Katrs restorāna īpašnieks pazīst šo sajūtu: četri neierašanās gadījumi piektdienas vakarā, kaut arī bija gaidīšanas saraksts. Vietas palika tukšas, un apgrozījums arī. Pārbukings to atrisina — taču gandrīz neviens viesmīlības nozarē to nedara apzināti, ar skaitli aiz lēmuma, nevis minējumu.
Aviokompānijas un viesnīcas jau vairāk nekā piecdesmit gadus sistemātiski izmanto pārbukingu. Tās no pieredzes zina, ka noteikta daļa rezervāciju neierodas, un apzināti pārdod nedaudz vairāk vietu vai numuru, nekā tām faktiski ir — tik daudz, lai aizpildītu neierašanās atstāto robu, bet ne tik daudz, lai regulāri nāktos atteikt cilvēkiem. To sauc par revenue management, un to māca ikvienā viesmīlības vadības programmā.
Restorāni gandrīz nekad nedara to pašu, lai gan to neierašanās problēma ir tikpat reāla. Daļēji tāpēc, ka neviens to nekad nav izskaidrojis bez statistikas mācību grāmatas. Daļēji tāpēc, ka pirmo reizi, kad kaut kas noiet greizi — seši cilvēki pie viena galda, kuri tomēr visi ierodas, kamēr jūs jau esat pilni —, tas šķiet katastrofa, un neviens tad neskaita, cik vakaru tas klusi strādāja jūsu labā.
Šis nav aicinājums rezervēt neapdomīgi. Tas ir veids, kā piešķirt skaitli tam, ko jūs, visticamāk, jau darāt pēc sajūtas: „pieņemsim vēl divus, kāds jau vienmēr atsakās“. Septiņi skaitļi, secīgi, un beigās — kalkulators, kas tos visus apvieno ar jūsu pašu kapacitāti un jūsu pašu neierašanās procentu.
Viss tiek aprēķināts jūsu pašu pārlūkā: nekas netiek nosūtīts un nekas netiek saglabāts. Šis ir vienkāršots modelis, nevis garantija — jūsu pašu vēsture, jūsu viesi un jūsu virtuve paliek pēdējais tiesnesis.
Vispilnīgākais ceļvedis Restorāna Rezervācijas: 6 Soļi līdz Pilnai Zālei Apturiet neierašanos, atgūstiet atceltās rezervācijas, izlīdziniet noslodzes virsotni un aizpildiet klusos vakarus — viss ceļvedis 6 nodaļās. Atvērt ceļvedi7 skaitļi, secīgi
Katrs skaitlis balstās uz iepriekšējo. Sāciet ar savu pašu neierašanās procentu — bez tā pārējā šī ceļveža daļa ir tikai teorija.
1. Jūsu pašu neierašanās procents
Šis ir vienīgais skaitlis šajā lapā, ko nevar aprēķināt — tas jāsaskaita. Ņemiet savas rezervācijas no pēdējiem diviem līdz trim mēnešiem, katrai maiņai atsevišķi, un saskaitiet, cik cilvēku faktiski ieradās salīdzinājumā ar to, cik bija rezervēts.
Šeit visbiežāk kļūdās divās lietās. Pirmkārt: rezervācija, kas tika atcelta iepriekš, nav neierašanās gadījums — tieši tāpēc jūs saņēmāt šo atcelšanu, un, iespējams, spējāt to vietu pārdot vēlreiz. Skaitiet tikai tos, kas bija pieteikušies, neieradās un neko nepaziņoja. Otrkārt: skaitiet pa maiņām, nevis pa mēnešiem. Mēneša vidējais rādītājs 10 % noslēpj piektdienas vakaru ar 4 % un otrdienas pusdienlaiku ar 22 % — un tieši piektdienas vakarā šī rezerve jums dod visvairāk.
Vēl nav savas vēstures? Sāciet ar 10–15 % aplēsi telefoniskām un klātienē veiktām rezervācijām un sāciet skaitīt jau no šodienas — pēc trim nedēļām jums būs savs skaitlis, nevis minējums no bloga raksta.
2. Kāpēc tas nav viens skaitlis
12 % neierašanās procents izklausās kā viens skaitlis, bet patiesībā tas ir ļoti atšķirīgas rīcības vidējais rādītājs. Telefoniska rezervācija, kas veikta divas nedēļas iepriekš cilvēka, kurš jau pazīst jūsu vietu, reti kļūst par neierašanos. Tiešsaistes rezervācija tam pašam vakaram, ko veicis cilvēks, kuram vēl bija atvērtas trīs citu restorānu cilnes, kļūst par neierašanos daudz biežāk.
Zemāk redzams ilustratīvs piemērs vienam noslogotam piektdienas vakaram — nevis universāla nozares statistika, bet gan modelis, ko rezervāciju platformas un restorāni atkal un atkal pamana: jo vēlāk un jo mazāk personiski izdarīta rezervācija, jo augstāks neierašanās procents. Lielām grupām ir vēl viens, atsevišķs risks: jo vairāk cilvēkiem kopā jāizlemj ierasties, jo lielāka iespēja, ka viens atteiksies un pārējie sekos.
Būtība nav tā, ka katram kanālam vajadzīga sava formula — tas šo ceļvedi padarītu pārāk sarežģītu. Būtība ir tā, ka tas vienotais neierašanās procents no 1. soļa ir vidējais rādītājs, un ir vērtīgi zināt, kura jūsu rezervāciju daļa to vidējo rādītāju paceļ augšup. Ja tomēr veicat pārbukingu, dariet to pirmām kārtām tajos kanālos, kas šo vidējo rādītāju rada.
Ilustratīvs piemērs vienam noslogotam piektdienas vakaram — nevis universāls procents, bet gan modelis, ko rezervāciju platformas atkal un atkal pamana: jo vēlāk un jo mazāk personiski izdarīta rezervācija, jo augstāks neierašanās procents.
Lielas grupas neierodas biežāk cita iemesla dēļ nekā vēlas tiešsaistes rezervācijas: jo vairāk cilvēkiem kopā jāizlemj ierasties, jo lielāka iespēja, ka viena atteikšanās velk līdzi pārējos. Pazīstiet savus pašu kanālus un veiciet pārbukingu vispirms tajos, kas jūsu vidējo rādītāju paceļ visvairāk.
3. Asimetriskās izmaksas: tukšs galds pretstatā noraidītam viesim
Lūk, kāpēc lielākā daļa restorānu neveic pārbukingu, lai gan lielākajā daļā vakaru tā būtībā ir bezmaksas nauda. Tukšs galds neierašanās dēļ šķiet kā neveiksme — kaitinoši, bet neviens jums par to nezvana. Atteikt viesim, jo esat veicis pārbukingu un visi tomēr ieradās, šķiet kā kļūda — jūsu kļūda, reāllaikā, ar vīlušos kompāniju jūsu priekšā.
Šīs divas izmaksas nav simetriskas, un tieši tāpēc tās psiholoģiski sver daudz vairāk, nekā tām finansiāli vajadzētu. Tukšs galds jums izmaksā tā viena viesa neiegūto ieņēmumu, uz vienu vakaru. Noraidīts viesis jums izmaksā tos pašus zaudētos ieņēmumus plus neapmierinātu viesi, iespējamu sliktu atsauksmi un sarunu, kas jums pašam jāved pie galda vai pie durvīm.
Tieši tāpēc 5. solī aprakstītajai drošības rezervei jābūt platākai, nekā to liktu domāt tīrs sagaidāmās vērtības aprēķins — ne tāpēc, ka to prasa matemātika, bet tāpēc, ka šie divi iznākumi nešķiet vienādi. Iekļaujiet asimetriju aprēķinā, nevis to ignorējiet, un pārbukings kļūst par apzinātu izvēli, nevis par minējumu, kas dažkārt atsitas pretēji.
4. Pārbukinga formula
Būtībā tas ir vienkārši: ja noteikta daļa jūsu rezervāciju tik un tā neierodas, jūs varat šo daļu ieplānot iepriekš, nevis vienkārši pieņemt to kā zaudējumu. Ar 40 vietām un gaidot, ka 12 % neieradīsies, teorētiski varētu pieņemt līdz aptuveni piecām rezervācijām virs savas kapacitātes, vidēji nesaņemot vairāk viesu, nekā jums ir galdu.
Šis skaitlis — tīrā rezerve — ir vienkārši jūsu kapacitāte, reizināta ar neierašanās procentu un dalīta ar daļu, kas tomēr ierodas. Tā ir sagaidāmā vērtība: papildu rezervāciju skaits, kas vidēji precīzi kompensē jūsu sagaidāmos neierašanās gadījumus. Ne vairāk, ne mazāk.
Problēma ar tīro rezervi vien ir tā, ka „vidēji“ nav tas pats, kas „katru vakaru“. Dažos vakaros visi tomēr ierodas. Tīrā rezerve jums parāda vidējo rādītāju; tā neko nesaka par to, cik bieži jūs faktiski pārsniegsiet savu kapacitāti. Tam vajadzīgs 5. solis.
5. Drošības rezerve — kāpēc restorānam vajag platāku rezervi nekā aviokompānijai
Aviokompānija, kas veic pārbukingu, bieži rezervē tuvu tai tīrajai rezervei — punktam, kur sagaidāmais pasažieru skaits sakrīt ar vietu skaitu. Tas izklausās loģiski, kamēr nesaprotat, ko tas nozīmē: pie šādas rezerves varbūtība, ka tomēr ieradīsies pārāk daudz cilvēku, ir tuvu piecdesmit pret piecdesmit. Aviokompānija to pieņem, jo tai ir gatava kompensācijas sistēma: brīvprātīgais, kurš paņem kuponu un nākamo reisu, uzlabojums tam, kurš paliek. Pārbukinga brīdis ir ieplānots un atrisināts, pirms tas notiek.
Jūsu restorānam šādas sistēmas nav. Nav brīvprātīgā, kas kuponu apmainītu pret citu vakaru. Ir kompānija pie jūsu durvīm un atvainošanās, ko nevienam nav patīkami ne teikt, ne dzirdēt. Tieši tāpēc šajā ceļvedī izmantoti trīs piesardzības līmeņi, kas visi rezervē mazāk, nekā to pieļautu tīrā rezerve: Piesardzīgais atņem lielāko drošības rezervi no tīrās rezerves, Sabalansētais — mazāku, bet Agresīvais rezervē gandrīz līdz pašai tīrajai rezervei — ar tai atbilstošo piecdesmit pret piecdesmit risku.
Ar 40 vietām un 12 % neierašanos tas konkrēti nozīmē: Piesardzīgais līmenis dod 43 rezervācijas, Sabalansētais — 44, Agresīvais — 45 — pilnu tīro rezervi no 4. soļa. Atšķirība starp šiem trim ir neliela rezervāciju skaitā, bet liela tajā, cik bieži nāksies vilt viesi. Zemāk redzams, kur šie trīs līmeņi atrodas uz līnijas attiecībā pret jūsu kapacitāti.
Restorāns ar 40 vietām un 12 % neierašanos. Katrs līmenis atņem citu drošības rezervi no tās pašas tīrās rezerves — tāpēc trīs līmeņi dod trīs atšķirīgus „drošo“ rezervāciju skaitļus.
Agresīvais līmenis rezervē gandrīz līdz pilnajai tīrajai rezervei, kas nozīmē aptuveni piecdesmit pret piecdesmit iespēju uz vakaru, kad kādam jāgaida. Piesardzīgais atstāj visvairāk vietas — tieši tāpēc 7. solis iesaka sākt ar to.
6. Jūsu drošības tīkls gadījumiem, kad tomēr kaut kas noiet greizi
Pat pie Piesardzīgā līmeņa pienāks vakars, kad ieradīsies visi. Veikt pārbukingu bez drošības tīkla nozīmē uzņemties risku bez seguma; drošības tīkls ir tas, kas padara pārbukingu darbotiesspējīgu, nevis nervus kutinošu.
Četras lietas, kas jābūt gatavām ikvienā restorānā, kas veic pārbukingu. Gaidīšanas saraksts: viesiem, kas ierodas bez rezervācijas, vispirms lūdz desmit līdz piecpadsmit minūtes pagaidīt pie bāra, nevis uzreiz sēdina — tas jums dod rīcības brīvību noslogotā vakarā. Vietas pie bāra, kas tiek skaitītas par pilnvērtīgu galdu diviem: pāris, kas ieradies pusstundu pirms savas rezervētā galda laika, var lieliski sākt pie bāra. Kontrolzvans: piezvaniet diviem visticamākajiem neierašanās kandidātiem apmēram pusstundu iepriekš, lai apstiprinātu — kurš neatbild vai vilcinās, jums dod reālistiskāku ainu, pirms tas kļuvis par problēmu, nevis pēc.
Un, ja tomēr kaut kas noiet greizi: dzēriens no restorāna rēķina pie bāra, kamēr tiek sagatavots nākamais galds, jums izmaksā tikai daļu no tā, ko noraidīts viesis izmaksātu reputācijai, un tas parāda, ka restorāns situāciju kontrolē — pat ja uz desmit minūtēm tas nav pilnīgi tā.
7. Ieviešanas plāns
Nesāciet ar Agresīvo līmeni, pat ja kalkulators zemāk parāda, ka tas skaitliski „sanāk“. Padoms, kas citviet šajā vietnē jau dots, ir pareizais sākumpunkts: ja jums ir 10 % neierašanās, sāciet ar aptuveni 5 % pārbukingu — praksē tas ir tuvāk Piesardzīgajam nekā Sabalansētajam līmenim, kamēr neesat uzkrājis dažu nedēļu pieredzi.
Sekojiet līdzi diviem skaitļiem katru nedēļu: cik rezervāciju pārbukojāt un cik reizes faktiski nācās kādu palaist gaidīt pie bāra vai lūgt atnākt vēlāk. Ja šis otrais skaitlis vairākas nedēļas paliek nulle, jūs atstājat rezervi uz galda un varat paspiest tuvāk Sabalansētajam. Ja tas notiek vairākas reizes nedēļā, jūs strādājat pārāk agresīvi savam drošības tīklam un jums jāatgriežas par vienu līmeni.
Šis nav iestatījums, ko uzstāda vienreiz un aizmirst. Jūsu neierašanās procents mainās līdz ar sezonu, laikapstākļiem, ar to, kurš tovakar atbild pa telefonu un apstiprina rezervācijas. Pārrēķiniet savu procentu katru ceturksni un pielāgojiet savu līmeni tāpat, kā jūs pielāgotu personāla grafiku.
Aprēķiniet savu drošo rezervi
Ievadiet savu kapacitāti un neierašanās procentu — lauki ir aizpildīti ar piemēru no 5. soļa, pārrakstiet tos ar saviem skaitļiem no 1. soļa. Pēc tam izvēlieties piesardzības līmeni; viss zemāk tiek pārrēķināts uzreiz.
Kalkulators parāda, cik rezervāciju varat droši pieņemt, cik tas ir virs jūsu kapacitātes, cik neierašanās gadījumu tas nozīmē un cik liela ir iespēja, ka tomēr nāksies kādu palaist gaidīt vai atteikt.
Pārbukinga kalkulators
Jūsu kapacitāte, jūsu neierašanās procents un ar to saistītais rezervāciju skaits.
—
Šis ir vienkāršots modelis, kas balstīts uz jūsu pašu diviem skaitļiem, nevis garantija. Viss tiek aprēķināts jūsu pārlūkā; nekas netiek nosūtīts vai saglabāts. Kanāls, diena, sezona un laikapstākļi maina jūsu reālo neierašanās procentu — skatiet 2. soli.
Divas lietas, kas jāpatur prātā, lasot rezultātu. Rezerve un risks nav divi atsevišķi regulatori, ko var optimizēt neatkarīgi — tās ir divas vienas un tās pašas 3. soļa kompromisa puses: katra papildu rezervācija vienlaikus samazina iespēju uz tukšu galdu un palielina iespēju noraidīt viesi.
Un riska procents ir vidējais rādītājs pār daudziem vakariem, nevis prognoze šim vakaram. Lielākajā daļā vakaru jūs būsiet tieši pareizi vai tikai nedaudz zem kapacitātes; tieši tam retajam vakaram, kad viss sakrīt, ir domāts 6. soļa drošības tīkls.
Pārbukings nav minējums, tas ir aprēķins
Lielākā daļa restorānu īpašnieku jau veic pārbukingu neformāli, nekad to tā nenosaucot — „pieņemsim vēl divus, kāds jau vienmēr atsakās“. Vienīgais, ko šis ceļvedis pievieno, ir skaitlis aiz šīs intuīcijas: jūsu pašu neierašanās procents, jūsu pašu kapacitāte un piesardzības līmenis, kas atbilst tam, cik stabils ir jūsu drošības tīkls.
Sāciet piesardzīgi, katru nedēļu sekojiet, cik bieži tiešām nākas kādu palaist gaidīt, un no turienes veidojiet tālāk. Tas ir tas pats padoms, kas jau dots neierašanās samazināšanas ceļvedī, un šie divi ceļveži apzināti viens otram nepretrunā: neierašanās mazināšana pie avota paliek pirmais solis, pārbukings uztver to, kas paliek pāri.
Kas vēlas vispār neriskēt ar noraidītu viesi, var apvienot pārbukingu ar gaidīšanas sarakstu: sēdiniet viesus tikai tad, kad vieta tiešām ir atbrīvojusies, nevis iepriekš minot, ka tā radīsies. Abi kopā dod jums labāko no abiem — pārbukinga ieņēmumus un gaidīšanas saraksta drošību.