Distribuição de Mesas: 7 Erros na Planta da Sala

Na noite mais forte da semana todas as mesas estavam ocupadas e mesmo assim catorze cadeiras rodaram o serviço inteiro sem ninguém em cima. Não aparecem em relatório nenhum, porque a sua caixa conta contas e o seu livro conta mesas — e nenhum dos dois conta cadeiras.

Toda a sala foi distribuída um dia. Raramente por quem a explora hoje, raramente a partir de números, e quase sempre à volta da mesa de quatro: fica bem, é flexível e dá para comer nela sendo dois. É precisamente esse o problema — dá para comer sendo dois, e é o que acontece, noite após noite.

Entretanto, a mesa média na Europa é um casal. Mais de metade de todas as reservas são para duas pessoas. Na sala acima isso significa: uma mesa de quatro, dois clientes, e duas cadeiras que não fazem nada durante duas horas e que são na mesma pagas na sua renda, no seu aquecimento e nas suas horas de limpeza.

Este guia percorre os sete erros que daí decorrem, com os números ao lado, e termina numa calculadora. Introduz as suas próprias mesas, a distribuição das suas próprias reservas e o seu ticket médio, e recebe três coisas: que parte dos seus lugares é efetivamente vendida, quantos clientes recusa num serviço forte sem dar por isso, e quanto renderia a mesma sala com outros tamanhos de mesa.

Tudo é calculado no seu próprio navegador: nada é enviado e nada é guardado. O modelo é uma simplificação da sua sala, não uma simulação — existe para comparar duas distribuições entre si, não para prever a sua faturação.

Como uma sala cheia pode estar meio vazia

Existem dois números de ocupação e raramente coincidem. A ocupação de mesas é a parte das suas mesas que esteve em uso; é o número em que a sua intuição assenta, porque uma sala com todas as mesas ocupadas parece cheia. A ocupação de lugares é a parte das suas cadeiras que teve um cliente em cima. A distância entre as duas não é um pormenor: é o único sítio onde a distribuição de mesas se torna visível.

Numa sala de 64 lugares com duas mesas de dois, doze de quatro e duas de seis — uma distribuição perfeitamente banal — 77 % das cadeiras ocupadas tinham efetivamente alguém em cima numa noite forte. Os restantes 23 % eram cadeiras de uma mesa ocupada onde não se sentou ninguém: quase quinze lugares vazios a rodar durante todo o serviço. A sua sala estava cheia. As suas cadeiras não.

É também por isso que o marketing não resolve. Mais reservas sobre a mesma distribuição não enchem as cadeiras que ficam vazias por estrutura — essas dependem do tamanho da mesa, não da procura. Kimes e Thompson demonstraram-no no Chevys em 2004: com a mesma área e mudando apenas a distribuição de mesas, a casa conseguia absorver cerca de 30 % mais clientes sem que as esperas aumentassem. Nem um metro quadrado a mais, nem uma pessoa a mais — outras mesas.

Os 7 erros e o que cada um custa

Estão pela ordem em que se provocam uns aos outros. Os dois primeiros são formas de olhar, os três do meio são decisões sobre a sua sala, e os dois últimos dizem respeito ao que a sua equipa faz com ela nessa mesma noite.

1. Conta mesas, mas vende cadeiras

Pergunte a um dono de restaurante como correu ontem e a resposta vem em mesas: «cheio», «fizemos dois turnos». Pergunte quantas cadeiras foram vendidas e a conversa pára. E no entanto é o único número que paga a renda: paga-se ao metro quadrado, e um metro quadrado suporta cadeiras, não mesas.

A diferença mede-se numa noite e sem software. Por cada mesa que senta, anote dois números: quantas cadeiras tem e quantos clientes se sentam. Some no fim as duas colunas. A segunda dividida pela primeira é a sua ocupação de lugares; abaixo dos 80 %, uma cadeira em cada cinco passou o serviço inteiro à espera de alguém que nunca chegou.

Abaixo dos 75 % raramente falta procura e quase sempre sobra tamanho de mesa. É uma boa notícia: sobre a procura pouco pode fazer este mês, sobre as suas mesas pode muito.

2. O seu livro de reservas e a sua sala não contam a mesma coisa

É aqui que quase toda a gente se engana, e é um erro de cálculo que nunca se sente. O seu livro conta reservas. A sua sala alberga pessoas. São duas distribuições diferentes, e apontam em sentidos opostos.

Na sala acima, seis em cada dez reservas são casais — mas os casais são apenas quatro em cada dez clientes. Ao contrário, os grupos de cinco ou mais são pouco mais de uma reserva em cada dez e ainda assim mais de um cliente em cada cinco. Quem distribui a sala com a lista de reservas à frente vê um oceano de pares e poucas mesas grandes; quem a distribui pela memória de um sábado forte vê grupos por todo o lado e põe quatro cadeiras em tudo.

As duas imagens são verdadeiras e ambas inúteis, porque respondem a perguntas diferentes. As suas mesas seguem a distribuição das reservas — uma reserva é uma mesa. A sua faturação segue a distribuição dos clientes. Em baixo está a mesma noite, contada duas vezes.

Trinta e oito reservas numa sala de 64 lugares. À esquerda como constam no seu livro, à direita quantos clientes sentam à mesa.

Grupo das suas reservas dos seus clientes

2 pessoas 60% 42%

3 pessoas 15% 16%

4 pessoas 15% 21%

5 – 6 pessoas 8% 17%

7 – 8 pessoas 2% 6%

Peso nas suas reservas Peso nos seus couverts

Os casais são seis reservas em cada dez e quatro clientes em cada dez. Os grupos de cinco ou mais são uma reserva em cada dez e mais de um cliente em cada cinco. Precisa portanto ao mesmo tempo de mais mesas pequenas do que a intuição diz e de mais grandes do que a lista de reservas sugere — e não é uma contradição, são duas perguntas diferentes.

3. Um casal numa mesa de quatro custa-lhe o serviço inteiro, não metade

Uma mesa de quatro com duas pessoas parece meia perda. Não é. As duas cadeiras vazias são invendáveis durante toda a duração daquele couvert — não pode alugá-las à parte, nem parti-las ao meio, nem passá-las a outro. E com uma permanência média de setenta e cinco minutos isso acontece duas vezes na mesma mesa numa noite.

Faça as contas a uma única cadeira. Duas cadeiras a rodar vazias em duzentos serviços fortes por ano, a dois turnos e meio por serviço e um ticket médio de 42 euros, são mais de quarenta mil euros de couverts que ninguém alguma vez pôde pedir. Não por falta de procura — havia gente à porta — mas porque a cadeira estava presa à mesa errada.

E depois a constatação mais incómoda de todo este artigo: numa sala com demasiadas mesas de quatro, são os casais que recusa. No serviço forte acima caem quase quatro reservas por noite, e são quatro de duas pessoas. Os grupos grandes esses entram — têm as mesas grandes — enquanto o público que representa metade do seu livro fica à porta.

4. Tudo pequeno também está errado: a recusa que nunca vê

A conclusão óbvia seria: mesas de dois por todo o lado, juntam-se quando aparecer um grupo. Esse é o segundo erro, e sai mais caro do que o primeiro porque é invisível. Uma cadeira vazia vê-se. Um grupo de seis a quem se disse ao telefone que estava cheio não aparece em lado nenhum — é faturação que nunca entrou no seu sistema.

Os dois erros têm sinais opostos. Quanto mais pequenas forem as suas mesas, menos cadeiras desperdiça e mais reservas tem de recusar. Quanto maiores forem, mais gente absorve e mais cadeiras rodam vazias. O mínimo está algures no meio, e onde exatamente depende inteiramente da sua própria distribuição de tamanhos de grupo — por isso não existe regra geral, e por isso em baixo há uma calculadora em vez de uma tabela.

Em baixo está a mesma sala de 64 lugares, distribuída de seis maneiras diferentes, de apenas mesas de dois até quase só mesas de seis.

Cada coluna senta exatamente o mesmo número de pessoas. O que muda é o tamanho da mesa — e com ele, qual dos dois erros está a cometer.

24 10

32×2 · 0×4 · 0×632 mesas

10

24×2 · 4×4 · 0×628 mesas

7

16×2 · 8×4 · 0×624 mesas

21

6×2 · 10×4 · 2×618 mesasmaior faturação

12 36

3×2 · 7×4 · 5×615 mesas

32 52

0×2 · 1×4 · 10×611 mesas

Cadeiras que rodam vazias Clientes que tem de recusar

À esquerda quase não desperdiça uma cadeira e os grupos ficam de fora; à direita entra tudo o que cabe, mas um terço da sua sala roda vazio. Repare no que acontece na coluna assinalada: a partir daí, dividir ainda mais retira cadeiras vazias mas não rende mais um euro — as recusas já desapareceram, e uma cadeira que ninguém queria não custa nada. É exatamente por isso que a calculadora abaixo nunca põe preço nas cadeiras vazias, mas sempre na diferença entre duas distribuições.

5. Juntar mesas não é grátis

«Juntamos e pronto» é a frase com que normalmente acaba toda a discussão. Só que juntar custa uma coisa que ninguém contabiliza: tempo. Duas mesas só podem ser unidas quando ambas estão livres, portanto a primeira que vagar fica bloqueada à espera da segunda. Essa espera é stock morto — uma mesa posta onde ninguém pode sentar-se.

Gary Thompson simulou exatamente isto em Cornell em 2002 e chegou a uma conclusão contrária ao que faz a maioria das salas: as mesas fixas ganham às mesas juntáveis na maior parte das situações, precisamente por causa desse tempo de bloqueio. Juntar compensa sobretudo numa casa pequena com grupos pequenos — aí valia cerca de 2 % de RevPASH. Numa sala grande, ou com grupos maiores, custa mais do que rende.

A regra prática sai daí sozinha: junte onde custa pouco, não onde é fácil. Duas mesas encostadas que vagam por volta da mesma hora são um bom par. Uma mesa que bloqueia às sete para um grupo que chega às oito e meia é hora e meia de faturação que não vendeu a ninguém. A calculadora abaixo põe esse interruptor à parte, para que veja quanto lhe custa ou lhe rende juntar na sua sala por ano.

6. As mesas grandes são um quarto dos seus clientes e as suas piores horas-lugar

Os grupos grandes são um produto estranho. Enchem meia sala de uma vez, portanto parecem a melhor reserva da semana. Por lugar e por hora quase nunca o são: ficam mais tempo, pedem mais devagar e gastam por pessoa menos do que um casal — menos aperitivos, garrafas partilhadas, uma ronda de café. O mesmo couvert rende assim menos e ocupa o lugar durante mais tempo.

Em 2011 Thompson inquiriu duzentos e sessenta e três profissionais de restauração em todo o mundo e 17 % admitiram desencorajar ativamente grupos de seis ou mais. Não é um conselho — é a constatação de que parte do setor já faz esta conta em silêncio. E a calculadora abaixo também a faz: desligue o juntar mesas e numa sala apertada a faturação por vezes sobe, porque esses mesmos minutos de mesa rendem mais com grupos pequenos.

A resposta honesta está no meio e é uma questão de horário, não de recusa. Coloque os grupos na primeira hora do serviço ou no turno tardio, onde a mesa não ia rodar outra vez de qualquer forma. Assim a permanência mais longa não lhe custa nada — ocupam o turno que não estava a vender — e mantém o pico livre para os casais que o atravessam duas vezes.

7. A melhor distribuição não vale nada sem a regra de colocação

Pode distribuir a sua sala na perfeição e dar o ganho nessa mesma noite à porta. São sete horas, está calmo, entra um casal, a mesa de quatro junto à janela está livre e é o melhor lugar da casa. Dá-lha. Às oito aparece um grupo de quatro, e a janela está ocupada até às nove e meia.

Em 2015 Thompson comparou nove regras de atribuição de mesas a clientes que chegam e o resultado foi inequívoco: colocar à medida justa — sempre a mesa mais pequena onde o grupo cabe — ganha à versão simpática em que se senta as pessoas numa mesa maior. Não porque o cliente perca alguma coisa, mas porque cada mesa grande dada cedo custa mais tarde uma reserva que nunca chega a ver.

Em casa é uma frase acordada: a mesa mais pequena onde caibam, salvo indicação do responsável. E como numa terça-feira calma isso soa mesquinho, é preciso uma segunda: se já passa das nove e o livro está vazio, dê-lhes a janela. A regra vale durante o pico, e o pico é exatamente onde ela vale dinheiro.

Calcule a sua própria sala

Preencha o que tem na sala, como se repartem as suas reservas e quanto gasta um cliente em média. Os campos trazem a sala deste artigo — 64 lugares, muito carregada em mesas de quatro — para que veja logo como se lê.

Um ponto importa: introduza um serviço forte, não uma média. Numa noite calma a sua distribuição de mesas é irrelevante, porque cabe tudo. A distribuição só rende dinheiro nas noites em que a procura ultrapassa a sala, e o número de serviços por ano deveria por isso contar apenas essas noites.

Duas coisas a saber ao ler. O montante nunca é o preço das suas cadeiras vazias — uma cadeira que ninguém queria não custa nada. É a diferença de faturação entre a sua distribuição e a melhor distribuição com exatamente o mesmo número de cadeiras. Não é portanto uma proposta de investimento mas uma proposta de arrumação: mesmo espaço, mesma renda, outros tampos.

E quando o scan encontra várias distribuições igualmente boas, escolhe a que está mais próxima da sala que já tem. Trocar duas mesas de quatro por quatro de dois faz-se na próxima semana; uma sala que tem de ser redistribuída de raiz nunca chega a fazer-se.

O que fazer com isto esta semana, este mês e este trimestre

Redistribuir uma sala por palpite é um passatempo caro. Esta ordem mede primeiro e mexe nos móveis depois.

Esta semana — conte uma noite

• No seu serviço mais forte, anote dois números por cada mesa que senta: quantas cadeiras tem e quantos clientes se sentam. Basta uma folha no passe.
• No fim divida a segunda coluna pela primeira. É a sua ocupação de lugares, e normalmente é a primeira vez que alguém na casa vê esse número.
• Retire do seu sistema de reservas a distribuição dos tamanhos de grupo dos últimos três meses — não a média, a distribuição toda.
• Ponha essas duas coisas no scan acima e anote o resultado. Ainda não mude nada.

Este mês — registe o que não conseguiu sentar

• Deixe um caderno junto ao telefone e anote cada pedido que teve de recusar, com data, hora e número de pessoas. É o número que não existe em sistema nenhum.
• Acorde a regra de colocação com a sala: a mesa mais pequena onde caibam, e o lugar bonito só depois do pico.
• Determine que duas mesas podem realmente ser juntas e quais não, e marque-o na planta da sala. Um par que a sala tem de inventar custa tempo precisamente quando não o tem.
• Coloque os grupos de propósito na primeira ou na última hora do serviço em vez de a meio.

Este trimestre — mude os tampos, não a sala

• Acrescente ao scan os pedidos recusados: só com esses números saberá se lhe faltam mesas pequenas ou grandes.
• Comece pela mudança mais pequena que o scan propuser — trocar dois tampos, não a sala inteira. Depois volte a medir uma noite.
• Ao comprar tampos novos, escolha medidas compatíveis entre si, para que juntar custe um quarto de hora em vez de meia.
• Ponha a sua ocupação de lugares ao lado do seu RevPASH e da sua rotação de mesas: juntos, estes três números dizem se a sua sala está cheia, se roda depressa e se está mesmo a ser vendida.

A mesa extra mais barata é a que já tem

Ampliar uma sala custa obra, licença e normalmente um ano. Redistribuí-la custa uma manhã de sábado e alguns tampos. Ainda assim, a primeira hipótese é considerada muito mais vezes do que a segunda, porque cadeiras vazias numa mesa ocupada não parecem um problema — parecem um restaurante que trabalha.

Quase todos os donos que fazem esta conta encontram o mesmo: demasiadas mesas de quatro, poucas de dois, e um punhado de casais devolvidos à porta em cada noite forte enquanto há cadeiras livres. Trocar dois tampos resolve normalmente a maior parte, e é a rara intervenção deste ofício que não traz nenhum custo recorrente.

Depois faça o mesmo com o tempo. A distribuição de mesas decide quantos lugares vende, a rotação de mesas decide quantas vezes, e o RevPASH é o número onde as duas se encontram. Trabalhar só a procura e nunca a sala é pagar publicidade para encher lugares que não existem.