Τα περισσότερα βιβλία για τη φιλοξενία αφηγούνται την ιστορία ενός επιχειρηματία. Αυτό είναι διαφορετικό: συγκεντρώνει σύντομα δοκίμια από τη σχολή φιλοξενίας του Πανεπιστημίου Cornell, τους ίδιους ερευνητές που μετέτρεψαν την τιμολόγηση, την ποιότητα εξυπηρέτησης και τα ξενοδοχειακά οικονομικά σε πραγματικά ακαδημαϊκά αντικείμενα, και τα ενώνει σε έναν τόμο για ανθρώπους που ήδη διευθύνουν μια επιχείρηση και θέλουν να το κάνουν πιο μεθοδικά. Δεν υπάρχει πλοκή ούτε μία φωνή, αλλά υπάρχει μια δεκαετία έρευνας συμπυκνωμένη σε κεφάλαια που διαβάζονται στο τρένο.
Η μεγάλη ιδέα
Μια επιχείρηση φιλοξενίας δεν διοικείται μόνο με ένστικτο: η τιμή, η ποιότητα εξυπηρέτησης, η πιστότητα στη μάρκα και οι αποφάσεις προσωπικού μπορούν να μελετηθούν και να μετρηθούν, και αυτή η συλλογή συνοψίζει τι δείχνει η έρευνα ότι πραγματικά λειτουργεί, δοκιμασμένο κυρίως σε ξενοδοχεία αλλά μεταφέρσιμο από κάθε επιχειρηματία διατεθειμένο να κάνει μόνος του αυτή τη δουλειά μετάφρασης.
Ποιος πρέπει να το διαβάσει
Δεν είναι βιβλίο για όποιον ανοίγει το πρώτο του εστιατόριο τον επόμενο μήνα· υποθέτει ότι έχεις ήδη πελάτες, κατάσταση αποτελεσμάτων και ομάδα, και είναι γραμμένο κυρίως με ξενοδοχεία και μεγαλύτερες επιχειρήσεις στο μυαλό, όχι ένα μπιστρό δώδεκα τραπεζιών. Ανταμείβει έναν ιδιοκτήτη, διευθυντή ή επενδυτή του οποίου η επιχείρηση είναι ήδη σταθερή και θέλει να σκέφτεται πιο κοφτερά για τιμές, ποιότητα εξυπηρέτησης, προσωπικό και ανάπτυξη, και ταιριάζει σε όποιον σπουδάζει ξενοδοχειακή διοίκηση ή συμβουλεύει επαγγελματίες επιχειρηματίες. Αν ψάχνεις βοήθεια για να γράψεις τον πρώτο σου κατάλογο ή να επιβιώσεις τον πρώτο σου χρόνο, διάβασε πρώτα κάτι πιο πρακτικό και επίστρεψε σε αυτό αργότερα.
Βασικά συμπεράσματα
- Το revenue management δεν είναι μόνο ξενοδοχειακή ορολογία: το να τιμολογείς τα τραπέζια σου ανάλογα με ημέρα, ώρα και ζήτηση είναι η ίδια πειθαρχία με τα δωμάτια.
- Η ποιότητα εξυπηρέτησης μετριέται με αριθμούς, όχι μόνο νιώθεται, και αυτό που μετριέται είναι αυτό που πραγματικά βελτιώνει μια ομάδα.
- Ένα πρόγραμμα πιστότητας λειτουργεί μόνο αν αλλάζει τι κάνει ο πελάτης στη συνέχεια· ένα υπόλοιπο πόντων που κανείς δεν εξαργυρώνει είναι απλώς διακόσμηση.
- Το ακίνητο και οι όροι μίσθωσης βαραίνουν την οικονομία ενός εστιατορίου όσο και το κόστος πρώτων υλών, και οι περισσότεροι ιδιοκτήτες δεν το υπολογίζουν ποτέ σωστά.
- Σχεδόν όλα εδώ ερευνήθηκαν σε και για ξενοδοχεία· ως ιδιοκτήτης εστιατορίου, πρέπει να κάνεις μόνος σου τη δουλειά προσαρμογής στη δική σου κλίμακα.
Revenue management: η πειθαρχία που εφηύραν τα ξενοδοχεία και αγνοούν τα εστιατόρια
Τα ξενοδοχεία χρεώνουν εδώ και τριάντα χρόνια διαφορετικές τιμές για το ίδιο δωμάτιο, ανάλογα με το πότε γίνεται η κράτηση και πόσο γεμάτο είναι ήδη το ξενοδοχείο. Αυτή η πειθαρχία, το revenue management, προέρχεται απευθείας από την έρευνα του Cornell, και ένα από τα πιο ξεκάθαρα νήματα της συλλογής είναι πόσο άμεσα μεταφέρεται σε μια αίθουσα εστιατορίου. Ένα τραπέζι στις 19:30 ένα Σάββατο και το ίδιο τραπέζι στις 15:00 μια Τρίτη δεν είναι το ίδιο προϊόν, ακόμα κι αν ο κατάλογος βάζει την ίδια τιμή, και το βιβλίο υποστηρίζει ότι η ίδια μεταχείριση χάνει χρήματα κάθε εβδομάδα.
Η έκδοση της ιδέας για εστιατόρια έχει μάλιστα τη δική της μετρική, το RevPASH, έσοδα ανά διαθέσιμη θέση την ώρα, που αναπτύχθηκε από ερευνητές του Cornell ακριβώς επειδή ο αριθμός πελατών και η μέση δαπάνη, μόνα τους, κρύβουν το πραγματικό πρόβλημα: μια γεμάτη αίθουσα με χαμηλά ωριαία έσοδα και μια μισογεμάτη με υψηλά μπορούν να παράγουν τα ίδια έσοδα, και μόνο μία από αυτές τις δύο περιπτώσεις είναι πραγματικά καλή για την κουζίνα και την ομάδα που δουλεύει εκεί. Τα δοκίμια εξηγούν πώς αποφασίζει ένα ξενοδοχείο ποιες νύχτες να κάνει έκπτωση και ποιες να κρατήσει σταθερές, και η ίδια λογική ισχύει για ένα μεσημεριανό που δεν γεμίζει ποτέ έναντι ενός Παρασκευοβράδου που γεμίζει πάντα.
Αυτό που δεν κάνει το βιβλίο είναι να σου δώσει έναν έτοιμο τύπο για το εστιατόριό σου. Εξηγεί τον τρόπο σκέψης, τις καμπύλες ζήτησης, τη διαφοροποίηση κοινού, την ψυχολογία ενός πελάτη στον οποίο προσφέρεται χαμηλότερη τιμή για να έρθει νωρίτερα, και αφήνει τους υπολογισμούς για τις δικές σου θέσεις, τη δική σου αδύναμη Τρίτη και τη δική σου χωρητικότητα κουζίνας σε εσένα. Αυτό το κενό είναι πραγματικό, και ακριβώς γι' αυτό υπάρχει ο δωρεάν προσομοιωτής εσόδων και πληρότητας του HappyChef.
Μέτρα την ποιότητα εξυπηρέτησης αντί απλώς να την ελπίζεις
Ένα επαναλαμβανόμενο θέμα στα δοκίμια είναι ότι η 'καλή εξυπηρέτηση' δεν είναι ένα συναίσθημα που είτε έχεις είτε δεν έχεις, αλλά ένα σύνολο μετρήσιμων στιγμών: πόσο περιμένει ένας πελάτης για να τον καλωσορίσουν, πόσος χρόνος περνά ανάμεσα στην παραγγελία και την άφιξη του ποτού, πόσο συνεπώς λύνεται ένα παράπονο. Η έρευνα του Cornell για την ποιότητα εξυπηρέτησης αντιμετωπίζει την εμπειρία του πελάτη όπως ένα εργοστάσιο αντιμετωπίζει τη γραμμή παραγωγής του, ψάχνοντας το συγκεκριμένο κενό ανάμεσα σε αυτό που υποσχέθηκε και αυτό που παραδόθηκε, γιατί αυτό το κενό, όχι η μέση εμπειρία, προβλέπει αν κάποιος θα αφήσει μια θυμωμένη κριτική ή απλώς δεν θα ξαναγυρίσει ποτέ.
Το βιβλίο αφιερώνει χρόνο να εξηγήσει γιατί οι έρευνες ικανοποίησης, όταν λαμβάνονται κυριολεκτικά, παραπλανούν τους επιχειρηματίες: ένας πελάτης που βαθμολογεί ένα γεύμα με επτά στα δέκα μπορεί ακόμα να μην ξαναγυρίσει ποτέ, ενώ ένας άλλος που παραπονιέται δυνατά για ένα πρόβλημα που λύθηκε καλά συχνά γίνεται ο πιο πιστός πελάτης της αίθουσας, ακριβώς επειδή η ίδια η διόρθωση έχτισε εμπιστοσύνη. Αρκετά δοκίμια υποστηρίζουν την παρακολούθηση συγκεκριμένων, στενών στιγμών αντί για μία συνολική βαθμολογία ικανοποίησης, ακριβώς επειδή μια τέτοια βαθμολογία λέει ότι κάτι πάει στραβά αλλά όχι τι.
Για μια ανεξάρτητη κουζίνα αυτό ακούγεται ακαδημαϊκό μέχρι να αφαιρέσεις τη στατιστική: καταλήγει απλώς στο να σημειώνεις τους δικούς σου χρόνους εξυπηρέτησης για δύο εβδομάδες πριν υποθέσεις ότι ήδη ξέρεις πού είναι το πρόβλημα. Η συνεισφορά του βιβλίου είναι αυτή η πειθαρχία, πρώτα μέτρα και μετά διόρθωσε, σε έναν κλάδο που συνήθως κάνει το αντίθετο.
Μάρκα και πιστότητα: κέρδισε την εμπιστοσύνη πριν την πρώτη παραγγελία
Αρκετά κεφάλαια βασίζονται στην έρευνα του Cornell για τη μάρκα για να υποστηρίξουν μια ιδέα που ακούγεται προφανής και όμως αγνοείται συστηματικά: μια μάρκα είναι μια υπόσχεση συνέπειας, και ένα πρόγραμμα πιστότητας λειτουργεί μόνο πάνω σε μια υπόσχεση που ήδη τηρείται. Μια κάρτα πόντων κολλημένη σε ασυνεπές φαγητό ή απρόβλεπτη εξυπηρέτηση δεν δημιουργεί πιστότητα, δίνει απλώς σε έναν απογοητευμένο πελάτη έναν επιπλέον, κάπως ενοχλητικό λόγο να παραπονεθεί και για την ανταμοιβή.
Το βιβλίο διακρίνει την στασιακή πιστότητα, έναν πελάτη που πραγματικά σε προτιμά και θα το έλεγε σε έναν φίλο, από την απλή επανάληψη συμπεριφοράς, έναν πελάτη που επιστρέφει επειδή απλώς είσαι η πλησιέστερη επιλογή. Η έρευνα σε ξενοδοχειακές αλυσίδες δείχνει ότι ο δεύτερος τύπος εξατμίζεται μόλις ανοίξει ανταγωνιστής κοντά ή εμφανιστεί κωδικός έκπτωσης, ενώ ο πρώτος επιβιώνει από ένα κακό βράδυ γιατί ο πελάτης εμπιστεύεται ήδη ολόκληρη τη σχέση, όχι μόνο την τελευταία επίσκεψη.
Για ένα εστιατόριο, το πραγματικό μάθημα των δοκιμίων αφορά τη σειρά: διόρθωσε πρώτα τη συνέπεια, στο φαγητό, στο καλωσόρισμα, στον τρόπο διαχείρισης ενός λάθους, και μόνο μετά σκέψου έναν επίσημο μηχανισμό πιστότητας. Μια κάρτα σφραγίδων ή ένα σύστημα πόντων πάνω σε μια ασυνεπή επιχείρηση ανταμείβει κυρίως τη λάθος συμπεριφορά: επαναλαμβανόμενες επισκέψεις που θα γίνονταν ούτως ή άλλως.
Ψυχολογία τιμών: τι λέει πραγματικά ένας κατάλογος σε έναν πελάτη
Μια ομάδα δοκιμίων ασχολείται με το πώς αντιλαμβάνονται οι πελάτες τις τιμές αντί απλώς να τις συγκρίνουν, και τα ευρήματα είναι λιγότερο διαισθητικά από ό,τι θα υπέθετε μια απλή προσέγγιση κόστους συν περιθώριο. Η αφαίρεση του συμβόλου νομίσματος, η τοποθέτηση ενός πραγματικά premium πιάτου δίπλα σε ένα μεσαίας τιμής ώστε το δεύτερο να φαίνεται λογικό σε σύγκριση, και το πώς διαβάζεται διαφορετικά μια τιμή ανάλογα με το πού βρίσκεται στη σελίδα, όλα αυτά αλλάζουν τι παραγγέλνουν οι άνθρωποι χωρίς να αλλάζει τίποτα στο κόστος παρασκευής.
Το βιβλίο ασχολείται και με τη δεσμοποίηση τιμών και το πώς ένα σταθερής τιμής μενού αλλάζει εντελώς τη διαδικασία απόφασης ενός πελάτη: το να διαλέγεις ανάμεσα σε τρία μενού είναι ψυχολογικά πιο εύκολο και προκαλεί λιγότερο άγχος από το να ζυγίζεις δεκαπέντε μεμονωμένα πιάτα μεταξύ τους, κάτι που εξηγεί εν μέρει γιατί οι φόρμες σταθερής τιμής τείνουν να ανεβάζουν τη μέση δαπάνη ακόμα κι όταν οι τιμές των μεμονωμένων πιάτων δεν έχουν αλλάξει.
Τίποτα από αυτά δεν παρουσιάζεται ως κόλπο· τα δοκίμια είναι ρητά ότι η ψυχολογία τιμών λειτουργεί μακροπρόθεσμα μόνο αν το φαγητό και οι μερίδες πραγματικά δικαιολογούν την τιμή, και ότι ένας πελάτης που νιώθει χειραγωγημένος μία φορά μετά δεν εμπιστεύεται καμία τιμή στον κατάλογο, κάτι που σβήνει οποιοδήποτε βραχυπρόθεσμο κέρδος.
Στρατηγική προσωπικού: χτίσε ηγέτες, όχι μόνο κάλυψε βάρδιες
Τα δοκίμια για το ανθρώπινο δυναμικό υποστηρίζουν ότι οι επιχειρήσεις φιλοξενίας επενδύουν χρόνια πολύ λίγα στην ανάπτυξη των ανθρώπων που ήδη έχουν, επειδή η πρόσληψη μοιάζει επείγουσα και η ανάπτυξη προαιρετική. Η έρευνα που αναφέρεται χαράζει σταθερά μια γραμμή ανάμεσα στο πώς εκπαιδεύεται και αντιμετωπίζεται το προσωπικό και στο πώς οι πελάτες περιγράφουν τη δική τους εμπειρία, με τη λογική ότι ένας υπάλληλος που νιώθει επενδυμένος συμπεριφέρεται διαφορετικά στο τραπέζι από κάποιον που απλώς κάθεται τη βάρδια περιμένοντας κάτι καλύτερο.
Αρκετά κεφάλαια υπολογίζουν το πραγματικό κόστος της εναλλαγής προσωπικού με τρόπο που τα περισσότερα εστιατόρια δεν κάνουν ποτέ: όχι μόνο το κόστος πρόσληψης ή τις ώρες εκπαίδευσης, αλλά τη χαμένη παραγωγικότητα όλων όσων καλύπτουν το κενό, και την ασυνέπεια εξυπηρέτησης που φέρνει μια νέα πρόσληψη για μήνες. Αυτός ο αριθμός, σωστά υπολογισμένος, βγαίνει σχεδόν πάντα υψηλότερος από ό,τι φαντάζονται οι ιδιοκτήτες, και αυτό είναι το πραγματικό επιχείρημα του βιβλίου για να επενδύσεις περισσότερο στη διατήρηση από όσο συνήθως επιτρέπουν οι λογιστικές συνήθειες του κλάδου.
Τα κεφάλαια για την ανάπτυξη ηγεσίας γέρνουν προς μεγαλύτερους οργανισμούς, με καθορισμένες κλίμακες καριέρας, διευθυντές που προετοιμάζονται για περιφερειακούς ρόλους, και αυτό είναι το κομμάτι που μεταφέρεται λιγότερο άμεσα σε μια μόνο ανεξάρτητη επιχείρηση. Η υποκείμενη ιδέα, ότι έναν προωθήσιμο αναπληρωτή αξίζει να τον χτίσεις σκόπιμα αντί να ελπίζεις ότι θα εμφανιστεί μόνος του, ισχύει ωστόσο σε οποιαδήποτε κλίμακα.
Ακίνητα και χρηματοοικονομικά: η επιχείρηση πίσω από την επιχείρηση
Ένα ξεχωριστό μπλοκ κεφαλαίων, βασισμένο στη σχολή χρηματοοικονομικών ακινήτων του Cornell, βλέπει το ακίνητο της φιλοξενίας όπως θα το έβλεπε ένας επενδυτής: ως ένα περιουσιακό στοιχείο του οποίου η αξία εξαρτάται από τους όρους μίσθωσης, τους κύκλους τοποθεσίας και τη δομή χρηματοδότησης εξίσου με το φαγητό ή την εξυπηρέτηση που συμβαίνουν μέσα. Για τους περισσότερους ιδιοκτήτες εστιατορίων αυτό είναι το λιγότερο γνώριμο έδαφος του βιβλίου, γιατί το ενοίκιο συνήθως αντιμετωπίζεται ως σταθερό κόστος που πρέπει να ανεχτείς, όχι ως όρος προς διαπραγμάτευση με την ίδια αυστηρότητα όπως ένα συμβόλαιο προμηθευτή.
Τα δοκίμια εξηγούν πώς η δομή ενός μισθωτηρίου, σταθερό ενοίκιο έναντι ενοικίου συνδεδεμένου με τον τζίρο, μικρή διάρκεια έναντι μεγάλης με επιλογές ανανέωσης, καθορίζει την πραγματική έκθεση ενός επιχειρηματία σε μια κακή χρονιά πολύ περισσότερο από τις περισσότερες αποφάσεις καταλόγου, και πώς οι εμπορικοί κύκλοι ακινήτων κινούνται ανεξάρτητα από το πόσο καλά διοικείται στην πραγματικότητα ένα συγκεκριμένο εστιατόριο. Ένας ιδιοκτήτης που καταλαβαίνει τον κύκλο στον οποίο νοικιάζει μπορεί να διαπραγματευτεί πολύ διαφορετικά από κάποιον που απλώς δέχεται το ζητούμενο ενοίκιο.
Εδώ ακριβώς το βιβλίο φαίνεται πιο καθαρά γραμμένο για ανθρώπους με κεφάλαιο και χαρτοφυλάκιο ακινήτων, όχι για μία νοικιασμένη αίθουσα, και ένας ανεξάρτητος επιχειρηματίας θα πρέπει να μεταφράσει μόνος του τη θεσμική γλώσσα των ποσοστών απόδοσης και των δομών χρηματοδότησης στο πολύ μικρότερο, πολύ πιο προσωπικό ερώτημα του τι ακριβώς τον προστατεύει το δικό του μισθωτήριο.
Μάρκετινγκ με βάση τα δεδομένα: διαχώρισε τους πελάτες αντί να μαντεύεις
Τα κεφάλαια μάρκετινγκ υποστηρίζουν ότι δεν πρέπει να αντιμετωπίζεις κάθε πελάτη και κάθε ευρώ μάρκετινγκ το ίδιο, και προτείνουν διαχωρισμό της πελατειακής βάσης με βάση τη συμπεριφορά, πόσο συχνά έρχεται κάποιος, πόσα ξοδεύει, αν ανταποκρίνεται καν σε μια προσφορά, πριν αποφασίσεις πού να ξοδέψεις έναν περιορισμένο προϋπολογισμό μάρκετινγκ. Ένα μόνο προωθητικό email σε ολόκληρη τη λίστα, υποστηρίζει το βιβλίο, συνήθως δεν ικανοποιεί κανέναν: υπερκαλύπτει τους σταθερούς πελάτες που δεν χρειάζονται κανένα κίνητρο, και φτάνει πολύ αδύναμα στους πελάτες που έχουν σταματήσει να έρχονται, οι οποίοι πραγματικά χρειάζονταν ένα.
Αρκετά δοκίμια περιγράφουν πώς τα ξενοδοχεία χτίζουν αυτά τα τμήματα από δεδομένα κρατήσεων και πιστότητας, και μετά μετρούν μια καμπάνια όχι με το πόσοι άνοιξαν ένα email αλλά με το αν άλλαξε στη συνέχεια η πραγματική συμπεριφορά επισκέψεων του στοχευμένου τμήματος, ένα πολύ πιο αυστηρό και χρήσιμο τεστ από τα ανοίγματα ή τα κλικ. Το σταθερό εύρημα είναι ότι μια μικρή, καλά στοχευμένη προσφορά στη σωστή ομάδα σχεδόν πάντα κερδίζει μια μεγάλη, γενική προσφορά σε όλους.
Αυτό το κεφάλαιο βασίζεται περισσότερο σε συστήματα δεδομένων που τα περισσότερα ανεξάρτητα εστιατόρια δεν έχουν, βάσεις δεδομένων πελατών, πλατφόρμες πιστότητας, απόδοση καμπάνιας, και το βιβλίο παραδέχεται ειλικρινά ότι η αναλυτική υποδομή ζυγίζει όσο και η ίδια η ιδέα μάρκετινγκ. Η υποκείμενη πειθαρχία, να ξέρεις πραγματικά ποιοι είναι οι πελάτες σου πριν αποφασίσεις τι θα τους πεις, δεν χρειάζεται όμως τίποτα από αυτή την υποδομή για να αρχίσει να εφαρμόζεται.
Βάλ' το σε εφαρμογή
- Υπολόγισε το δικό σου RevPASH (έσοδα ανά διαθέσιμη θέση την ώρα) για τα τρία πιο γεμάτα και τα τρία πιο ήσυχα χρονικά διαστήματά σου, και χρησιμοποίησε τη διαφορά για να αποφασίσεις πού θα βοηθούσε πραγματικά μια προσφορά συνδεδεμένη με τη ζήτηση.
- Χρονομέτρησε τρεις συγκεκριμένες στιγμές εξυπηρέτησης σε μια ολόκληρη εβδομάδα πριν αποφασίσεις τι να διορθώσεις, αντί να βασίζεσαι σε μια γενική εντύπωση ή μία μόνο βαθμολογία ικανοποίησης.
- Γράψε τα τρία πράγματα στα οποία μπορεί να βασιστεί ένας σταθερός πελάτης σε κάθε επίσκεψη· διόρθωσε κάθε κενό σε αυτή τη συνέπεια πριν προσθέσεις ή αλλάξεις μηχανισμό πιστότητας.
- Έλεγξε πού βρίσκονται στον κατάλογο τα πιάτα σου με το υψηλότερο περιθώριο και μετακίνησε τουλάχιστον ένα αυτόν τον μήνα για να δοκιμάσεις την επίδραση στις πωλήσεις.
- Κατάγραψε κάθε διαπραγματεύσιμη ρήτρα στο μισθωτήριό σου, όχι μόνο το ενοίκιο, πριν την επόμενη ανανέωση, και ζήτησε εξωτερική συμβουλή για τη διάρκεια και για κάθε ενοίκιο συνδεδεμένο με τον τζίρο.
Πού υστερεί το βιβλίο
Πρόκειται για μια επιμελημένη ακαδημαϊκή ανθολογία, όχι το επιχείρημα ενός συγγραφέα, και αυτό φαίνεται: η ποιότητα και η σαφήνεια διαφέρουν από κεφάλαιο σε κεφάλαιο, ο τόνος είναι πιο κοντά σε πανεπιστημιακό σεμινάριο παρά σε πρακτικό οδηγό του κλάδου, και αρκετά κεφάλαια θεωρούν δεδομένη υποδομή σε κλίμακα ξενοδοχείου, βάσεις δεδομένων πιστότητας, περιφερειακές κλίμακες καριέρας, χαρτοφυλάκια ακινήτων, που ένα μόνο ανεξάρτητο εστιατόριο απλώς δεν έχει. Εκδόθηκε το 2011, οπότε ορισμένα κεφάλαια μάρκετινγκ και τεχνολογίας προηγούνται των εργαλείων αναλυτικής και κοινωνικών μέσων που σήμερα οι επιχειρηματίες θεωρούν δεδομένα. Είναι επίσης το λιγότερο άμεσα εφαρμόσιμο βιβλίο σε αυτή τη βιβλιοθήκη: δεν σε περιμένει κανένα φύλλο εργασίας ή λίστα ελέγχου, μόνο έρευνα που πρέπει να μεταφράσεις μόνος σου. Διάβασε πρώτα ένα από τα πιο πρακτικά βιβλία αυτής της συλλογής, αν δεν το έχεις ήδη κάνει· επίστρεψε σε αυτό όταν οι βάσεις σου είναι στέρεες και θέλεις να σκέφτεσαι πιο στρατηγικά.
Η ετυμηγορία μας
Αξίζει να διαβαστεί όταν το εστιατόριό σου είναι ήδη σταθερό και θέλεις σκέψη βασισμένη στην έρευνα για τιμές, ποιότητα εξυπηρέτησης και πιστότητα αντί για καθημερινές τακτικές επιβίωσης, αλλά είναι στρατηγικό βοήθημα αναφοράς για έναν καθιερωμένο ή φιλόδοξο επιχειρηματία, όχι σημείο εκκίνησης, και το μεγαλύτερο μέρος είναι γραμμένο πρωτίστως για ξενοδοχεία.
Συχνές ερωτήσεις
Για τι μιλάει το The Cornell School of Hotel Administration on Hospitality;
Είναι μια επιμελημένη συλλογή δοκιμίων από τη σχολή φιλοξενίας του Πανεπιστημίου Cornell, που καλύπτει revenue management, ποιότητα εξυπηρέτησης, μάρκα και πιστότητα, ανθρώπινο δυναμικό, χρηματοοικονομικά ακινήτων και αναλυτικό μάρκετινγκ για επιχειρήσεις φιλοξενίας κάθε μεγέθους, κυρίως ξενοδοχεία.
Είναι χρήσιμο αυτό το βιβλίο για ένα ανεξάρτητο εστιατόριο, καφέ ή μπαρ;
Επιλεκτικά. Τα κεφάλαια για revenue management και ποιότητα εξυπηρέτησης μεταφέρονται καλά στα δικά σου τραπέζια και βάρδιες· τα κεφάλαια για ακίνητα, προσωπικό και μάρκετινγκ είναι γραμμένα κυρίως για μεγάλες ξενοδοχειακές λειτουργίες και χρειάζονται πραγματική δουλειά μετάφρασης για να είναι χρήσιμα σε μικρή κλίμακα.
Θα έπρεπε ένας νέος ιδιοκτήτης εστιατορίου να ξεκινήσει με αυτό το βιβλίο;
Όχι. Θεωρεί δεδομένη μια ήδη σταθερή επιχείρηση με πελάτες, κατάσταση αποτελεσμάτων και ομάδα, και δεν προσφέρει καμία καθοδήγηση για αρχάριους σχετικά με το άνοιγμα ή τη διαχείριση των βασικών· διάβασε πρώτα ένα πιο πρακτικό βιβλίο προσανατολισμένο στον επιχειρηματία και επίστρεψε σε αυτό όταν τα βασικά λειτουργούν.
Πώς διαφέρει από ένα βιβλίο όπως το Unreasonable Hospitality;
Εκείνο το βιβλίο είναι τα απομνημονεύματα και το εγχειρίδιο ενός επιχειρηματία για την εμπειρία πελάτη· αυτό είναι μια ακαδημαϊκή ανθολογία πολλών συγγραφέων, εστιασμένη σε τιμές, μέτρηση και στρατηγική, πιο κοντά σε πανεπιστημιακό σύγγραμμα παρά σε ιστορία που διαβάζεις από την αρχή ως το τέλος.
Αυτή είναι η δική μας ανάγνωση του βιβλίου, όχι υποκατάστατό του. Αγόρασε το βιβλίο από το βιβλιοπωλείο της γειτονιάς σου.