Restorāns pilsētas otrā galā maksā tādas pašas algas kā jūs. Tās pašas stundas, tas pats karstums, tas pats tirgus, ko visi sauc par neiespējamu. Tomēr viņu sous-chef strādā jau ceturto gadu — bet jūsējais tikko iesniedza atlūgumu. Šī atšķirība nav veiksme un nav harizma. Tā ir sauja sistēmu, ko vairums īpašnieku vienkārši nekad nav redzējuši uzrakstītas.
Šis ceļvedis tās uzraksta. Kāpēc labākie kandidāti nekad neatbild uz panikas sludinājumu — un uz ko viņi atsaucas. Kāpēc pirmās divas nedēļas izšķir vairāk nekā pirmie divi gadi. Kā grafiks var būt godīgs un ienesīgs vienlaikus. Kāpēc mierīgi servisi top pēcpusdienā, nevis tiek pārciesti naktī. Un kas patiesībā liek cilvēkiem palikt vēl ilgi pēc tam, kad pieņemšanas bonuss ir iztērēts. Viss sākas tur, kur sākas katra personāla problēma: ar vakanci, kuru tūlīt grasāties publicēt.
Īsumā
- Atlasiet no piltuves, nevis panikā — meklējiet pirms vakances, ņemiet darbā pēc rakstura, apmāciet tehniku.
- Pirmās 30 dienas izšķir nākamos 3 gadus: strukturēta ievadīšana darbā dubulto izredzes, ka jaunpienācējs paliek ilgāk par gadu.
- Publicējiet grafikus 2+ nedēļas iepriekš, būvētus uz rezervāciju prognozēm — godīgums un prognozējamība uzvar €1 papildu stundā.
- Vadiet servisu uz sistēmām: mise en place pārvaldība un HACCP rutīnas pārvērš spiedienu horeogrāfijā.
- Noturēšana ir lētākā personāla atlase — apmācīta darbinieka aizvietošana maksā mēnešiem maržas; palikšanas sarunas nemaksā neko.
-
Piltuve
Atlasiet no piltuves, nevis panikā
Spēcīga restorāna personāla atlase darbojas nepārtraukti: karjeras lapa, kas pārdod māju, attiecības ar viesmīlības skolām, rezerve no agrākajiem kandidātiem un intervijas, kas pārbauda raksturu ar apmaksātu izmēģinājuma maiņu. Panikas atlase pret tukšu grafiku izvēlas pēc pieejamības — piltuves atlase izvēlas pēc atbilstības.
Sliktākais laiks meklēt cilvēku ir tad, kad viņš vajadzīgs — tad jūs izvēlaties starp tiem, kas atbildēja uz steigā ievietotu sludinājumu, ar asiņojošu grafiku aiz muguras. Mājas, kas labi nokomplektējas tirgū, kur vakanču ir vairāk nekā kandidātu, apgriež laika līniju: tās meklē vienmēr, maigi, lai brīdī, kad pienāk atlūgums, ir vārds, kam piezvanīt.
Uzbūvējiet piltuvi pirms vakances
- Pārdodiet darbu godīgi. Jūsu pieeja personālam ir mārketings: īstas brigādes fotogrāfijas, īstas stundas, īsti izaugsmes stāsti. "Pievienojieties virtuvei, kas slēdz divas pilnas dienas nedēļā" piesaista labāk nekā "konkurētspējīga alga" ikreiz.
- Lutiniet skolas. Viena labi uzņemta prakse semestrī padara jūs par virtuvi, ko absolventi atceras. Praktikants, pret kuru izturējāties kā pret nākamo kolēģi, par tādu arī atgriežas.
- Glabājiet sudraba medaļnieku mapi. Katrs labs kandidāts, ko nevarējāt pieņemt, pieder sarakstam ar piezīmi — pēc sešiem mēnešiem šis saraksts uzvar jebkuru darba sludinājumu portālu.
Intervējiet to, ko nevar iemācīt
Naža prasmes ir iemācāmas nedēļās; miers zem spiediena, sirsnība pret svešiniekiem un uzticamība ir raksturs. Strukturējiet stundu ap pierādījumiem, nevis šarmu: "pastāstiet par servisu, kas aizgāja greizi — ko jūs darījāt?" Tad apmaksājiet izmēģinājuma maiņu un vērojiet tikai trīs lietas: kā kandidāts izturas pret trauku mazgātāju, ko viņš dara klusajās minūtēs un vai viņš uzdod jautājumus. Šīs trīs prognozē nākamos divus gadus labāk par jebkuru CV.
Izdariet to šovakarAtveriet savu pēdējo darba sludinājumu. Izsvītrojiet katru klišeju ("dinamiska komanda", "nepieciešama degsme") un aizstājiet ar trim patiesiem, konkrētiem teikumiem par darbu jūsu mājā — ieskaitot vienu godīgu grūto pusi. Godīgi sludinājumi filtrē; izplūduši tikai atliek vilšanos.
Izmēģinājuma maiņas jautājums, kas prognozē visu
Izmēģinājuma maiņas beigās uzdodiet vienu jautājumu: "Ko jūs mainītu šī vakara servisā?" Kandidāti, kas neredzēja neko, neskatījās. Kandidāti, kas kritizē komandu, jums stāsta, kā viņi runās par kolēģiem. Tie, kas jāpatur, nosauc kaut ko mazu un patiesu — izdošanas letes gaismu, 12. galdiņa pārvietošanās ceļu — un pajautā, kāpēc tas tiek darīts tieši tā. Zinātkāre plus takts ir viss profils.
-
Ievadīšana darbā
Ļaujiet pirmajām 30 dienām izšķirt nākamos trīs gadus
Strukturēta ievadīšana darbā — rakstisks pirmās nedēļas plāns, viens nosaukts mentors, ikdienas piecu minūšu noslēguma sarunas un 30 dienu prasmju saraksts — aptuveni dubulto iespēju, ka jaunpienācējs pārdzīvo pirmo gadu. Cilvēki reti pamet smagu darbu; viņi pamet to, ka tajā iemesti vieni.
Vairums atlūgumu viesmīlībā tiek izlemti pirmajā nedēļā un paziņoti trešajā mēnesī. Jaunais commis, kurš pirmo dienu pavada, dzenoties pakaļ etiķetēm, ko neviens nepaskaidroja, un ēd personāla maltīti viens, iemācās vienīgo mācību, ko māja iemācīja: tu esi viens pats. Ievadīšana darbā ir vieta, kur mainība tiek novērsta — par desmitdaļu no aizvietošanas cenas.
30 dienu karkass
Ievadīšana darbā, kas notur cilvēkus Fāze Kas notiek Jēga 1. diena Ekskursija, piešķirts mentors, izstaigāta stacija, personāla maltīte galda vidū Piederība pirms snieguma 1. nedēļa Viena stacija, pilnībā — plus "kāpēc" aiz katra standarta Dziļums uzvar pārklājumu 2.–3. nedēļa Rotācija blakus stacijās; ikdienas 5 min noslēgums: "kas šodien mulsināja?" Jautājumi iznāk virspusē, kamēr tie ir lēti 30. diena Prasmju saraksta pārskats + saruna: "kur jūs šeit gribat augt?" Ceļš, redzami uzzīmēts Tad nekad nebeidziet apmācīt
Pēc ievadīšanas dzinējs pārslēdzas uz pilienveida režīmu: desmit fokusētas minūtes pirmsservisa sapulcē — viens izkalkulēts ēdiens, viens nodegustēts vīns, viens izmēģināts servisa scenārijs — pārspēj gada apmācību dienu ar tīru atkārtošanos. Pilna arhitektūra, ieskaitot izaugsmes ceļus, kas notur ambiciozus cilvēkus bez izdomātiem amatiem, ir rakstā par personāla apmācību un attīstību; servisa puses mācību saturs balstās uz viesmīlības servisa standartiem.
Izdariet to šovakarUzrakstiet savu 1. dienu vienā lapā: kas sagaida jaunpienācēju, kas ir mentors, kura stacija, kur viņš sēž personāla maltītē. Viena lapa, izdrukāta, lietota mūžīgi — starpība starp tās esamību un neesamību ir viens atlūgums gadā.
-
Plānošana
Būvējiet grafikus uz prognozēm un godīgumu, nevis svētdienas vakara minējumiem
Laba plānošana saskaņo personālu ar prognozēto viesu skaitu katrā servisā un publicē grafikus vismaz divas nedēļas iepriekš ar caurspīdīgiem noteikumiem nedēļas nogalēm un maiņām. Tā aizsargā gan maržu (darbaspēka izmaksas 30–35% no ieņēmumiem), gan cilvēkus — neprognozējami grafiki ir viens no trim galvenajiem iemesliem, kāpēc viesmīlības darbinieki aiziet.
Grafiks ir vieta, kur satiekas jūsu peļņas pārskats un jūsu cilvēki — un kur abus ievaino minējumi. Pārkomplektējiet klusu otrdienu, un četrdesmit viesu marža izgaist dīkstāves stundās; nepietiekami nokomplektējiet izrezervētu sestdienu, un sadedzināt komandu, kuru būvējāt pirmajās divās nodaļās. Risinājums ir tie paši dati, kas darbina jūsu rezervācijas: nākotnes rezervācijas ir personāla prognoze, ko neviens neatver.
Prognozē balstīta grafiku plānošana
- Komplektējiet pēc viesiem, nevis dienām. "Sestdiena" nav personāla līmenis; "86 rezervēti viesi, divi lieli galdiņi, terases laiks" ir. Rezervāciju līknes nedēļu iepriekš prognozē 80% no tā, kas jums vajadzīgs.
- Ziniet savas stundas cenu. Kopējais darbaspēks ÷ viesi servisā dod darbaspēka izmaksas uz viesi — sekojiet tam katru nedēļu blakus pārtikas izmaksām; kopā tās ir prime cost, skaitlis, kas izšķir ienesīgumu.
- Dalītās maiņas — godīgi: ja pēcpusdienas pauze nevar būt ne noderīga, ne atpūtai derīga, tā nav maiņa, tā ir ķīlnieku situācija. Mājas, kurām atlase ir visvieglākā, dalīto maiņu ir klusi nogalinājušas.
Godīgums ir plānošanas funkcija
Publicējiet divas nedēļas iepriekš, redzami rotējiet sliktākās maiņas, pierakstiet maiņu apmaiņas noteikumus un aizsargājiet divas secīgas brīvdienas. Prognozējamība ir vērtīgāka par eiro pie stundas likmes — cilvēki būvē dzīvi ap grafikiem, un grafiki, kas to ciena, tiek atmaksāti ar lojalitāti. Pilna metode, ieskaitot likumisko minimumu atpūtas laikiem, ir rakstā par personāla plānošanu un grafikiem.
Izdariet to šovakarNolieciet nākamās piektdienas rezervētos viesus blakus nākamās piektdienas ieplānotajām stundām. Aprēķiniet darbaspēka izmaksas uz viesi šim vienam servisam. Ja nekad neesat redzējis šo skaitli, tikko iepazināties ar savām otrām lielākajām kontrolējamajām izmaksām.
-
Sistēmas
Vadiet servisu uz mise en place, nevis varoņdarbiem
Mierīgs serviss tiek inženierēts, pirms atveras durvis: staciju līmeņa mise en place saraksti, pirmsservisa sapulce ar šī vakara skaitļiem un VIP viesiem, skaidra sekciju piederība un HACCP rutīnas, kas darbojas uz autopilota. Sistēmas absorbē spiedienu, lai cilvēki var sniegt viesmīlību.
Pavērojiet lielisku virtuvi 19:30 ar pilnu rezervāciju grāmatu: tur ir kluss. Ne tāpēc, ka cilvēki ir pārcilvēki, bet tāpēc, ka katrs lēmums, ko varēja pieņemt iepriekš, tika pieņemts iepriekš. Varoņdarbi ir tas, kas paliek, kad trūkst sistēmu — un varoņdarbi cilvēkus izdedzina līdz Ziemassvētkiem.
Pirmsservisa stunda
- Mise en place kā līgums: katrai stacijai ir rakstisks normu saraksts — daudzumus nosaka šī vakara rezervētie viesi, nevis vakardienas ieradums. Mise en place pārvaldība pārvērš haosa stundu horeogrāfijā.
- 15:00 sapulce: šī vakara viesi un ritms, lielie galdiņi, rezervācijā atzīmētās alerģijas, viens izmēģināts ēdiens un viens vīns. Piecas minūtes, visa zāle un virtuve kopā — tā ir lētākā servisa apdrošināšana, kāda pastāv.
- Sekciju piederība: katram galdiņam ir tieši viens saimnieks katrā kārtā; "es domāju, ka tu to ņem" ir sistēmu kļūme, pārģērbta par cilvēku kļūmi.
Atbilstība, kas darbojas pati
Pārtikas drošības rutīnas neizdodas, kad tās dzīvo kāda atmiņā. HACCP pieder uz sliedēm: temperatūras žurnāli fiksētos laikos, tīrīšanas grafiki ar vārdiem un parakstiem, marķēšana, kas pārdzīvo pat haotiskāko sestdienu. Izieta pārbaude ir blakusefekts virtuvei, kas vienkārši vienmēr strādā šādi — un brigāde jūt atšķirību starp māju, kas ir organizēta, un māju, kam paveicas.
Izdariet to šovakarPajautājiet katrai stacijai rītdienas normu sarakstu. Ikviens, kas atbild "tas ir manā galvā", tikko jums parādīja jūsu vienīgo kļūmes punktu — uzrakstiet šīs stacijas sarakstu kopā, šovakar, uz vienas kartītes.
Kāpēc labākās virtuves informē arī trauku mazgātāju
Trauku mazgātava nosaka pilnas mājas tempu: nav tīru pannu — nav gatavošanas; nav glāžu — nav vīna servisa. Virtuves, kas iekļauj trauku mazgātāju sapulcē — šī vakara viesi, kad piezemējas degustāciju ēdienkartes viļņi —, ziņo par manāmi vienmērīgākiem servisiem, jo tā viena stacija, no kuras visi ir atkarīgi, beidzot redz vilni nākam. Tas arī signalizē to, kas notur cilvēkus labāk par naudu: šajā mājā katra loma ir brigādes daļa.
-
Noturēšana
Padariet palikšanu par loģisko izvēli
Noturēšana viesmīlībā ir būvēta no pieciem materiāliem: godīga, caurspīdīga alga, grafiki, ap kuriem var būvēt dzīvi, redzami izaugsmes ceļi, ikdienas cieņas rituāli un palikšanas sarunas, kas notiek pirms atlūguma, nevis pēc. Apmācīta darbinieka aizvietošana maksā aptuveni divas viņa mēnešalgas — noturēšana ir marža.
Viesmīlības vidējā mainība pārsniedz 70% gadā; labākās neatkarīgās mājas strādā zem 25%. Atšķirība reti ir viens algas eiro — izejas intervijas visā nozarē atkal un atkal atrod tos pašus trīs aiziešanas iemeslus: neprognozējami grafiki, neredzama nākotne un mēbeles sajūta. Visi trīs ir labojami bez budžeta rindas.
Pieci palikšanas materiāli
- Caurspīdīga alga: publicēta tabula — loma, pieredze, alga — nogalina korozīvo folkloru par to, kurš cik pelna, un padara "kā man nopelnīt vairāk?" par ceļa karti, nevis sarunu vešanu.
- Dzīvojams grafiks (to izdarīja 3. nodaļa).
- Izaugsme, kas ir īsta: staciju rotācija, apmaksāts vīna sertifikāts, sous-chef, kas otrdien vada izdošanu viens. Fine dining specifika ir rakstā par personāla mainību fine dining restorānā.
- Cieņas rituāli: kopā ēsta personāla maltīte, sapulcē nosauktas uzvaras, šefpavārs, kas izejot pasaka paldies trauku mazgātavai. Kultūra ir vienkārši atkārtota uzvedība.
- Palikšanas sarunas: divreiz gadā, piecpadsmit minūtes, viens jautājums — "kas liktu jums palikt vēl trīs gadus?" Uzdots pirms atlūguma, tā ir stratēģija; pēc — kapa runa.
Saskaitiet, ko maksā aiziešana
Atlase, ievadīšana darbā, mēneši ar samazinātu produktivitāti, pastāvīgie viesi, kas pamana, ka viņu mīļais chef de rang pazudis — aizvietošana stabili maksā ap divām mēnešalgām, senior stacijās bieži vairāk. Nolieciet šo skaitli blakus apmācību budžetam, par kuru vilcinājāties, un vilcināšanās atrisinās pati.
Izdariet to šovakarUzrakstiet savus trīs vērtīgākos cilvēkus. Katram pierakstiet, ko izmisīgi piedāvātu dienā, kad viņš uzteic. Tagad piedāvājiet tā versiju jau šomēnes — noturēšana ir tikai atlūguma saruna, noturēta agri, ar labākām iespējām.
-
Vadība
Vadiet brigādi ar skaitļiem pie sienas un rūpēm zālē
Personāla sistēma paliek vesela, kad vadība katru mēnesi izseko četrus skaitļus — darbaspēka izmaksu procentu, mainību, viesus uz darba stundu un ievadīšanas darbā pabeigtību — un savieno tos ar redzamām rūpēm. Komandas, kas redz skaitļus, palīdz tos labot; komandas, kas jūt tikai spiedienu, aiziet.
Katra šī ceļveža sistēma sairst bez saimnieka. Saimnieks esat jūs — un vadītāja darbs ir dubultnumurs: skaitļi, kas problēmas padara redzamas agri, un rūpes, kas liek cilvēkiem gribēt tās risināt kopā ar jums.
Ikmēneša personāla panelis
Četri skaitļi, piecpadsmit minūtes mēnesī Skaitlis Veselīgs Ja tas slīd Darbaspēka izmaksu % no ieņēmumiem 30–35% pilnā servisā 3. nodaļa: pārprognozējiet grafiku pret viesiem Gada mainība Zem 35%, krītoša 5. nodaļa: palikšanas sarunas, grafiku godīgums Viesi uz darba stundu Stabili vai augoši 4. nodaļa: sistēmas, nevis runas Ievadīšanas darbā saraksta pabeigtība 100% jaunpienācēju 2. nodaļa: karkass tiek izlaists Dalieties ar šiem skaitļiem ar komandu — kur vajag, anonimizētiem — ikmēneša sapulcē. Brigāde, kas zina otrdienas darbaspēka izmaksas uz viesi, pati sāk uzraudzīt dīkstāves stundas; caurspīdība pieņem darbā četrdesmit problēmu risinātājus.
Rūpes ir operacionālas, nevis mīkstas
Vadītāja ikdienas aplis — katras stacijas sveicināšana vārdā, commis lepnuma nodegustēšana, jautājums skrējējam, kā gāja eksāmenā — maksā desmit minūtes un pārspēj katru jebkad pārdoto iesaistes programmu. Cilvēki sniedz viesu pieredzi tieši tik silti, cik silti pret viņiem izturas; viesmīlība plūst lejup. Skaitļi pasaka, kur sistēma tek; aplis pasaka, kāpēc.
Izdariet to šovakarAprēķiniet pagājušā mēneša viesus uz darba stundu (kopējie viesi ÷ kopējās ieplānotās stundas). Uzrakstiet to uz biroja sienas un pielieciet datumu. Tāpat kā katrs skaitlis šajā ceļvedī: tendence, kuru sākat izsekot šovakar, ir tā, kas uzlabojas.
Cik stipra ir jūsu personāla sistēma?
Astoņas jā/nē pārbaudes, viena katrai nesošajai sienai. Atzīmējiet godīgi — pārlūks rezultātu saglabā jūsu nākamajam apmeklējumam.