Σε αυτό το άρθρο
Ρώτησε έναν ιδιοκτήτη εστιατορίου πόσο του κοστίζει το λογισμικό, και η απάντηση έρχεται σε δύο δευτερόλεπτα: μια λίστα συνδρομών, αθροισμένη σε ένα μηνιαίο ποσό. Ρώτησέ τον πόσο κοστίζει το ότι αυτές οι συνδρομές δεν επικοινωνούν μεταξύ τους, και ακολουθεί σιωπή.
Αυτό το δεύτερο ποσό δεν εμφανίζεται πουθενά σε τιμολόγιο. Κρύβεται στα δέκα δευτερόλεπτα που χρειάζονται κάθε φορά που κάποιος περνάει από το ταμείο στο tablet της πλατφόρμας delivery, εκατό φορές τη βάρδια. Στην κράτηση που πληκτρολογείται τρεις φορές επειδή κανένα σύστημα δεν τη μεταφέρει στο επόμενο. Στη μισή ώρα του Κυριακάτικου βραδιού που πάει στο να παραβάλεις τρία αποδεικτικά πληρωμών που δεν δείχνουν, κανένα από τα τρία, το ίδιο ποσό με το ταμείο.
Κάθε σύστημα ξεχωριστά κάνει ακριβώς αυτό που υποσχέθηκε. Το ταμείο εισπράττει, το σύστημα κρατήσεων θυμάται τους πελάτες, η εφαρμογή delivery φέρνει τις παραγγελίες. Το πρόβλημα δεν βρίσκεται ποτέ σε ένα μόνο εργαλείο — βρίσκεται στη ραφή ανάμεσά τους, την οποία κανείς δεν πληρώνει και κανείς δεν προσέχει, μέχρι κάποιος να την αθροίσει.
Αυτός ο οδηγός μετράει τα επτά σημεία όπου αυτή η ραφή κοστίζει χρήματα και χρόνο, με τα νούμερα δίπλα. Στο τέλος βάζεις τα δικά σου συστήματα στον υπολογιστή: πόσες φορές τη βάρδια αλλάζει η ομάδα σου οθόνη, πόσο ξαναπληκτρολογεί, πόσο κοστίζει η εβδομαδιαία συμφωνία λογαριασμών και τι σου κοστίζει σε έσοδα ένας συγχρονισμός που πήγε στραβά. Παίρνεις ένα ποσό τον χρόνο, σε ώρες και σε ευρώ.
Όλα υπολογίζονται στο πρόγραμμα περιήγησής σου: δεν αποστέλλεται και δεν αποθηκεύεται τίποτα. Τα νούμερα είναι ενδεικτικές τιμές για μια ανεξάρτητη επιχείρηση — η ομάδα σου, τα συστήματά σου και η κίνησή σου παραμένουν ο τελικός κριτής.
Γιατί ο λογαριασμός λογισμικού φαίνεται μικρός, και η τριβή όχι
Μια συνδρομή έχει ποσό και ημερομηνία. Εμφανίζεται στο τραπεζικό σου αντίγραφο, τη βλέπεις κάθε μήνα, και κάποια στιγμή αρχίζεις να την κόβεις — ακριβώς το θέμα ενός άλλου άρθρου σε αυτόν τον ιστότοπο, για το κλάδεμα του δικού σου λογαριασμού λογισμικού. Η τριβή δεν έχει ούτε ποσό ούτε ημερομηνία. Είναι διασκορπισμένη σε δέκα ανθρώπους, εκατό φορές την εβδομάδα, σε κομμάτια πολύ μικρά για να τα καταγράψει ποτέ κανείς τους ξεχωριστά.
Γι' αυτό ο κατακερματισμός σπάνια νιώθεται σαν πρόβλημα λογισμικού. Νιώθεται σαν «απλώς έχουμε πολλή δουλειά» ή «έτσι είναι η εστίαση». Η έρευνα για εργαζόμενους γνώσης δείχνει κάτι πιο συγκεκριμένο: σύμφωνα με το Anatomy of Work Index της Asana, ένας μέσος υπάλληλος γραφείου εναλλάσσεται περίπου 25 φορές την ημέρα ανάμεσα σε ένα δέκατο των εφαρμογών που χρησιμοποιεί — και η έρευνα της Gloria Mark στο University of California, Irvine, διαπίστωσε ότι μετά από μια διακοπή χρειάζονται κατά μέσο όρο 23 λεπτά και 15 δευτερόλεπτα για να επανέλθει κανείς στο ίδιο επίπεδο συγκέντρωσης. Αυτά τα 23 λεπτά αφορούν βαθιά, αδιάκοπη γραφειακή εργασία και δεν μεταφράζονται ένα προς ένα σε μια ματιά σε ένα tablet delivery ανάμεσα σε δύο παραγγελίες — αλλά ο υποκείμενος μηχανισμός, η προσοχή που πρέπει να ξαναχτίσεις μετά από κάθε αλλαγή, συμβαίνει εξίσου καλά και κατά τη διάρκεια μιας βάρδιας. Μόνο πιο σύντομα, και πιο συχνά.
Και τα εστιατόρια δεν αποτελούν εξαίρεση στον ίδιο τον κατακερματισμό. Η έρευνα της 7shifts για την τεχνολογία στην εστίαση δείχνει ότι ένα σημαντικό μέρος των αναπτυσσόμενων ανεξάρτητων επιχειρήσεων χρησιμοποιεί ακόμη υπολογιστικά φύλλα και ομαδικές συνομιλίες για να κάνει τα συστήματα να «μιλήσουν» μεταξύ τους — κάτι που θα έπρεπε να κάνουν μόνα τους. Δεν είναι λάθος του ιδιοκτήτη — είναι αυτό που συμβαίνει όταν κάθε σύστημα, ξεχωριστά, φάνηκε η σωστή επιλογή.
Τα 7 νούμερα, και τι σου κοστίζει το καθένα
Είναι με τη σειρά που τα συναντά συνήθως μια επιχείρηση: πρώτα τα ίδια τα συστήματα, μετά πόσο κοστίζει η εναλλαγή ανάμεσά τους, και μόνο μετά τι πάει στραβά όταν κανείς πια δεν ξέρει ποιο σύστημα έχει δίκιο.
1. Πόσα συστήματα έχεις στην πραγματικότητα
Ρώτησε έναν ιδιοκτήτη πόσα προγράμματα χρησιμοποιεί και η απάντηση συνήθως είναι «τρία, τέσσερα ίσως». Βάλ' τον να μετρήσει πραγματικά — κάθε ξεχωριστή οθόνη σύνδεσης, όχι κάθε συνδρομή — και γρήγορα φτάνει στα έξι έως δέκα. Ένα ταμείο. Ένα σύστημα κρατήσεων, ξεχωριστό από αυτό. Δύο με τρεις πλατφόρμες delivery, καθεμία με το δικό της tablet και τον δικό της πίνακα ελέγχου. Ένα πρόγραμμα λογιστικής. Ένα εργαλείο προγραμματισμού ή καταγραφής ωρών, ή απλώς ένα Excel που παίζει αυτόν τον ρόλο. Μια λίστα αποθέματος.
Κανένα από αυτά τα συστήματα δεν είναι περιττό — το καθένα λύνει ένα πραγματικό πρόβλημα. Το θέμα είναι ότι «τρεις ή τέσσερις συνδρομές» στο λογαριασμό και «οκτώ σημεία όπου η ίδια πληροφορία πρέπει να εισαχθεί ξεχωριστά» είναι δύο εντελώς διαφορετικές μετρήσεις, και η δεύτερη είναι αυτή που μετράει για την υπόλοιπη αυτού του άρθρου. Ο υπολογιστής παρακάτω ρωτάει ακριβώς για τη δεύτερη.
2. Η εναλλαγή ανάμεσα σε οθόνες κατά τη διάρκεια της βάρδιας
Κάθε φορά που κάποιος κοιτάζει από το ταμείο στο tablet delivery, ή από τη σάλα στην οθόνη κρατήσεων, αυτό δεν κοστίζει 23 λεπτά — οι περισσότερες εναλλαγές κατά τη διάρκεια μιας βάρδιας είναι σύντομες, μια ματιά μερικών δευτερολέπτων έως μερικών λεπτών. Αλλά συμβαίνουν συχνά: σε μια συνηθισμένη βάρδια με κάποια κίνηση, εύκολα δεκαπέντε έως είκοσι φορές.
Υπολόγισέ το για ένα μπιστρό που λειτουργεί δέκα βάρδιες την εβδομάδα, δεκαοκτώ εναλλαγές τη βάρδια και ενάμιση λεπτό ανά εναλλαγή: αυτό είναι 270 λεπτά την εβδομάδα, 13.500 λεπτά σε πενήντα εβδομάδες — 225 ώρες. Με 20 ευρώ την ώρα, αυτό σημαίνει 4.500 ευρώ τον χρόνο, μόνο για τις ματιές ανάμεσα σε οθόνες που δεν γνωρίζουν η μία την άλλη.
3. Η ίδια κράτηση, πληκτρολογημένη σε περισσότερα από ένα συστήματα
Ένας πελάτης τηλεφωνεί για τραπέζι τεσσάρων. Σε μια επιχείρηση με ένα σύστημα, η κράτηση εμφανίζεται μετά από τριάντα δευτερόλεπτα παντού όπου πρέπει να εμφανιστεί. Σε μια επιχείρηση με ξεχωριστά συστήματα, πηγαίνει πρώτα στο σύστημα κρατήσεων, μετά ξανά στο χάρτινο ή στο Excel πλάνο σάλας επειδή τα δύο δεν τροφοδοτούν το ένα το άλλο, και μερικές φορές τρίτη φορά σε μια λίστα για σταθερούς πελάτες. Η ίδια πληροφορία πληκτρολογημένη τρεις φορές για ένα τηλεφώνημα.
Σε εξήντα τέτοιες κρατήσεις και παραγγελίες την εβδομάδα, τρία επιπλέον λεπτά κάθε φορά, με 20 ευρώ την ώρα: 180 λεπτά την εβδομάδα, 9.000 λεπτά τον χρόνο σε πενήντα εβδομάδες — 150 ώρες, 3.000 ευρώ τον χρόνο. Χρήματα για μια δουλειά που, με συστήματα που μοιράζονται ό,τι γνωρίζουν, απλώς δεν θα υπήρχε.
Η ίδια τηλεφωνική κράτηση, σε επιχείρηση με ένα σύστημα, με τέσσερα ξεχωριστά συστήματα και με επτά διάσπαρτα συστήματα. Το ύψος είναι ο χρόνος που κοστίζει μια κράτηση, από το τηλέφωνο μέχρι την επιβεβαίωση.
Το επιπλέον κόστος υπολογίζεται για εξήντα κρατήσεις την εβδομάδα, με 20 ευρώ την ώρα, σε πενήντα εβδομάδες. Κάθε επιπλέον σύστημα όπου η ίδια πληροφορία πρέπει να εισαχθεί ξεχωριστά δεν προστίθεται — πολλαπλασιάζεται, γιατί κάθε σύστημα έχει τη δική του οθόνη, τη δική του σύνδεση και τον δικό του τρόπο να κάνει κάτι απλό να μοιάζει με την ίδια δουλειά τρεις φορές.
4. Η εβδομαδιαία συμφωνία ταμείου, τράπεζας και πλατφορμών
Κάθε πηγή χρήματος έχει τον δικό της ρυθμό. Το ταμείο μετράει ανά βάρδια. Η τράπεζα καταγράφει ανά κατάθεση. Κάθε πλατφόρμα delivery πληρώνει με το δικό της πρόγραμμα, με τη δική της προμήθεια ήδη αφαιρεμένη, σε ένα αντίγραφο που δεν χρησιμοποιεί ποτέ την ίδια σειρά ή τα ίδια ονόματα με το ταμείο. Όποιος θέλει να τα παραβάλει όλα αυτά εβδομαδιαία κάνει, στην πράξη, την ίδια πρόσθεση τέσσερις φορές, σε τέσσερις διαφορετικές γλώσσες.
Σε τέσσερις πηγές προς συμφωνία — την τράπεζα και τρεις πλατφόρμες — είκοσι λεπτά ανά πηγή την εβδομάδα, με 24 ευρώ την ώρα: 80 λεπτά την εβδομάδα, 4.000 λεπτά τον χρόνο σε πενήντα εβδομάδες — 67 ώρες, 1.600 ευρώ τον χρόνο. Και αυτός είναι μόνο ο χρόνος ελέγχου ότι τίποτα δεν πήγε στραβά, όχι ο χρόνος επίλυσης αν κάτι όντως πήγε.
5. Το πιάτο που «τελείωσε» στην κουζίνα και ακόμη «διαθέσιμο» στην οθόνη
Η κουζίνα σβήνει ένα πιάτο από τη λίστα μόλις τελειώσει το υλικό. Στο ταμείο αυτό γίνεται αμέσως. Στην πλατφόρμα delivery γίνεται μόνο όταν κάποιος το απενεργοποιήσει ξεχωριστά και εκεί — και μέχρι τότε ένας πελάτης μπορεί να το παραγγείλει κανονικά. Το αποτέλεσμα είναι ένα τηλεφώνημα, μια συγγνώμη, μια επιστροφή χρημάτων, και μερικές φορές μια κριτική που μένει εκεί χρόνια για κάτι που μια σύνδεση θα μπορούσε να είχε αποτρέψει.
Το ίδιο μοτίβο εμφανίζεται σε ένα τραπέζι που κλείνεται δύο φορές: η τηλεφωνική λίστα και το σύστημα κρατήσεων δεν γνωρίζονται μεταξύ τους, και σε ένα πολυσύχναστο βράδυ κάποιος κλείνει κάτι που είναι ήδη πιασμένο. Και τα δύο είναι το ίδιο είδος λάθους — δύο συστήματα που πιστεύουν και τα δύο ότι αυτά έχουν την αλήθεια.
Σε πέντε τέτοια περιστατικά τον μήνα, με μέση ζημιά 45 ευρώ ανά περίπτωση — η επιστροφή χρημάτων, ο χρόνος διόρθωσης, και ένα μικρό μερίδιο ζημιάς φήμης: 2.700 ευρώ τον χρόνο, για κάτι που δεν καταγράφεται πουθενά στη λογιστική ως «κόστος λογισμικού».
6. Ο χρόνος εκπαίδευσης που προστίθεται ανά σύστημα
Η εκμάθηση ενός συστήματος κοστίζει ένα πρωινό. Η εκμάθηση οκτώ συστημάτων δεν κοστίζει οκτώ πρωινά — κοστίζει οκτώ φορές περισσότερο χρόνο ψάχνοντας πού βρίσκεται κάτι, με άλλο κουμπί, σε άλλη θέση, σε άλλο χρώμα. Για έναν νέο υπάλληλο, αυτή είναι η πρώτη εντύπωση για την επιχείρηση: όχι το φαγητό, όχι η ομάδα, αλλά το συναίσθημα ότι υπάρχουν επτά οθόνες που κανείς δεν του εξήγησε ποτέ.
Σε τέσσερις νέες προσλήψεις τον χρόνο, επτά συστήματα πέρα από το πρώτο, σαράντα πέντε επιπλέον λεπτά εκπαίδευσης ανά σύστημα — και για τις δύο πλευρές, τον νέο υπάλληλο και όποιον εξηγεί — με 20 ευρώ την ώρα: 21 ώρες τον χρόνο, 420 ευρώ τον χρόνο. Το μικρότερο από τα επτά νούμερα, και το μόνο που δεν εξαφανίζεται ποτέ όσο έρχονται νέοι άνθρωποι.
7. Πού πηγαίνει πραγματικά μια εβδομάδα ενός manager
Άθροισε τα προηγούμενα έξι νούμερα και παίρνεις ένα ποσό. Κοίτα πού μέσα στην εβδομάδα βρίσκεται πραγματικά αυτό το ποσό, και βλέπεις κάτι που ένα ποσό μόνο του δεν δείχνει: πόσες από τις ώρες που προορίζονταν για πελάτες και κουζίνα πηγαίνουν στη συντήρηση οθονών αντί για το επάγγελμα.
Μια ενδεικτική εργασιακή εβδομάδα πενήντα πέντε ωρών, σε τρία επίπεδα κατακερματισμού. Τα Συστήματα & διοίκηση δεν αυξάνονται γραμμικά με τον αριθμό των συστημάτων — αυξάνονται πιο γρήγορα, γιατί κάθε επιπλέον σύνδεση δυσκολεύει και την παρακολούθηση των προηγούμενων.
Αυτό είναι ένα ενδεικτικό μοντέλο, όχι μια μετρημένη μελέτη για τη δική σου επιχείρηση — αλλά η κατεύθυνση επιβεβαιώνεται σχεδόν από κάθε ιδιοκτήτη που το διηγείται: όσο περισσότερα συστήματα, τόσο περισσότερο από την εβδομάδα πηγαίνει στα ίδια τα συστήματα, και τόσο λιγότερο στον λόγο που ξεκίνησες την επιχείρηση.
Βάλε δίπλα τα δικά σου συστήματα
Συμπλήρωσε πόσα συστήματα χρησιμοποιείς, πόσο συχνά εναλλάσσεται η ομάδα σου ανάμεσά τους, πόσο ξαναπληκτρολογείς, πόσο χρόνο κοστίζει η εβδομαδιαία συμφωνία λογαριασμών και πόσο συχνά κάτι πάει στραβά ανάμεσα σε δύο συστήματα. Τα πεδία είναι προσυμπληρωμένα με το παράδειγμα ενός μπιστρό με οκτώ συστήματα — αντικατέστησέ τα με τα δικά σου.
Σάρωση Κατακερματισμού
Πέντε σημεία όπου η ραφή ανάμεσα σε συστήματα κοστίζει χρήματα, και πόσο αντιπροσωπεύουν μαζί τον χρόνο.
—
Τα νούμερα είναι ενδεικτικές τιμές για μια ανεξάρτητη επιχείρηση και δεν λαμβάνουν υπόψη το concept ή την ομάδα σου. Όλα υπολογίζονται στο πρόγραμμα περιήγησής σου· δεν αποστέλλεται και δεν αποθηκεύεται τίποτα.
Τι κάνεις μ' αυτό αυτή την εβδομάδα, αυτόν τον μήνα και αυτό το τρίμηνο
Κανείς δεν καταφέρνει να διορθώσει πέντε ραφές ταυτόχρονα. Αυτή η σειρά όμως λειτουργεί, γιατί κάθε βήμα κάνει το επόμενο μετρήσιμο.
Αυτή την εβδομάδα — μέτρησε ό,τι μπορείς ήδη να μετρήσεις
- Γράψε σε ένα φύλλο ποια συστήματα χρησιμοποιείς πραγματικά — κάθε ξεχωριστή οθόνη σύνδεσης, όχι κάθε συνδρομή.
- Ζήτησε από την ομάδα σου να καταγράψει, για μία βάρδια, πόσες φορές αλλάζει οθόνη για την ίδια κράτηση ή παραγγελία.
- Βρες εκείνη τη μία σύνδεση που πονάει πιο συχνά — συνήθως ανάμεσα σε κρατήσεις και σάλα, ή ανάμεσα σε πλατφόρμες delivery και ταμείο.
- Συμπλήρωσε τον παραπάνω υπολογιστή με τα δικά σου νούμερα, ακόμη κι αν είναι χοντρικά εκτιμημένα.
Αυτόν τον μήνα — μέτρησε αντί να εκτιμάς
- Μέτρησε για έναν μήνα πόσες φορές πουλιέται ένα πιάτο που δεν υπάρχει πια, ή κλείνεται ένα τραπέζι δύο φορές.
- Χρονομέτρησε πόσο κοστίζει πραγματικά η εβδομαδιαία συμφωνία λογαριασμών, αντί να εκτιμάς.
- Δες πού στη στοίβα σου η ίδια πληροφορία βρίσκεται σε περισσότερα από ένα σημεία, και αν κάποιο από αυτά μπορεί να γίνει περιττό.
Αυτό το τρίμηνο — σύνδεσε τη ραφή που κοστίζει περισσότερο
- Λύσε πρώτα τη σύνδεση που εντόπισες στο πρώτο βήμα ως την πιο επώδυνη — όχι το ακριβότερο σύστημα, τη ραφή που νιώθεται πιο συχνά.
- Μέτρησε μετά από έναν μήνα τι αλλάζει σε χρόνο, και μόνο τότε συνέχισε.
- Βάλε τον λογαριασμό λογισμικού σου δίπλα στο κόστος τριβής σου: συχνά το δεύτερο ποσό είναι μεγαλύτερο από το πρώτο, και ακριβώς γι' αυτό το να κόβεις μόνο συνδρομές σπάνια λύνει την αίσθηση των «πάρα πολλών οθονών».
Το κόστος δεν βρίσκεται στη στοίβα σου, αλλά στις ραφές
Σχεδόν κάθε ιδιοκτήτης που το διηγείται αναγνωρίζει το ίδιο μοτίβο: κάθε σύστημα καθαυτό ήταν καλή επιλογή, και όμως το άθροισμα φαίνεται υπερβολικό. Αυτό δεν είναι αντίφαση. Επτά καλές αποφάσεις που δεν έμαθαν ποτέ να επικοινωνούν μεταξύ τους είναι ακριβώς αυτό που σημαίνει κατακερματισμός.
Το καλό νέο είναι ότι δεν χρειάζεται να αντικαταστήσεις τα πάντα ταυτόχρονα για να κάνεις κάτι γι' αυτό. Η επίλυση μιας μόνο σύνδεσης — η ραφή που η ομάδα σου νιώθει πιο συχνά — κοστίζει συνήθως λιγότερο χρόνο από την τριβή που προκαλεί κάθε εβδομάδα. Λύσ' την, μέτρησε τι αλλάζει, και μετά προχώρα στην επόμενη. Έτσι ο κατακερματισμός δεν εξαφανίζεται με τη μία, αλλά μετρήσιμα, ραφή τη ραφή.
Αν θέλεις να το αντιμετωπίσεις πιο ριζικά, ξεκίνα από ό,τι έχεις ήδη σήμερα: το σύστημα ταμείου σου, το σύστημα κρατήσεων σου και οι πλατφόρμες delivery σου είναι τα τρία σημεία όπου εμφανίζονται οι περισσότερες ραφές, και τα τρία όπου μία μόνο σύνδεση δίνει πίσω τον περισσότερο χρόνο.