
Atveriet kompetenču matricu savai komandaiDivi skaitļi, ko vērts paturēt prātā. Varbūtība augšā nav uz aci minēts skaitlis, bet tā pati formula 1 mīnus (1 mīnus p) n-tajā pakāpē, ko izmanto apdrošinātāji — pievienojiet vēl vienu single point of failure, un iespēja pieaug straujāk, nekā lielākā daļa cilvēku intuitīvi sagaidītu. Gada izmaksas zem tā nav prognoze par to, kas notiks šogad, bet vidējais rādītājs pa daudziem gadiem — dažus gadus tas vispār neparādās, citos tas nokrīt uzreiz vienā sliktā nedēļā.
Tas, kas ar to jādara, nav uzreiz likt trīs cilvēkus katram amatam — to maza komanda nevar atļauties. Tas ir identificēt amatus ar tieši vienu vārdu blakus un sākt ar to, kas ir dārgākais vai visdrīzāk pirmais paliks tumšs.
Ko ar to darīt šonedēļ, šomēnes un šoceturksnī
Septiņus skaitļus vienlaikus neviens nespēj apstrādāt. Šī secība tomēr darbojas, jo katrs solis padara nākamo izmērāmu.
Šonedēļ — kartējiet savus single point of failure amatus
- Atveriet bezmaksas kompetenču matricas rīku un pie katra darbinieka atzīmējiet, ko viņš prot — rīks pats norāda amatus ar tieši vienu vārdu.
- Aizpildiet augstāk minēto kalkulatoru ar savu single point of failure amatu skaitu un savu prombūtnes rādītāju no prombūtnes ceļveža.
- Sakārtojiet šos amatus no dārgākā līdz lētākajam, ja tie šovakar paliktu tumši — ne visi amati sver vienādi.
- Īsi pārrunājiet sarakstu ar savu komandu: bieži visi jau neformāli zina, kurš ir "tas vienīgais" katram amatam, tas vienkārši nekur nav bijis pierakstīts.
Šomēnes — vispirms apmāciniet amatu ar lielāko risku
- Izvēlieties dārgāko vai visneaizsargātāko single point of failure no sava saraksta un ieplānojiet tam trīs novērošanas maiņas ar otru darbinieku.
- Sekojiet tam ar divām pārraudzītām patstāvīgām maiņām — tā pati struktūra, kas ievadapmācības ceļvedī, tikai vienai prasmei, nevis visam darbam.
- Kad šīs piecas maiņas ir pabeigtas, atjauniniet kompetenču matricu un vērojiet, kā jūsu single point of failure skaits nekavējoties samazinās.
- Atkārtojiet ar nākamo dārgāko amatu, tiklīdz pirmais ir pabeigts — viens amats mēnesī ir temps, ko lielākā daļa komandu var uzturēt.
Šoceturksnī — veidojiet ieradumu, ne tikai sarakstu
- Atkārtojiet skenēšanu katru ceturksni: jauni darbinieki, aiziešanas un mainīts darba laiks — viss tas maina, kuri amati ir neaizsargāti.
- Padariet aizvietojamības apmācību par standarta punktu katra jaunā darbinieka ievadapmācības plānā — tad tas maksā gandrīz neko papildu virs ievadapmācības, ko jūs tā vai tā jau plānojat.
- Aplūkojiet savu darbinieku mainību līdzās savai matricai: darbinieks, kas prot segt vairākus amatus, bieži ir arī tas, kurš paliek ilgāk.
- Netiecieties uz "visi prot visu" — tiecieties uz trim turētājiem katram amatam, ko šodien esat atzīmējuši kā single point of failure, un pārējo atstājiet tā, kā ir.
Risks vienmēr ir bijis klāt — tagad tam ir skaitlis
Nekas šajā ceļvedī neprasa lielāku vai dārgāku komandu. Tas lūdz jūs tiem pašiem cilvēkiem, kas jums jau ir, vienreiz tieši pajautāt, kurš patiesībā prot pilnīgi vienatnē veikt katru amatu — un pēc tam vispirms atrisināt dārgāko no šīm atbildēm.
Tā ir tieši atšķirība starp aizvietojamības apmācību, kas notiek "kādudien", un aizvietojamības apmācību, kas patiešām notiek: bez skaitļa risks paliek neskaidra sajūta, ko katru nedēļu atkal atliek. Ar skaitli — gandrīz katrs piektais vakars, atmaksāšanās periods nedaudz pāri diviem mēnešiem — tas kļūst par lēmumu, kas aizstāv pats sevi.
Sāciet ar amatu, kas šodien balstās uz tieši vienu vārdu un kura klātbūtne ir vismazāk paredzama. Tas ne vienmēr ir dārgākais amats, ko var zaudēt uz vienu vakaru, taču gandrīz vienmēr tas ir amats, no kura nāk nākamais pārsteigums.