Τα περισσότερα βιβλία φιλοξενίας λένε: εντυπωσιάστε τον πελάτη. Αυτό το βιβλίο, γραμμένο για τηλεφωνικά κέντρα και υπεύθυνους εξυπηρέτησης πελατών, αντ' αυτού έκανε τους υπολογισμούς και βρήκε κάτι ενοχλητικό: μια εντυπωσιακή επανόρθωση δύσκολα μετακινεί την πίστη, ενώ ένας πελάτης που πρέπει να ζητήσει δύο φορές, να περιμένει πολύ ή να κυνηγήσει μόνος του μια λύση φεύγει σιωπηλά και το λέει σε δέκα άλλους. Για ένα εστιατόριο, καφετέρια ή μπαρ που ζει από σταθερούς πελάτες και από στόμα σε στόμα, αυτό το εύρημα αλλάζει το τι πραγματικά μαθαίνετε στην ομάδα σας να κάνει όταν κάτι πάει στραβά.
Η μεγάλη ιδέα
Αυτό που πραγματικά φέρνει πίσω έναν πελάτη δεν είναι πόσο τον ενθουσιάσατε μια καλή βραδιά, αλλά πόσο λίγο κόπο χρειάστηκε για να διορθωθούν τα πράγματα μια κακή βραδιά· μειώστε αυτόν τον κόπο και θα μειώσετε τον αριθμό των πελατών που σταματούν σιωπηλά να έρχονται.
Ποιος πρέπει να το διαβάσει
Διαβάστε το αν εσείς ή η ομάδα σας χειρίζεστε ποτέ ένα παράπονο, αλλάζετε μια κράτηση, διαχειρίζεστε μια επιστροφή χρημάτων ή απαντάτε σε μια κακή κριτική, με άλλα λόγια, αν διευθύνετε γενικά μια επιχείρηση με άμεση επαφή με πελάτες. Ιδιοκτήτες, υπεύθυνοι σάλας και όποιος σηκώνει το τηλέφωνο ή απαντά σε κριτικές θα ωφεληθούν περισσότερο. Παραλείψτε το αν ψάχνετε ζεστή, αφηγηματική έμπνευση για τη φιλοξενία· αυτό το βιβλίο βασίζεται σε δεδομένα και γράφτηκε για εταιρικές εξυπηρετήσεις πελατών, οπότε τη μετάφραση στη δική σας επιχείρηση θα πρέπει να την κάνετε εσείς, αν και αυτή η περίληψη έχει ήδη ξεκινήσει να το κάνει για εσάς.
Βασικά συμπεράσματα
- Ένας πελάτης του οποίου το πρόβλημα λύθηκε με την πρώτη είναι πολύ πιο πιστός από έναν που κανακρεύτηκε μόνο αφού παραπονέθηκε δύο φορές.
- Αυτό που μοιάζει 'κόπος' για έναν πελάτη εξαρτάται κυρίως από το πώς λέγεται κάτι, όχι από το πόση δουλειά χρειάστηκε πραγματικά για να λυθεί.
- Η καθοδήγηση των ανθρώπων προς τον πιο εύκολο δρόμο, μια σαφής σελίδα κρατήσεων, μενού χωρίς ορολογία, λειτουργεί καλύτερα από το να τους προσφέρετε δέκα τρόπους επικοινωνίας.
- Το προσωπικό που μπορεί να λύσει επιτόπου ένα μικρό πρόβλημα χωρίς να ζητήσει άδεια δημιουργεί πολύ λιγότερες επίπονες στιγμές από ένα αυστηρό σενάριο.
- Ρωτήστε τους πελάτες αν κάτι ήταν εύκολο, όχι μόνο αν ήταν ικανοποιημένοι· οι δύο ερωτήσεις προβλέπουν πολύ διαφορετικά πράγματα.
Ξεχάστε τον ενθουσιασμό, κυνηγήστε την ευκολία
Το βιβλίο ξεκινά με μια μεγάλη έρευνα δεκάδων χιλιάδων αλληλεπιδράσεων εξυπηρέτησης, που δοκιμάζει μια πεποίθηση που έχει σχεδόν κάθε υπεύθυνος εξυπηρέτησης πελατών: ότι η υπέρβαση των προσδοκιών χτίζει πίστη. Τα δεδομένα λένε κάτι άλλο. Οι πελάτες των οποίων οι προσδοκίες απλώς εκπληρώθηκαν ήταν, κατά μέσο όρο, εξίσου πιστοί με εκείνους των οποίων οι προσδοκίες ξεπεράστηκαν. Χειρότερα ακόμη, η μέση αλληλεπίδραση εξυπηρέτησης αποδείχθηκε ότι κάνει τους ανθρώπους πιο συχνά λιγότερο πιστούς παρά περισσότερο, κυρίως επειδή οι περισσότερες εταιρείες ακούν για έναν πελάτη μόνο αφού κάτι έχει ήδη πάει στραβά.
Μεταφέρετέ το σε μια αίθουσα εστιατορίου και το μοτίβο είναι γνώριμο. Για ένα εστιατόριο που στέλνει ένα μπουκάλι κρασί για να ζητήσει συγγνώμη για ένα τραπέζι που εξυπηρετήθηκε αργά, μιλούν μία φορά. Ένα εστιατόριο όπου μια λάθος παραγγελία απλώς διορθώνεται γρήγορα, χωρίς δράμα, κρατά τον πελάτη να επιστρέφει χωρίς κανείς αργότερα να θυμάται πραγματικά ότι υπήρξε πρόβλημα, κι αυτό είναι ακριβώς το νόημα. Η έρευνα δείχνει ότι αυτό που απομακρύνει τους ανθρώπους δεν είναι η απουσία μεγάλων χειρονομιών, αλλά η παρουσία τριβής: το να πρέπει να ζητήσεις δύο φορές, να περιμένεις στο τηλέφωνο, ή να εξηγήσεις το ίδιο πράγμα σε τρία διαφορετικά άτομα.
Αυτό μετράει περισσότερο για ένα ανεξάρτητο εστιατόριο απ' ό,τι για τις αεροπορικές εταιρείες και τις τράπεζες για τις οποίες γράφτηκε το βιβλίο, γιατί δεν μπορείτε να αντισταθμίσετε μια κακή επανόρθωση με μεγάλο διαφημιστικό προϋπολογισμό. Οι σταθεροί πελάτες σας αποφασίζουν αν θα επιστρέψουν με βάση το πόσο πραγματικά ένιωσαν να λύνουν το τελευταίο μικρό πρόβλημα, μια ξεχασμένη σημείωση αλλεργίας, μια μπερδεμένη κράτηση, μια αργή επιστροφή χρημάτων, όχι με βάση το πόσο ευγενικοί ήταν όλοι όσο αυτό τραβούσε.
Κάντε τον εύκολο δρόμο προφανή, όχι απλώς διαθέσιμο
Ένα μεγάλο μέρος του βιβλίου αφορά πελάτες που αλλάζουν κανάλι, δοκιμάζουν πρώτα την ιστοσελίδα, τα παρατάνε, και μετά τηλεφωνούν, και πόσο δαπανηρό και ενοχλητικό είναι αυτό για όλους τους εμπλεκόμενους. Αυτό που εξέπληξε ακόμη και τους ίδιους τους συγγραφείς είναι ότι οι πελάτες δεν θέλουν στην πραγματικότητα περισσότερους τρόπους να επικοινωνήσουν με μια εταιρεία· μια μακριά λίστα επιλογών επικοινωνίας απλώς δυσκολεύει την απόφαση. Αυτό που λειτουργεί είναι η σαφής και έγκαιρη καθοδήγηση των ανθρώπων προς τον έναν δρόμο που θα λύσει πιο γρήγορα το συγκεκριμένο πρόβλημά τους.
Η εκδοχή αυτού στην εστίαση είναι η σελίδα κρατήσεων που κανείς ποτέ δεν δοκίμασε με τα μάτια ενός ξένου, ένα βιογραφικό στο Instagram με τρία αντικρουόμενα τηλέφωνα, ή μια σελίδα ωραρίου που δεν έχει ενημερωθεί από μια αργία πριν από δύο χρόνια. Κάθε πελάτης που τα παρατάει με την ιστοσελίδα σας και τηλεφωνεί αντ' αυτού έχει ήδη δαπανήσει κόπο πριν καν απαντήσει η ομάδα σας, και φτάνει στην κλήση λίγο πιο ενοχλημένος απ' ό,τι αν είχε απλώς τηλεφωνήσει εξαρχής.
Η συμβουλή του βιβλίου για απλή γλώσσα στις σελίδες αυτοεξυπηρέτησης ισχύει σχεδόν κατά λέξη για τις συχνές ερωτήσεις ή την επιβεβαίωση κράτησης ενός εστιατορίου: κόψτε την ορολογία που χρησιμοποιεί η κουζίνα μεταξύ της, ονόματα πιάτων, κωδικούς αλλεργιογόνων, αριθμούς τραπεζιών, και γράψτε όπως πραγματικά σκέφτεται τη βραδιά του ένας πελάτης που κάνει κράτηση για πρώτη φορά.
Λύστε το πρόβλημα που ο πελάτης δεν έχει ρωτήσει ακόμη
Μία από τις πιο ευφυείς ιδέες του βιβλίου στοχεύει σε μια συνήθεια που έχει σχεδόν κάθε ομάδα εξυπηρέτησης: το κλείσιμο μιας αλληλεπίδρασης ρωτώντας αν αυτό έλυσε πλήρως το θέμα, και η αποδοχή ενός γεμάτου ελπίδα 'νομίζω πως ναι'. Η έρευνα δείχνει ότι ένα μεγάλο μέρος των επαναλαμβανόμενων επαφών δεν προέρχεται από ένα κακώς χειρισμένο αρχικό πρόβλημα, αλλά από ένα σχετικό πρόβλημα που ο πελάτης δεν ήξερε καν ότι έπρεπε να ρωτήσει, και που ανακαλύπτει μόνο αργότερα, ενοχλημένος, αναρωτώμενος γιατί κανείς δεν τον προειδοποίησε.
Σε ένα εστιατόριο, αυτό το μοτίβο εμφανίζεται πολύ περισσότερο γύρω από κρατήσεις και εκδηλώσεις παρά γύρω από ένα μεμονωμένο πιάτο. Ένας πελάτης που μετακινεί την κράτησή του δύο ώρες αργότερα χρειάζεται επίσης να ξέρει ότι η ώρα τελευταίας παραγγελίας της κουζίνας μετατοπίζεται μαζί της. Ένας πελάτης που παίρνει επιστροφή χρημάτων για μια ακυρωμένη ιδιωτική εκδήλωση συνήθως θέλει επίσης να ξέρει, χωρίς να ρωτήσει, τι θα συμβεί με την προκαταβολή του και την προτιμώμενη ημερομηνία του την επόμενη φορά. Απαντήστε στην ερώτηση που δεν έχει κάνει ακόμη, και εξαλείφετε τη δεύτερη επαφή, ακριβώς αυτή που πραγματικά εξαντλεί την πίστη και τον χρόνο της ομάδας σας.
Το πρακτικό κόλπο που περιγράφει το βιβλίο είναι απλό: καθίστε είκοσι λεπτά με την ομάδα σας και καταγράψτε τις πέντε πιο συχνές επαναλαμβανόμενες καταστάσεις σας, μια αλλαγή κράτησης, μια μεγάλη παρέα, έναν πελάτη χωρίς κράτηση με αλλεργία, μια μπερδεμένη παράδοση, και σημειώστε, για καθεμία, την μία επόμενη ερώτηση που σχεδόν πάντα έχει αυτός ο πελάτης. Απαντήστε την πριν ρωτήσει.
Πείτε τι μπορείτε να κάνετε, όχι τι δεν μπορείτε
Το πιο άμεσα χρήσιμο κεφάλαιο του βιβλίου δοκιμάζει κάτι αντιδιαισθητικό: όταν το αποτέλεσμα για τον πελάτη είναι πανομοιότυπο, οι λέξεις που χρησιμοποιούνται για να το μεταφέρουν αλλάζουν πόσο κόπο δηλώνουν στη συνέχεια οι άνθρωποι ότι ένιωσαν, μερικές φορές πάνω από το μισό. Η αναδιατύπωση ενός στεγνού 'όχι' ως θετικής επιλογής, η εμφανής υποστήριξη υπέρ του πελάτη, και η σύγκριση ενός αποτελέσματος με μια χειρότερη εναλλακτική, όλα αυτά μειώνουν μετρήσιμα πόσο δύσκολο φαίνεται κάτι, ακόμη κι όταν η πραγματική λύση δεν αλλάζει καθόλου.
Ένα εστιατόριο πέφτει ακριβώς σε αυτή τη διχάλα αρκετές φορές σε μια βάρδια: κανένα τραπέζι πριν τις εννιά, η τελευταία μερίδα ενός πιάτου έχει τελειώσει, μια κράτηση δεν μπορεί να μετακινηθεί στην ζητούμενη ώρα. Το 'είμαστε γεμάτοι στις οκτώ' και το 'έχω πράγματι ένα υπέροχο τραπέζι στις επτάμισι, που μάλιστα σας δίνει περισσότερο χρόνο πριν την παράστασή σας' λύνουν το θέμα με τον ίδιο ακριβώς τρόπο, αλλά στη δεύτερη πρόταση ο πελάτης ακούει ότι τον φροντίζουν αντί να τον απορρίπτουν.
Δεν πρόκειται για το να είστε πιο ευγενικοί ή να χαμογελάτε πιο έντονα στο τηλέφωνο· η έρευνα αναφέρει συγκεκριμένα ότι η κλασική εκπαίδευση σε ήπιες δεξιότητες μόνη της δύσκολα κινεί κάτι. Πρόκειται για την εκπαίδευση σε μια χούφτα εξασκημένων αλλά φυσικών αναδιατυπώσεων για τις πέντε ή έξι πιο συχνές αρνήσεις της ομάδας σας, ώστε κανείς να μη χρειάζεται να αυτοσχεδιάσει ένα όχι υπό πίεση σε μια πολυάσχολη βάρδια.
Δώστε στο προσωπικό χώρο να διορθώνει, όχι σενάριο να ακολουθεί
Μια μεγάλη μελέτη για την απόδοση στην πρώτη γραμμή στο βιβλίο διαπίστωσε ότι το χαρακτηριστικό που συνδέθηκε περισσότερο με την καλή διαχείριση δύσκολων στιγμών δεν ήταν η γνώση προϊόντος ούτε καν η ζεστασιά, αλλά ένα είδος ανθεκτικότητας: να παραμένει κανείς σταθερός μετά από ένα κακό τραπέζι, ώστε ο επόμενος πελάτης να πάρει ένα φρέσκο ξεκίνημα. Αυτό που έκανε αυτό το χαρακτηριστικό να εμφανίζεται σε κάποιες ομάδες και όχι σε άλλες δεν ήταν η πρόσληψη, αλλά το αν η διοίκηση εμπιστευόταν πραγματικά την κρίση του προσωπικού, ή απαιτούσε έγκριση για κάθε μικρή διόρθωση.
Τα εστιατόρια και οι καφετέριες όπου ένας σερβιτόρος μπορεί ήσυχα να χαρίσει έναν καφέ, να αλλάξει ένα πιάτο, ή να προσαρμόσει έναν λογαριασμό επιτόπου δημιουργούν πολύ λιγότερες επίπονες στιγμές από εκείνες όπου κάθε εξαίρεση απαιτεί να φέρουν έναν διευθυντή από τη σάλα. Ο πελάτης δεν βλέπει ποτέ την αλυσίδα έγκρισης· βιώνει μόνο την αναμονή, το 'ας το ελέγξω', και το αίσθημα ότι είναι μια υπόθεση παρά ένα άτομο.
Αυτό δεν σημαίνει καθόλου κανόνες· σημαίνει την επιλογή ενός μικρού, σαφούς περιθωρίου εντός του οποίου το προσωπικό αποφασίζει μόνο του, και τη διαφάνεια σχετικά με αυτό ως ομάδα, ώστε να εφαρμόζεται με συνέπεια και όχι τυχαία.
Ρωτήστε αν ήταν εύκολο, όχι μόνο αν είναι ικανοποιημένοι
Ο δικός του δείκτης του βιβλίου θέτει στους πελάτες μία ερώτηση μετά από μια αλληλεπίδραση εξυπηρέτησης: πόσο κόπο σας κόστισε να το λύσετε αυτό; Αποδεικνύεται ότι προβλέπει πολύ καλύτερα αν κάποιος θα επιστρέψει και θα μιλήσει για εσάς απ' ό,τι η κλασική ερώτηση ικανοποίησης, γιατί ένας πελάτης μπορεί να δηλώσει απόλυτα ικανοποιημένος ενώ σχεδιάζει σιωπηλά να μην επιστρέψει ποτέ ξανά· τα δύο συναισθήματα δεν είναι καθόλου το ίδιο πράγμα.
Ένα εστιατόριο δεν χρειάζεται επίσημο σύστημα ερευνών για να δανειστεί την ιδέα. Σημαίνει να προσέχετε, στις κριτικές και στην ανεπίσημη ανατροφοδότηση, όχι μόνο αν ένας πελάτης ήταν ικανοποιημένος με το φαγητό, αλλά αν η επίλυση ενός προβλήματος, η αλλαγή μιας κράτησης, ή ο διαμοιρασμός ενός λογαριασμού φάνηκε σαν μπελάς, και να διαβάζετε μια χλιαρή κριτική τύπου 'εντάξει ήταν, νομίζω' με την ίδια σοβαρότητα με ένα παράπονο ενός αστεριού για το ίδιο το γεύμα.
Αξίζει επίσης να παρακολουθείτε τα δικά σας μοτίβα αντί για έναν μέσο όρο: μια χούφτα πελατών που πραγματικά δυσκολεύτηκαν να πετύχουν να διορθωθεί κάτι σας λένε πολύ περισσότερα από μια μέση βαθμολογία που τους κρύβει ανάμεσα σε όλους όσους δεν είχαν ποτέ πρόβλημα.
Η τριβή που δεν έχει καμία σχέση με την εξυπηρέτηση
Το τελικό επιχείρημα του βιβλίου είναι ότι αυτή η ιδέα φτάνει πολύ πέρα από τη διαχείριση παραπόνων: οι λιανοπωλητές που κερδίζουν πίστη το κάνουν αφαιρώντας την τριβή από το ξεφύλλισμα, την απόφαση και την πληρωμή, πολύ πριν κάποιος χρειαστεί καν βοήθεια με ένα πρόβλημα. Μια απλούστερη, σαφώς παρουσιασμένη επιλογή κερδίζει πάντα μια μακρύτερη λίστα επιλογών, είτε πρόκειται για ένα πρόγραμμα κινητής τηλεφωνίας είτε για ένα μενού δείπνου.
Για ένα εστιατόριο αυτό σημαίνει να κοιτάξετε πέρα από τις ίδιες τις στιγμές εξυπηρέτησης: μια λίστα κρασιών τόσο μεγάλη που κανείς δεν μπορεί να αποφασίσει, ένα μενού γραμμένο σαν έκθεση, ένα τερματικό πληρωμών που λειτουργεί μόνο σε ένα ταμείο, έναν λογαριασμό που παίρνει είκοσι λεπτά να φτάσει επειδή το προσωπικό είναι υπερφορτωμένο στην εναλλαγή τραπεζιών. Τίποτα από αυτά δεν είναι 'παράπονο', αλλά όλα είναι κόπος που ο πελάτης παίρνει σπίτι του.
Η λύση σπάνια είναι ακριβή. Μια πιο σύντομη, καλύτερα οργανωμένη λίστα κρασιών, σαφείς περιγραφές πιάτων, ένας δεύτερος τρόπος πληρωμής στις ώρες αιχμής, και η συνήθεια να φέρνετε τον λογαριασμό χωρίς να χρειάζεται να τον ζητήσουν, αυτά κοστίζουν προσοχή, όχι χρήματα, και αφαιρούν την τριβή πριν γίνει ποτέ ένα παράπονο από το οποίο πρέπει να ανακάμψετε.
Βάλ' το σε εφαρμογή
- Δείτε ξανά τα τελευταία δέκα πραγματικά παράπονά σας και ελέγξτε πόσα χρειάστηκαν δεύτερη επαφή πριν λυθούν πραγματικά, διορθώστε πρώτα αυτό το μοτίβο.
- Βάλτε κάποιον που δεν γνωρίζει το εστιατόριό σας να προσπαθήσει να κλείσει τραπέζι με διατροφική ανάγκη χρησιμοποιώντας μόνο την ιστοσελίδα σας ή τα social media, και μετρήστε πόσο χρόνο παίρνει.
- Για τα τρία πιο συχνά αιτήματα πελατών σας, σημειώστε την επόμενη ερώτηση που συνήθως κάνουν οι πελάτες μετά, και ενσωματώστε την απάντηση στην πρώτη αντίδραση.
- Ετοιμάστε πέντε εναλλακτικές με το ίδιο αποτέλεσμα, προσανατολισμένες στο μέλλον, για τους πιο συχνούς τρόπους άρνησης της ομάδας σας, και εξασκηθείτε σε μια ενημέρωση.
- Χαλαρώστε έναν μικρό κανόνα έγκρισης, ένα δωρεάν ποτό, μια μικρή έκπτωση, ώστε το προσωπικό να μπορεί να το λύσει μόνο του χωρίς να εμπλέκει διευθυντή.
Πού υστερεί το βιβλίο
Το βιβλίο γράφτηκε για τηλεφωνικά κέντρα με ομάδες επιστήμης δεδομένων, συστήματα IVR και χιλιάδες υπαλλήλους, και αυτό φαίνεται: αρκετά κεφάλαια στηρίζονται σε μηχανισμούς ερευνών και εργαλεία ανάλυσης καναλιών που κανένα ανεξάρτητο εστιατόριο δεν θα χτίσει ποτέ, και ορισμένες τεχνολογικές αναφορές, μενού IVR, μια εικόνα αυτοεξυπηρέτησης του 2012, έχουν παλιώσει. Το κεντρικό ψυχολογικό εύρημα για τον κόπο και την πίστη, αντίθετα, δεν έχει παλιώσει καθόλου, αλλά τη μετάφραση των δεικτών του τηλεφωνικού κέντρου στη δική σας αίθουσα πρέπει να την κάνετε εσείς, ακριβώς αυτό που αυτή η περίληψη και οι ενότητές της προσπαθούν να σας γλιτώσουν.
Η ετυμηγορία μας
Αξίζει να το διαβάσετε αν εσείς ή κάποιος στην ομάδα σας χειρίζεται παράπονα, κρατήσεις ή κριτικές· θα αλλάξει τον τρόπο που σκέφτεστε μια κακή βραδιά πολύ περισσότερο από ένα ακόμη βιβλίο για το πώς να εντυπωσιάζετε πελάτες, αν και θα χρειαστεί να κάνετε εσείς μέρος της μετάφρασης από το τηλεφωνικό κέντρο στη σάλα.
Συχνές ερωτήσεις
Για τι μιλάει το The Effortless Experience, σε μία πρόταση;
Υποστηρίζει, με έρευνα μεγάλης κλίμακας, ότι η μείωση του κόπου που πρέπει να καταβάλει ένας πελάτης όταν κάτι πάει στραβά χτίζει πολύ περισσότερη πίστη από την προσπάθεια να τον εντυπωσιάσετε.
Αυτό το βιβλίο είναι χρήσιμο μόνο για τηλεφωνικά κέντρα, ή ισχύει και για ένα εστιατόριο;
Γράφτηκε για εταιρικές ομάδες εξυπηρέτησης, αλλά το κεντρικό εύρημα, ότι ο κόπος προκαλεί περισσότερη απιστία απ' όση πίστη χτίζει ο ενθουσιασμός, μεταφράζεται άμεσα στη διαχείριση παραπόνων, κρατήσεων και επιστροφών χρημάτων σε ένα εστιατόριο.
Ποια είναι η μία μεγαλύτερη ιδέα που αξίζει να κλέψετε;
Λύστε το πρόβλημα που ο πελάτης δεν έχει σκεφτεί ακόμη να ρωτήσει, ώστε να μη χρειαστεί ποτέ να επικοινωνήσει μαζί σας δεύτερη φορά· η επαναλαμβανόμενη επαφή αποδείχθηκε, στην έρευνα, ο μεγαλύτερος παράγοντας χαμένης πίστης.
Πώς διαφέρει αυτό από το να εκπαιδεύσετε απλώς το προσωπικό να είναι πιο ευγενικό;
Η έρευνα διαπίστωσε συγκεκριμένα ότι η κλασική ευγένεια και η εκπαίδευση σε ήπιες δεξιότητες δύσκολα μειώνουν τον κόπο που δηλώνει ο πελάτης ότι ένιωσε· αυτό που λειτουργεί είναι η αλλαγή των λέξεων που χρησιμοποιούνται για να μεταφέρουν το ίδιο αποτέλεσμα, και η παροχή χώρου στο προσωπικό να διορθώνει πραγματικά τα πράγματα.
Αυτή είναι η δική μας ανάγνωση του βιβλίου, όχι υποκατάστατό του. Αγόρασε το βιβλίο από το βιβλιοπωλείο της γειτονιάς σου.