Πρωτόκολλο Παραπόνων για το Εστιατόριό σας
Δύο ερωτήσεις: πόσοι είναι στη σάλα και πόσα ξοδεύει ένας πελάτης εδώ; Το εργαλείο μοιράζει τα είκοσι πράγματα που όντως πάνε στραβά σε όσους μπορούν να τα λύσουν, υπολογίζει τα όρια ως ποσοστό αυτού του λογαριασμού, και εσείς τυπώνετε ένα φύλλο.
Πώς λειτουργεί
- 1
Πείτε πόσοι είναι στη σάλα
Από έναν έως οκτώ. Με έναν άνθρωπο, αυτός είναι κάθε επίπεδο· από τρεις υπάρχει υπεύθυνος τομέα, από πέντε υπεύθυνος βάρδιας, από επτά κάποιος που μπορείτε πραγματικά να πάτε να φωνάξετε. Κάθε επιπλέον επίπεδο αφαιρεί αποφάσεις από τον σερβιτόρο που στέκεται στο τραπέζι.
- 2
Πείτε πόσα ξοδεύει ένας πελάτης εδώ
Κάθε όριο είναι ποσοστό αυτού του ποσού, ποτέ σταθερός αριθμός. Η αντικατάσταση ενός πιάτου είναι περίπου ένα πιάτο· το τραπέζι κερασμένο είναι περίπου ένα κουβέρ. Γι' αυτό το φύλλο ταιριάζει και σε γεύμα 19 € και σε μενού 95 €.
- 3
Γράψτε τι λέτε και τι κάνετε
Μία πρόταση ανά περίπτωση: τι λέει ο σερβιτόρος και τι γίνεται. Ακριβώς αυτό το κομμάτι δεν το γράφει ποτέ κανείς, και γι' αυτό γίνεται κάθε φορά διαφορετικά.
- 4
Τυπώστε το φύλλο και κρεμάστε το
Ένα A4 στο πάσο. Οι γραμμές για τις οποίες κανείς στη σάλα δεν αποφασίζει μόνος του μπαίνουν ξεχωριστά από κάτω — είναι η λίστα που μικραίνει όσο περισσότερο κόσμο έχετε.
Οι τέσσερις κινήσεις μιας καλής αποκατάστασης
Ο πελάτης δεν θυμάται τι του χαρίσατε, αλλά πόσο γρήγορα στάθηκε δίπλα του κάποιος που είχε το δικαίωμα να το λύσει. Αυτές οι τέσσερις έρχονται πάντα με αυτή τη σειρά, και μόνο η τρίτη κοστίζει χρήματα.
Αναγνωρίστε
Μέσα σε τριάντα δευτερόλεπτα, στο τραπέζι, χωρίς εξηγήσεις για την κουζίνα. «Πράγματι δεν είναι σωστό, συγγνώμη — το αναλαμβάνω.» Ποτέ «λυπάμαι που το νιώθετε έτσι»: διαβάζεται ως άρνηση και πάντα το χειροτερεύει.
Λύστε το
Πρώτα το ίδιο το πρόβλημα: το πιάτο ξανά, το μπουκάλι αλλαγμένο, το τραπέζι μετακινημένο. Στις περισσότερες περιπτώσεις αυτού του φύλλου εκεί τελειώνει και δεν κοστίζει τίποτα.
Αποζημιώστε
Μόνο όταν πια δεν διορθώνεται. Κάτι συγκεκριμένο, δοσμένο αμέσως, μέσα στο όριο αυτού του φύλλου — μια προσφορά για «την επόμενη φορά» δεν μετράει, γιατί ζητά από τον πελάτη να ξανάρθει για κάτι που πήγε στραβά απόψε.
Ολοκληρώστε
Όποιος το υποσχέθηκε επιστρέφει πριν φύγει ο πελάτης. Και οι σοβαρές περιπτώσεις φτάνουν στον ιδιοκτήτη το ίδιο βράδυ, ακόμη κι αν λύθηκαν στο τραπέζι.
Ποιος αποφασίζει για τι
Τέσσερα επίπεδα, και ποια υπάρχουν απόψε εξαρτάται από το πόσοι δουλεύουν. Κάτω από πέντε δεν υπάρχει ξεχωριστός υπεύθυνος βάρδιας· κάτω από επτά ο ιδιοκτήτης είναι κάποιος που πρέπει να πάτε να φωνάξετε ή να τηλεφωνήσετε.
- Στο τραπέζι
- Όποιος σερβίρει το τραπέζι. Υπάρχει πάντα, ακόμη κι αν στη σάλα είναι ένας άνθρωπος. Μπορεί ό,τι χωράει σε ένα πιάτο: να το ξαναφτιάξει, να αλλάξει μπουκάλι, να διορθώσει λογαριασμό.
- Υπεύθυνος τομέα
- Ο έμπειρος της σάλας, από τρία άτομα. Αναλαμβάνει ό,τι αφορά το τραπέζι και όχι το πιάτο: κράτηση που δεν είναι ελεύθερη, σέρβις που καθυστερεί, ξεχασμένη επέτειος.
- Υπεύθυνος βάρδιας
- Από πέντε άτομα. Αποφασίζει για ό,τι αγγίζει ολόκληρο τον λογαριασμό ή για πελάτη που νιώθει ότι δεν τον φέρθηκαν σωστά — ρούχα, αγένεια, κράτηση που δεν υπάρχει πουθενά.
- Ιδιοκτήτης
- Από επτά άτομα κάποιος που είναι πραγματικά στη σάλα. Ό,τι εκθέτει το ίδιο το μαγαζί: αλλεργία, ξένο σώμα στο φαγητό, αδιαθεσία, γκρουπ που διώχνεται. Αν δεν είναι εκεί, η σάλα το λύνει μόνη της και τηλεφωνεί το ίδιο βράδυ.
Συχνές ερωτήσεις
Είναι δωρεάν αυτό το πρωτόκολλο παραπόνων;
Ναι, εντελώς δωρεάν, χωρίς λογαριασμό και χωρίς εγκατάσταση. Το συμπληρώνετε και τυπώνετε απευθείας από τον browser.
Γιατί το όριο δεν είναι σταθερό ποσό;
Γιατί ένα σταθερό ποσό είναι λάθος για τη μισή σας σάλα. Κάθε δημοσιευμένη πολιτική αποζημίωσης που βρίσκετε online λέει «έως 20 €», που είναι πάρα πολλά σε γεύμα 19 € και πολύ λίγα σε μενού 95 €. Εδώ κάθε όριο είναι ποσοστό αυτού που ξοδεύει ο πελάτης σε εσάς, οπότε κλιμακώνεται μαζί με τον δικό σας κατάλογο.
Γιατί να αφήσω έναν σερβιτόρο να χαρίσει κάτι;
Γιατί το ακριβό κομμάτι είναι η καθυστέρηση. Ο πελάτης που περιμένει τρία λεπτά μέχρι να φτάσει στο τραπέζι κάποιος με δικαίωμα απόφασης έχει ήδη συμπεράνει ότι το μαγαζί δεν είναι καλά οργανωμένο — και ακριβώς αυτό καταλήγει σε κριτική. Η έρευνα για την αποκατάσταση υπηρεσίας βρίσκει ξανά και ξανά ότι η ταχύτητα και η αίσθηση ότι σε παίρνουν στα σοβαρά ζυγίζουν περισσότερο από το ποσό.
Ισχύει ότι ένα καλά λυμένο παράπονο είναι καλύτερο από κανένα παράπονο;
Μερικές φορές, και όχι αξιόπιστα. Αυτό το φαινόμενο — το παράδοξο της αποκατάστασης υπηρεσίας — έχει όντως μετρηθεί, αλλά αμφισβητείται και σίγουρα δεν αντέχει δεύτερη φορά. Αντιμετωπίστε το λοιπόν ως λόγο να αποκαθιστάτε καλά, ποτέ ως λόγο να αφήνετε κάτι να πάει στραβά.
Κι αν στη σάλα είναι μόνο δύο άτομα;
Τότε αυτοί οι δύο τα λύνουν όλα μόνοι τους — και τα σοβαρά — και αυτά μπαίνουν ξεχωριστά στο φύλλο με την ένδειξη να τηλεφωνήσουν το ίδιο βράδυ. Ανεβάστε τον αριθμό και η λίστα μικραίνει: ακριβώς τόσο αξίζει ένα επιπλέον ζευγάρι χέρια στη σάλα.
Αντικαθιστά αυτό τους όρους μου;
Όχι. Αυτό είναι εσωτερικό έγγραφο: τι κάνουμε ΕΜΕΙΣ. Το τι μπορεί να απαιτήσει νομικά ένας πελάτης διαφέρει ανά χώρα και ανήκει στους δικούς σας όρους, μαζί με τους κανόνες ακύρωσης και προκαταβολής.
Αποθηκεύεται το πρωτόκολλό μου;
Ναι, σε αυτή τη συσκευή, στον δικό σας browser. Τίποτα δεν ανεβαίνει και δεν χρειάζεται λογαριασμός.
Αυτό είναι εσωτερικό έγγραφο, όχι δίκαιο του καταναλωτή. Το τι μπορεί να απαιτήσει νομικά ένας πελάτης για ένα ελαττωματικό πιάτο, και το πώς λειτουργούν η επιστροφή χρημάτων και η ευθύνη, διαφέρουν ανά χώρα — βάλτε τα στους δικούς σας όρους, όχι σε αυτό το φύλλο.