Με πάνω από εννιακόσιες σελίδες, το The Restaurant Manager's Handbook είναι λιγότερο βιβλίο και περισσότερο ένα ολόκληρο back office σε έναν τόμο: προσλήψεις, εκπαίδευση, προμήθειες, διαχείριση μπαρ, λογιστική, μάρκετινγκ και ασφάλεια τροφίμων, το καθένα καλυμμένο αρκετά βαθιά ώστε να γράψεις μια πολιτική από το μηδέν. Η θέση του Douglas Brown δεν διατυπώνεται ποτέ ρητά, αλλά κρατάει όλο το βιβλίο: ένα εστιατόριο δεν αποτυγχάνει επειδή κανείς δεν δουλεύει σκληρά, αποτυγχάνει επειδή κανείς δεν γράφει τίποτα, κι έτσι το ίδιο λάθος επαναλαμβάνεται με κάθε νέο υπάλληλο. Για έναν πρωτοεμφανιζόμενο ιδιοκτήτη που πνίγεται σε πράγματα για τα οποία κανείς δεν τον προειδοποίησε, αυτό είναι ακριβώς το εγχειρίδιο που αξίζει να έχεις κοντά σου.
Η μεγάλη ιδέα
Ένα εστιατόριο γίνεται πιο ασφαλές, πιο συνεπές και πιο εύκολο να παραδοθεί σε έναν υπεύθυνο τη στιγμή που οι άγραφες συνήθειές του γίνονται γραπτά συστήματα, και αυτό το βιβλίο υπάρχει για να σου δώσει ένα πρώτο προσχέδιο σχεδόν για το καθένα από αυτά.
Ποιος πρέπει να το διαβάσει
Είναι βιβλίο ραφιού, όχι κομοδίνου: κράτα το κοντά στον υπολογιστή του γραφείου και άνοιξέ το όταν εμφανιστεί ένα συγκεκριμένο πρόβλημα, από την περιγραφή θέσης του πλυντή πιάτων μέχρι τον στόχο κόστους ποτού στο μπαρ. Οι πρωτοεμφανιζόμενοι ιδιοκτήτες και οι νέοι υπεύθυνοι που χτίζουν τη διοικητική τους δομή από το μηδέν κερδίζουν τα περισσότερα. Όποιος έχει ήδη ώριμο back office, ή απλώς ψάχνει ένα εμπνευσμένο ανάγνωσμα για τη φιλοξενία, μπορεί να το προσπεράσει.
Βασικά συμπεράσματα
- Ένα εστιατόριο λειτουργεί πάνω σε εκατοντάδες μικρές αποφάσεις που είναι πιο ασφαλές να γραφτούν μία φορά παρά να αυτοσχεδιάζονται σε κάθε βάρδια.
- Μια γραπτή περιγραφή θέσης και μια δομημένη ένταξη αποτρέπουν περισσότερα λάθη νέου υπαλλήλου από κάθε ενθουσιώδη ομιλία.
- Οι προδιαγραφές αγορών και μια σταθερή διαδικασία παραλαβής πιάνουν τα προβλήματα του προμηθευτή προτού φτάσουν στην κουζίνα.
- Ένα μπαρ χωρίς γραπτές πολιτικές δοσολογίας και κερασμάτων είναι το πιο εύκολο σημείο ενός εστιατορίου να χάνεις χρήματα σιωπηλά.
- Δεν μπορείς να διαχειριστείς κόστος πρώτων υλών, κόστος προσωπικού ή κέρδος που ποτέ δεν μπήκες στον κόπο να υπολογίσεις στα χαρτιά.
Κάνε την πρόσληψη και την εκπαίδευση σύστημα, όχι πανικό
Ο Brown αντιμετωπίζει την πρόσληψη ως την πρώτη και πιο ακριβή απόφαση που παίρνει ένα εστιατόριο, και το εγχειρίδιο προσφέρει την πρώτη ύλη για να γίνει σωστά: περιγραφές θέσης χωρισμένες ανά σταθμό εργασίας, δομημένες ερωτήσεις συνέντευξης και λίστες ένταξης που καθοδηγούν έναν νέο υπάλληλο στις πρώτες μέρες αντί να τον αφήνουν απλώς να ακολουθεί όποιον είναι ελεύθερος. Το βασικό επιχείρημα είναι ότι η εναλλαγή προσωπικού σπάνια σχετίζεται με τον μισθό, συχνότερα με το ότι σε κανέναν δεν εξηγήθηκε ποτέ καθαρά τι πραγματικά σημαίνει η δουλειά.
Το εκπαιδευτικό υλικό πάει πιο πέρα από μία πρώτη βάρδια. Σκιαγραφεί πώς χτίζεις ένα σύντομο πρόγραμμα εκπαίδευσης για κάθε θέση, με σαφή σημεία ελέγχου για το πότε κάποιος είναι έτοιμος να δουλέψει μόνος, και πώς τεκμηριώνεις ότι έγινε η εκπαίδευση, κάτι που μετράει εξίσου σε μια διαφωνία για απόδοση όσο και σε έναν υγειονομικό έλεγχο. Τίποτα από αυτά δεν είναι συναρπαστική ανάγνωση, κι αυτό είναι ακριβώς το νόημα του Brown: η συνέπεια είναι μια βαρετή αρετή που φαίνεται στα οικονομικά αποτελέσματα.
Για μια μικρή ανεξάρτητη επιχείρηση, η αξία δεν βρίσκεται στην ακριβή διατύπωση μιας φόρμας, αλλά στη λίστα πραγμάτων που αλλιώς ξεχνάς να αποφασίσεις μέχρι να πάνε στραβά: τι πραγματικά ελέγχει μια δοκιμαστική μέρα, ποιος εγκρίνει ότι κάποιος μπορεί να δουλέψει μόνος, τι καταγράφεται όταν δεν πάει καλά. Το να χτίσεις τη δική σου εκδοχή, έστω και μιας σελίδας, είναι καλύτερο από το να μην έχεις καμία.
Προδιαγραφές αγορών και πειθαρχία αποθέματος
Ένα μεγάλο κομμάτι του βιβλίου καλύπτει την λιγότερο εντυπωσιακή μηχανική της αγοράς φαγητού και ποτού: το να γράφεις προδιαγραφές αγορών τόσο ακριβείς ώστε δύο διαφορετικοί προμηθευτές να παραδίδουν ακριβώς το ίδιο προϊόν, να ελέγχεις τις παραδόσεις στην πόρτα με το τιμολόγιο αντί μετά την αναχώρηση του οδηγού, και να τρέχεις ένα απλό σύστημα ελάχιστου αποθέματος ώστε η κουζίνα να μην παραγγέλνει ποτέ παραπάνω από άγχος.
Ο Brown αντιμετωπίζει την παραλαβή ως σημείο ελέγχου, όχι ως γραφειοκρατία: μια παράδοση που δεν ζυγίζεται, δεν μετριέται και δεν ελέγχεται σε σχέση με την παραγγελία είναι ανοιχτή πρόσκληση για ελλιπή βάρη και υποκατεστημένα προϊόντα, και ένα εστιατόριο που παραλείπει αυτό το βήμα συνήθως προσέχει το μοτίβο μόνο μήνες αργότερα, σε ένα ποσοστό κόστους πρώτων υλών που κανείς δεν μπορεί να εξηγήσει. Οι απογραφές παρουσιάζονται με τον ίδιο τρόπο: ως πειθαρχία που πιάνει τη σπατάλη και την κλοπή, όχι ως αγγαρεία για μια ήσυχη Κυριακή.
Το υποκείμενο μήνυμα είναι ότι ο έλεγχος αγορών είναι φθηνή ασφάλεια: ένα φύλλο προδιαγραφών δεν κοστίζει τίποτα να γραφτεί και εξυπηρετεί για χρόνια, ενώ μια ανέλεγκτη παράδοση κοστίζει χρήματα κάθε εβδομάδα που συμβαίνει. Για μια μικρή κουζίνα που αγοράζει από τρεις τέσσερις προμηθευτές, αυτή η προσπάθεια μειώνεται εύκολα, ακόμα και χωρίς το μεγαλύτερο back office που υποθέτει το βιβλίο.
Διαχείριση κουζίνας και ασφάλεια τροφίμων ως ένα θέμα
Το εγχειρίδιο αντιμετωπίζει την κουζίνα ως σύστημα προς διαχείριση και όχι ως ταλέντο στο οποίο εμπιστεύεσαι, με ενότητες για τον προγραμματισμό παραγωγής, τον έλεγχο μερίδων, την κοστολόγηση συνταγών και τυποποιημένες συνταγές που κρατούν ένα πιάτο ίδιο ανεξάρτητα από το ποιος μαγειρεύει. Τα κεφάλαια για την ασφάλεια τροφίμων βρίσκονται ακριβώς δίπλα σε αυτό το επιχειρησιακό υλικό αντί σε ξεχωριστό παράρτημα συμμόρφωσης, και αυτό είναι το σωστό ένστικτο: μια κουζίνα που ελέγχει κακώς τις θερμοκρασίες της συνήθως ελέγχει κακώς και τις μερίδες της.
Το περιεχόμενο ασφάλειας καλύπτει τα βασικά που χρειάζεται κάθε κουζίνα, όποια κι αν είναι η χώρα: ζώνες επικίνδυνης θερμοκρασίας, διασταυρούμενη μόλυνση, προγράμματα καθαρισμού και την πειθαρχία να καταγράφεις τι έλεγξες αντί να εμπιστεύεσαι τη μνήμη. Είναι σκόπιμα διαδικαστικό και όχι εμπνευσμένο, κάτι που ταιριάζει στο θέμα: κανείς δεν θυμάται έναν κανόνα ασφαλείας που του εξηγήθηκε μόνο μία φορά.
Η ιδέα της τυποποιημένης συνταγής αξίζει να ληφθεί σοβαρά ακόμα και εκτός ελέγχου κόστους. Ένα πιάτο που έχει διαφορετική γεύση ανάλογα με το ποιος είναι στη γραμμή είναι ένα πρόβλημα εκπαίδευσης μεταμφιεσμένο σε προσωπικότητα κουζίνας, και το να γράψεις τη συνταγή με βάρη αντί για εκτιμήσεις είναι η φθηνότερη λύση που διαθέτει μια κουζίνα οποιουδήποτε μεγέθους.
Έλεγχος μπαρ: εκεί που χάνονται τα χρήματα σιωπηλά
Τα κεφάλαια για το μπαρ είναι από τα πιο συγκεκριμένα στο βιβλίο, γιατί το μπαρ είναι το σημείο όπου οι έλεγχοι ενός εστιατορίου είναι πιο αδύναμοι και οι απώλειες πιο εύκολο να κρυφτούν: ελεύθερες δόσεις αντί μετρημένων, κεράσματα που κανείς δεν εγκρίνει, και ένα ταμείο που ποτέ δεν συμφωνεί με ό,τι πραγματικά σερβιρίστηκε. Ο Brown παρουσιάζει στόχους κόστους ποτού, μια πολιτική έγκρισης κερασμάτων και απλές διαδικασίες συμφωνίας που τα περισσότερα ανεξάρτητα μπαρ δεν φτιάχνουν ποτέ.
Το κεφάλαιο είναι επίσης ασυνήθιστα ειλικρινές για την κλοπή, κάτι σπάνιο για ένα βιβλίο απευθυνόμενο σε ιδιοκτήτες και όχι σε συμβούλους ασφαλείας: το υπερβολικό σερβίρισμα, το να μην χτυπάς την ταμειακή και το ξεκάθαρο τσέπωμα μετρητών αντιμετωπίζονται ως προβλέψιμη συμπεριφορά ενάντια στην οποία σχεδιάζεις συστήματα, όχι ως προσωπικές αδυναμίες που ελπίζεις ότι δεν θα συμβούν. Ένας γραπτός στόχος κόστους ποτού που κάποιος πραγματικά ελέγχει κάθε εβδομάδα κλείνει μόνος του το μεγαλύτερο μέρος αυτού του κενού.
Ακόμα κι ένα μπαρ με δύο υπαλλήλους και ένα ταμείο επωφελείται από την ίδια λογική σε μικρότερη κλίμακα: να ξέρεις ποιο πρέπει να είναι το κόστος ποτού σου, να αποφασίζεις ποιος μπορεί να προσφέρει ένα κέρασμα και υπό ποιες συνθήκες, και να συμφωνείς το ταμείο με τις πωλήσεις τουλάχιστον μία φορά την εβδομάδα, όχι μόνο όταν τα νούμερα ήδη φαίνονται ύποπτα.
Οι αριθμοί χωρίς τους οποίους δεν επιβιώνει ένα εστιατόριο
Ο Brown υποθέτει ότι οι περισσότεροι ιδιοκτήτες εστιατορίων προέρχονται από την κουζίνα ή τη σάλα, όχι από τη λογιστική, και τα οικονομικά κεφάλαια είναι γραμμένα ανάλογα: απλές εξηγήσεις μιας κατάστασης αποτελεσμάτων, ανάλυση νεκρού σημείου, και τα ποσοστά κόστους πρώτων υλών και προσωπικού που αποφασίζουν αν ένα γεμάτο εστιατόριο είναι πραγματικά κερδοφόρο. Τίποτα από αυτά δεν είναι προχωρημένο, κι αυτό είναι ακριβώς το νόημα: οι περισσότερες ανεξάρτητες επιχειρήσεις αποτυγχάνουν σε αυτή τη βασική αριθμητική, όχι σε κάτι δυσκολότερο.
Οι λογιστικές οδηγίες είναι σκόπιμα ανιδιοτελείς: καθημερινές αναφορές πωλήσεων, πειθαρχία στο ταμείο μικρών εξόδων, και το χαρτί που χρειάζεται ένα εστιατόριο την περίοδο των φόρων, ώστε ένας ιδιοκτήτης να μην ανασυνθέτει τον Απρίλιο έναν ολόκληρο χρόνο αποδείξεων από τη μνήμη. Η υπόρρητη προειδοποίηση του Brown είναι ότι ένα εστιατόριο μπορεί να είναι γεμάτο κάθε βράδυ και παρόλα αυτά να χάνει χρήματα σιωπηλά, και μόνο οι αριθμοί, ελεγμένοι κάθε εβδομάδα, θα σου πουν ποιο από τα δύο ισχύει.
Για έναν ευρωπαίο ανεξάρτητο, τα συγκεκριμένα ποσοστά και οι φόρμες θα χρειαστούν προσαρμογή στους τοπικούς λογιστικούς κανόνες και τον ΦΠΑ, αλλά η υποκείμενη συνήθεια, να ξέρεις κάθε εβδομάδα το ποσοστό κόστους πρώτων υλών και προσωπικού αντί να μαντεύεις στο τέλος του χρόνου, μεταφέρεται απευθείας, όποια γραφειοκρατία χώρας κι αν στέκεται από πάνω.
Το μάρκετινγκ ως επαναλαμβανόμενη συνήθεια, όχι μεμονωμένη ενέργεια
Τα κεφάλαια μάρκετινγκ διαβάζονται σαν λίστα τακτικών διαθέσιμων σε ένα ανεξάρτητο εστιατόριο χωρίς αξιόλογο διαφημιστικό προϋπολογισμό: σχέσεις με τον τοπικό τύπο, λίστα mailing ή πιστότητας, εκδηλώσεις γειτονιάς, και απλές εσωτερικές προσφορές που δίνουν σε ένα ήσυχο βράδυ έναν λόγο να γεμίσει. Είναι ξεπερασμένο στα συγκεκριμένα κανάλια του, γραμμένο πριν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και οι διαδικτυακές κριτικές αναδιαμορφώσουν το τοπίο του μάρκετινγκ, αλλά η υποκείμενη λογική, ότι η προώθηση είναι συνήθεια και όχι στιγμή λανσαρίσματος, εξακολουθεί να ισχύει.
Ο Brown σπρώχνει τους ιδιοκτήτες να σκέφτονται το μάρκετινγκ ως κάτι προγραμματισμένο και όχι αντιδραστικό: ένα πλάνο για τους πιο ήσυχους μήνες, μια σταθερή προσφορά για μια ήσυχη Τρίτη, έναν λόγο για έναν σταθερό πελάτη να φέρει έναν φίλο. Οι συγκεκριμένες τακτικές έχουν παλιώσει, η πειθαρχία να το αποφασίσεις τον Ιανουάριο αντί να ανακαλύψεις μια άδεια Τρίτη τον Μάρτιο δεν έχει.
Ο τρόπος που το βιβλίο αντιμετωπίζει τα δεδομένα των πελατών, απλά να κρατάς ένα απλό αρχείο για το ποιοι είναι οι σταθεροί πελάτες και τι παραγγέλνουν, προλαβαίνει κατά μία δεκαετία αυτό που ένα σύγχρονο σύστημα κρατήσεων κάνει σήμερα αυτόματα, και αξίζει να διαβαστεί ως υπενθύμιση του γιατί έχουν σημασία αυτά τα δεδομένα, ακόμα κι αν η λίστα mailing τώρα περνάει μέσα από ένα κινητό αντί για ένα αρχείο καρτελών.
Μια πολιτική για σχεδόν τα πάντα, προσαρμοσμένη στη χώρα σου
Οι τελευταίες ενότητες του βιβλίου και οι πολλές δείγμα φόρμες του συνθέτουν μαζί έναν αρχικό οδηγό υπαλλήλου: κώδικα ενδυμασίας, παρουσία, κατανομή φιλοδωρημάτων, πειθαρχικές διαδικασίες και τα βασικά υγείας και ασφάλειας που ένας νέος υπάλληλος πρέπει να ακούσει την πρώτη μέρα. Η αξία δεν βρίσκεται σε ένα συγκεκριμένο πρότυπο, γραμμένο για το αμερικανικό εργατικό δίκαιο και τις άδειες, αλλά στη λίστα θεμάτων για τα οποία δεν είχες ακόμα συνειδητοποιήσει ότι το εστιατόριό σου χρειαζόταν γραπτή απάντηση.
Το υποκείμενο επιχείρημα του Brown είναι ότι μια άγραφη πολιτική δεν είναι ευέλικτη πολιτική, είναι μια διαφωνία που περιμένει να συμβεί: την πρώτη φορά που δύο υπάλληλοι αντιμετωπίζονται διαφορετικά για την ίδια καθυστέρηση, η απουσία γραπτού κανόνα γίνεται πρόβλημα του εστιατορίου και όχι του κανόνα. Το να γράψεις την πολιτική πριν από τη διαφωνία, όχι κατά τη διάρκειά της, είναι πάντα φθηνότερο.
Για έναν ευρωπαίο αναγνώστη, αυτό το κομμάτι χρειάζεται τη μεγαλύτερη προσαρμογή, γιατί το εργατικό δίκαιο, τα έθιμα φιλοδωρημάτων, οι άδειες και οι υγειονομικοί έλεγχοι διαφέρουν έντονα ανά χώρα, ακόμα και ανά περιφέρεια. Αντιμετώπισε τη λίστα θεμάτων ως λίστα ελέγχου, και χτίσε το πραγματικό κείμενο με τον δικό σου λογιστή ή τοπική εργοδοτική ένωση, όχι με τα αμερικανικά πρότυπα του βιβλίου.
Βάλ' το σε εφαρμογή
- Γράψε μια περιγραφή θέσης μιας σελίδας και μια λίστα ελέγχου πρώτης βάρδιας για τον ρόλο που προσλαμβάνεις πιο συχνά.
- Γράψε μια προδιαγραφή αγοράς για τα τρία πιο ακριβά συστατικά σου και έλεγξε την επόμενη παράδοση με βάση αυτήν.
- Μετάτρεψε τα τρία πιο δημοφιλή σου πιάτα σε τυποποιημένες συνταγές με ακριβή βάρη, όχι εκτιμήσεις.
- Υπολόγισε το κόστος ποτού στο μπαρ σου και γράψε ποιος μπορεί να προσφέρει ένα κέρασμα και υπό ποιες συνθήκες.
- Έλεγξε αυτή την εβδομάδα το ποσοστό κόστους πρώτων υλών και προσωπικού με πραγματικά τιμολόγια, όχι με την υπόθεση της περσινής χρονιάς.
Πού υστερεί το βιβλίο
Είναι ένα εγχειρίδιο για συμβουλευτική χρήση, όχι βιβλίο για ανάγνωση από την αρχή ως το τέλος, και με πάνω από εννιακόσιες σελίδες μπορεί να νιώσεις σαν να σου παραδίδουν ολόκληρο back office μεμιάς. Γραμμένο για την αμερικανική αγορά το 2007, το εργατικό του δίκαιο, οι οδηγίες για φιλοδωρήματα, οι λεπτομέρειες αδειοδότησης και ακόμα και μερικά κεφάλαια τεχνολογίας χρειάζονται πραγματική προσαρμογή για μια ευρωπαϊκή κουζίνα και είναι ήδη ξεπερασμένα σε σημεία. Οι πολλές δείγμα φόρμες και λίστες ελέγχου του είναι ένα πρώτο προσχέδιο προς επανασυγγραφή με δικά σου λόγια, ποτέ μια έτοιμη πολιτική για επικόλληση αυτούσια.
Η ετυμηγορία μας
Αξίζει να το έχεις ως εγχειρίδιο αναφοράς στο ράφι, όχι ως ανάγνωσμα από την αρχή ως το τέλος: ψάξε το ανά θέμα μόλις εμφανιστεί ένα συγκεκριμένο κενό στη διοικητική δομή του εστιατορίου σου, προσάρμοσε ό,τι είναι νομικό ή οικονομικό στη χώρα σου, και περίμενε να κάνεις μόνος σου την πραγματική δουλειά της συγγραφής.
Συχνές ερωτήσεις
Για τι μιλάει το The Restaurant Manager's Handbook;
Για ένα πολύ εκτενές εγχειρίδιο που καλύπτει σχεδόν κάθε λειτουργικό τομέα διαχείρισης ενός εστιατορίου: πρόσληψη και εκπαίδευση, προμήθειες και απόθεμα, διαχείριση κουζίνας και ασφάλεια τροφίμων, έλεγχο μπαρ, λογιστική, μάρκετινγκ και πολιτική προσωπικού, με δείγμα φόρμες παντού.
Αξίζει να το διαβάσεις από την αρχή ως το τέλος;
Όχι ακριβώς. Λειτουργεί καλύτερα ως εγχειρίδιο που ψάχνεις ανά θέμα όταν εμφανιστεί ένα συγκεκριμένο πρόβλημα, όχι ως βιβλίο που διαβάζεις με τη σειρά από την αρχή ως το τέλος.
Είναι σχετικό για ένα εστιατόριο εκτός Ηνωμένων Πολιτειών;
Η λειτουργική λογική, γραπτές προδιαγραφές, τυποποιημένες συνταγές, στόχοι κόστους ποτού, μεταφέρεται καλά, αλλά τα κεφάλαια για το εργατικό δίκαιο, τα φιλοδωρήματα και τις άδειες είναι ειδικά για τις ΗΠΑ και πρέπει να αντικατασταθούν με τους κανόνες της δικής σου χώρας.
Ποιος επωφελείται περισσότερο από αυτό το βιβλίο;
Ένας πρωτοεμφανιζόμενος ανεξάρτητος ιδιοκτήτης ή ένας νέος υπεύθυνος που χτίζει τη διοικητική δομή και τις πολιτικές του εστιατορίου του σε μεγάλο βαθμό από το μηδέν.
Αυτή είναι η δική μας ανάγνωση του βιβλίου, όχι υποκατάστατό του. Αγόρασε το βιβλίο από το βιβλιοπωλείο της γειτονιάς σου.