Internetiniai užsakymai tapo neatsiejama gastronomijos dalimi.
Klausimas nebėra, ar siūlyti internetinius užsakymus, o kaip juos paversti pelningais. Šiame vadove apžvelgiame 7 būdus padidinti pristatymą ir atsiėmimą: (1) pasirinkti tinkamą platformų derinį, (2) optimizuoti meniu pristatymui, (3) supaprastinti virtuvės darbą ir operacijas, (4) aktyviai reklamuoti užsakymų kanalus, (5) stebėti duomenis ir maržas, (6) akcentuoti atsiėmimą ir (7) užtikrinti puikų klientų aptarnavimą nuotoliniu būdu.
Ob Lieferung oder Abholung – immer mehr Gäste setzen diese Option als Standard voraus. Die Frage ist nicht mehr, ob Sie Online-Bestellungen anbieten sollten, sondern wie Sie das erfolgreich umsetzen, ohne Ihren regulären Betrieb zu stören. In diesem ausführlichen Artikel besprechen wir alle Aspekte von Online-Bestellungen: von der Plattformwahl bis zur operativen Optimierung, vom Menü-Engineering bis zum Kundenservice.
Internetinių užsakymų augimas
Der Markt für Online-Essensbestellungen wächst nach wie vor jährlich mit zweistelligen Raten. Nicht nur Millennials und die Gen Z, sondern auch ältere Generationen haben sich an den Komfort gewöhnt, über eine App oder Website zu bestellen. Die Pandemie hat diese Entwicklung beschleunigt, doch der Trend hatte schon zuvor eingesetzt und hält weiter an.
Für Restaurants bedeutet das eine Chance, neue Kunden zu erreichen und bestehende Kunden häufiger zu bedienen. Ein Gast, der normalerweise einmal im Monat bei Ihnen isst, bestellt vielleicht zweimal im Monat online. Außerdem erreichen Sie Kunden, die Ihr Restaurant physisch nie besuchen würden: Menschen außerhalb Ihres direkten Umfelds, Personen im Homeoffice oder Gäste, die lieber zu Hause essen.
Die Zahlen sprechen für sich: Restaurants, die Online-Bestellungen erfolgreich umsetzen, sehen ihren Gesamtumsatz um 10–30 % steigen. Doch es erfordert einen durchdachten Ansatz, um dies rentabel zu machen und Ihren Markenwert zu wahren.
1 būdas: Pasirinkite tinkamą platformų derinį
Die erste und wichtigste Entscheidung ist, über welche Kanäle Sie Online-Bestellungen entgegennehmen möchten. Jeder Kanal hat seine Vor- und Nachteile.
Agregatoriai (Thuisbezorgd, Uber Eats ir kt.)
Lieferplattformen wie Thuisbezorgd, Uber Eats und Deliveroo sind die bekanntesten Anbieter. Sie bieten eine schlüsselfertige Lösung mit großer Reichweite.
Vorteile:
- Direkter Zugang zu einem großen, bestehenden Kundenstamm – Millionen aktiver Nutzer
- Keine Investition in Marketing nötig, um sichtbar zu sein
- Die Lieferung wird vollständig von der Plattform geregelt
- Niedrigschwelliger Start – Sie können innerhalb weniger Tage live sein
- Zahlungen werden von der Plattform abgewickelt
- Technischer Support und Updates sind inbegriffen
Nachteile:
- Hohe Provisionen von 15–30 % pro Bestellung zehren an Ihrer Marge
- Keine direkte Kundenbeziehung – die Kunden gehören der Plattform, nicht Ihnen
- Wenig Kontrolle über Präsentation und Markenerlebnis
- Abhängigkeit von Algorithmen, die bestimmen, wie sichtbar Sie sind
- Konkurrenz mit Hunderten anderer Restaurants auf derselben Plattform
- Die Qualitätskontrolle bei der Lieferung liegt außerhalb Ihrer Hand
Nuosava užsakymų platforma
Ein eigenes Bestellmodul auf Ihrer Website gibt Ihnen die volle Kontrolle, erfordert aber mehr Investition.
Vorteile:
- Keine Provisionen pro Bestellung – nur feste Systemkosten
- Direkte Kundenbeziehung und wertvolle Kundendaten
- Volle Kontrolle über Branding, Präsentation und Nutzererlebnis
- Integration mit Gästeprofilen und Treueprogrammen
- Flexibilität bei Menü, Preisen und Aktionen
- Möglichkeit zur persönlichen Kommunikation mit Kunden
Nachteile:
- Erfordert eigenes Marketing, um Traffic zu generieren
- Die Lieferung selbst organisieren oder an einen externen Dienstleister auslagern
- Anfangsinvestition in System und Website
- Technische Wartung und Updates liegen in Ihrer eigenen Verantwortung
- Es braucht mehr Zeit, um Volumen aufzubauen
Geriausia praktika: hibridinis metodas
Die meisten erfolgreichen Restaurants kombinieren beide Kanäle strategisch. Das gibt Ihnen das Beste aus zwei Welten:
- Aggregatoren zur Akquise: Nutzen Sie Plattformen, um neue Kunden zu erreichen und Bekanntheit aufzubauen. Betrachten Sie die Provision als Marketingkosten.
- Eigene Plattform zur Bindung: Wandeln Sie Plattformkunden in Ihren eigenen Bestellkanal um, indem Sie bessere Angebote bereitstellen.
- Direktbestellungen fördern: Gewähren Sie 10–15 % Rabatt bei Direktbestellung, schnellere Lieferzeiten oder exklusive Menüpunkte.
- Flyer in der Liefertasche: Legen Sie jeder Plattformbestellung einen Flyer mit einem Rabatt für die nächste Direktbestellung bei.
Eine clevere Strategie besteht darin, beliebte, einfache Gerichte über Aggregatoren anzubieten (für Volumen und Sichtbarkeit) und premium-, komplexere Gerichte exklusiv über Ihre eigene Plattform (für bessere Margen und Kundenbeziehung).
2 būdas: Optimizuokite meniu pristatymui
Nicht jedes Gericht eignet sich für die Lieferung. Ein perfektes Steak, das unterwegs abkühlt und nachgart, oder eine knusprige Tempura, die labbrig wird, schadet Ihrem Ruf. Kritische Erfolgsfaktoren sind:
- Transportiert gut: Gerichte, die ohne Qualitätsverlust warm oder kalt bleiben. Schmorgerichte, Currys, Pasta und Bowls funktionieren hervorragend. Gerichte mit knusprigen Elementen oder präzisem Garpunkt weniger.
- Verpackung: Investieren Sie in gute, nachhaltige Verpackungen, die Wärme speichern, Kondenswasser vermeiden und nicht auslaufen. Die Verpackung ist bei der Lieferung Ihre Visitenkarte.
- Präsentation: Testen Sie jedes Gericht: Wie sieht es nach 20–30 Minuten in einer Liefertasche aus? Beurteilen Sie Temperatur, Textur und visuelle Präsentation.
- Preisgestaltung: Passen Sie die Preise an Verpackungskosten und etwaige Provisionen an. Ein Gericht, das im Restaurant 18 € kostet, kann online 20–22 € kosten, um dieselbe Marge zu halten.
- Portionsgrößen: Erwägen Sie etwas größere Portionen für die Lieferung – Kunden haben höhere Erwartungen, wenn sie das Restaurantambiente nicht erleben.
Erwägen Sie ein angepasstes Liefermenü mit Ihren am besten „reisenden" Gerichten statt Ihrer vollständigen Karte. Auch das ist eine Form von Menü-Engineering: Konzentrieren Sie sich auf margenstarke Gerichte, die gut transportiert werden.
3 būdas: Supaprastinkite virtuvės darbą ir operacijas
Online-Bestellungen bringen operative Komplexität mit sich. Eine gute Vorbereitung verhindert Chaos in der Küche und Enttäuschung bei den Kunden.
Virtuvės darbų eiga
Lieferbestellungen konkurrieren mit Tischbestellungen um Aufmerksamkeit und Kapazität. Das erfordert eine clevere Planung:
- Separate Station: Erwägen Sie eine dedizierte Station für die Lieferung mit eigener Mise en Place und eigenen Verpackungsmaterialien.
- Throttling: Begrenzen Sie die Anzahl der Online-Bestellungen zu Stoßzeiten. Lieber ein „vorübergehend nicht verfügbar" als frustrierte Restaurantgäste und Lieferkunden.
- Integration: Sorgen Sie dafür, dass alle Bestellungen – Tisch, Lieferung, Abholung – in einem einzigen Kassensystem zusammenlaufen, damit Sie den Überblick behalten.
- Klare Priorisierung: Treffen Sie Absprachen darüber, wann Lieferbestellungen Vorrang erhalten und wann nicht.
- Puffer einplanen: Kommunizieren Sie realistische Lieferzeiten. Lieber 10 Minuten früher als 10 Minuten später.
Laikas ir kokybė
Die Kunst besteht darin, die Gerichte genau dann fertig zu haben, wenn der Kurier eintrifft – nicht zu früh (Qualitätsverlust) und nicht zu spät (der Kurier wartet, der Kunde wartet):
- Stimmen Sie die Zubereitungszeit auf die durchschnittliche Ankunftszeit des Kuriers ab
- Nutzen Sie Warmhaltetechniken: Wärmelampen, Warmhalteschränke, isolierende Verpackung
- Richten Sie eine klare, gut zugängliche Abholzone für Kuriere ein
- Schulen Sie das Personal, den letzten Verpackungsschritten kurz vor der Abholung Priorität zu geben
- Kontrollieren Sie jede Bestellung vor der Übergabe: vollständig, korrekt, gut verpackt
Pakuotė kaip skiriamasis ženklas
Ihre Verpackung ist bei der Lieferung der einzige physische Berührungspunkt mit Ihrer Marke. Investieren Sie hier:
- Wählen Sie Verpackungen, die zu Ihrer Positionierung passen (Premium-Restaurant = Premium-Verpackung)
- Sorgen Sie für einen guten Verschluss, damit nichts ausläuft oder herausfällt
- Trennen Sie warme und kalte Elemente
- Erwägen Sie gebrandete oder bedruckte Verpackungen zur Markenwiedererkennung
- Legen Sie eine Speisekarte, eine Visitenkarte oder einen Rabattflyer bei
4 būdas: Aktyviai reklamuokite užsakymų kanalus
Eine Bestellplattform ohne Werbung ist wie ein Restaurant ohne Schild an der Fassade. Bewerben Sie Ihre Bestellkanäle aktiv:
- Im Restaurant: Tischaufsteller mit QR-Codes zu Ihrer Bestellseite, Hinweise auf der Speisekarte, Flyer zur Rechnung
- Social Media: Regelmäßige Posts über Lieferoptionen, Fotos verpackter Gerichte, Stories von Lieferungen
- E-Mail-Kampagnen: Informieren Sie bestehende Gäste mit einem Willkommensrabatt über Ihren Lieferservice
- Google: Google Unternehmensprofil mit Bestellbutton und Link zu Ihrer Plattform
- Lokale Flyer: In der Nachbarschaft Flyer mit einem Rabatt für die erste Bestellung verteilen
- Kooperationen: Schließen Sie sich mit lokalen Unternehmen für die Mittagslieferung zusammen
5 būdas: Stebėkite duomenis ir maržas
Nutzen Sie Daten, um Ihren Lieferbetrieb kontinuierlich zu optimieren. Wichtige Kennzahlen sind:
- Bestseller: Welche Gerichte verkaufen sich online am besten? Richten Sie Ihr Marketing darauf aus.
- Stoßzeiten: Wann sind die nachfragestärksten Zeiten für die Lieferung? Planen Sie Personal und Vorräte danach.
- Plattformvergleich: Wie schneiden die verschiedenen Plattformen in Bezug auf Volumen, Marge und Kundenzufriedenheit ab?
- Nettomarge: Was verdienen Sie tatsächlich nach Provisionen, Verpackung und Arbeit?
- Kundenbindung: Wie viele Lieferkunden bestellen erneut? Und über welchen Kanal?
- Kundenzufriedenheit: Beobachten Sie Bewertungen und Ratings pro Plattform und pro Gericht.
6 būdas: Akcentuokite atsiėmimą
Die Abholung verdient besondere Aufmerksamkeit, da sie oft profitabler ist als die Lieferung:
- Höhere Marge: Keine Lieferkosten oder Plattformprovisionen
- Zusatzverkaufschance: Der Gast kommt zu Ihnen – bieten Sie Impulskäufe an (ein Getränk, ein Dessert)
- Kontrolle: Weniger abhängig von Dritten bei Timing und Qualität
- Kundenkontakt: Sie sehen den Kunden, können ihn persönlich begrüßen und eine Beziehung aufbauen
- Cross-Selling: Bewerben Sie über Ihr Reservierungssystem
Fördern Sie die Abholung, indem Sie einen kleinen Rabatt gegenüber der Lieferung gewähren oder ein Gratisgetränk bei der Abholung anbieten. Investieren Sie in eine ansprechende Abholzone, in der Kunden gerne einen Moment warten.
7 būdas: Užtikrinkite puikų klientų aptarnavimą nuotoliniu būdu
Hervorragender Kundenservice ist aus der Ferne schwieriger, aber nicht weniger wichtig. Beschwerden bei der Lieferung können Ihren Online-Ruf schnell beschädigen:
- Proaktive Kommunikation: Seien Sie klar über Lieferzeiten und geben Sie bei Verspätungen Updates
- Schnelle Reaktion: Reagieren Sie innerhalb einer Stunde auf Beschwerden – am liebsten schneller
- Großzügige Entschädigung: Bei Fehlern: vollständige Rückerstattung plus Gutschein für die nächste Bestellung. Betrachten Sie das als Investition in die Kundenbindung.
- Persönliche Note: Handgeschriebenes Dankeskärtchen in der Bestellung, persönliche Botschaft zu besonderen Anlässen
- Nachfassen: Schreiben Sie einen Tag später eine E-Mail, um zu fragen, ob alles in Ordnung war
- Bewertungsmanagement: Bitten Sie zufriedene Kunden um eine Bewertung und reagieren Sie professionell auf negative Bewertungen
Kaštai ir maržos
Die Rentabilität von Online-Bestellungen hängt von einer strikten Kostenkontrolle ab. Achten Sie auf Ihre Kosten:
- Verpackungskosten: 0,50–2,00 € pro Bestellung, je nach Qualität und Komplexität
- Plattformprovisionen: 15–30 % des Bestellwerts bei Aggregatoren
- Eigene Lieferung: Personalkosten, Kraftstoff, Versicherung, Fahrzeugwartung
- Transaktionskosten: Online-Zahlungen kosten 1–3 % pro Transaktion
- Marketing: Kosten, um Ihre eigene Plattform zu bewerben
Berechnen Sie pro Gericht und pro Kanal Ihre tatsächliche Marge. Passen Sie die Preise an, um profitabel zu bleiben – Kunden akzeptieren höhere Preise für den Komfort der Lieferung. Eine Faustregel: Online-Preise dürfen 10–20 % höher liegen als im Restaurant.
Tvarumas
Die Lieferung hat Auswirkungen auf die Umwelt – verantwortungsvolles Unternehmertum bedeutet, diese zu minimieren und zu kommunizieren:
- Umweltfreundliche Verpackungen: Karton, Papier oder kompostierbare Materialien statt Plastik
- Bündelung: Bündeln Sie Bestellungen in dieselbe Richtung, wo immer möglich
- Fahrradkuriere: In Innenstädten: Schließen Sie sich mit Fahrradlieferdiensten oder E-Scootern zusammen
- Besteck auf Anfrage: Fragen Sie, ob der Kunde Besteck benötigt, statt es standardmäßig beizulegen
- Kommunikation: Teilen Sie Ihre Nachhaltigkeitsbemühungen mit den Kunden – das wird geschätzt
- Lokaler Einkauf: Heben Sie lokale Zutaten hervor, um den gesamten Fußabdruck zu verkleinern
Dažnų klaidų vengimas
Lernen Sie aus den Fehlern anderer:
- Zu viele Plattformen: Beginnen Sie mit ein oder zwei, perfektionieren Sie diese und erweitern Sie erst dann
- Vollständiges Menü online: Nicht jedes Gericht transportiert sich gut – seien Sie wählerisch
- Preise nicht anpassen: Dieselben Preise wie im Restaurant bedeuten, Verluste zu machen
- Volumen unterschätzen: Ein erfolgreicher Start kann Ihre Küche überfordern – bauen Sie schrittweise auf
- Qualität opfern: Lieber weniger Bestellungen in hoher Qualität als viele mit Beschwerden
Išvada: internetiniai užsakymai
Nuosekliai pereikite per visus 7 būdus — tinkamą platformų derinį, meniu, operacijas, rinkodarą, duomenis ir maržas, atsiėmimą bei klientų aptarnavimą — ir internetiniai užsakymai taps pelningu jūsų restorano kanalu.
Online-Bestellungen sind eine wertvolle Ergänzung Ihres Restaurants, die Ihre Reichweite und Ihren Umsatz erheblich steigern kann. Doch sie erfordern einen durchdachten Ansatz. Wählen Sie die richtige Mischung aus Plattformen, optimieren Sie Ihr Menü für die Lieferung, behalten Sie Ihre Kosten genau im Blick und liefern Sie konstante Qualität.
Beginnen Sie klein, lernen Sie schnell und skalieren Sie schrittweise. Gut umgesetzt werden Online-Bestellungen zu einem profitablen Geschäftszweig, der neue Kunden anzieht, bestehende Kunden häufiger bestellen lässt und Ihre Marke stärkt – ohne Ihren Kernbetrieb im Restaurant zu stören.
Die Zukunft der Gastronomie ist omnichannel: Gäste möchten wählen, ob sie bei Ihnen essen, abholen oder liefern lassen. Restaurants, die in allen drei Bereichen brillieren, haben einen Wettbewerbsvorteil, der schwer zu erreichen ist.