Work Clean: 9 lições de mise en place para o seu restaurante

Para quem é este livro

Leia-o se gere um restaurante, café ou bar independente e a sua cozinha está mais calma do que o seu escritório, ou se é um chef que acabou de se tornar proprietário e descobriu que o papel não responde a ordens gritadas. Os responsáveis de sala e os chefs que formam equipas encontrarão, só nos capítulos sobre comunicação e coaching, o preço do livro compensado. Salte-o se procura receitas, histórias de serviço ou um truque rápido: é um livro sobre hábitos, e pede trinta minutos do seu dia, todos os dias.

A sua cozinha tem um sistema; o seu escritório não

Charnas abre com uma cena que qualquer proprietário reconhecerá do outro lado: um chef instrutor numa escola de cozinha recebe dezanove alunos que nunca viram a sua carta, e à hora do almoço já saem pratos que um cliente pagante não distingue dos da turma anterior. A seguir, acompanha uma gestora de escritório talentosa e trabalhadora ao longo de um dia comum que termina com um orçamento perdido, vinte apresentações mal impressas e um jogo de futebol perdido. Não por falta de esforço. Por falta de sistema.

Para quem gere um restaurante, a comparação atinge de perto. Por detrás do pass, nunca toleraria um cozinheiro que não sabe onde estão as pinças, que começa o acompanhamento antes da proteína, que diz sim a um pedido sem o repetir. No escritório, a maioria de nós é esse cozinheiro. As faturas dos fornecedores vivem numa gaveta, numa pilha e em três caixas de entrada; o horário escreve-se na quinta-feira à noite para uma semana que começa na segunda; as perguntas do contabilista esperam porque o telefone tocou. Nunca ninguém obrigou o escritório a desenvolver o que a cozinha teve de desenvolver, porque no escritório nada se estraga se o deixar parado mais um dia.

O livro reduz o sistema da cozinha a três valores. Preparação: pensar antecipadamente não interrompe o trabalho, é a sua primeira metade. Processo: existe quase sempre uma melhor forma de fazer algo, e a tarefa é encontrá-la e repeti-la. Presença: aparecer, ficar e estar plenamente naquilo que se faz. Cada capítulo seguinte descreve um comportamento que decorre de um destes três valores; Charnas insiste que não são ideais para admirar, mas coisas que ou pratica esta semana, ou não pratica.

Seja honesto com o tempo: o planeamento vem primeiro

Um restaurante é uma promessa: quem entra pode pedir o que quiser da carta e recebê-lo depressa e bem feito. Por causa dessa promessa, uma cozinha não pode improvisar a sua preparação; tem de saber, antes do primeiro talão, do que precisa, quanto tempo demora cada coisa e por que ordem. Os chefs colocam o planeamento antes de cozinhar, argumenta Charnas, não porque sejam mais virtuosos do que o resto de nós, mas porque a sua carreira morre se não o fizerem. O resto de nós adia o planeamento precisamente porque nada se queima visivelmente quando o fazemos.

O que distingue o planeamento de cozinha de uma lista de tarefas é a honestidade em relação ao relógio. Uma lista de tarefas é apenas metade de um plano; a outra metade é decidir quando cada uma acontece e quanto tempo realmente demora. Os alunos de cozinha aprendem a escrever uma linha temporal, não uma lista, e a trabalhar de trás para a frente, do serviço até ao momento em que o forno se acende. Esse hábito viaja bem: se o contabilista precisa do trimestre fechado até ao dia quinze, quando é que as faturas dos fornecedores têm de chegar, quando cobra as que faltam, e onde é que isso entra na sua agenda? A maioria dos proprietários sabe tudo isto de cor e mesmo assim é surpreendida a cada trimestre.

O ponto prático mais afiado é que uma tarefa e um compromisso são a mesma coisa. Ambos exigem o seu tempo e a sua presença física; manter um numa lista e o outro numa agenda leva-o a acreditar que tem uma terça-feira livre quando onze coisas estão à espera. Coloque as tarefas na agenda, ao lado dos compromissos, e a agenda dirá a verdade que a lista escondia.

Organize o espaço, reduza os movimentos

A palavra place em mise en place não é decoração. Um cozinheiro não pode sair do seu posto durante o serviço, por isso tudo o que precisa tem de estar ao alcance, pela ordem em que o usa, sempre no mesmo lugar, no recipiente mais pequeno que serve para o efeito. Charnas descreve cozinheiros que tratam o seu posto como um triângulo de que nunca saem, que pegam em dois pratos porque têm duas mãos, e que nunca vão à câmara fria sem levar algo sujo pelo caminho. O objetivo não é a arrumação; é eliminar o atrito, para que o movimento se torne automático e a mente fique livre para o que realmente é preciso.

Agora olhe para o seu escritório com os mesmos olhos. Onde está a impressora em relação à secretária onde assina as guias de entrega? Quantos cliques separam abrir o computador do ficheiro que abre todas as manhãs? A sugestão de Charnas é quase infantilmente simples: desenhe em cinco minutos o seu posto de trabalho ideal, consigo ao centro, e depois compare com o que existe realmente, perguntando-se porque está ali cada objeto a mais.

O segundo presente deste capítulo é a checklist. Os cozinheiros interiorizam os movimentos simples através da repetição e exteriorizam os complexos sob a forma de receitas, que não são mais do que checklists com nome. Tudo o que faz regularmente, que tem mais de cinco passos e às vezes corre mal, merece uma: o fecho mensal, um novo fornecedor, a ronda de abertura, a montagem da esplanada em abril. Escreva-a, use-a três vezes, corrija-a, guarde-a. Um escritório com receitas escritas pode entregar a ronda ao banco de sexta-feira a alguém que não seja você.

Limpe à medida que avança, também no escritório

Todos os chefs do livro dizem uma versão da mesma coisa: um cozinheiro que não consegue manter o seu posto limpo não sabe cozinhar, e essa limpeza tem de acontecer constantemente, não no final. Charnas chama a isto o verdadeiro teste da mise en place. Montar um sistema bonito é fácil; o trabalho está em mantê-lo enquanto os talões não param de chegar. Uma tábua de corte cheia de restos é a fotografia de uma mente que perdeu o fio à meada, e os chefs experientes olham para o posto de um cozinheiro em dificuldades antes de olharem para o seu prato.

Os escritórios não têm de limpar porque ninguém adoece por causa de uma secretária desarrumada, por isso quase ninguém o faz. O custo do caos nunca é previsível. Num restaurante, aparece como o sinal que se esqueceu de faturar, a nota de alergénios num guardanapo, o fornecedor pago duas vezes porque a fatura ficou em duas pilhas diferentes. O remédio proposto pelo livro vem do ioga: voltar a zero entre tarefas. Ficheiros fechados, ferramentas de volta ao lugar, secretária alinhada, antes de começar a próxima.

A ideia mais útil para um proprietário é o que Charnas chama higiene de projeto. Não abra o próximo trabalho por cima do anterior. Feche o horário antes de abrir a encomenda; feche a encomenda antes de atender a chamada sobre o casamento. Custa segundos e compra a única coisa que um escritório desarrumado nunca tem: uma visão clara de onde cada coisa está. Também acaba com a mentira confortável de que uma pilha de documentos abertos significa que há trabalho a acontecer.

Comece agora, termine o que começa

Dois capítulos formam um par e descrevem, em conjunto, o ritmo de um bom serviço. O primeiro fala de começar: o reflexo de um chef ocupado, assim que chega um talão, é colocar uma frigideira ao lume antes de mais nada, porque essa frigideira precisa de dois minutos de qualquer forma, e esses minutos são gratuitos se coincidirem com o tempero e perdidos se não coincidirem. Charnas transforma isto numa distinção que todo o proprietário deveria guardar: há trabalho que precisa das suas mãos o tempo todo, e trabalho que só precisa que o inicie antes de avançar sozinho ou através de outras pessoas. O segundo tipo vale muito mais do que parece, e adiá-lo custa dias em silêncio.

Pense no que, no seu negócio, é uma frigideira ao lume. A mensagem ao fornecedor de bebidas a confirmar a encomenda da próxima semana. A resposta de duas linhas que permite ao seu contabilista continuar. Nenhuma delas demora cinco minutos; cada uma, deixada para amanhã, trava em silêncio o trabalho de outra pessoa por sua causa. Charnas sugere começar o dia com um bloco curto dedicado exatamente a este tipo de desbloqueio, antes do trabalho de fundo, porque o trabalho de fundo continuará lá mais tarde e as pessoas desbloqueadas não vão esperar.

O segundo capítulo fala de terminar, e a sua regra é a lei de ferro do pass: um prato terminado a noventa por cento vale o mesmo que um não iniciado, porque ninguém o pode comer. A administração inacabada obedece à mesma lei. Um horário quase escrito, um processo de seguro preenchido a meio, uma ficha técnica de menu a que faltam três pratos: tudo isto continua a ocupar a sua cabeça e não entrega nada. O conselho mais prático é para quando genuinamente não consegue terminar: feche o assunto. Reúna as peças, anote onde ficou, marque o momento para retomar.

Os chefs não correm

Uma das ideias mais citáveis do livro vem de um instrutor que aponta que os seus alunos nunca veem um chef a correr. Não porque os chefs sejam preguiçosos, mas porque correr é o que se faz quando não se está onde se devia estar. A pressa produz movimentos desleixados, o pânico produz passos esquecidos, e ambos geram mais atraso do que aquele que tentavam evitar.

Há uma razão fisiológica: a repetição fixa aquilo que se repete, precisão ou desleixo, e acrescentar velocidade a um movimento desleixado nunca o torna preciso. É por isso que toda a boa cozinha ensina o corte antes do ritmo. Para um proprietário, a lição morde mais forte no sábado em que duas pessoas se dão baixa e a máquina de pagamento avaria. O instinto é mover-se, falar e decidir mais depressa. O conselho do livro é o oposto: pare, respire, limpe algo, e dê o passo seguinte a passo tranquilo. Vários chefs contam que limpar o posto é a primeira coisa que fazem quando sentem que estão a perder o controlo, porque esse gesto obriga a respirar e a olhar em redor.

Vale a pena roubar dois instrumentos aqui. Escreva uma checklist de crise para as situações que se repetem e que, de forma fiável, o fazem perder a cabeça, para que da próxima vez pegue numa ficha em vez de improvisar mal. E para uma tarefa que continua a adiar, em vez de se refugiar no telemóvel, faça-a deliberadamente devagar, um pequeno gesto de cada vez. Mantém o controlo, continua a avançar, e a relutância normalmente revela-se menor do que a tarefa.

Ouvido: olhos, ouvidos e confirmação

Quem alguma vez trabalhou numa linha conhece o ritual: o chef chama um pedido, o posto repete-o com as quantidades, e nada conta como compreendido até ter sido dito duas vezes. Charnas dedica dois capítulos a isto, um sobre atenção e outro sobre comunicação, e andam juntos. Um cozinheiro tem de estar em dois lugares ao mesmo tempo, mergulhado na sua própria tarefa e totalmente presente na sala, sintonizado com as vozes que importam e surdo ao resto; e a confirmação transforma uma sala cheia de indivíduos num único sistema nervoso.

Os proprietários perdem isto assim que saem da cozinha. Na sala e no escritório, recebemos mensagens por telefone, sms, e-mail, um bilhete no balcão, uma palavra em passar, e quase nunca as confirmamos. Portanto: uma reserva por telefone repete-se com data, hora, número de pessoas e nome. Um pedido de um colaborador recebe um sim ou um não concreto, não um aceno de cabeça. A regra de que uma confirmação deve dizer o que foi ouvido, não apenas que algo foi ouvido, merece um lugar na parede.

Mais duas ideias têm o seu lugar num restaurante pequeno. Menos canais: cada caixa de entrada a mais é um sítio onde uma reserva ou uma fatura se pode esconder, e o livro defende consolidar e recusar educadamente estar contactável em todo o lado. E a brevidade, por respeito pelo tempo dos outros: um restaurador citado no livro gere dezanove restaurantes quase sem reuniões, alegando que as pessoas no trabalho devem trabalhar e que os problemas se resolvem pessoalmente. O seu briefing antes do serviço deveria ser uma sessão de confirmações, não um discurso.

Inspecione, corrija e não desperdice nada, pessoas incluídas

O pass existe porque um chef que já não cozinha tem de olhar, mesmo assim, para cada prato. Charnas descreve chefs que provam a noite inteira, colocam três pares de olhos em cada prato, e rondam a linha horas antes do serviço a verificar a preparação. As melhores cozinhas, argumenta, são escolas: o chef ensina, o cozinheiro aprende, e o feedback é informação, não um insulto.

O escritório não tem pass. Ninguém revê o horário antes de ser afixado, ninguém prova a encomenda do fornecedor, ninguém lê a resposta a uma avaliação negativa antes de a publicar. A resposta de Charnas é construir um: coloque os seus padrões por escrito, mantenha uma checklist de qualidade curta para os produtos que faz (a carta, a encomenda semanal e a folha de vencimentos são produtos), e peça um segundo par de olhos para tudo o que importa. A sua sugestão de contabilizar, num só dia, os seus erros com as respetivas consequências é humilhante e libertadora ao mesmo tempo: os erros são comuns, a maioria é evitável, e evitam-se mudando a receita, não sentindo-se mal.

O último capítulo alarga o desperdício a tudo o que uma cozinha preserva: espaço, movimento, tempo, ingredientes e, acima de tudo, pessoas. Um chef despede um cozinheiro em dificuldades, percebe que o erro estava no posto onde o tinha colocado, muda-o, e mantém-no durante seis anos: uma lição sobre colocar as pessoas em vez de as substituir. Eric Ripert nota que uma ordem gritada faz tremer a mão de um cozinheiro e piora o prato, reconstrói a sua cozinha em torno da calma, e aceita que a simpatia tem um custo na conta de resultados. A raiva desperdiça pessoas, e as pessoas são o ingrediente mais caro que compra.

A meeze diária de trinta minutos

Tudo no livro converge numa única recomendação, e Charnas é claro: se não levar mais nada, leve isto: meia hora fixa, todos os dias, para arrumar o seu posto e planear o seguinte. Chama-lhe a Daily Meeze, a partir da gíria de cozinha, e é o equivalente de escritório àquilo que todo o cozinheiro faz antes e depois do serviço sem que lhe peçam. Esvazie os bolsos, a mala, a caixa de entrada e a secretária de tudo o que exige ação; registe essas ações onde as vai olhar; ajuste a agenda para amanhã; arrume a superfície; reúna o que amanhã vai precisar. Depois pare. A noite é sua.

Em torno desse hábito, constrói um sistema leve em vez de pesado. Um número gerível de grandes objetivos para o ano, cada um com uma lista ordenada de passos; só o próximo passo imediato de cada um recebe a sua atenção, o resto espera atrás, tal como as frigideiras esperam no fundo do fogão. E a semana é desenhada como blocos de tempo recorrentes antes de qualquer tarefa entrar: tempo pessoal, compromissos, blocos para trabalho profundo, e blocos curtos e frequentes para o pequeno trabalho de processo que, de outra forma, come todos os espaços.

O que torna essa meia hora mais do que apenas mais um ritual de produtividade é o seu tamanho. Trinta minutos bastam para manter uma vida de trabalho sob controlo e são curtos o suficiente para se sustentarem todos os dias; sessões mais longas, argumenta Charnas, tendem a acomodar maus hábitos em vez de os corrigir. Trata-a com franqueza como uma prática, no sentido em que um professor de ioga usa a palavra: faça-a sem julgar a sessão de hoje, mantenha-a ininterrupta durante quarenta dias, e deixe os resultados falarem. Os donos de restaurante já sabem o que é uma rotina diária não negociável. Chama-se serviço. Isto é o serviço para a parte do negócio que nunca teve um.