Ο Horst Schulze μεγάλωσε σε ένα γερμανικό χωριό όπου η επιθυμία να δουλέψει σε ξενοδοχείο ήταν ντροπή για την οικογένειά του, και κατέληξε συνιδρυτής της Ritz-Carlton Hotel Company, πριν ιδρύσει τη δική του Capella Hotels. Το Excellence Wins είναι η ευθεία, προσανατολισμένη στη διαδικασία αφήγησή του για το πώς χτίζεται πραγματικά μια κουλτούρα εξυπηρέτησης: όχι με χάρισμα ή με μια δήλωση αποστολής κρεμασμένη στον τοίχο, αλλά προσλαμβάνοντας ανθρώπους με το κατάλληλο χαρακτήρα, διδάσκοντας τον σκοπό πριν τα καθήκοντα, επαναλαμβάνοντας τα πρότυπα μέχρι κανείς να μην μπορεί να ισχυριστεί ότι δεν τα άκουσε ποτέ, και φερόμενος στο προσωπικό με την ίδια αξιοπρέπεια που περιμένει να δείξουν στους πελάτες. Τίποτα από όλα αυτά δεν χρειάζεται τον προϋπολογισμό μιας ξενοδοχειακής αλυσίδας. Όλα χρειάζονται την πειθαρχία να συνεχίσεις όταν η νεωτερικότητα έχει περάσει.
Η μεγάλη ιδέα
Η αριστεία δεν είναι διάθεση ούτε μάρκετινγκ ισχυρισμός. Είναι το άθροισμα προτύπων που πραγματικά γράφεις, διδάσκεις την πρώτη μέρα, επαναλαμβάνεις μέχρι να γίνουν βαρετά, και επιβάλλεις ακόμα κι όταν κοστίζει έναν αγαπημένο υπάλληλο ή έναν δύσκολο πελάτη.
Ποιος πρέπει να το διαβάσει
Διάβασέ το αν χτίζεις, ή ξαναχτίζεις, τον τρόπο που η επιχείρησή σου φέρεται σε πελάτες και προσωπικό, και θέλεις ένα σύστημα αντί για έναν παρακινητικό λόγο: ιδιοκτήτες που γράφουν τα πρώτα τους πραγματικά πρότυπα, ή διευθυντές που έχουν βαρεθεί να εξηγούν κάτι μία φορά και να ελπίζουν ότι θα μείνει. Προσπέρασέ το, ή κράτησε μόνο τα ανέκδοτα, αν ψάχνεις γρήγορη λύση για την εξυπηρέτηση του επόμενου σαββατοκύριακου· είναι η επιχειρηματολογία ενός ιδρυτή υπέρ της δομής έναντι του ενστίκτου, ειπωμένη μέσα από ξενοδοχειακές ιστορίες που θα πρέπει να τις προσαρμόσεις μόνος σου σε μικρότερη κλίμακα.
Βασικά συμπεράσματα
- Οι πελάτες θέλουν τρία πράγματα, με αυτή τη σειρά: κανένα ελάττωμα, στην ώρα του, από κάποιον πραγματικά ευγενικό — και το τρίτο ζυγίζει περισσότερο από τα δύο πρώτα μαζί.
- Η εξυπηρέτηση δεν είναι ένα ταμείο στη γωνία. Το καθαρό κουτάλι του λαντζέρη και το πιάτο του μάγειρα είναι ήδη 'εξυπηρέτηση' πριν ο πελάτης πει λέξη.
- Επίλεξε, μην απλώς προσλαμβάνεις: μια σύντομη συζήτηση που ελέγχει την πραγματική καταλληλότητα νικά ένα ακόμη ζευγάρι χέρια που στέλνεται βιαστικά στη σάλα.
- Ένα πρότυπο που κανείς δεν επαναλαμβάνει γίνεται μια αφίσα που κανείς δεν διαβάζει. Πες το ξανά αύριο, και μεθαύριο το ίδιο.
- Ανάλαβε την ευθύνη ενός παραπόνου ήδη από την πρώτη πρόταση, 'λυπάμαι πολύ, σας παρακαλώ συγχωρέστε με', πριν καν εξηγήσεις τι συνέβη.
Να μπεις στο μυαλό του πελάτη
Η αφετηρία του Schulze είναι ότι οι περισσότεροι ηγέτες πιστεύουν ότι ήδη ξέρουν τι θέλουν οι πελάτες, βασισμένοι σε μια κουβέντα με τον/την σύζυγο ή έναν γείτονα, αυτό που ονομάζει 'έρευνα ενός ατόμου'. Αντ' αυτού, έσπρωξε τις ομάδες του προς πραγματική, συνεχή ανατροφοδότηση, κάρτες σχολίων, αργότερα συνεργασία με εταιρεία έρευνας, και αφού μελέτησε εκατοντάδες χιλιάδες απαντήσεις, απέσταξε τρία πράγματα που θέλουν οι πελάτες, χοντρικά με αυτή τη σειρά: κανένα ελάττωμα, έγκαιρη εξυπηρέτηση, και να τους φέρονται με έναν πραγματικά ευγενικό τρόπο. Το τρίτο, υποστηρίζει, ζυγίζει περισσότερο από τα δύο πρώτα μαζί, κάτι που εξηγεί γιατί μια τεχνικά τέλεια αλλά ψυχρή αλληλεπίδραση, η δική του ιστορία για μια ταμία τράπεζας στο Σικάγο που μέτρησε τα ρέστα του χωρίς κανένα λάθος χωρίς ποτέ να σηκώσει το βλέμμα, αφήνει τους ανθρώπους ψυχρούς παρ' όλα αυτά.
Προσθέτει δύο νεότερες προσδοκίες που αξίζει να προσέξεις: την εξατομίκευση (να επιτρέπεις την προσαρμογή της τυπικής προσφοράς στο δικό τους γούστο) και την προσωποποίηση (να αναγνωρίζεσαι με το όνομά σου, ως συγκεκριμένο άτομο και όχι αριθμό κράτησης). Τα ξενοδοχειακά παραδείγματά του, μια καμαριέρα που παρατηρεί έναν πελάτη να βγάζει τα καρύδια από τα μπισκότα του και φροντίζει να ετοιμαστούν μπισκότα χωρίς καρύδια το επόμενο βράδυ, παίζουν με διαφορετικό προϋπολογισμό από ένα εστιατόριο, αλλά η ίδια η κίνηση, να παρατηρήσεις πραγματικά μια προτίμηση και να ενεργήσεις μία φορά χωρίς να χρειαστεί να ζητηθεί δεύτερη, κλιμακώνεται τέλεια προς τα κάτω.
Η πειθαρχία που αξίζει να κλέψεις είναι η ίδια η συνήθεια της έρευνας, όχι η πολυτελής εκδοχή της απάντησης. Οι περισσότεροι ανεξάρτητοι εστιάτορες πλέουν με το ένστικτο και μια χούφτα θορυβώδεις κριτικές· το επιχείρημα του Schulze είναι ότι το ένστικτο είναι ένα δείγμα ενός ατόμου, και ο πιο δυνατόφωνος διαμαρτυρόμενος σπάνια αντιπροσωπεύει αυτό που πραγματικά σου κοστίζει τους σταθερούς πελάτες.
Η εξυπηρέτηση δεν είναι δουλειά ενός μόνο τμήματος
Ο Schulze δεν έχει υπομονή για το μοντέλο του 'ταμείου εξυπηρέτησης πελατών', την ιδέα ότι η εξυπηρέτηση είναι δουλειά μιας ομάδας ενώ όλοι οι υπόλοιποι απλώς κάνουν τη δουλειά τους. Η δική του εκδοχή: ο μάγειρας εξυπηρετεί τον σερβιτόρο, ο σερβιτόρος εξυπηρετεί τον πελάτη, το καθαρό κουτάλι του λαντζέρη είναι ήδη εξυπηρέτηση πριν πει κανείς λέξη, και αν ένας πελάτης παραπονεθεί για ένα λερωμένο κουτάλι, η αλυσίδα οδηγεί κατευθείαν πίσω στη λάντζα. Στο προσωπικό της Ritz-Carlton ζητήθηκε μάλιστα να σταματήσει να αποκαλεί την κουζίνα και τους χώρους προετοιμασίας 'πίσω μέρος του σπιτιού' και να τα λέει αντ' αυτού 'καρδιά του σπιτιού', μια μικρή γλωσσική αλλαγή που σκόπευε να σκοτώσει την ιδέα ότι κάποιοι ρόλοι δεν έχουν σημασία για την εμπειρία του πελάτη.
Η δική του ιστορία αναζήτησης της βαθύτερης αιτίας κάνει τον μηχανισμό απτό: μια χρόνια αργή εξυπηρέτηση δωματίου σε ένα ξενοδοχείο αποδείχθηκε, πέντε βήματα μακριά από το παράπονο, ότι προκαλούνταν από έλλειψη λευκών ειδών που ο ίδιος είχε εγκρίνει μήνες νωρίτερα για εξοικονόμηση χρημάτων, κάτι που ανάγκαζε τους καμαριέρηδες σε κάθε όροφο να μπλοκάρουν το ανελκυστήρα εξυπηρέτησης για να αναδιανείμουν πετσέτες. Κανείς από όσους έπαιρναν την παραγγελία δεν έφταιγε· η λύση βρέθηκε μόνο όταν χαρτογραφήθηκε ολόκληρη η αλυσίδα, αντί να μαλωθεί όποιος στεκόταν πιο κοντά όταν έφτασε το παράπονο.
Σε ένα εστιατόριο η ίδια αλυσίδα υπάρχει σε μικρογραφία: όποιος παραγγέλνει τα προϊόντα εξυπηρετεί τον μάγειρα προετοιμασίας, που εξυπηρετεί τη γραμμή, που εξυπηρετεί τον σερβιτόρο, που εξυπηρετεί το τραπέζι. Όταν κάτι πηγαίνει συνεχώς στραβά, η γρηγορότερη αντανακλαστική κίνηση, να κατηγορήσεις τον τελευταίο κρίκο, είναι συνήθως η λιγότερο ακριβής.
Επίλεξε, μην απλώς προσλαμβάνεις
'Επίλεξε, μην απλώς προσλαμβάνεις' είναι η φράση του Schulze για το χτίσιμο ενός πραγματικού προφίλ καταλληλότητας για κάθε ρόλο πριν καν δημοσιεύσεις τη θέση, αντί να αρπάξεις όποιον μπορεί να ξεκινήσει Δευτέρα. Οι δικοί του σύμβουλοι ανακάλυψαν, για παράδειγμα, ότι οι καλύτεροι θυρωροί του αγαπούσαν πραγματικά να είναι έξω, αρκετοί ασχολούνταν με κηπουρική, πληροφορία που κανένα βιογραφικό δεν αποκαλύπτει αλλά που προέβλεπε την επιτυχία καλύτερα από την εμπειρία.
Είναι ειλικρινής παραδεχόμενος ότι έσπασε τον δικό του κανόνα υπό πίεση: ανοίγοντας έντεκα ξενοδοχεία σε έναν χρόνο, με έλλειψη γενικών διευθυντών, προσέλαβε δύο παλιούς φίλους που απέτυχαν ακριβώς στην αξιολόγηση που απαιτούσε από όλους τους άλλους, τους κράτησε παρ' όλα αυτά από αφοσίωση, και αναγκάστηκε να τους αφήσει και τους δύο δύο χρόνια αργότερα μετά από μια οδυνηρή, παρατεταμένη προσπάθεια να σώσει την απόφαση. Το συμπέρασμά του είναι δυσάρεστο αλλά χρήσιμο: όταν κάποιος δεν αποδίδει, η πρώτη ερώτηση είναι ποιος τον προσέλαβε και γιατί, όχι τι έκανε λάθος.
Ένα ανεξάρτητο εστιατόριο δεν χρειάζεται συμβουλευτική εταιρεία για αυτό. Χρειάζεται δύο ή τρεις πραγματικές ερωτήσεις για κάθε ρόλο που προβλέπουν την καταλληλότητα, να τίθενται κάθε φορά, ακόμα, ειδικά, όταν είσαι αρκετά απελπισμένος ώστε να προσλάβεις όποιον περάσει την πόρτα.
Η πρώτη μέρα δεν είναι μέρα χαρτούρας
Ο Schulze επιμένει ότι η πρώτη μέρα ενός νέου υπαλλήλου είναι η στιγμή με τη μεγαλύτερη μόχλευση που έχει ένας ηγέτης, γιατί οι ψυχολόγοι την ονομάζουν 'σημαντικό συναισθηματικό γεγονός', ένα από τα σπάνια παράθυρα όπου οι συνήθειες ενός ενήλικα είναι πραγματικά ανοιχτές σε αλλαγή. Η δική του τελετή, που εκτελούσε προσωπικά σε κάθε νέο ξενοδοχείο που άνοιγε, περνούσε τις πρώτες μέρες στον σκοπό, το όραμα και το τι θα σήμαινε η αριστεία για τη φήμη του ίδιου του ανθρώπου, φτάνοντας στην εκπαίδευση καθηκόντων, 'την τέχνη', μόλις την τέταρτη μέρα.
Το αντιπαραβάλλει με την πολύ πιο συνηθισμένη πρώτη μέρα: δύο ώρες χαρτούρα, μια χειραψία, και έναν συνάδελφο που του ζητείται να 'δείξει την τέχνη', πράγμα που σε μια ιστορία που διηγείται κατέληξε σε μια βόλτα στην αίθουσα διαλείμματος και το αυτόματο πωλητών σνακ. Αυτή η πρώτη μέρα θέτει ένα άρρητο πρότυπο, 'βρες τα μόνος σου', που στη συνέχεια συσσωρεύεται όσο μένει το άτομο.
Τίποτα από αυτά δεν χρειάζεται δήλωση αποστολής ή flip chart. Χρειάζεται μία πραγματική συζήτηση, πριν βγει το πρώτο πιάτο, για το γιατί υπάρχει το μαγαζί και πώς φαίνεται πραγματικά το 'καλά' εδώ, ώστε η πρώτη συσχέτιση του νέου υπαλλήλου με τη δουλειά να είναι ο σκοπός, όχι μια λίστα καθηκόντων.
Πες το ξανά αύριο
Ακόμα και ο καλύτερος λόγος υποδοχής ξεθωριάζει μέσα σε μία μέρα, γι' αυτό ο Schulze έχτισε μια καθημερινή σύντομη συνάντηση, δέκα λεπτά στην αρχή κάθε βάρδιας που περνούν από ένα από τα γραπτά πρότυπα εξυπηρέτησης της εταιρείας, εναλλασσόμενα σε όλη τη λίστα με σταθερό κύκλο, ώστε κανείς να μην μπορεί αργότερα να πει 'κανείς δεν μου το είπε'. Δεν μετράει ο λόγος· μετράει η επανάληψη, ένα πρότυπο που διαβάζεται μία φορά και κρέμεται στον τοίχο είναι αφίσα, όχι συνήθεια.
Η ίδια καθημερινή συνήθεια χρησιμεύει επίσης ως τελετουργικό κυνηγιού ελαττωμάτων, και η ιστορία του για το χλιαρό τσάι δείχνει τον τόνο που ήθελε: αντί να μαλώσει τον υπεύθυνο τροφίμων και ποτών, ζήτησε από την ομάδα να ερευνήσει μαζί, και εντόπισαν την αιτία σε φλιτζάνια τσαγιού που αποθηκεύονταν δίπλα στην παγομηχανή, μια λύση που κανείς διευθυντής δεν θα είχε μαντέψει ποτέ μόνος του.
Μια κουζίνα πέντε ατόμων μπορεί να τρέξει μια πεντάλεπτη εκδοχή του ίδιου πράγματος: ένα πρότυπο διαβασμένο δυνατά, μια πρόσφατη ιστορία που το δείχνει σε δράση, ένα πράγμα να προσέξεις απόψε, πάντα στο ίδιο σημείο κάθε βάρδιας, μέχρι να σταματήσει να μοιάζει με συνάντηση και να αρχίσει απλώς να είναι ο τρόπος που λειτουργεί το μαγαζί.
Ανάλαβε το παράπονο πριν το εξηγήσεις
Οι κανόνες του Schulze για τη διαχείριση ενός παραπόνου, που διδάσκονταν σε ένα υποχρεωτικό μάθημα στη Ritz-Carlton, είναι ξεκάθαροι: ποτέ μην αστειεύεσαι γι' αυτό, ανάλαβέ το ήδη στην πρώτη πρόταση με 'λυπάμαι πολύ', πες 'εγώ', όχι 'αυτοί' ή 'η πολιτική', ζήτα συγγνώμη, και ποτέ μην προσπαθήσεις να αποδείξεις ότι τεχνικά έχεις δίκιο, γιατί ένας πελάτης που του έχει αποδειχτεί ότι έκανε λάθος δεν θα χαλαρώσει ξανά για το υπόλοιπο βράδυ. Οι ιστορίες που παραθέτει δίπλα δίπλα καθιστούν σαφές το κόστος της αντίθετης προσέγγισης: ένας διευθυντής εστιατορίου που επέμενε ότι δεν μπορούσε να υπάρχει νεκρό ποντίκι στον καφέ ενός πελάτη κατέληξε στο δικαστήριο, ενώ ο διευθύνων σύμβουλος της JetBlue, μετά από μια επιχειρησιακή κατάρρευση το 2007 που άφησε χιλιάδες επιβάτες αβοήθητους, ζήτησε συγγνώμη δημόσια και επανειλημμένα και διατήρησε σε μεγάλο βαθμό ανέπαφη τη φήμη της αεροπορικής εταιρείας.
Το δεύτερο μισό είναι πραγματική εξουσία να ενεργείς επί τόπου, η γνωστή πολιτική του ότι κάθε υπάλληλος της Ritz-Carlton μπορούσε να ξοδέψει έως 2.000 δολάρια χωρίς να ζητήσει άδεια για να κάνει έναν πελάτη ευτυχισμένο, όπως φαίνεται από προσωπικό που αγόρασε με δική του πρωτοβουλία ανιχνευτές μετάλλων για να βρει μια χαμένη βέρα στην άμμο μιας παραλίας. Ένα εστιατόριο προφανώς δεν χρειάζεται όριο 2.000 δολαρίων· χρειάζεται ένα συγκεκριμένο, γνωστό πράγμα που το προσωπικό έχει την άδεια να χαρίσει χωρίς να χρειαστεί πρώτα να σε αναζητήσει.
Οι διευθυντές σπρώχνουν, οι ηγέτες εμπνέουν
Η πιο κοφτερή φράση του βιβλίου είναι ότι οι διευθυντές σπρώχνουν τους ανθρώπους ενώ οι ηγέτες τους εμπνέουν, και η πρακτική διαφορά είναι αν το προσωπικό εργάζεται προς τον στόχο σου υπό επίβλεψη ή προς έναν στόχο που πραγματικά έχει κάνει δικό του. Ο Schulze είναι ανοιχτά αλλεργικός σε σλόγκαν που χρησιμοποιούνται χωρίς ουσία από πίσω, 'είμαστε ομάδα', 'έχουμε πολιτική ανοιχτών θυρών', 'πιστεύουμε στην ενδυνάμωση' όταν το να ξοδέψεις δέκα ευρώ ακόμα απαιτεί γραπτή αναφορά, γιατί το προσωπικό παρατηρεί το χάσμα ανάμεσα στα λόγια και την πραγματικότητα πιο γρήγορα απ' ό,τι νομίζουν οι ιδιοκτήτες.
Κάτω από την κουβέντα περί διαδικασιών κρύβεται μια πραγματική πεποίθηση, δανεισμένη από τη φράση ενός συναδέλφου ότι 'η καλή διοίκηση είναι σε μεγάλο βαθμό ζήτημα αγάπης', όχι μαλθακότητας, αλλά μεταχείρισης του προσωπικού με την ίδια αξιοπρέπεια που περιμένεις να δείξουν στους πελάτες, διατηρώντας παράλληλα ένα πραγματικό πρότυπο και όντας πρόθυμος να αφήσεις κάποιον να φύγει που σταθερά δεν το πληροί. Η δική του φράση, που επινοήθηκε κατά τη μαθητεία του ως έφηβος, 'κυρίες και κύριοι στην υπηρεσία κυριών και κυρίων', συμπυκνώνει όλο το βιβλίο σε μια πρόταση: η αξιοπρέπεια για το προσωπικό δεν είναι ένα ωραίο πρόσθετο δίπλα στα πρότυπα, είναι ο μηχανισμός που πραγματικά τα παράγει.
Βάλ' το σε εφαρμογή
- Γράψε τα πέντε μη διαπραγματεύσιμα πρότυπα εξυπηρέτησής σου σε μία κάρτα και διάβασε ένα δυνατά στην αρχή κάθε βάρδιας, με εναλλαγή.
- Αντικατέστησε την επόμενη πρόσληψή σου τύπου 'όποιος μπορεί να ξεκινήσει Δευτέρα' με δύο ή τρεις γραπτές ερωτήσεις καταλληλότητας για κάθε ρόλο, να τίθενται κάθε φορά.
- Δώσε στην ομάδα σου μια συγκεκριμένη χειρονομία που μπορεί να προσφέρει σε έναν πελάτη επί τόπου χωρίς να χρειαστεί πρώτα να σε αναζητήσει, και ανακοίνωσέ το δυνατά ώστε κανείς να μη χρειαστεί να μαντέψει.
- Ανασχεδίασε την πρώτη ώρα ενός νέου υπαλλήλου γύρω από τον σκοπό και τα πρότυπα αντί για χαρτούρα και 'πήγαινε να ακολουθήσεις λίγο τον Νίκο'.
- Την επόμενη φορά που ένα ελάττωμα επαναλαμβάνεται, ανίχνευσέ το πίσω σε όλη την αλυσίδα αντί να διορθώσεις όποιον στεκόταν πιο κοντά όταν παραπονέθηκε ο πελάτης.
Πού υστερεί το βιβλίο
Το βιβλίο είναι γραμμένο χωρίς δισταγμό από μέσα από μια παγκόσμια πολυτελή αλυσίδα με δικό της τμήμα εκπαίδευσης, προϋπολογισμό ενδυνάμωσης 2.000 δολαρίων, και πάνω από πενήντα ξενοδοχεία να διατηρεί συνεπή, οπότε ένα υποχρεωτικό δίωρο μάθημα επίλυσης παραπόνων ή μια τυπωμένη κάρτα-πιστεύω 24 σημείων απλά δεν είναι ρεαλιστικά για μια κουζίνα πέντε ατόμων, και ο Schulze αφιερώνει λίγο χρόνο σε αυτό που όλα αυτά πραγματικά κοστίζουν σε χρήματα ή ώρες σε αυτή την κλίμακα. Είναι επίσης ένα απομνημόνευμα που αφηγείται ο ίδιος ο ήρωάς του, οπότε κάθε δύσκολη απόφαση ακούγεται δικαιολογημένη εκ των υστέρων, και οι σκληρότερες σύγχρονες πραγματικότητες, στενά περιθώρια κέρδους, διαφωνίες για φιλοδώρημα, μια αξιολόγηση ενός αστεριού στο Google αντί για κάρτα σχολίων, εμφανίζονται ελάχιστα. Διάβασέ το για τον μηχανισμό, όχι για την κλίμακα.
Η ετυμηγορία μας
Αξίζει την ανάγνωση για κάθε ιδιοκτήτη που δεν έχει ποτέ πραγματικά γράψει τα πρότυπα εξυπηρέτησής του: πέρνα γρήγορα τη λογιστική της ξενοδοχειακής αλυσίδας και πάρε σπίτι σου την πειθαρχία, επίλεξε για καταλληλότητα, προσανατόλισε γύρω από τον σκοπό, επανάλαβε καθημερινά, ανάλαβε το παράπονο, σε μια κουζίνα ενός κλάσματος του μεγέθους.
Συχνές ερωτήσεις
Για τι μιλάει το Excellence Wins;
Ο Horst Schulze, συνιδρυτής της Ritz-Carlton Hotel Company, εκθέτει τη φιλοσοφία πρόσληψης, τις συνήθειες ένταξης και τα καθημερινά πρότυπα που χρησιμοποίησε για να χτίσει μια παγκοσμίως συνεπή κουλτούρα εξυπηρέτησης, και υποστηρίζει ότι η ίδια πειθαρχία λειτουργεί σε κάθε οργανισμό, όχι μόνο σε πολυτελή ξενοδοχεία.
Είναι χρήσιμο για ένα μικρό ανεξάρτητο εστιατόριο;
Ναι, αφού κλιμακωθεί προς τα κάτω. Οι βασικοί μηχανισμοί, επίλεξε για καταλληλότητα, εντάξε γύρω από τον σκοπό πριν τα καθήκοντα, επανάλαβε τα πρότυπα καθημερινά, ανάλαβε τα παράπονα επί τόπου, κοστίζουν προσοχή και συνέπεια, όχι τον προϋπολογισμό εκπαίδευσης μιας ξενοδοχειακής αλυσίδας.
Πώς συγκρίνεται με το Unreasonable Hospitality;
Το Unreasonable Hospitality αφορά τον σχεδιασμό αξέχαστων εκπλήξεων στη σάλα ενός εστιατορίου. Το Excellence Wins βρίσκεται νωρίτερα στην αλυσίδα: η πειθαρχία πρόσληψης, ένταξης και προτύπων που πρέπει να υπάρχει πριν τέτοιες εκπλήξεις μπορούν να συμβαίνουν αξιόπιστα, βράδυ με βράδυ.
Ποια είναι η μία ιδέα που αξίζει να κλέψεις πρώτη;
Η καθημερινή σύντομη συνάντηση, δέκα λεπτά πριν από κάθε βάρδια αφιερωμένα σε ένα γραπτό πρότυπο αντί για τα πιάτα της ημέρας ή κουτσομπολιά, είναι η φθηνότερη, πιο επωφελής συνήθεια στο βιβλίο.
Αυτή είναι η δική μας ανάγνωση του βιβλίου, όχι υποκατάστατό του. Αγόρασε το βιβλίο από το βιβλιοπωλείο της γειτονιάς σου.
