Unreasonable Hospitality: 9 μαθήματα για το εστιατόριό σας

Ποιος πρέπει να το διαβάσει

Διαβάστε το αν διευθύνετε ένα μαγαζί όπου οι ίδιοι πελάτες θα μπορούσαν να επιστρέψουν τον επόμενο μήνα και θέλετε να το κάνουν. Ιδιοκτήτες, υπεύθυνοι αίθουσας, αρχισερβιτόροι και όποιος κάνει τη σύσκεψη πριν το σερβίρισμα θα ωφεληθούν περισσότερο. Παραλείψτε το αν κάνετε καθαρά take-away ή διευθύνετε επιχείρηση μεγάλου όγκου όπου ο πελάτης δεν κάθεται ποτέ· οι ιδέες εξακολουθούν να ισχύουν, αλλά τα παραδείγματα θα φαίνονται μακρινά.

Το σέρβις είναι η δουλειά, η φιλοξενία είναι το συναίσθημα

Η διάκριση που διατρέχει ολόκληρο το βιβλίο είναι απατηλά απλή. Σέρβις σημαίνει να φέρεις το σωστό πιάτο στο σωστό άτομο τη σωστή στιγμή, με το γυαλί γυαλισμένο και τον λογαριασμό σωστό. Φιλοξενία είναι αυτό που νιώθει ο πελάτης ενώ όλα αυτά συμβαίνουν. Ο Guidara υποστηρίζει ότι τα περισσότερα εστιατόρια, ακόμη και πολύ καλά, δουλεύουν σκληρά στο πρώτο και αφήνουν το δεύτερο στην τύχη ή σε όποιον σερβιτόρο τυχαίνει να είναι γοητευτικός εκείνο το βράδυ. Αυτό είναι λάθος, γιατί το σέρβις μπορεί να διδαχθεί, να αντιγραφεί και τελικά να αυτοματοποιηθεί, ενώ το αίσθημα του να νιώθεις γνήσια καλοδεχούμενος δεν μπορεί.

Αυτό βαραίνει περισσότερο για ένα μικρό ευρωπαϊκό εστιατόριο παρά για ένα τεσσάρων αστέρων μαγαζί στο Μανχάταν. Δεν μπορείτε να ξεπεράσετε σε προϋπολογισμό την αλυσίδα στη γωνία, και μάλλον δεν μπορείτε να μαγειρέψετε καλύτερα από το φιλόδοξο μαγαζί που άνοιξε δύο δρόμους πιο κάτω. Αυτό που μπορείτε να κάνετε είναι να φροντίσετε κάθε πελάτης να φεύγει νιώθοντας ότι κάποιος τον πρόσεξε. Ο Guidara είναι ξεκάθαρος: δεν πρόκειται για ευγένεια, πρόκειται για πρόθεση. Η ομάδα του αποφάσισε ότι το πώς νιώθουν οι άνθρωποι είναι ένα προϊόν προς σχεδιασμό, δοκιμή και βελτίωση, ακριβώς όπως μια κουζίνα αναπτύσσει ένα πιάτο.

Το βιβλίο επαναπλαισιώνει επίσης γιατί έχει σημασία αυτή η δουλειά. Ένα εστιατόριο είναι όπου οι άνθρωποι φέρνουν τους αρραβώνες τους, τις προαγωγές τους, το τελευταίο δείπνο με έναν γονιό. Ο Guidara αναφέρει ένα γεύμα με τον πατέρα του την εβδομάδα μετά τον θάνατο της μητέρας του, και αυτό εξηγεί όλη του την καριέρα καλύτερα από κάθε θεωρία: για λίγες ώρες, μια αίθουσα μπορεί να δώσει σε κάποιον ένα διάλειμμα από την πραγματική ζωή. Προσωπικό που καταλαβαίνει ότι είναι σε αυτή τη δουλειά, όχι στη δουλειά του να κουβαλάς πιάτα, συμπεριφέρεται διαφορετικά.

Διαχειριστείτε το 95% μέχρι το λεπτό, ξοδέψτε το 5% απερίσκεπτα

Πριν διευθύνει ποτέ αίθουσα, ο Guidara πέρασε καιρό στο υπόγειο προμηθειών και λογιστικής ενός ομίλου εστιατορίων, μετρώντας αποθέματα και τρέχοντας αναφορές κόστους. Το αποκαλεί την καλύτερη εκπαίδευση που έλαβε, και από αυτό προέκυψε ένας κανόνας που εφάρμοσε για την υπόλοιπη καριέρα του: να είστε αμείλικτοι με τη συντριπτική πλειοψηφία των εξόδων σας, ώστε να έχετε κερδίσει το δικαίωμα να είστε εξωφρενικοί με ένα μικροσκοπικό κομμάτι τους.

Το παράδειγμά του από ένα καφέ μουσείου είναι κάτι εξωφρενικά ακριβά κουταλάκια για ένα καρότσι παγωτού, που πληρώθηκαν διαπραγματευόμενος τα πάντα άλλα στο καρότσι σχεδόν στο μηδέν. Αργότερα, η ίδια λογική πλήρωσε ένα σπάνιο τελευταίο ποτήρι σε έναν συνδυασμό κρασιών επιλέγοντας κάπως φθηνότερα κρασιά για τα προηγούμενα πιάτα. Το θέμα δεν είναι τα κουταλάκια. Το θέμα είναι ότι ένας πειθαρχημένος επιχειρηματίας μπορεί να αντέξει οικονομικά μερικές χειρονομίες που ένας απρόσεκτος δεν μπορεί ποτέ, και ακριβώς για αυτές τις χειρονομίες μιλούν οι πελάτες.

Για έναν ανεξάρτητο ιδιοκτήτη, αυτό απελευθερώνει, γιατί εξαλείφει τη δικαιολογία ότι η παράλογη φιλοξενία είναι μόνο για ακριβά μαγαζιά. Μια φθηνή χειρονομία επιλεγμένη με προσοχή νικά μια ακριβή χειρονομία επιλεγμένη από συνήθεια. Το μισό της πειθαρχίας είναι αυτό που πραγματικά λείπει από τα περισσότερα μικρά μαγαζιά: αν δεν γνωρίζετε το κόστος τροφίμων σας αυτόν τον μήνα, δεν γνωρίζετε ούτε τι μπορείτε να αντέξετε οικονομικά να χαρίσετε τον επόμενο. Ο Guidara είναι ένας ρομαντικός της φιλοξενίας που διαβάζει την κατάσταση αποτελεσμάτων κάθε μήνα, και το βιβλίο επιμένει ότι αυτά τα δύο πρέπει να πηγαίνουν μαζί.

Τριάντα λεπτά την ημέρα χτίζουν κουλτούρα

Όταν ο Guidara ανέλαβε ως γενικός διευθυντής, το εστιατόριο είχε δύο αντιμαχόμενες φατρίες, καμία γραπτή προδιαγραφή και ένα σέρβις που υποχωρούσε. Ο πρώτος μοχλός που άγγιξε δεν ήταν νέο μενού ή ανακαίνιση, αλλά μια καθημερινή σύσκεψη πριν το σερβίρισμα: υποχρεωτική, σε σταθερή ώρα, ακριβώς τριάντα λεπτά, και τον πρώτο χρόνο τη διηύθυνε προσωπικά τόσο στο μεσημεριανό όσο και στο βραδινό. Το αποκαλεί το εργαλείο με τη μεγαλύτερη μόχλευση που έχει ένας διευθυντής, και είναι δύσκολο να διαφωνήσει κανείς.

Αυτό που κάνει την εκδοχή του διαφορετική από τη συνηθισμένη βιαστική ανασκόπηση για σπεσιαλιτέ και αλλεργιογόνα είναι η μορφή. Πρώτα τα οργανωτικά, μετά μια σύντομη ιστορία για φιλοξενία που βίωσε κάπου αλλού, μετά η κουζίνα και ο sommelier για το τι άλλαξε. Το μεσαίο κομμάτι είναι η κουλτούρα. Ένας κουρέας που σας δίνει ένα ποτό στο χέρι φεύγοντας, ένα ξενοδοχείο που έκανε σωστά ένα μικρό πράγμα, ένα τραπέζι που ένας συνάδελφος εξυπηρέτησε υπέροχα χθες: αυτό διδάσκει μια ομάδα τι πραγματικά εννοείτε με το να νοιάζεστε, πολύ καλύτερα από μια αφίσα με αξίες.

Δύο μικρότερες ιδέες συνοδεύουν αυτό. Επαινέστε δυνατά και δημόσια, διορθώστε ήσυχα και χωρίς συναίσθημα, και κάντε το νωρίς, πριν ένα άσιδερο πουκάμισο γίνει στο μυαλό σας προσωπική προσβολή. Και όταν η σύσκεψη αφήνει πολύ λίγο χρόνο για την προετοιμασία της αίθουσας, απλοποιήστε αυτή την προετοιμασία: η σύνδεση μεταξύ των ανθρώπων μετράει περισσότερο από το δίπλωμα της πετσέτας, και ένας διευθυντής που το λέει δυνατά μόλις είπε στην ομάδα ποιες είναι οι προτεραιότητες.

Προσλάβετε τον άνθρωπο, κάντε το να νοιάζεσαι cool

Ο Guidara σκόπιμα σταμάτησε να προσλαμβάνει βιογραφικά από fine dining όταν έχτιζε την ομάδα του, γιατί έφταναν με συνήθειες που κανείς δεν μπορούσε να εξηγήσει. Αντ' αυτού, αναζητούσε τον άνθρωπο που τρέχει πίσω από έναν άγνωστο για να επιστρέψει ένα πεσμένο κασκόλ. Οι δεξιότητες διδάσκονται σε έξι μήνες κουβαλώντας πιάτα· το ένστικτο να φροντίζεις τους ανθρώπους δεν διδάσκεται. Κάθε νέα πρόσληψη ξεκινούσε από τη βάση, όποιος κι αν ήταν ο προηγούμενος τίτλος τους, κάτι που φιλτράριζε τους αλαζόνες και άφηνε την κουλτούρα να απορροφηθεί πριν εμπιστευτούν σε κάποιον ένα τραπέζι.

Το πιο χρήσιμο απόσπασμα για έναν μικρό επιχειρηματία αφορά το ηθικό. Μία τεμπέλικη πρόσληψη δεν κοστίζει μόνο τις βάρδιές της· τιμωρεί τους καλύτερους ανθρώπους σας, που την καλύπτουν και τελικά φεύγουν. Γι' αυτό προσλάβετε αργά ακόμα κι όταν είστε απελπισμένοι, και όταν η κουλτούρα είναι ακόμα εύθραυστη, προσλάβετε σε ομάδες. Ο Guidara έχασε αρκετά υποσχόμενα άτομα που έφτασαν μόνα τους και φθάρηκαν από τους κυνικούς, μετά προσέλαβε τρία άτομα ταυτόχρονα που προστάτευαν το ένα τον ενθουσιασμό του άλλου.

Το κεφάλαιο κλείνει με μια ιδέα δανεισμένη από έναν φίλο από το πανεπιστήμιο: στους περισσότερους χώρους εργασίας είναι cool να μην προσπαθείς, και η δουλειά ενός ηγέτη είναι να το αντιστρέψει αυτό. Σε μια μικρή ομάδα αυτό αντιστρέφεται πιο γρήγορα απ' όσο νομίζετε, αλλά μόνο αν ο ιδιοκτήτης είναι εμφανώς αυτός που νοιάζεται περισσότερο.

Δώστε σε όλους κάτι δικό τους

Μετά από ένα εξαιρετικό γεύμα σε ανταγωνιστικό εστιατόριο, ο Guidara παρατήρησε ότι ο καφές στο τέλος ήταν απλώς εντάξει, και αυτό τον ενόχλησε για έναν λόγο που ισχύει παντού: ο υπεύθυνος κρασιών διαχειρίζεται όλα τα ποτά, και κάποιος που ξέρει από κρασί δεν θα είναι ποτέ φανατικός με τον καφέ, το τσάι, τη μπύρα ή τα κοκτέιλ. Εν τω μεταξύ, η δική του ομάδα ήταν γεμάτη νέους που περνούσαν τις μέρες ρεπό τους σε κήπους μπύρας και τσαγιέρες. Έτσι έδωσε τον καφέ στον λάτρη του καφέ, τη λίστα μπύρας σε έναν εργαζόμενο που λάτρευε τη μπύρα, και τα κοκτέιλ στον μπάρμαν που παραπονιόταν πιο πολύ. Μέσα σε έναν χρόνο, η λίστα μπύρας γινόταν αντικείμενο εθνικού επαίνου.

Η αρχή προσαρμόζεται υπέροχα σε μικρότερη κλίμακα. Κάθε ανεξάρτητο μαγαζί έχει πράγματα για τα οποία κανείς δεν είναι πραγματικά υπεύθυνος: τα λευκά είδη, τα σπασμένα ποτήρια, η λίστα αναπαραγωγής, η βεράντα, τα φυτά, τα social media. Δώστε το καθένα σε κάποιον που ενδιαφέρεται, διδάξτε του τον προϋπολογισμό, και κάντε στην άκρη. Το βιβλίο είναι ειλικρινές για το κόστος: η καθοδήγηση παίρνει περισσότερο χρόνο από το να το κάνεις μόνος σου, και κάποιοι άνθρωποι δεν θα ταιριάζουν σε αυτό που επέλεξαν. Η εναλλακτική είναι ένας ιδιοκτήτης με εκατό κλειδιά και μια ομάδα που περιμένει να της πουν τι να κάνει.

Το ίδιο κεφάλαιο περιγράφει το κλείσιμο του εστιατορίου για μια ημέρα ώστε κάθε εργαζόμενος, συμπεριλαμβανομένων των λαντζιέρηδων, να μπορεί να βοηθήσει στην απόφαση για το τι εκπροσωπούσε το μαγαζί, και να αφήσει απλούς εργαζόμενους να διευθύνουν μία σύσκεψη την εβδομάδα. Η ευθύνη κάνει τους ανθρώπους υπεύθυνους, και όσοι παρουσιάζουν σε συναδέλφους αρχίζουν να συμπεριφέρονται σαν ηγέτες και μπροστά στους πελάτες.

Αριστεία στη λεπτομέρεια, και γιατί το να έχεις δίκιο είναι άσχετο

Ο Guidara είναι ομολογημένος τελειομανής, και ο ορισμός του για την αριστεία αξίζει να τον κρατήσετε: η τελειότητα είναι αδύνατη σε μια επιχείρηση που τη διευθύνουν άνθρωποι, αλλά το να κάνεις σωστά πάρα πολλά μικρά πράγματα δεν είναι, και το άθροισμα αυτών των μικρών πραγμάτων είναι αυτό που νιώθουν οι πελάτες ακόμα κι όταν δεν μπορούν να ονομάσουν ούτε ένα από αυτά. Φωτισμός που ακολουθεί το ηλιοβασίλεμα αντί για το ρολόι, ένα σιωπηλό νεύμα με το χέρι ώστε το νερό να φτάσει πριν ο πελάτης ολοκληρώσει να το ζητήσει, αόρατοι μονόδρομοι ώστε το προσωπικό να μη συγκρούεται ποτέ.

Δύο από τους κανόνες του ταξιδεύουν καλά. Ο τρόπος που κάνεις ένα πράγμα είναι ο τρόπος που κάνεις τα πάντα: ζητήστε από αυτόν που στρώνει τα τραπέζια να το κάνει με απόλυτη προσοχή, και έχετε ήδη θέσει τον τόνο για το πώς θα καλωσορίσει, θα σερβίρει και θα αποχαιρετήσει. Και αυτό που αποκαλεί το τελευταίο εκατοστό: ένα πιάτο που μεταφέρεται όμορφα και τρανταχτεί καθώς προσγειώνεται γιατί ο σερβιτόρος σκέφτεται ήδη την επόμενη δουλειά. Τα περισσότερα εστιατόρια χάνουν τους πελάτες τους ακριβώς σε αυτό το τελευταίο εκατοστό: κανένα αντίο στην πόρτα, ένας λογαριασμός που αφήνεται χωρίς οπτική επαφή.

Μετά η αντίρροπη δύναμη, γιατί η αριστεία χωρίς φιλοξενία ξινίζει. Ένας σερβιτόρος διορθώνει έναν πελάτη που λέει ότι το στέικ του δεν είναι αρκετά ψημένο, και τεχνικά έχει δίκιο. Η κρίση του Guidara είναι ότι αυτός ο σερβιτόρος έκανε ένα πολύ μεγαλύτερο λάθος από την κουζίνα, γιατί ένας πελάτης στον οποίο δείχνεις ότι κάνει λάθος δεν θα κατεβάσει την άμυνά του εκείνο το βράδυ. Ο κανόνας που προέκυψε: η αντίληψη του πελάτη είναι η δική σας πραγματικότητα, διορθώστε την, και σημειώστε το στην κράτηση ώστε να μην ξανασυμβεί ποτέ. Η μόνη εξαίρεση είναι η κακοποίηση, όπου η ομάδα πρέπει να ξέρει ότι θα την υποστηρίξετε.

Βγάλτε τη συναλλαγή από την αίθουσα

Μόλις το εστιατόριο απέκτησε το τέταρτο αστέρι του, ο Guidara έλεγξε τα πάντα στην αίθουσα που θύμιζαν σε έναν πελάτη ότι ήταν σε μια επιχείρηση και όχι στο σπίτι κάποιου. Τα τερματικά παραγγελιών μετακόμισαν σε ένα πλαϊνό δωμάτιο. Η υποδοχή με τη φωτεινή οθόνη της πέρασε πίσω από μια γωνία, ώστε το πρώτο πράγμα που συναντούσε ένας πελάτης να είναι ένα άτομο που τον κοιτούσε στα μάτια και τον χαιρετούσε με το όνομά του, γιατί το ίδιο άτομο είχε επιβεβαιώσει την κράτησή του δύο μέρες πριν. Η γκαρνταρόμπα έγινε χωρίς αριθμημένα εισιτήρια: το προσωπικό έβλεπε ένα τραπέζι να πληρώνει και είχε τα παλτά έτοιμα στην πόρτα.

Κάθε μία από αυτές τις αλλαγές πρόσθεσε βήματα και πολυπλοκότητα, και το παραδέχεται. Αυτό ακριβώς είναι το νόημα του τίτλου. Η λογική φιλοξενία είναι ένας απολύτως καλός τρόπος να διευθύνεις ένα εστιατόριο· απλώς δεν κάνει κανέναν να μιλάει για σένα. Η ερώτηση που θέλει να κάνετε σε κάθε σημείο τριβής δεν είναι πώς να το κάνετε φθηνότερο, αλλά ποια θα ήταν η λύση φιλοξενίας, η διόρθωση που δίνει στον πελάτη περισσότερα αντί για λιγότερα. Το παράδειγμά του είναι ο λογαριασμός, άβολος γιατί κανείς δεν θέλει να τον ζητήσει και κανείς δεν θέλει να βιαστεί. Η απάντηση ήταν να τον φέρνουν με ένα ολόκληρο μπουκάλι καλού χωνευτικού και να αφήνουν και τα δύο στο τραπέζι: κανείς δεν νιώθει βιαστικός με ένα δωρεάν μπουκάλι μπροστά του, και σχεδόν κανείς δεν πίνει περισσότερο από μια γουλιά.

Το ίδιο κεφάλαιο ξανασκέφτεται το μενού ως συνομιλία: πιάτα που αναφέρονται μόνο με το κύριο συστατικό τους, ώστε οι πελάτες να διατηρούν την επιλογή αλλά να παίρνουν την έκπληξη, και ρωτώντας όχι μόνο για αλλεργίες αλλά και για το τι απλά δεν έχουν όρεξη απόψε. Η παράλογη φιλοξενία, στον ορισμό του, είναι αυτό που οι διάσημοι πάντα λάμβαναν, επεκτεταμένο σε όλους.

Legends, dreamweavers και η εργαλειοθήκη

Η πιο συχνά αναφερόμενη ιστορία στο βιβλίο είναι ένα χοτ ντογκ δύο δολαρίων, που αγοράστηκε αυθόρμητα για τέσσερις Ευρωπαίους επισκέπτες που είχαν φάει παντού στη Νέα Υόρκη εκτός από ένα καρότσι στον δρόμο. Ο Guidara είχε χαρίσει χρόνια πολύ πιο ακριβά πράγματα και δεν είχε ξαναδεί τέτοια αντίδραση. Αυτό που κράτησε από αυτό δεν ήταν ότι τα δώρα δουλεύουν, αλλά ότι το σωστό δώρο είναι φθηνό, συγκεκριμένο και αδύνατο να δοθεί σε άλλο τραπέζι. Ένα μπουκάλι σαμπάνια λέει ότι ξοδέψατε χρήματα· ένα χοτ ντογκ λέει ότι ακούγατε.

Μετά έκανε αυτό που κάνει κάποιος με συστημική σκέψη με μια μαγική στιγμή: την έκανε επαναλήψιμη. Το εστιατόριο δημιούργησε έναν ρόλο, αργότερα μια μικρή ομάδα με το δικό της εργαστήριο, της οποίας η μόνη δουλειά ήταν να μετατρέπει πράγματα που άκουγαν στα τραπέζια σε μικρές εκπλήξεις. Το προσωπικό ονόμαζε αυτές τις στιγμές Legends, γιατί αυτό που ο πελάτης πραγματικά παίρνει σπίτι είναι μια ιστορία που θα διηγείται για χρόνια. Αυτό είναι το πραγματικό προϊόν. Ένα γεύμα ξεχνιέται μέχρι το πρωί· μια ιστορία επιβιώνει.

Το κομμάτι που ένα μικρό εστιατόριο μπορεί να αντιγράψει αύριο είναι η εργαλειοθήκη. Ο αυτοσχεδιασμός είναι αντιδραστικός, αλλά οι καταστάσεις που τον πυροδοτούν επαναλαμβάνονται: ο πελάτης που φεύγει για το αεροδρόμιο, το ζευγάρι που μόλις αρραβωνιάστηκε, ο επισκέπτης που ρωτά πού τρώνε οι ντόπιοι. Ετοιμάστε την απάντηση μία φορά, κρατήστε την έτοιμη, και αφήστε την ομάδα να την προσφέρει χωρίς να ζητήσει άδεια. Η χαρά δεν είναι λιγότερο πραγματική για τον πελάτη την τριακοστή φορά που το κάνετε. Στην ένσταση ότι μόνο ακριβά εστιατόρια μπορούν να το αντέξουν οικονομικά, η απάντησή του αξίζει να θυμάστε: μπορείτε να αντέξετε οικονομικά να μην το κάνετε;

Επιβραδύνετε, φροντίστε την ομάδα, μετά παίξτε επιθετικά

Δύο κεφάλαια στη μέση του βιβλίου αφορούν το τι συμβαίνει όταν η φιλοδοξία ξεπερνά τους ανθρώπους που την κουβαλούν. Μια μάγειρας που εμφανίστηκε αργά το βράδυ για την πρωινή της βάρδια, πεπεισμένη ότι είχε αργήσει, ήταν το σήμα ότι το εστιατόριο πρόσθετε πολυπλοκότητα πιο γρήγορα απ' όσο μπορούσε να απορροφήσει η ομάδα. Η απάντηση του Guidara ήταν να κόψει τα φρου-φρου, να προσλάβει περισσότερους ανθρώπους και να αλλάζει το μενού λιγότερο συχνά. Μια συνήθεια από εκείνη την περίοδο αξίζει να την κλέψετε: ένα διακριτικό άγγιγμα στο πέτο που σήμαινε χρειάζομαι βοήθεια, που αφαίρεσε το στίγμα από το να ζητάς βοήθεια.

Μετά ήρθε η ύφεση του 2008 και το ακριβό, μισοάδειο εστιατόριο κρατιόταν στη ζωή από τον πάγκο με μπέργκερ δίπλα. Η σειρά των ενεργειών είναι το μάθημα. Πρώτα, κόψτε κόστη που οι πελάτες δεν θα ένιωθαν ποτέ, καταγράφοντας κάθε περικοπή ώστε οι χρήσιμες να επιβιώσουν της ανάκαμψης. Δεύτερον, αρνηθείτε να κόψετε οτιδήποτε αγγίζει τον πελάτη. Τρίτον, εφεύρετε έσοδα: ένα φθηνό σετ μεσημεριανό που γνώρισε το μαγαζί σε μια νέα γενιά, ένα καρότσι επιδορπίων που τριπλασίασε τις πωλήσεις επιδορπίων. Κανείς δεν απολύθηκε.

Μετά από μια αποτυχία, είτε πρόκειται για χαμένο βραβείο είτε για κακό μήνα, ο Guidara αφήνει την ομάδα να το νιώσει για μία ή δύο μέρες, το λέει δυνατά, και μετά μετατρέπει την απογοήτευση σε καύσιμο. Ζητά επίσης δημόσια συγγνώμη όταν κάνει λάθος, δύο φορές στο βιβλίο: περίμενε πολύ καιρό για να προάγει έναν διάδοχο, και σκηνοθέτησε τους αρχισερβιτόρους του τόσο αυστηρά που ένας κριτικός βρήκε το γεύμα άκαμπτο. Και τις δύο φορές η λύση ήταν η ίδια: εμπιστευτείτε περισσότερο την ομάδα, και ζητήστε συγγνώμη πρώτοι.