Kiekvienas restorano savininkas žino tą jausmą: keturi no-show penktadienio vakarą, nors buvo laukiančiųjų sąrašas. Vietos liko tuščios, ir pajamos — taip pat. Overbooking tai išsprendžia — tačiau beveik niekas viešbučių ir restoranų versle to nedaro sąmoningai, su skaičiumi už sprendimo, o ne spėjimu.
Aviakompanijos ir viešbučiai sistemingai naudoja overbooking jau daugiau nei penkiasdešimt metų. Iš patirties jie žino, kad tam tikra dalis rezervacijų neatvyksta, todėl sąmoningai parduoda šiek tiek daugiau vietų ar kambarių, nei jų iš tikrųjų turi — tiek, kad užpildytų no-show paliekamą spragą, bet ne tiek daug, kad tektų nuolat atsisakyti priimti žmones. Tai vadinama revenue management, ir tai dėstoma kiekvienoje viešbučių bei restoranų vadybos programoje.
Restoranai beveik niekada nedaro to paties, nors jų no-show problema yra tokia pati reali. Iš dalies todėl, kad niekas niekada to nepaaiškino be statistikos vadovėlio. Iš dalies todėl, kad pirmą kartą, kai kažkas nutinka blogai — šešių žmonių stalas, kurie visi vis dėlto atvyksta, kai jau esate pilni — atrodo kaip katastrofa, ir niekas tada neskaičiuoja, kiek vakarų tai tyliai veikė jūsų naudai.
Tai nėra raginimas rezervuoti neatsakingai. Tai būdas priskirti skaičių tam, ką jūs, tikėtina, jau darote iš nuojautos: „priimsime dar du žmones, kažkas juk visada atšaukia“. Septyni skaičiai, iš eilės, o pabaigoje — skaičiuoklė, kuri visus juos sujungia su jūsų pačių talpa ir jūsų pačių no-show procentu.
Viskas skaičiuojama jūsų pačių naršyklėje: niekas niekur nesiunčiama ir niekas neišsaugoma. Tai supaprastintas modelis, o ne garantija — jūsų pačių istorija, jūsų svečiai ir jūsų virtuvė lieka paskutinis teisėjas.
Išsamiausias gidas Restorano Rezervacijos: 6 Žingsniai iki Pilnos Salės Sustabdykite no-show, atgaukite atšauktas rezervacijas, tolygiai paskirstykite piko valandas ir užpildykite tylius vakarus — visas vadovas 6 skyriuose. Atverti gidą7 skaičiai, iš eilės
Kiekvienas skaičius remiasi ankstesniu. Pradėkite nuo savo paties no-show procento — be jo likusi šio vadovo dalis yra tik teorija.
1. Jūsų pačių no-show procentas
Tai vienintelis šiame puslapyje skaičius, kurio negalite apskaičiuoti — jį reikia suskaičiuoti. Paimkite savo rezervacijas iš pastarųjų dviejų–trijų mėnesių, kiekvienai pamainai atskirai, ir suskaičiuokite, kiek žmonių iš tikrųjų atvyko, palyginti su tiek, kiek buvo rezervuota.
Čia dažniausiai suklystama dviem dalykais. Pirma: rezervacija, kuri buvo atšaukta iš anksto, nėra no-show — būtent dėl to jūs ir gavote tą atšaukimą, ir galbūt spėjote tą vietą perparduoti. Skaičiuokite tik tuos, kurie buvo užsirašę, neatvyko ir nieko nepranešė. Antra: skaičiuokite pagal pamainą, ne pagal mėnesį. Mėnesio vidurkis 10 % paslepia penktadienio vakarą su 4 % ir antradienio pietus su 22 % — o būtent penktadienio vakaras yra tas, kuriame ta marža jums duoda daugiausia.
Dar neturite istorijos? Pradėkite nuo 10–15 % įverčio telefoninėms ir asmeniškai padarytoms rezervacijoms ir pradėkite skaičiuoti nuo šiandien — po trijų savaičių turėsite savo paties skaičių, o ne spėjimą iš tinklaraščio straipsnio.
2. Kodėl tai nėra vienas skaičius
12 % no-show procentas skamba kaip vienas skaičius, tačiau tai yra labai skirtingo elgesio vidurkis. Telefoninė rezervacija, padaryta prieš dvi savaites žmogaus, kuris jus jau pažįsta, retai virsta no-show. Internetinė rezervacija tam pačiam vakarui, padaryta žmogaus, kuris dar turėjo atviras tris kitų restoranų korteles, virsta no-show žymiai dažniau.
Žemiau pateiktas iliustratyvus pavyzdys vienam judriam penktadienio vakarui — ne universali pramonės statistika, o modelis, kurį rezervacijų platformos ir restoranai nuolat pastebi: kuo vėliau ir kuo mažiau asmeniškai padaryta rezervacija, tuo didesnis no-show procentas. Didelės grupės kelia dar atskirą riziką: kuo daugiau žmonių turi kartu nuspręsti atvykti, tuo didesnė tikimybė, kad vienam atsisakius, seka ir likusieji.
Esmė ne ta, kad kiekvienam kanalui reikia atskiros formulės — tai per daug apsunkintų šį vadovą. Esmė ta, kad tas vienas no-show procentas iš pirmo žingsnio yra vidurkis, ir naudinga žinoti, kuri jūsų rezervacijų dalis tą vidurkį kelia aukštyn. Jei vis tiek darote overbooking, darykite jį pirmiausia tuose kanaluose, kurie tą vidurkį ir kelia.
Iliustratyvus pavyzdys vienam judriam penktadienio vakarui — ne universalus procentas, o modelis, kurį rezervacijų platformos nuolat pastebi: kuo vėliau ir kuo mažiau asmeniškai padaryta rezervacija, tuo didesnis no-show procentas.
Didelės grupės virsta no-show dažniau dėl kitos priežasties nei vėlyvos internetinės rezervacijos: kuo daugiau žmonių kartu turi nuspręsti atvykti, tuo didesnė tikimybė, kad vienas atsisakęs pasitraukti nusitempia ir likusius. Pažinkite savo pačių kanalus ir pirmiausia darykite overbooking tuose, kurie labiausiai kelia jūsų vidurkį.
3. Asimetriška kaina: tuščias stalas prieš atmestą svečią
Štai kodėl dauguma restoranų nedaro overbooking, net jei daugumą vakarų tai iš esmės yra nemokami pinigai. Tuščias stalas dėl no-show atrodo kaip nesėkmė — nemalonu, bet dėl to niekas jums neskambina. Atsisakyti priimti svečią, nes padarėte overbooking ir visi vis dėlto atvyko, atrodo kaip klaida — jūsų klaida, realiu laiku, su nusivylusia kompanija prieš akis.
Šios dvi kainos nėra simetriškos, ir būtent todėl jos psichologiškai sveria daug daugiau, nei turėtų finansiškai. Tuščias stalas kainuoja jums to vieno svečio praleistas pajamas, vieną vakarą. Atmestas svečias kainuoja tas pačias prarastas pajamas plius nepatenkintą svečią, galimai blogą atsiliepimą ir pokalbį, kurį patys turėsite vesti prie stalo arba prie durų.
Būtent todėl 5 žingsnyje aptariama saugumo marža turi būti platesnė, nei grynas tikėtinos vertės skaičiavimas leistų manyti — ne todėl, kad to reikalauja matematika, o todėl, kad šie du rezultatai jaučiasi nevienodai. Įtraukite asimetriją į skaičiavimą, užuot ją ignoravę, ir overbooking tampa sąmoningu apsisprendimu, o ne kartais atsisukančiu spėjimu.
4. Overbooking formulė
Iš esmės tai paprasta: jei tam tikra jūsų rezervacijų dalis vis tiek neatvyksta, galite tą dalį suplanuoti iš anksto, o ne tiesiog priimti ją kaip nuostolį. Turėdami 40 vietų ir tikėdamiesi, kad 12 % neatvyks, teoriškai galėtumėte priimti iki maždaug penkių rezervacijų virš savo talpos, vidutiniškai negaudami daugiau svečių, nei turite stalų.
Šis skaičius — gryna marža — yra tiesiog jūsų talpa, padauginta iš no-show procento ir padalyta iš dalies, kuri vis dėlto atvyksta. Tai tikėtina vertė: papildomų rezervacijų skaičius, kuris vidutiniškai tiksliai kompensuoja tikėtinus no-show. Nei daugiau, nei mažiau.
Problema su vien tik grynąja marža ta, kad „vidutiniškai“ nėra tas pats kas „kiekvieną vakarą“. Kai kuriais vakarais visi vis tiek atvyksta. Gryna marža parodo jums vidurkį; ji nieko nesako apie tai, kaip dažnai iš tikrųjų viršysite savo talpą. Tam ir reikalingas 5 žingsnis.
5. Saugumo marža — kodėl restoranui reikia platesnės rezervos nei aviakompanijai
Aviakompanija, kuri daro overbooking, dažnai rezervuoja arti tos grynos maržos — taško, kuriame tikėtinas atvykstančių keleivių skaičius lygus vietų skaičiui. Tai skamba protingai, kol nesuprantate, ką tai reiškia: prie tokios maržos tikimybė, kad vis tiek atvyks per daug žmonių, yra artima penkiasdešimt–penkiasdešimt šansams. Aviakompanija su tuo sutinka, nes turi paruoštą kompensavimo sistemą: savanorį, kuris paima kuponą ir kitą skrydį, pakeitimą į aukštesnę klasę tam, kuris pasilieka. Perpildymo momentas yra numatytas ir išspręstas dar prieš jam įvykstant.
Jūsų restoranas tokios sistemos neturi. Nėra savanorio, kuris kuponą iškeistų į kitą vakarą. Yra kompanija prie jūsų durų ir atsiprašymas, kurio niekam nemalonu nei sakyti, nei girdėti. Būtent todėl šiame vadove naudojami trys atsargumo lygiai, kurie visi rezervuoja mažiau, nei leistų grynoji marža: Atsargus atima didžiausią saugumo maržą nuo grynos maržos, Subalansuotas — mažesnę, o Agresyvus rezervuoja beveik iki pačios grynos maržos — su tuo susijusia penkiasdešimt–penkiasdešimt rizika.
Turint 40 vietų ir 12 % no-show, tai konkrečiai reiškia: Atsargus lygis duoda 43 rezervacijas, Subalansuotas — 44, Agresyvus — 45 — pilną grynąją maržą iš 4 žingsnio. Skirtumas tarp trijų yra nedidelis rezervacijų skaičiumi, bet didelis tuo, kaip dažnai teks nuvilti svečią. Žemiau matote, kur šie trys lygiai stovi ant linijos, palyginti su jūsų talpa.
Restoranas su 40 vietų ir 12 % no-show. Kiekvienas lygis atima kitokią saugumo maržą nuo tos pačios grynos maržos — todėl trys lygiai duoda tris skirtingus „saugių“ rezervacijų skaičius.
Agresyvus lygis rezervuoja beveik iki pilnos grynos maržos, o tai reiškia maždaug penkiasdešimt–penkiasdešimt tikimybę, kad vakarą kam nors teks palaukti. Atsargus lygis palieka daugiausia erdvės — būtent todėl 7 žingsnis rekomenduoja pradėti nuo jo.
6. Jūsų apsauginis tinklas, jei vis tiek kas nors nutiktų blogai
Net esant Atsargiam lygiui, ateis vakaras, kai atvyks visi. Daryti overbooking be apsauginio tinklo — tai prisiimti riziką be jokios apsaugos; apsauginis tinklas yra tai, kas overbooking paverčia veikiančiu sprendimu, o ne nervus draskančiu.
Keturi dalykai, kurie standartiškai paruošti kiekviename restorane, darančiame overbooking. Laukiančiųjų sąrašas: svečių, atvykusių be rezervacijos, pirmiausia prašoma dešimt–penkiolika minučių palaukti prie baro, o ne iškart sodinti — tai duoda jums manevro laisvę judriu vakaru. Vietos prie baro, laikomos pilnaverčiu staliuku dviem: pora, atvykusi pusvalandžiu anksčiau nei jų rezervuotas stalas, gali puikiai pradėti prie baro. Skambutis patikrai: paskambinkite dviem paskutiniams galimiems no-show kandidatams likus pusvalandžiui iki jų laiko, kad patvirtintų — kas neatsiliepia arba dvejoja, duoda jums realistiškesnį vaizdą prieš tai virstant problema, o ne po to.
O jei vis tiek nutinka blogai: gėrimas nuo savininko prie baro, kol ruošiamas kitas stalas, kainuoja jums tik dalelę to, ką atmestas svečias kainuotų reputacijai, ir tai parodo, kad restoranas situaciją kontroliuoja — net jei dešimčiai minučių tai nėra visiškai tiesa.
7. Diegimo planas
Nepradėkite nuo Agresyvaus lygio, net jei skaičiuoklė žemiau parodo, kad tai skaičiais „veikia“. Kitur šioje svetainėje jau duotas patarimas yra teisingas pradžios taškas: jei turite 10 % no-show, pradėkite maždaug nuo 5 % overbooking — praktiškai tai arčiau Atsargaus nei Subalansuoto lygio, kol nesukaupsite kelių savaičių savo patirties.
Kas savaitę sekite du skaičius: kiek rezervacijų padarėte virš talpos ir kiek kartų realiai teko kam nors leisti palaukti prie baro arba paprašyti atvykti vėliau. Jei šis antrasis skaičius kelias savaites lieka nulis, jūs paliekate maržą ant stalo ir galite pastumti link Subalansuoto lygio. Jei tai nutinka kelis kartus per savaitę, jūs veikiate per agresyviai savo apsauginiam tinklui ir turite grįžti vienu lygiu atgal.
Tai ne nustatymas, kurį nustatote kartą ir pamirštate. Jūsų no-show procentas keičiasi su sezonu, su oru, su tuo, kas tą vakarą sėdi prie telefono, patvirtindamas rezervacijas. Perskaičiuokite savo procentą kas ketvirtį ir koreguokite savo lygį taip, kaip koreguotumėte personalo grafiką.
Apskaičiuokite savo pačių saugią maržą
Įveskite savo pačių talpą ir no-show procentą — laukeliai užpildyti pavyzdžiu iš 5 žingsnio, perrašykite juos savo skaičiais iš 1 žingsnio. Tada pasirinkite atsargumo lygį; viskas žemiau iškart perskaičiuojama.
Skaičiuoklė parodo, kiek rezervacijų galite saugiai priimti, kiek tai yra virš jūsų talpos, kiek no-show tikitės tuo atveju ir kokia tikimybė, kad vis tiek teks kam nors leisti palaukti arba atsisakyti priimti.
Overbooking skaičiuoklė
Jūsų pačių talpa, jūsų pačių no-show procentas ir su tuo susijęs rezervacijų skaičius.
—
Tai supaprastintas modelis, paremtas jūsų pačių dviem skaičiais, o ne garantija. Viskas skaičiuojama jūsų naršyklėje; niekas nesiunčiama ir neišsaugoma. Kanalas, diena, sezonas ir oras keičia jūsų realų no-show procentą — žr. 2 žingsnį.
Du dalykai, kuriuos verta turėti omenyje skaitant rezultatą. Marža ir rizika nėra du atskiri reguliatoriai, kuriuos galite optimizuoti nepriklausomai — tai dvi tos pačios 3 žingsnio dilemos pusės: kiekviena papildoma rezervacija vienu metu sumažina tikimybę turėti tuščią stalą ir padidina tikimybę atmesti svečią.
O rizikos procentas yra daugelio vakarų vidurkis, o ne prognozė šiam vakarui. Daugumą vakarų būsite tiksliai teisūs arba šiek tiek žemiau talpos; būtent tam retam vakarui, kai viskas sutampa, ir yra skirtas 6 žingsnio apsauginis tinklas.
Overbooking — tai ne spėjimas, o skaičiavimas
Dauguma restoranų savininkų jau daro overbooking neformaliai, niekada to taip nepavadindami — „priimsime dar du žmones, kažkas juk visada atkrinta“. Vienintelis dalykas, kurį šis vadovas prideda, yra skaičius už tos nuojautos: jūsų pačių no-show procentas, jūsų pačių talpa ir atsargumo lygis, atitinkantis, kaip tvirtas yra jūsų apsauginis tinklas.
Pradėkite atsargiai, kas savaitę sekite, kaip dažnai iš tikrųjų tenka kam nors leisti palaukti, ir nuo to plėtokitės toliau. Tai tas pats patarimas, kuris jau duotas no-show mažinimo vadove, ir šie du vadovai sąmoningai vienas kitam neprieštarauja: no-show mažinimas prie šaltinio išlieka pirmasis žingsnis, overbooking pagauna tai, kas lieka.
Kas norėtų visiškai nerizikuoti atmesti svečio, gali derinti overbooking su laukiančiųjų sąrašu: sodinkite svečius tik tada, kai vieta iš tikrųjų atsilaisvina, o ne iš anksto spėdami, kad ji atsiras. Šie du kartu duoda geriausia iš abiejų pusių — overbooking pajamas ir laukiančiųjų sąrašo tikrumą.