Jokainen ravintolayrittäjä tuntee sen tunteen: neljä no-show'ta perjantai-iltana, vaikka jonotuslista oli täynnä. Pöydät jäivät tyhjiksi, ja niin jäi liikevaihtokin. Ylibuukkaus korjaa tämän — mutta lähes kukaan ravintola-alalla ei tee sitä tarkoituksella, luku päätöksen takana arvauksen sijaan.
Lentoyhtiöt ja hotellit ovat ylibuukanneet järjestelmällisesti jo yli viisikymmentä vuotta. Ne tietävät kokemuksesta, että ennustettava osuus varauksista ei koskaan saavu, ja myyvät tarkoituksella hieman enemmän paikkoja tai huoneita kuin niillä todellisuudessa on — juuri sen verran, että no-show'iden jättämä aukko täyttyy, muttei niin paljon, että asiakkaita jouduttaisiin jatkuvasti käännyttämään. Sitä kutsutaan revenue managementiksi, ja sitä opetetaan jokaisessa hotelli- ja ravintola-alan koulutusohjelmassa.
Ravintolat eivät juuri koskaan tee samaa, vaikka niillä on täsmälleen sama no-show-ongelma. Osittain siksi, ettei kukaan ole koskaan selittänyt sitä ilman tilastotieteen oppikirjaa. Osittain siksi, että ensimmäinen kerta, kun se menee pieleen — kuuden hengen seurue, joka lopulta saapuu kokonaan, vaikka olette jo täynnä — tuntuu katastrofilta, eikä kukaan silloin laske, kuinka monena iltana se hiljaa toimi omaksi eduksesi.
Tämä ei ole kehotus varata holtittomasti. Se on tapa laittaa luku sille, mitä todennäköisesti jo teet vaistonvaraisesti: "otetaan vielä kaksi lisää, jokuhan aina peruu." Seitsemän lukua, järjestyksessä, ja lopussa laskuri, joka yhdistää ne kaikki oman kapasiteettisi ja oman no-show-prosenttisi kanssa.
Kaikki lasketaan omassa selaimessasi: mitään ei lähetetä minnekään eikä mitään tallenneta. Tämä on yksinkertaistettu malli, ei tae — oma historiasi, omat asiakkaasi ja oma keittiösi ovat viimeinen sana.
Kattava opas Ravintolan Varausopas: 6 Askelta Täyteen Saliin No-show'jen pysäyttäminen, peruutusten pelastaminen, ruuhkahuippujen tasaaminen ja hiljaisten iltojen täyttäminen — koko opas 6 luvussa. Avaa opas7 lukua, järjestyksessä
Jokainen luku rakentuu edellisen päälle. Aloita omasta no-show-prosentistasi — ilman sitä tämän oppaan loppuosa on pelkkää teoriaa.
1. Oma no-show-prosenttisi
Tämä on ainoa luku tällä sivulla, jota et voi laskea etukäteen — se pitää mitata. Ota varauksesi viimeisen kahden–kolmen kuukauden ajalta, vuorokohtaisesti, ja laske, kuinka moni todella saapui verrattuna siihen, kuinka moni oli varannut.
Tässä mennään useimmiten pieleen kahdella tavalla. Ensinnäkin: varaus, joka peruttiin etukäteen, ei ole no-show — juuri siksi sait sen peruutuksen, ja saatoit ehtiä myydä paikan uudelleen. Laske vain ne, jotka olivat varanneet, eivät saapuneet eivätkä ilmoittaneet mitään. Toiseksi: laske vuorokohtaisesti, älä kuukausittain. Kuukausikeskiarvo 10 % piilottaa perjantai-illan, jossa luku on 4 %, ja tiistailounaan, jossa se on 22 % — ja juuri perjantai-ilta on se, jossa marginaali tuottaa eniten.
Ei vielä historiaa? Aloita 10–15 %:n arviolla puhelimitse ja paikan päällä tehdyille varauksille ja ala laskea tästä päivästä — kolmen viikon jälkeen sinulla on oma lukusi eikä blogikirjoituksesta lainattu arvio.
2. Miksi se ei ole yksi luku
12 %:n no-show-prosentti kuulostaa yhdeltä luvulta, mutta se on keskiarvo hyvin erilaisesta käyttäytymisestä. Puhelinvaraus, joka on tehty kaksi viikkoa etukäteen jo paikan tuntevalta asiakkaalta, muuttuu no-show'ksi harvoin. Verkkovaraus samalle illalle, jonka on tehnyt joku, jolla oli auki vielä kolme muuta ravintolaa toisessa välilehdessä, muuttuu no-show'ksi paljon useammin.
Alla on havainnollistava esimerkki yhdestä vilkkaasta perjantai-illasta — ei yleismaailmallinen alan tilasto, vaan malli, jonka varausalustat ja ravintolat näkevät kerta toisensa jälkeen: mitä myöhemmin ja mitä vähemmän henkilökohtainen kanava, sitä korkeampi no-show-prosentti. Suurilla seurueilla on lisäksi oma riskinsä: mitä useamman ihmisen täytyy yhdessä päättää saapua, sitä suurempi todennäköisyys, että yksi perääntyy ja muut seuraavat perässä.
Kyse ei ole siitä, että jokainen kanava tarvitsisi oman kaavansa — se tekisi tästä oppaasta liian monimutkaisen. Kyse on siitä, että tuo yksi no-show-prosentti vaiheesta 1 on keskiarvo, ja on hyödyllistä tietää, mikä osa varauksistasi vetää sitä keskiarvoa ylöspäin. Jos ylibuukkaat, tee se ensisijaisesti niissä kanavissa, jotka aiheuttavat sen keskiarvon.
Havainnollistava esimerkki yhdestä vilkkaasta perjantai-illasta — ei yleismaailmallinen prosentti, vaan malli, jonka varausalustat näkevät kerta toisensa jälkeen: mitä myöhemmin ja mitä vähemmän henkilökohtainen kanava, sitä korkeampi no-show-prosentti.
Suuret seurueet aiheuttavat no-show'ita useammin eri syystä kuin myöhäiset verkkovaraukset: mitä useamman ihmisen täytyy yhdessä päättää saapua, sitä suurempi todennäköisyys, että yhden peruuttaminen vetää muutkin mukanaan. Tunne omat kanavasi ja ylibuukkaa ensisijaisesti niissä, jotka nostavat keskiarvoasi eniten.
3. Epäsymmetrinen kustannus: tyhjä pöytä vastaan käännytetty asiakas
Tässä on syy, miksi useimmat ravintolat eivät ylibuukkaa, vaikka se on useimpina iltoina käytännössä ilmaista rahaa. Tyhjä pöytä no-show'n takia tuntuu huonolta tuurilta — harmillista, mutta kukaan ei soita sinulle siitä. Asiakkaan käännyttäminen, koska olet ylibuukannut ja kaikki lopulta saapuivat, tuntuu virheeltä — sinun virheeltäsi, reaaliajassa, turhautunut seurue edessäsi.
Nämä kaksi kustannusta eivät ole symmetrisiä, ja juuri siksi ne painavat psykologisesti paljon enemmän kuin niiden pitäisi taloudellisesti. Tyhjä pöytä maksaa sinulle sen yhden asiakkaan menetetyn liikevaihdon, yhden illan ajalta. Käännytetty asiakas maksaa saman menetetyn liikevaihdon plus tyytymättömän asiakkaan, mahdollisen huonon arvostelun ja keskustelun, joka sinun on käytävä itse pöydässä tai ovella.
Juuri siksi vaiheen 5 turvamarginaalin täytyy olla leveämpi kuin puhdas odotusarvolaskelma antaisi ymmärtää — ei siksi, että matematiikka sitä vaatisi, vaan siksi, etteivät nämä kaksi lopputulosta tunnu yhtä painavilta. Hinnoittele epäsymmetria mukaan sen sijaan, että jättäisit sen huomiotta, niin ylibuukkauksesta tulee tietoinen valinta eikä arvaus, joka joskus kääntyy itseään vastaan.
4. Ylibuukkauskaava
Ytimessä se on yksinkertaista: jos ennustettava osuus varauksistasi ei kuitenkaan saavu, voit suunnitella sen osuuden etukäteen sen sijaan, että hyväksyisit sen pelkkänä tappiona. Kun sinulla on 40 asiakaspaikkaa ja odotat 12 %:n no-show-osuutta, voisit periaatteessa ottaa vastaan jopa noin viisi varausta yli kapasiteettisi, ilman että saat keskimäärin enemmän asiakkaita kuin sinulla on pöytiä.
Tämä luku — raakamarginaali — on yksinkertaisesti kapasiteettisi kerrottuna no-show-prosentilla ja jaettuna sillä osuudella, joka kuitenkin saapuu. Se on odotusarvo: määrä ylimääräisiä varauksia, jotka keskimäärin täsmälleen kumoavat odotetut no-show't. Ei enempää, ei vähempää.
Pelkän raakamarginaalin ongelma on se, ettei "keskimäärin" tarkoita samaa kuin "joka ilta". Joinakin iltoina kaikki saapuvat silti. Raakamarginaali kertoo sinulle keskiarvon; se ei kerro mitään siitä, kuinka usein todella ylität kapasiteettisi. Siihen tarvitset vaihetta 5.
5. Turvamarginaali — miksi ravintola tarvitsee leveämmän puskurin kuin lentoyhtiö
Ylibuukkaava lentoyhtiö varaa usein lähelle sitä raakamarginaalia — pistettä, jossa saapuvien matkustajien odotettu määrä on yhtä suuri kuin paikkojen määrä. Se kuulostaa järkevältä, kunnes tajuat, mitä se tarkoittaa: tällä marginaalilla todennäköisyys, että liian moni saapuu kuitenkin, on lähellä viisikymmentä-viisikymmentä -mahdollisuutta. Lentoyhtiö hyväksyy tämän, koska sillä on valmis korvausjärjestelmä: vapaaehtoinen, joka ottaa lahjakortin ja seuraavan lennon, ylennys sille, joka jää. Ylibuukkaushetki on ennakoitu ja ratkaistu ennen kuin se tapahtuu.
Ravintolallasi ei ole tätä järjestelmää. Ei ole vapaaehtoista, joka vaihtaisi lahjakortin toiseen iltaan. On seurue ovellasi ja anteeksipyyntö, jota kukaan ei mielellään anna eikä ota vastaan. Juuri siksi tämä opas käyttää kolmea varovaisuustasoa, jotka kaikki varaavat vähemmän kuin puhdas raakamarginaali sallisi: Varovainen vähentää suurimman turvamarginaalin raakamarginaalista, Tasapainotettu pienemmän, ja Aggressiivinen varaa lähes raakamarginaaliin asti — siihen kuuluvalla viisikymmentä-viisikymmentä-riskillä.
40 asiakaspaikalla ja 12 %:n no-show-osuudella tämä tarkoittaa konkreettisesti: Varovainen päätyy 43 varaukseen, Tasapainotettu 44:ään, Aggressiivinen 45:een — koko raakamarginaaliin vaiheesta 4. Näiden kolmen välinen ero on pieni varausten määrässä, mutta suuri siinä, kuinka usein joudut pettämään asiakkaan. Alla näet, mihin nämä kolme tasoa asettuvat suhteessa kapasiteettiisi.
Ravintola, jolla on 40 asiakaspaikkaa ja 12 %:n no-show-osuus. Jokainen taso vähentää eri turvamarginaalin samasta raakamarginaalista — siksi kolme tasoa tuottaa kolme erilaista "turvallista" varausmäärää.
Aggressiivinen taso varaa lähes koko raakamarginaaliin asti, mikä tarkoittaa suunnilleen viisikymmentä-viisikymmentä-mahdollisuutta iltaan, jolloin jonkun on odotettava. Varovainen jättää eniten tilaa — juuri siksi vaihe 7 suosittelee aloittamaan siitä.
6. Turvaverkkosi siltä varalta, että se menee silti pieleen
Jopa Varovaisella tasolla tulee ilta, jolloin kaikki saapuvat. Ylibuukkaus ilman turvaverkkoa on riskin ottamista ilman suojaa; turvaverkko on se, mikä tekee ylibuukkauksesta toimivan eikä hermoja raastavan.
Neljä asiaa, jotka ovat valmiina jokaisessa ylibuukkaavassa ravintolassa. Walk-in-lista: ilman varausta saapuvia asiakkaita pyydetään ensin odottamaan kymmenen–viisitoista minuuttia baarissa sen sijaan, että heidät istutettaisiin heti — tämä antaa sinulle liikkumavaraa vilkkaana iltana. Baaripaikat täysipainoisena kahden pöytänä: pariskunta, joka saapuu puoli tuntia ennen varattua pöytäänsä, voi mainiosti aloittaa baarissa. Varmistussoitto: soita illan kahdelle todennäköisimmälle no-show-ehdokkaalle noin puoli tuntia etukäteen varmistaaksesi — se, joka ei vastaa tai epäröi, antaa sinulle realistisemman kuvan ennen kuin siitä tulee ongelma, ei sen jälkeen.
Ja jos se silti menee pieleen: talon tarjoama drinkki baarissa, kun seuraavaa pöytää valmistellaan, maksaa vain murto-osan siitä, mitä käännytetty asiakas maksaisi maineelle, ja se viestii, että talo hallitsee tilannetta — vaikka kymmenen minuutin ajan se ei olisikaan aivan totta.
7. Käyttöönottosuunnitelma
Älä aloita Aggressiivisesta tasosta, vaikka alla oleva laskuri näyttäisi, että se "täsmää" lukujen valossa. Muualla tällä sivustolla jo annettu neuvo on oikea lähtökohta: jos no-show-prosenttisi on 10 %, aloita noin 5 %:n ylibuukkauksella — käytännössä siis lähempänä Varovaista kuin Tasapainotettua, kunnes olet kerännyt muutaman viikon omaa kokemusta.
Seuraa kahta lukua viikoittain: kuinka montaa varausta ylibuukkasit ja kuinka monta kertaa jouduit todella pyytämään jonkun odottamaan baarissa tai tulemaan myöhemmin. Jos tämä toinen luku pysyy nollassa useita viikkoja, jätät marginaalia pöydälle ja voit siirtyä lähemmäs Tasapainotettua. Jos se tapahtuu useita kertoja viikossa, toimit liian aggressiivisesti turvaverkkoosi nähden ja on aika perääntyä yksi taso.
Tämä ei ole asetus, jonka säädät kerran ja unohdat. No-show-prosenttisi muuttuu vuodenajan, sään ja sen mukaan, kuka sinä iltana vastaa puhelimeen vahvistamassa varauksia. Laske prosenttisi uudelleen joka vuosineljännes ja säädä tasoasi samalla tavalla kuin säätäisit henkilöstön työvuorolistaa.
Laske oma turvallinen marginaalisi
Syötä oma kapasiteettisi ja no-show-prosenttisi — kentät on esitäytetty vaiheen 5 esimerkillä, ylikirjoita ne omilla luvuillasi vaiheesta 1. Valitse sitten varovaisuustaso; kaikki alla lasketaan uudelleen heti.
Laskuri kertoo, kuinka montaa varausta voit turvallisesti ottaa vastaan, kuinka paljon se on yli kapasiteettisi, kuinka moneen no-show'hun voit sillä määrällä varautua ja kuinka todennäköistä on, että joudut silti pyytämään asiakasta odottamaan tai käännyttämään hänet.
Ylibuukkauslaskuri
Oma kapasiteettisi, oma no-show-prosenttisi ja niitä vastaava varausmäärä.
—
Tämä on yksinkertaistettu malli, joka perustuu omiin kahteen lukuusi, ei tae. Kaikki lasketaan selaimessasi; mitään ei lähetetä tai tallenneta. Kanava, viikonpäivä, vuodenaika ja sää muuttavat todellista no-show-prosenttiasi — katso vaihe 2.
Kaksi asiaa pidettävä mielessä tulosta lukiessa. Marginaali ja riski eivät ole kaksi erillistä säädintä, joita voisi optimoida toisistaan riippumatta — ne ovat vaiheen 3 saman valinnan kaksi puolta: jokainen ylimääräinen varaus samanaikaisesti laskee todennäköisyyttä tyhjälle pöydälle ja nostaa todennäköisyyttä käännyttää asiakas.
Ja riskiprosentti on keskiarvo monen illan yli, ei ennuste tälle illalle. Useimpina iltoina osut tarkalleen oikeaan tai jäät hieman kapasiteetin alle; juuri sitä harvinaista iltaa varten, jolloin kaikki osuu yhteen, vaiheen 6 turvaverkko on olemassa.
Ylibuukkaus ei ole arvaus, se on laskutoimitus
Useimmat ravintoloitsijat ylibuukkaavat jo epävirallisesti, kutsumatta sitä koskaan sillä nimellä — "otetaan vielä kaksi lisää, jokuhan aina peruu". Ainoa, mitä tämä opas lisää, on luku tämän vaiston taakse: oma no-show-prosenttisi, oma kapasiteettisi ja varovaisuustaso, joka vastaa sitä, kuinka vankka turvaverkkosi todella on.
Aloita varovaisesti, seuraa viikoittain, kuinka usein joudut todella pyytämään jonkun odottamaan, ja rakenna siitä eteenpäin. Sama neuvo on jo annettu no-show'jen vähentämisen oppaassa, ja nämä kaksi opasta eivät tarkoituksella ole ristiriidassa keskenään: no-show'jen vähentäminen lähteellä pysyy ensimmäisenä askeleena, ylibuukkaus napsii sen, mikä jää yli.
Se, joka ei halua ottaa lainkaan riskiä käännytetystä asiakkaasta, yhdistää ylibuukkauksen jonotuslistaan: istuta asiakkaat vasta, kun tilaa on todella vapautunut, sen sijaan että arvaisit etukäteen sitä syntyvän. Nämä kaksi yhdessä antavat sinulle parhaat puolet molemmista — ylibuukkauksen tuoman liikevaihdon ja jonotuslistan varmuuden.