Protocolo de Reclamações para o seu Restaurante
Duas perguntas: quantas pessoas estão na sala e quanto gasta um cliente aqui? A ferramenta distribui as vinte coisas que correm mesmo mal por quem as pode resolver, calcula os tetos como uma parte desse gasto, e o senhor imprime uma folha.
Como funciona
- 1
Diga quantas pessoas estão na sala
De uma a oito. Com uma pessoa, essa pessoa é todos os níveis; a partir de três há um chefe de fila, a partir de cinco um responsável de turno, a partir de sete alguém que se pode mesmo ir buscar. Cada nível que acrescenta tira decisões ao empregado que está à mesa.
- 2
Diga quanto gasta aqui um cliente
Cada teto é uma parte desse valor, nunca um número fixo. Repor um prato vale cerca de um serviço; a mesa por conta da casa vale cerca de um couvert. É por isso que esta folha serve tanto para um almoço de 19 € como para um menu de 95 €.
- 3
Escreva o que dizem e o que fazem
Uma linha por situação: o que o empregado diz e o que acontece. É a parte que ninguém escreve nunca, e é exatamente por isso que é feita de forma diferente de cada vez.
- 4
Imprima a folha e afixe-a
Um A4 no passe. As linhas que ninguém na sala pode decidir sozinho ficam à parte, por baixo — é a lista que encurta quanto mais gente houver.
Os quatro movimentos de uma boa reparação
O que o cliente guarda não é o que lhe ofereceu, mas a rapidez com que apareceu alguém autorizado a resolver. Estes quatro vêm sempre por esta ordem, e só o terceiro custa dinheiro.
Reconhecer
Em trinta segundos, à mesa, sem explicações sobre a cozinha. «Isto não está bem, lamento — eu trato disso.» Nunca «lamento que sinta isso»: lê-se como uma negação e piora sempre.
Resolver
Primeiro o problema em si: o prato refeito, a garrafa substituída, a mesa mudada. Na maioria das situações desta folha acaba aqui e não custa nada.
Compensar
Só quando já não tem remédio. Algo concreto, dado já, dentro do teto desta folha — uma oferta para «a próxima vez» não conta, porque pede ao cliente que volte por causa de algo que correu mal esta noite.
Cumprir
Quem prometeu volta antes de o cliente sair. E os casos graves chegam ao proprietário nessa mesma noite, mesmo quando ficaram resolvidos à mesa.
Quem pode decidir o quê
Quatro níveis, e quais existem esta noite depende de quanta gente está. Abaixo de cinco não há um responsável de turno separado; abaixo de sete o proprietário é alguém que é preciso ir buscar ou telefonar.
- À mesa
- Quem serve a mesa. Existe sempre, mesmo com uma só pessoa na sala. Pode tudo o que caiba num serviço: refazer, substituir uma garrafa, corrigir uma conta.
- Chefe de fila
- A pessoa experiente na sala, a partir de três. Assume o que afeta uma mesa em vez de um prato: uma reserva que não está livre, um serviço atrasado, uma ocasião esquecida.
- Responsável de turno
- A partir de cinco pessoas. Decide sobre o que toca a conta inteira ou sobre um cliente que se sente mal tratado — roupa, má-educação, uma reserva que não aparece.
- Proprietário
- A partir de sete pessoas, alguém mesmo na sala. Tudo o que expõe a casa: alergia, corpo estranho na comida, doença, um grupo que é recusado. Se não estiver, a sala resolve e telefona nessa mesma noite.
Perguntas frequentes
Este protocolo de reclamações é gratuito?
Sim, totalmente gratuito, sem conta e sem instalação. Preenche e imprime diretamente do navegador.
Porque é que o teto não é um valor fixo?
Porque um valor fixo está errado para metade da sua sala. Todos os protocolos publicados que encontra online dizem «até 20 €», o que é demasiado num almoço de 19 € e muito pouco num menu de 95 €. Aqui cada teto é uma parte do que um cliente gasta consigo, portanto acompanha a sua própria carta.
Porquê deixar um empregado oferecer alguma coisa?
Porque o atraso é a parte cara. Um cliente que espera três minutos até chegar alguém com poder de decisão já concluiu que a casa é mal gerida — e é isso que acaba numa avaliação. A investigação sobre recuperação de serviço encontra repetidamente que a rapidez e sentir-se levado a sério pesam mais do que o valor.
É verdade que uma reclamação bem resolvida vale mais do que nenhuma reclamação?
Às vezes, e não de forma fiável. Esse efeito — o paradoxo da recuperação de serviço — foi realmente medido, mas é contestado e certamente não resiste a uma segunda vez. Trate-o como uma razão para reparar bem, nunca como uma razão para deixar algo correr mal.
E se só houver duas pessoas na sala?
Então essas duas resolvem tudo sozinhas — incluindo o que é grave — e isso aparece à parte na folha com a indicação de telefonar nessa mesma noite. Suba o número e essa lista encurta: é exatamente isso que vale mais um par de mãos na sala.
Isto substitui as minhas condições gerais?
Não. Isto é um documento da casa: o que NÓS fazemos. O que um cliente pode exigir legalmente difere de país para país e pertence às suas próprias condições, juntamente com as regras de cancelamento e de sinal.
O meu protocolo fica guardado?
Sim, neste aparelho, no seu navegador. Não é enviado nada e não há conta.
Isto é um documento da casa, não é direito do consumidor. O que um cliente pode exigir legalmente por um prato defeituoso, e como funcionam o reembolso e a responsabilidade, difere de país para país — ponha isso nas suas próprias condições gerais, não nesta folha.